客户服务质量提升研究[开题报告]
客户服务系统开题报告【可编辑范本】
［10]熊忠阳,郑元兵,张玉芳。基于J2ＥＥ的高可用性Weｂ集群的设计及实现[J].计算机工程与设计，200６，27(2２)：４3３4—４336,４３86。
[3]萧文龙,陈怡如.Orａｃｌe1０g数据库最佳入门[M]。 北京:机械工业出版社,2007.。
[４]Phiｌ。Hanna著闻道工作室译.ＪSP技术大全[Ｍ］．北京:机械工业出版社,2002
［5]孙卫琴著 精通Stｒuｔs:基于MVC的ＪavaWeb设计与开发(附光盘)[M］。 北京:电子工业出版社,2０0４.
2．本课题的国内外的研究现状
客户服务系统经过这几年的发展,已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具.电子商务的首选辅助工具.客户服务系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能,方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量,抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具,不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。像淘宝旺旺,结合淘宝商店,提供实时管理商品,设置信息等功能.ＫF9９性价比堪称全行最高,主要就是很稳定,功能也齐全。还有iLiveＨeｌｐ，提供网站跟踪,流量统计,多席位，IP定位,电子名片等功能。TQ洽谈通，提供短信功能。无论是哪一家客户服务系统的厂家,体统的系统都是为了更好的为网站服务，因此,未来客服系统的发展方向应该是更好的结合网站,结合客户管理系统(ＥRP),结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路,营销之路。
网站实时客服应用服务目前在国外已经十分普及，对国内的商务网站来说,在线营销和实时客服工具还是一个非常新鲜的事物。通过和很多网站的沟通交流，我们发现无论是企业网站，还是商业网站,在很大程度上都存在着对此类工具的需求。随着电子商务的迅猛发展，可以预见专业的在线营销工具在中国的市场前景巨大。
银行服务质量研究开题报告范文格式
银行服务质量研究开题报告范文格式一、论文（设计）选题的依据（选题的目的和意义、该选题国内外的研究现状及发展趋势等）选题的目的和意义：随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。
服务质量的水平最终评判者不是银行自身，而是接受服务的顾客，因此客户满意度的高低直接反应了该银行的服务质量。
故本文以客户满意度为视角，通过调查问卷的形式，建立商业银行服务质量指标模型，采用信度分析的方法验证问卷的有效性，以主成分分析方法提取各指标的内在属性。
最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。
研究现状及发展趋势：当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点，这也促使了服务质量研究的发展。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达近30年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果从服务质量的概念研究上看，对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初,由北欧学者开始,之后美国PBZ组合进行了长达10年的服务质量专项研究。
北欧著名的芬兰学芬兰著名学者XX（Christain Gronroos,1982)根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，明确了服务质量的构成要素。
他认为服务质量本质是一个主观它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
服务质量的最高评价者是顾客而不是银行。
他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
在此基础上，后人不断修正和扩大服务质量概念的外延。
其中具有代表性的是PBZ提出的服务质量差距模型。
PBZ通过对小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的大量调查研究，于1985年提出了服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积，并建立差距模型。
服务行业开题报告：服务质量提升策略与实践研究
服务行业开题报告：服务质量提升策略与实践研究引言服务行业是一个日益重要的经济部门，对于经济的发展和社会的进步起着重要作用。
然而，随着市场竞争日益激烈，服务质量成为服务行业能否生存和发展的关键因素。
因此，研究和实践如何提升服务质量成为服务行业面临的重要任务。
本篇文章将探讨服务质量提升的策略与实践，并分析其对服务行业的意义和影响。
服务质量提升策略1. 建立良好的服务文化良好的服务文化是提升服务质量的基础。
服务提供者应该培养一种服务意识和服务精神，以客户为中心，关注客户需求，提供个性化的服务。
