电子商务客服考试题库
电商客服考试试题
电商客服考试试题电商客服考试试题在现代社会中，电子商务行业的迅猛发展已经成为了经济的重要组成部分。
电商客服作为电子商务的重要环节，承担着与顾客沟通、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高电商客服人员的专业素养和能力，许多企业都会进行电商客服考试。
下面，我们来看一些典型的电商客服考试试题。
1. 请简述电商客服的主要职责。
电商客服的主要职责包括与顾客进行沟通，解答顾客的问题，处理退换货事宜，提供售后服务等。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地解决顾客的问题，并且保持良好的服务态度。
2. 请列举一些提高客户满意度的方法。
提高客户满意度是电商客服的重要任务之一。
以下是一些常用的方法：- 快速回复：及时回复顾客的咨询和问题，不让顾客等待过久。
- 个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，使顾客感到被重视。
- 质量保证：确保产品和服务的质量，提供高品质的商品和服务，让顾客满意。
- 售后服务：提供良好的售后服务，解决顾客的问题和投诉，保持顾客的忠诚度。
3. 请解释什么是CRM系统，以及它在电商客服中的作用。
CRM系统是客户关系管理系统的缩写，它是一种通过集成和管理客户信息，以提高客户关系和满意度的软件系统。
在电商客服中，CRM系统可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
它还可以记录客户的购买历史和沟通记录，方便客服人员更好地跟进和管理客户关系。
4. 请列举一些常见的电商客服软件和工具。
常见的电商客服软件和工具包括：- 在线聊天工具：如QQ、微信等，可以方便客服人员与顾客进行实时沟通。
- 电子邮件：用于处理顾客的问题和反馈。
- 电话：通过电话与顾客进行沟通和解决问题。
- CRM系统：用于管理客户信息和跟进客户关系。
- 社交媒体：如微博、微信公众号等，用于与顾客进行互动和传递信息。
5. 请简述一下处理投诉的步骤。
处理投诉是电商客服的重要任务之一。
以下是一般的处理投诉的步骤：- 倾听和理解：认真倾听顾客的投诉，理解顾客的问题和不满。
电子商务客户服务期末试卷及答案2套
科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。
A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。
A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。
A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。
A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。
A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。
A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。
在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。
A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。
A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。
A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。
A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。
A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。
A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。
电子商务试题库+参考答案
电子商务试题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、功能等同原则，是指根据针对纸质文件的不同法律要求的作用，使数据通讯与相应的具有同等作用的纸质文件一样，享受（）的法律地位和待遇。
A、同等B、特殊C^不同D、近似正确答案：A2、最早，美国的IT界将电子商务定位于（）。
A、信息贸易B、无纸贸易C、网络贸易D、跨境贸易正确答案：B3、“靠脸吃饭”,指的是（）A、指纹支付B、刷脸支付C、声波支付D、短信支付正确答案：B4、由消费者的情绪和感情所引起的购买动机是（）。
A、理智动机B、惠顾动机C、情感动机D N兴趣正确答案：C5、以下不是影响网络消费者购买决策的主要因素的是（）。
A、商品价格B、使用的手机型号C、购买的便捷性D、商品特性正确答案：B6、CRM是（）的简称。
A、企业资源计划B、供应商关系管理C、客户关系管理D、物料管理计划正确答案：C7、计算机病毒的特点不包括（）A、破坏性B、潜伏性C、传染性D、娱乐性正确答案：D8、电子商务在时间和空间上的优势使它具有比传统商务更高的效率，体现了电子商务的什么特征？A、高效性B、开放性C、安全性D、协调性正确答案：A9、物流是电子商务“四流”中，最为特殊的一种，是指O的流动过程。
A、物品所有权B、资金C、信息D、物质实体正确答案：D10、电子商务活动中，表示合同生效的传统签字盖章方式被（）代替。
A、口头说明B、银行担保C、银行认证D、电子签字正确答案：D11、将所有Internet上资源连接起来，融网络技术、超文本技术及多媒体技术为一体的信息服务系统称为（）A、WebB、H TTPC、HTM1D、SS1协议正确答案：A12、下列哪个做法不是网络市场调研的主要内容？A、市场需求研究B、竞争对手研究C、用户及消费者购买行为的研究D、上网心理因素研究正确答案：D13、下列商标中，属于服务商标的是（）。
A、“海尔”冰箱B、“中华”轿车C、“蒙牛”牛奶D、“凤凰”电视台正确答案：D14、网络营销不包括（）。
电子商务考试题库
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一、选择题
1. 以下哪种支付方式不属于电子商务支付方式？
A. 支付宝
B. 货到付款
C. 微信支付
D. 信用卡支付
2. 电商平台中，以下哪种是实现买家与卖家直接在线交易的方式？
A. C2B模式
B. C2C模式
C. B2C模式
D. B2B模式
3. 电商发展的目标不包括以下哪项？
A. 提高交易的效率
B. 扩大市场的规模
C. 促进产品的创新
D. 降低消费者权益保护水平
4. 电商供应链管理的作用是？
A. 降低库存成本
B. 提高配送速度
C. 提高信息共享
D. 扩大市场规模
5. 以下哪项不是电子商务的法律风险？
A. 消费者权益保护不到位
B. 网络安全风险
C. 不良信息传播
D. 产品质量不过关
二、判断题
1. 电子商务与传统商务相比，成本更高。
2. 电子商务包括互联网上的各种商务活动。
3. 电商平台只能通过线下实体店铺进行交易。
4. 电商平台可以帮助企业降低运营成本。
5. 电子商务的新形式包括社交电商和内容电商。
三、简答题
1. 请简要介绍一下电子商务的发展历程。
2. 电子商务有哪些优势和劣势？
3. 请解释一下电子商务中的B2B模式和C2C模式。
4. 电商平台在供应链管理中的作用是什么？
5. 电子商务在未来的发展中可能面临哪些挑战？
以上就是电子商务考试题库的内容，希望能帮助大家更好地理解和掌握电子商务的相关知识。
祝大家考试顺利！。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧
项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。
1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。
2.成单率是最后付款成交的__________的比例。
3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。
4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。
5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。
6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。
7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。
10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。
二、判断题（判断下列各题是否正确。
正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。
）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。
（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。
（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。
但是，款项处理的原则不是这样。
（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。
（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。
（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。
（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧
项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。
）1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。
2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。
3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。
4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。
”这属于客服人员的对话用语。
5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。
7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。
8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。
9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。
10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。
二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。
）（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。
其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。
