酒店基础知识实训指导书
酒店实训方案
酒店实训方案1. 前言为了提高酒店服务质量，满足客户的需求和期望，需要建立完善的培训和实习计划。
本文档旨在为酒店实训方案建设提供一些设计和指导。
2. 目标酒店实训计划的主要目标是通过培训和实习，提高员工的服务技能和专业水平，进一步增强酒店的服务质量，提高客户满意度。
具体目标包括：•建立合理的培训体系和培训课程，提高员工的专业素质和服务技能。
•通过实习和实践，使员工更好地掌握所学知识和技能，进一步提高服务水平。
•积极培养员工的团队合作精神和创新能力，为酒店的可持续发展提供人才保障。
3. 实训方案3.1 培训课程为了达到上述目标，需要设计一些针对不同岗位员工的培训课程。
具体课程安排如下：•服务基础知识：包括礼仪、沟通技巧、客户心理分析等。
针对前台、餐厅服务员等岗位。
•领导力与团队建设：包括领导力培养、团队协作、解决问题等。
针对管理人员和领导岗位。
•安全与品质保障：包括酒店安全管理、卫生安全、品质保障等。
针对后勤、客房服务等岗位。
•行业最新发展趋势：包括酒店行业发展趋势、新技术应用等。
针对高端酒店市场的服务员和经理。
3.2 实习安排除了培训课程，实习也是提高员工专业技能的重要手段。
在实习过程中，员工将有机会接触真实服务场景，感受到行业最新动态和客户需求变化。
具体安排如下：•客户接待：安排员工在不同的服务区域接待客户，如前台接待、客房服务、餐厅接待等。
•服务实战：安排员工参与真实的服务活动，例如会议服务、大型活动服务等。
•引导培养：指导员工对客户进行个性化需求引导和解决方案梳理和反馈。
3.3 课程考核为了保证培训效果，应设置相应的课程考核标准，对员工参加的实践和理论课程进行考核。
具体考核指标包括：•基本知识掌握：员工需要对培训课程中涉及的基础知识掌握情况进行考核。
•服务能力：通过对员工在实习中表现的评估，对员工专业服务能力进行考核。
•团队合作：通过团队活动的实践，评估员工的团队合作能力和交流协作能力。
4. 结论酒店实训方案是提升酒店服务质量关键要素之一。
酒店管理基础作业指导书
酒店管理基础作业指导书第1章酒店管理概述 (4)1.1 酒店业的起源与发展 (4)1.2 酒店管理的定义与分类 (4)1.3 酒店管理的基本原则 (4)第2章酒店组织结构与职能 (5)2.1 酒店组织结构 (5)2.1.1 前厅部 (5)2.1.2 客房部 (5)2.1.3 餐饮部 (5)2.1.4 营销部 (5)2.1.5 人力资源部 (5)2.1.6 财务部 (5)2.1.7 采购部 (5)2.1.8 工程部 (5)2.1.9 安全部 (5)2.1.10 公关部 (5)2.2 酒店各部门职能 (5)2.2.1 前厅部 (5)2.2.2 客房部 (6)2.2.3 餐饮部 (6)2.2.4 营销部 (6)2.2.5 人力资源部 (6)2.2.6 财务部 (6)2.2.7 采购部 (6)2.2.8 工程部 (6)2.2.9 安全部 (6)2.2.10 公关部 (6)2.3 酒店管理层次及职责 (6)2.3.1 决策层 (6)2.3.2 管理层 (7)2.3.3 执行层 (7)第3章酒店市场营销 (7)3.1 酒店市场分析与定位 (7)3.1.1 市场环境分析 (7)3.1.2 目标市场定位 (7)3.1.3 市场需求分析 (7)3.2 酒店产品策略 (7)3.2.1 产品设计与创新 (7)3.2.2 产品特色与差异化 (7)3.2.3 产品质量与标准 (7)3.3 酒店价格策略与销售渠道 (7)3.3.2 价格调整与优化 (8)3.3.3 销售渠道拓展 (8)3.3.4 渠道合作与维护 (8)第4章酒店前厅管理 (8)4.1 前厅部的组织结构与职能 (8)4.1.1 组织结构 (8)4.1.2 职能 (8)4.2 客房预订管理 (8)4.2.1 预订渠道 (8)4.2.2 预订流程 (8)4.2.3 预订政策 (8)4.3 入住与退房服务 (9)4.3.1 入住服务 (9)4.3.2 退房服务 (9)4.3.3 延迟退房服务 (9)4.3.4 增值服务 (9)第5章酒店客房管理 (9)5.1 客房部的组织结构与职能 (9)5.1.1 组织结构 (9)5.1.2 职能 (9)5.2 客房清洁与维护 (10)5.2.1 清洁流程 (10)5.2.2 