企业质量管理体系操作手册(经典)

质量手册

目录

质量手册发布令 (1)

1.手册说明 (2)

2.公司概况 (3)

3.质量管理体系机构图 (4)

4.质量管理体系职责分配表 (5)

5.质量管理体系 (7)

6.管理职责 (10)

6.1质量方针 (11)

6.2管理策划 (12)

6.3职责、权限和沟通 (13)

6.4管理评审 (14)

7.资源管理 (15)

8.产品实现 (16)

9.测量、分析和改进 (17)

质量手册发布令

为了不断提高公司的质量管理水平，依据ISO9001：2008《质量管理体系要求》并结合我公司实际，编制了本20XX版《XX公司质量手册》。本手册明确了我公司的质量方针、目标和质量管理体系过程、程序及控制要求。是我公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，全体员工必须遵照执行，以确保我公司质量管理体系的有效运行和质量方针、质量目标的顺利实现。

现予发布，本手册自XXXX年XX月XX日起正式实施，原XXXX版质量手册同时作废。

总经理：

年月日

1.手册说明

版本号：A20/1

1.制订本手册的目的是为了明确公司的质量方针、质量目标、过程、程序控制及要求，确保公司持续稳定地提供满足顾客和适用于法律法规要求的产品。通过实施持续改进和预防不合格而达到顾客满意。

2.本手册依据ISO9001：2008《质量管理体系—要求》并结合公司实际编制。

3.手册内容：

1)本手册包括公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001:2008标准的全部要求，覆盖了所涉及的产品及和产品相关的所有过程和人员；

2)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；

3)能适用于公司的全部活动和所有相关方。公司的与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成，我们试图建立一个使用共有要素的单一的管理体系。

4.本手册采用ISO9000：2008《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。

5.本手册为受控文件，由部门负责人组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布后执行。手册管理的相关事宜由综合办公室统一负责。

6.本手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。应定期对手册的适应性、充分性和有效性进行评审。必要时，应对手册予以修改，并执行《文件控制程序》的有关规定。

2.公司概况

版本号：A20/0

XXXX有限公司（证券简称：XXXX，证券代码：000000），是能源行业安全生产领域信息化服务的领跑者，是山西省首批“软件和信息技术服务示范企业”，是山西中小企业创业投资基金（有限合伙）投资的第一家企业，XXX，总部位于XXX，在北京设立有研发中心和营销中心。公司注册资金1000000万元，是一家专注于工业、政府监管等领域的物联网应用公司。公司属于软件和信息技术服务业，多年来深耕能源行业，拥有 3 项注册商标、5 项实用新型专利技术、56 项软件著作权登记、24 项软件产品登记。

未来，随着公司技术和产品应用的成熟以及 IT 服务产品化的趋势，公司将进一步优化商业模式，改变项目的一次性收费。下一步公司计划投资建设XX安全云平台，以“基础平台产品销售+持续的运维服务收费”进行业务拓展，进而实现持续稳定的营业收入。迎着“互联网+”的春风和“工业5.0”时代的到来，面对广阔的客户需求和市场前景，XXX科技迎来发展壮大的历史机。

3.质量管理体系机构图

版本号：A20/0

公司组织架构图

4.质量管理体系职责分配表版本号：A20/0

★为主要职责○为配合职责

5.质量管理体系

版本号：A20/0

1.目的

明确我公司建立、实施和保持质量管理体系的总要求，持续改进，以确保公司质量管理体系的有效性。

2.范围

适应于我公司质量管理体系及体系文件的控制。

3.职责

3.1公司总经理

1)领导建立、实施和保持质量体系；

2)批准质量手册；

3)发布质量方针和质量目标；

4)公司重大质量事项的决策。

3.2管理者代表

1)确保公司质量管理体系的所有过程符合ISO9000标准的管理要求；

2)向公司总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进需求；

3)在全公司内提高满足顾客要求的意识；

4)与质量管理体系有关的内部和外部联络。

3.3综合办公室

1)负责组织编制符合本公司质量方针和目标的质量管理体系文件；

2)在管理者代表指导下，确保公司质量管理的有效运行；

3)负责内部审核工作；

4.要求

4.1总要求

我公司按照ISO9001：2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并持续改进其有效性，为此须做到：