（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。
（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。
（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。
（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→感谢理解。
（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。
（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。
电子商务客服考试题库
电子商务客服考试题库1.售后工作是交易的最后阶段，也是再次销售的开始。
售后工作不仅可以解决顾客的问题，还可以提高顾客的满意度，增加店铺的口碑和再次购买率。
2.参与天天特价的店铺属于淘宝C店。
淘宝C店是淘宝上最普通的店铺类型，可以通过淘宝平台申请开店，无需缴纳保证金。
3.客服了解店铺内近期的优惠促销活动是通过店铺活动了解的。
客服需要掌握店铺内的所有活动和优惠政策，以便更好地为顾客提供服务。
4.回头率是评估老客户维护的最重要指标之一。
提高回头率可以增加顾客的忠诚度和再次购买率，对店铺的长期发展具有重要意义。
5.制作产品手册的目的是了解产品。
产品手册是一份详细的产品介绍和说明，可以帮助客服更好地了解产品性能和使用方法，提高客服的专业水平。
6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停14天。
直通车是淘宝平台上的一种广告投放方式，纠纷退款率过高会影响店铺的信誉度和广告效果。
7.交易成功后15天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可以申请售后。
售后服务是店铺服务的重要组成部分，也是维护顾客满意度的重要手段。
8.节庆活动、店铺周年庆等活动属于店内活动。
店内活动是店铺自主发起的促销活动，可以吸引顾客关注和购买。
9.讨价还价不属于老客户维护。
老客户维护主要包括发货关怀、签收关怀和使用关怀等服务，旨在提高顾客的满意度和忠诚度。
10.微信营销不属于主动营销方式。
主动营销是指通过主动推送信息或广告来吸引顾客关注和购买，包括搜索引擎营销、邮件营销等方式。
11.评价作出后15天内可以作评价解释。
评价解释是指在评价后，对顾客的评价进行回复和解释，以便更好地解决问题和提高顾客满意度。
12.店铺危机是指店铺面临被顾客投诉、被扣分、需要赔偿顾客等问题。
店铺危机需要及时处理和解决，以避免对店铺的影响。
13.买家办理退货后，客服应该收到货后检查登记并办理退款。
客服需要及时处理退货事宜，以保证顾客的权益和满意度。
14.中差评在评价作出后15天内可以修改，逾期将不能再更改。
电商客服考核试题及答案
电商客服考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案：B2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案：C4. 如果客户要求修改订单信息，你应该：A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案：C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案：D6. 客户要求开具发票，你应该：A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案：C7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案：B8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案：B9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案：A10. 客户要求更换商品，你应该：A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户在电商平台购买商品后，可以无理由退货。
（对）2. 客户投诉商品有质量问题，客服可以直接承诺退款。
（错）3. 客户要求修改订单信息，客服应该立即拒绝。
（错）4. 客户收到商品后发现商品与描述不符，客服应该记录问题并转交给售后处理。
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试题及答案部门：姓名：一、单选题共25道（每题2分）1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝 C 店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店A3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评A5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品D6.[单选题 - 2 分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
天天天天7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
天天天天8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
天天天天12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2 分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理 DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的（ A）天内可以修改，逾期将不能再更改。
天天天天15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加 7 天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
小时小时小时小时18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是AA.购买 1 次以上的买家B.购买 2 次以上的买家C.购买 3 次以上的买家D.购买 4 次以上的买家19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 AA.短信营销营销 C.钻展广告 D.站外投放20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2 分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理 DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以二、多选题1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 ABCDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 ABCDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 ABA.微博B..直通车 D.钻展7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ADA.C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服 C 解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服 D 解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA.10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 ABCDA.提升回头率B.提升 DSR 动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
BA.正确B.错误2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA.正确B.错误3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。
BA.正确B.错误4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么AA.正确B.错误5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 BA.正确B.错误6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双 12 活动是店内活动A.正确B.错误B7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
AA.正确B.错误8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
AA.正确B.错误9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
BA.正确B.错误10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 AA.正确B.错误12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 AA.正确B.错误13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AA.正确B.错误15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 AA.正确B.错误16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA.正确B.错误18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 BA.正确B.错误19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
BA.正确B.错误20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
BA.正确B.错误三、情景题1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CA.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题 - 5 分]：顾客 C 参加了天猫 D 店铺“双 11 活动” ，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。
D 店铺承诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时发货，你会怎么做CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。