维护措施 (10)5.3 客房用品管理 (10)5.3.1 采购与储存 (10)5.3.2 补给与盘点 (10)5.3.3 品质控制 (10)第6章酒店餐饮管理 (10)6.1 餐饮部的组织结构与职能 (10)6.1.1 组织结构 (10)6.1.2 职能 (11)6.2 餐饮服务流程与标准 (11)6.2.1 服务流程 (11)6.2.2 服务标准 (11)6.3 餐饮产品开发与成本控制 (12)6.3.1 餐饮产品开发 (12)6.3.2 成本控制 (12)第7章酒店人力资源管理 (12)7.1 酒店员工招聘与培训 (12)7.1.1 招聘原则与流程 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 培训与发展 (12)7.2 酒店员工绩效评估与激励 (12)7.2.2 绩效评估方法 (13)7.2.3 激励机制 (13)7.3 酒店人力资源法律风险防范 (13)7.3.1 法律法规遵守 (13)7.3.2 劳动合同管理 (13)7.3.3 社会保险与福利 (13)7.3.4 人事档案管理 (13)7.3.5 遵守职业道德与保密义务 (13)7.3.6 人事纠纷处理 (13)第8章酒店财务管理 (13)8.1 酒店财务管理概述 (13)8.1.1 酒店财务管理任务 (13)8.1.2 酒店财务管理内容 (14)8.1.3 酒店财务管理原则 (14)8.1.4 酒店财务管理组织架构 (14)8.2 酒店收入管理 (14)8.2.1 价格管理 (14)8.2.2 销售渠道管理 (14)8.2.3 预订管理 (14)8.3 酒店成本控制与预算编制 (14)8.3.1 酒店成本控制 (14)8.3.2 预算编制 (15)8.3.3 预算执行与监督 (15)第9章酒店安全与质量管理 (15)9.1 酒店安全管理 (15)9.1.1 安全管理原则 (15)9.1.2 安全管理制度 (15)9.1.3 安全设施与设备 (15)9.1.4 安全巡查与隐患排查 (15)9.2 酒店消防安全管理 (15)9.2.1 消防安全管理原则 (15)9.2.2 消防设施与设备 (15)9.2.3 消防安全培训 (15)9.2.4 疏散逃生演练 (16)9.3 酒店质量管理与投诉处理 (16)9.3.1 质量管理原则 (16)9.3.2 服务质量标准 (16)9.3.3 投诉处理机制 (16)9.3.4 质量改进措施 (16)9.3.5 质量考核与奖惩 (16)第10章酒店信息化管理 (16)10.1 酒店信息化建设概述 (16)10.1.1 酒店信息化建设的背景与意义 (16)10.1.2 酒店信息化建设的现状与发展趋势 (17)10.2 酒店管理系统功能与应用 (17)10.2.1 酒店管理系统的主要功能 (17)10.2.2 酒店管理系统的应用 (18)10.3 酒店电子商务与网络营销 (18)10.3.1 酒店电子商务 (18)10.3.2 酒店网络营销 (18)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的起源与发展酒店业作为服务行业的重要组成部分，起源于古代的旅店和客栈。
东方酒店管理实习手册
东方酒店管理实习手册一、概述欢迎来到东方酒店管理实习手册！本手册将为您提供关于东方酒店的基本信息以及在实习期间所需了解的重要内容。
在这里，您将了解到酒店经营管理的基本原则，提升沟通技巧，加深对客户服务的理解，以及如何与团队协作。
二、东方酒店简介东方酒店是一家享誉业内的五星级酒店，位于城市中心，设施齐全、服务优良。
酒店拥有高素质的员工团队和管理团队，以提供高品质的服务为宗旨，赢得了广泛的赞誉和客户的信赖。
三、实习前准备1. 入职前培训在您正式入职之前，我们将为您安排培训课程，包括了解酒店的历史、文化、服务标准和工作流程等内容。
请认真学习，做好准备。
2. 工作安排您将被分配至各部门进行轮岗实习，有机会亲身体验酒店运营的各个环节。
请按时到岗，服从安排。
四、实习期间的关键任务1. 客户服务客户满意度是东方酒店的核心价值之一，我们注重为客人提供优质的服务体验。
请熟悉服务流程，主动与客人沟通，解决问题，留下良好印象。
2. 团队协作团队合作是推动工作顺利进行的重要因素。
请与同事保持良好的沟通，互相帮助，共同完成工作任务。