1)对质量管理体系所需要的过程加以识别并编制相应程序文件；

我公司质量管理过程分为四类：公司管理类、系统集成类、软件研发类、

运维服务类，其中：

公司管理类过程包括：文件管理、记录管理、资源提供、内部审核、管理评审、满意度测量、数据分析、持续改进。

系统集成类过程包括：策划阶段、合同阶段、实施阶段、验收阶段。

软件研发过程包括：策划阶段、需求阶段、设计阶段、实现阶段，见JYSSP。

运维服务类过程包括:策划阶段、实施阶段，见ITSS。

2)明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、监控、测量、分析等对过程实施管理；

3)确保提供必要的资源和信息，以支持质量管理体系的运行并对所有相关过程的监视。

4)我公司的外包过程主要有两项：系统集成的工程施工、软件开发外包，依照《采购程序》要求控制。

4.2文件要求

4.2.1依照ISO9001：2008标准的要求，结合实际编制适宜的文件。以确保公司质量管理体系的有效性。

4.2.2我公司质量管理体系文件的结构：

1)质量手册：含公司的质量方针、质量目标；

2)程序文件：公司的程序文件按公司管理类、系统集成类、软件研发类、运维服务类划分为四个过程；

3)支持性文件：包括公司管理制度、作业指导书、技术标准、规范等，按以上四类划分；

4)质量记录：按以上四类划分；

文件中凡涉及到软件研发类的内容，均执行“JYSSP”，详见“JYSSP_V3.0”；涉及到运维服务类内容,均执行“JYISA”,详见“JYISA_V1.0”。

“质量体系文件”覆盖JYSSP、ITSS,并各自成体系，其中培训部分、采购部分通用；

文件结构见附件1：《质量管理体系文件一览表》

4.2.3形成文件的程序：

由各职能岗位编写，经部门经理修改，管理者代表审核，报公司总经理审批，

综合办公室统一编号、登记后下发，执行《文件控制程序》。

4.2.4公司质量管理体系文件结构及文件关系见《质量管理体系文件一览表》。

4.2.5文件规定应与运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。

4.3记录控制

建立并保持记录，以提供符合质量管理体系要求的证据，记录应保持清晰、易于识别，见《质量记录控制程序》。

4.4相关程序

1)《文件控制程序》

2)《质量记录控制程序》

6.管理职责

版本号：A15/0

1.目的

明确公司总经理应承诺和实施的活动；

2.范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3.职责

3.1管理承诺

公司总经理通过以下活动对其建立和改进质量管理的承诺提供证据。

3.1.1向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

3.1.2公司总经理负责制订和批准质量方针和质量目标（参见章节5.1《质量方针和质量目标》）；

3.1.3公司总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.2以顾客为关注焦点；

本公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求与期望，并争取超越这些期望和需求。公司总经理要做到：

3.2.1以增强顾客满意为目的，通过市场调研、预测或与顾客的直接接触，确保顾客的要求得到确定。

3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对产品的要求、过程的要求和质量管理体系要求，只有完全满足顾客需求和期望时，才能让顾客满意。