3. 自我提升实习期间，您将有机会学习到很多知识和技能。
请保持好奇心，积极学习，提升自我能力和专业素养。
五、实习总结实习结束后，我们将为您提供实习总结和反馈，帮助您了解自身表现和不足之处，以便今后更好地成长和发展。
六、总结东方酒店管理实习手册为您提供了关于实习期间所需了解和遵守的重要内容。
希望您能在实习期间认真学习、努力工作，收获宝贵的经验和提升自我能力。
感谢您选择东方酒店，祝您在这里度过愉快而有意义的实习时光！(以上内容仅为虚构，与现实情况无关)。
酒店服务综合实训指导书
酒店服务综合实训指导书实训一指导书一、实训项目名称：铺台布二、学时数：2三、实训目的通过实训，学生能熟练掌握推拉式、撒网式、摔打式铺台布，为后面的餐厅摆台做准备。
四、能力训练要求（一）掌握铺台布的技巧（二）撒网式铺台布需要学生具备一定的臂力五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示分别演示三种铺台布的方法（二）学生分组练习三种铺台布的方法（三）教师对学生的练习结果进行检验七、实训注意问题（一）在铺台布过程中，台布不能与地面接触。
（二）台布要在台面平铺、居中一、实训项目名称：摆台二、学时数：6三、实训目的通过实训，使学生能够较为熟练的进行摆台服务，包括摆各种餐饮用具、口布折花、托盘等。
四、能力训练要求（一）学生掌握摆台的理论知识（二）做事认真、仔细、迅速五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示各种餐饮用具的摆放方法、位置，提醒注意事项（二）学生分组练习摆台的方法（三）教师对学生的练习结果进行检查七、实训注意问题（一）在摆台过程中不能将任何餐饮用具掉在地上（二）注意各种餐饮用具的拿法一、实训项目名称：席间服务二、学时数：2三、实训目的通过实训，使学生能够较为熟练的进行席间服务，包括为客人更换骨碟、斟酒等等。
四、能力训练要求（一）学生掌握席间服务的理论知识（二）做事细心、及时、准确五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示席间各项服务技巧，并提醒注意事项（二）学生分组模拟进行席间服务练习（三）教师对学生的练习结果进行检查七、实训注意问题（一）在更换骨碟过程中不能弄脏客人衣物，注意斟酒的姿势、斟酒量（二）注意各种餐间服务的时间及技巧实训四指导书一、实训项目名称：预订业务实训二、学时数：1三、实训目的通过实训，使学生熟悉前厅预订业务的基本流程、能进行简单的业务接待。
四、能力训练要求（一）学生掌握理论课中学过的预订业务基本流程（二）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件五、实训环境教室六、实训方法和步骤（一）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟接待预订业务（二）各小组进行模拟表演，其余组进行点评（三）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项七、实训注意问题（一）模拟客人的同学要提出有一定难度的问题让模拟接待员的同学解答（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作实训五指导书一、实训项目名称：前厅接待业务实训二、学时数：1三、实训目的通过实训，使学生熟悉前厅接待业务的基本流程、能进行简单的业务接待。
酒店管理专业实训方案
酒店管理专业综合实训指导书（酒店管理专业2010级试行）一、适用范围本方案适用于酒店管理专业。
二、实训目的酒店管理专业综合实训是在学生学完所有专业课程与实践教学，掌握了酒店管理基本理论和方法，具备基本的服务技能的基础上，开展的综合性专业实践。
通过综合性专业实训，达到以下目标：1•通过现场考察、调查研究，学生发现酒店行业企业存在的问题，分析其解决的途径与策略，提高学生独立思考、分析和解决实际问题的能力。
使学生更好地理解酒店运营模式、管理方法和酒店文化建设等，明确酒店在国民经济中的重要地位和发展前景；2•掌握酒店工作的具体操作程序和方法，掌握正确处理酒店业务的能力和技巧，解决实际工作中的问题；3•培养、增强学生在对客服务过程中分析问题、解决问题的能力，通过思考总结，提高职业能力与素质，以便适应酒店行业工作的需要；4•培养学生具有良好的职业道德，对工作认真负责，一丝不苟，对业务精益求精的工作态度和学风。
5、通过企业调研与实践，培养学生调查研究、搜集文献等综合能力，完成毕业设计与答辩三、实训时间安排实训时间共八周，240学时，30学分2012.12.17 —— 2012.12.21 | 毕业答辩四、实训内容(一)酒店企业调研与实践1.调研内容(1)对黑龙江酒店业经营状况的调查；(2)黑龙江省酒店集团经营的发展趋势、制约因素和战略选择；(3 )对经济型酒店在管理上存在的问题；(4)酒店业人才供需错位及改进的路径分析；(5)酒店员工在职分级培训的实施情况调查；(6)对本地就酒店业员工的工资和福利待遇进行市场调研；(7 )酒店实习学生心理问题分析；(8)酒店XX部门服务质量监督考核与提升；(9)酒店XX部门标准化、细微化特色服务方案及实施方案；(10)员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系；(11 )XX酒店主题营销活动的策划与实施；(12)酒店管理模式与中西文化的差异；(13)酒店中价格竞争与非价格竞争；(14)“假日经济”对酒店业影响；2 •调研要求(1 )为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实习的目的和要求，并结合《酒店英语听说》、《旅游市场营销》、《旅游公共关系》、《酒店管理》、《前厅服务与管理》、《餐饮管理》等课程进行认真地复习；（2）在实训过程中，随时与指导教师联系，每周汇报实训情况。
酒店专业部酒水课程实训指导1
酒店专业部酒水课程实训指导鸡尾酒装饰实训任务1：基本方法一、实践教学目标了解鸡尾酒装饰物的种类；掌握鸡尾酒的装饰规律；正确使用安全制作装饰物的技巧；能熟练运用鸡尾酒装饰物制作的基本方法。
（一）知识目标：1 .了解鸡尾酒装饰物的种类2 .了解鸡尾酒装饰的规律（二）．能力目标：1．了解鸡尾酒装饰物的种类2．掌握鸡尾酒的装饰规律3．正确使用安全制作装饰物的技巧4．能熟练运用鸡尾酒装饰物制作的基本方法二、所需仪器、设备清单和消耗所需费用及承担者三、实践教学内容（一）任务说明制作装饰物是酒水操作过程中不可缺少的环节，调酒师应对装饰的内容有独到的见解，使装饰物既能反映出调酒师的全面素质，又能使饮用者心领神会，增添酒品的魅力。
（二）相关知识1.以手指牢固地扶持着被切割的装饰物；2.食指中指微向内屈，拇指置于后端扶住被切物；3.指关节作为刀面之依托，如此可不致切到指尖；4.平稳地以适当力量下刀切割蔬果；5.切割时必须全神贯注。
（三）解决问题的方案1．准备（1）准备装饰材料检查质量，洗净后备用。
（2）准备砧板和水果刀砧板用餐巾擦净放在工作台上，水果刀洗净用餐巾垫底放在工作台上。
（3）准备载杯柯林杯消毒后取出摆好备用。
2．操作备料---削皮---划刀纹---翻卷---固定将硬度较好的橙切成1.5厘米～2厘米厚的橙片，然后用刀削开橙皮，留1.5厘米左右不切开，将橙皮斜切成人字形或单向平行切成尖角，再将橙皮反折成圆圈，用鸡尾酒签串一颗樱桃将其固定在橙皮上，在橙皮一侧切开一口子，挂杯装饰。
3．操作要求（1）标准：制作时间，制作方法。
（2）规范：调酒师仪表仪容、操作卫生、操作动作。
（3）程序：操作过程和步骤。
（四）训练注意事项1.装饰物形状应与杯型相协调。
2.装饰物的颜色要衬托出鸡尾酒的色泽。
四、拓展任务了解并掌握其它相关鸡尾酒装饰物的制作方法及操作要求，并能根据不同的鸡尾酒选择正确的装饰方法，熟练地制作装饰物。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
酒店餐饮服务实训指导书
（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后
（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体 （1）未根据物品的形状，体积和使用先后合理安排扣 7
（4）托盘重量分布不均衡，重心不稳扣8 30
（7）捏的技法