6.1质量方针

版本号：A15/0

1.质量方针

质量第一，精益求精；持续改进，客户满意。

2.质量目标

集成项目客户满意度90%以上，运维项目客户满意度95%以上，项目完工偏差率20%以下。

3.质量目标分解

4.质量目标的跟踪参见《附件3.质量指标体系》

6.2管理策划

版本号：A15/0

1.目的

为实现本公司质量目标，完善质量管理体系。

2.范围

适用于质量目标、质量管理体系的管理策划，日常管理不适用本程序。

3.职责

3.1公司总经理负责根据质量目标，配置必须的资源，并批准有关部门编制的质量策划输出文件。

4.要求

4.1对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。

4.2 对质量管理体系的变更进行策划和实施，保持质量管理体系的完整性。

6.3职责、权限和沟通

版本号：A15/0

1.目的

确保公司内的职责、权限得到规定和沟通。

2.范围

公司最高管理者及职能部门和有关人员的职责、权限的规定。

3.职责和权限

3.1公司总经理

1)全面领导本公司工作，向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

2)制定本公司质量方针和目标；

3)主持管理评审；

4)确保质量管理体系运行所必需的资源配置；

5)批准、设置组织机构，明确管理职责和权限；

6)任命管理者代表，批准重大质量决策；

7)对产品质量全面负责。

3.2管理者代表

1)确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；

2)领导本公司内部质量体系审核；

3)向公司总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

4)确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；

5)与质量管理体系有关事宜的内部和外部联络。

3.3各部门职责

见《部门职责》

4.内部沟通：

全公司应确保在不同层次和职能之间就质量管理体系过程，包括质量方针、质量目标及完成情况以及实施有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任、保证全员参与的效果。

质量管理体系信息沟通可通过各种文件、报表、各种会议等方式进行。

版本号：A20/0

1.目的

按计划评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性，充分性和有效性。

2.范围

适用于对全公司质量管理体系的评审。

3.职责

3.1公司总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向公司总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进意见，提出相应的管理评审报告。

3.3综合办公室负责制订管理评审计划，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审决定措施的跟踪、落实。

3.4各部门负责准备提供与本部门有关的评审资料，并负责实施管理评审提出的纠正，预防措施。

4.程序

4.1执行《管理评审程序》

版本号：A20/0

为贯彻质量方针，提高员工素质，优化资源配备，以实现质量目标、满足顾客要求、增强顾客满意。公司着重从以下方面提供资源保证能力，以确保质量管理体系的实施、保持和持续改进所需。

1.人力资源

1)注重人员招聘，引进优秀人才；

2)加强员工质量意识和专业技能方面的培训；

3)合理、有效的薪资分配体系；

4)通过各种资质的取得与评审，提升公司质量管理能力和人员水平；

5)加强企业文化建设，营造舒适、和谐的办公环境；

6)财务的监管与支持。

2.基础设施

1)及时改造、更新、添置基础设施（包括：通讯需要、工作场所及相关设

施、监测设备、计算机及软件等）；

2)加强信息化建设及规划。

3.工作环境

执行《工作环境管理程序》

4.我公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，执行以下程序文件：

1)《公司资质管理程序》

2)《企业文化管理程序》

3)《财务控制程序》

4)《基础设施管理程序》

5)《信息化系统管理程序》

6)《工作环境管理程序》

8.产品实现

版本号：A20/0

本公司产品分为三类：系统集成、软件开发、运维服务。

1.系统集成

系统集成是为了满足客户的某种应用需求而组织各种资源予以实现的一种过程。用户需求的不是系统本身，而是通过此系统要达到的应用目的。资源既包括设计、软件开发、施工组织、技术调试等软件，也包括所用到的各种产品等硬件。

通过对系统集成项目的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制等一系列活动的控制，保证销售实现并获得增值，力求客户满意。我公司系统集成产品的实现执行以下程序文件：

1)《系统集成项目管理程序》

2)《采购程序》

3)《不合格品控制程序》

4)《顾客满意度测评程序》

2.软件开发

软件开发执行JYSSP3.0文件体系

3.运维服务

运维服务包括售后服务和运维类业务服务；

售后服务包括项目交付后保修期内和保修期外的服务，运维类业务服务包括顾客沟通、服务级别协议签订、服务实施、服务交付使用，执行JYISA_V1.0文件体系（ITSS运维服务能力管理体系）

9.测量、分析和改进

版本号：A15/0

1.监视和测量

公司通过制定并实施顾客满意度测试、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量，证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性。

2.不合格品控制

公司通过《不合格控制程序》确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，防止非预期的使用和交付。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。

3.数据分析

公司通过《数据分析程序》收集和分析相关数据，证实质量管理体系的适宜性和有效性。

4.改进

公司通过《改进、纠正及预防措施控制程序》，利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

公司通过监视和测量、不合格品控制、分析和改进过程，确保质量管理体系的符合性，执行以下程序文件：

1)《顾客满意度测量程序》

2)《内部审核程序》

3)《不合格品控制程序》

4)《数据分析程序》

5)《改进、纠正及预防措施控制程序》

附件1：《质量管理体系文件一览表》

附件2：《质量手册更改记录》