捏主要是做鸟头或其它动物的头时所使用的方法。要求用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈，然后用食指将巾角尖端向里压下，再用中指与拇指将压下的巾角捏紧成造型。
（8）掰的技法
掰花瓣层次要分明，大小距离要适当，用力要均匀，以免花型松散。
（9）攥的技法
攥在手中的部分应攥紧，不能因为右手的操作而松散。
5 卸盘 （1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品
（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒 （1）到达目的地，未按标准将托盘平稳摆放扣7分
（2）托盘打翻扣7分 14
合计 100
考核时间： 年 月 日 考评教师签名：______________
实训方法 先由老师进行示范，然后每组分别进行实际操作
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、课堂训练
4、课后训练
[实训内容]
1.餐巾折花
（1）折叠的技法
折叠是最基本的餐巾折花方法，几乎所有的折花都会用到，折叠时要熟悉造型，看准折缝和角度，一次叠成，以免影响造型的美观。
（2）推折的技法
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、分组练习
4、课后训练
[实训内容]
轻托一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5kg左右。轻托动作要求熟练、优雅和准确。具体操作步骤如下：
酒店管理专业知识作业指导书
酒店管理专业知识作业指导书第1章酒店管理概述 (3)1.1 酒店业的起源与发展 (4)1.2 酒店管理的基本概念与职能 (4)1.3 酒店分类与等级划分 (4)第2章酒店组织结构与人力资源管理体系 (5)2.1 酒店组织结构设计 (5)2.1.1 酒店组织结构概述 (5)2.1.2 酒店组织结构类型 (5)2.1.3 酒店组织结构设计原则 (5)2.2 酒店人力资源管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 人力资源规划 (5)2.2.3 员工招聘与配置 (6)2.2.4 员工绩效管理 (6)2.2.5 员工薪酬福利管理 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训概述 (6)2.3.2 培训需求分析 (6)2.3.3 培训计划与实施 (6)2.3.4 培训效果评估 (6)2.3.5 员工职业发展规划 (7)第3章酒店前厅管理 (7)3.1 前厅部的组织架构与职能 (7)3.1.1 组织架构 (7)3.1.2 职能 (7)3.2 客房预订与接待 (7)3.2.1 客房预订 (7)3.2.2 接待 (8)3.3 总服务台与前厅其他业务 (8)3.3.1 总服务台 (8)3.3.2 前厅其他业务 (8)第4章酒店客房管理 (8)4.1 客房部的组织架构与职能 (8)4.1.1 组织架构 (8)4.1.2 职能 (9)4.2 客房清洁与保养 (9)4.2.1 清洁工作 (9)4.2.2 保养工作 (9)4.3 客房用品管理 (9)4.3.1 采购与验收 (9)4.3.2 储存与发放 (10)第五章酒店餐饮管理 (10)5.1 餐饮部的组织架构与职能 (10)5.1.1 组织架构 (10)5.1.2 职能 (10)5.2 餐厅服务流程与标准 (11)5.2.1 服务流程 (11)5.2.2 服务标准 (11)5.3 餐饮产品策划与菜单设计 (11)5.3.1 餐饮产品策划 (11)5.3.2 菜单设计 (11)第6章酒店财务管理 (12)6.1 酒店财务管理体系 (12)6.1.1 财务管理概述 (12)6.1.2 财务管理体系构建 (12)6.1.3 财务管理职能 (12)6.2 酒店成本控制与预算管理 (12)6.2.1 成本控制概述 (12)6.2.2 成本控制方法 (12)6.2.3 预算管理 (12)6.2.4 预算编制与执行 (12)6.3 酒店营业收入管理 (12)6.3.1 营业收入概述 (13)6.3.2 营业收入管理方法 (13)6.3.3 营业收入分析与评价 (13)6.3.4 营业收入风险防范 (13)第7章酒店市场营销与策划 (13)7.1 酒店市场分析与定位 (13)7.1.1 市场环境分析 (13)7.1.2 市场细分与目标市场选择 (13)7.1.3 酒店市场定位 (13)7.2 酒店营销策略与渠道 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 价格策略 (13)7.2.3 促销策略 (14)7.2.4 渠道策略 (14)7.3 酒店品牌建设与宣传 (14)7.3.1 品牌定位与核心价值 (14)7.3.2 品牌形象设计与传播 (14)7.3.3 品牌推广与维护 (14)7.3.4 品牌创新与可持续发展 (14)第8章酒店服务质量与投诉处理 (14)8.1 酒店服务质量评价标准 (14)8.1.1 服务质量概述 (14)8.2 客户满意度调查与改进 (15)8.2.1 客户满意度调查 (15)8.2.2 改进措施 (15)8.3 投诉处理与预防 (15)8.3.1 投诉处理流程 (15)8.3.2 投诉预防 (15)第9章酒店安全管理 (16)9.1 酒店安全管理体系构建 (16)9.1.1 安全管理原则 (16)9.1.2 安全组织架构 (16)9.1.3 安全管理制度 (16)9.1.4 安全设施设备 (16)9.1.5 安全风险评估 (16)9.2 消防安全与突发事件处理 (16)9.2.1 消防安全管理 (16)9.2.2 突发事件处理 (16)9.2.3 应急演练 (16)9.3 客人隐私保护与信息安全 (16)9.3.1 客人隐私保护 (16)9.3.2 信息安全管理 (17)9.3.3 信息安全防护措施 (17)9.3.4 信息安全应急预案 (17)第10章酒店战略管理与创新 (17)10.1 酒店战略规划与实施 (17)10.1.1 战略规划的重要性 (17)10.1.2 酒店战略规划的基本步骤 (17)10.1.3 酒店战略实施的关键要素 (17)10.1.4 酒店战略监控与评估 (17)10.2 酒店创新管理 (17)10.2.1 酒店创新的概念与类型 (17)10.2.2 酒店创新管理的必要性 (17)10.2.3 酒店创新管理的策略与方法 (17)10.2.4 酒店创新案例解析 (17)10.3 酒店业发展趋势与挑战应对 (17)10.3.1 国际酒店业发展趋势分析 (17)10.3.2 我国酒店业发展趋势及特点 (17)10.3.3 酒店业面临的挑战与机遇 (17)10.3.4 酒店业应对挑战的策略与措施 (17)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的起源与发展酒店业作为服务行业的重要组成部分，其历史悠久，源远流长。
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《服务心理学》实训指导书
实训项目一酒店前厅部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握前厅部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室前厅，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店前厅部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。
实训项目二酒店客房部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握客房部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室客房，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。
实训项目三酒店餐饮部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握餐饮部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室餐饮，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。