•H2: 培养服务意识培养员工对服务的认同感和责任感，让他们明白良好的服务对于企业和顾客的重要性。
•H2: 客户为中心倾听客户的需求，并根据客户的要求提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
2. 提升员工素质和技能提升员工素质和技能是提高服务质量的关键。
只有具备良好的知识和技能，才能更好地为客户提供满意的服务。
•H2: 培训和教育组织专业的培训和教育活动，提升员工的服务技能、行业知识和沟通能力，使其具备更好的服务能力。
•H2: 激励机制建立激励机制，激励员工不断提升自身素质和技能，以提供更好的服务。
3. 优化服务流程优化服务流程有助于提高服务效率和提供更好的服务体验。
•H2: 流程细化和标准化将服务流程细化和标准化，确保每个环节都能够按照既定标准进行操作，以提高服务质量和减少服务失误。
•H2: 信息化和自动化借助信息技术和自动化设备，提高服务效率和精确度，减少人为错误的发生。
4. 强化客户反馈和投诉处理机制客户反馈和投诉处理机制是及时了解客户需求和改进服务质量的重要途径。
•H2: 反馈渠道建立多样化的反馈渠道，方便客户提供反馈和意见，包括线上和线下的方式。
•H2: 反馈回应对客户的反馈和投诉要给予及时回应，并积极采取措施解决问题，以增加客户的满意度。
实践研究为了更好地理解服务质量提升策略的实践效果，可以选择某一特定的服务行业进行深入研究。
浅析饭店服务质量的制约与提升开题报告
国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜，关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务是一门艺术。饭店服务质量的好坏，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。
第三部分阐述国内饭店服务质量存在的问题及相应的对策研究。查阅资料，找出饭店服务中存在的问题。并针对问题逐一提出相应的战略性对策，为打造国内一流品质的饭店奠定扎实的基础。
总之，提高饭店服务质量对于我国饭店行业具有跨时代的重要意义。有助于提升我国饭店的核心竞争力，为国内饭店走向全国，走向国际铸就了坚实的壁垒。
2、研究目标与主要内容（含论文提纲）
（一）研究内容及具体框架
由于本文研究的重点是饭店服务质量的制约与提高，及相关对策的研究。因此本文总体上大致由三个部分所组成：
第一部分论述研究饭店服务质量的必要性。这一部分通过饭店外部和内部两个因素来阐述提高饭店服务质量的必要性，主要包括三个方面：国际品牌饭店进军中国市场，本土饭店服务质量竞争优势低下；国内饭店业迅猛发展，竞争格局复杂，提高饭店服务质量势在必行；饭店内部人心浮动，管理混乱，客人投诉不断，因此提高饭店服务质量迫在眉睫。
2.归纳法：通过对饭店服务质量相关资料和实践的了解，探究其共同现象，总结普遍规律，进行理性归纳，做出了具有指导和借鉴意义的表述和分析。
上海电信客户服务流程优化分析的开题报告
上海电信客户服务流程优化分析的开题报告1. 前言随着社会经济的快速发展，人们对生活质量的要求也越来越高，尤其是在信息化发展的今天，人们对电信服务质量的要求也越来越高。
因此，电信运营商需要不断优化客户服务体验，提高客户满意度。
上海电信是中国电信的分支机构，负责在上海地区的各项电信业务。
为了提高客户服务水平和客户满意度，上海电信需要优化其客户服务流程，提高服务质量。
本报告旨在分析上海电信客户服务流程现状，探讨客户服务流程的优化方案，以期为上海电信提供参考和建议。
2. 研究背景随着社会的不断发展，电信行业的竞争也越来越激烈。
客户服务质量已成为各个电信运营商竞争的重要因素。
在这一背景下，上海电信需要优化其客户服务流程，提升服务质量，以提高客户满意度，保持市场竞争优势。
在此基础上，本报告将分析上海电信客户服务流程现状，探讨其优化方案，以提高客户服务质量。
3. 研究目的本报告的目的是分析上海电信客户服务流程现状，探讨客户服务流程的优化方案，提高上海电信的客户服务质量。
具体目标如下：- 分析上海电信客户服务流程现状；- 分析上海电信客户服务存在的问题；- 探讨客户服务流程的优化方案；- 提出上海电信客户服务的改进建议。
4. 研究方法本报告采用了文献研究和实证研究相结合的方法。
文献研究：通过查阅相关文献、专业书籍、期刊文章等资料，对客户服务流程的相关理论和优化实践进行梳理和总结，为客户服务流程优化提供理论支持。
实证研究：通过对上海电信客户服务流程的实地考察与调研，了解上海电信现有的客户服务流程、服务质量、客户满意度，并提出相应的优化建议。
5. 研究内容（1）上海电信客户服务现状分析通过对上海电信的客户服务流程进行实地考察与调研，了解上海电信现有的客户服务流程、服务质量、客户满意度，并分析上海电信客户服务存在的问题。
（2）客户服务流程的优化方案结合客户服务流程分析结果，分析上海电信客户服务流程的优化方案，包括优化流程、提高服务品质、加强客户体验、提高员工素质等方面。
服务质量提升总结汇报
服务质量提升总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们团队在服务质量提升方面所取得的成就和
进展。
在过去的一段时间里，我们一直致力于提升客户的满意度和忠诚度，通过不断改进和创新，我们取得了一些显著的成果。
首先，我们对客户的需求进行了深入的调研和分析，了解了他们的喜好和期望。
通过这些调研，我们对服务流程进行了优化和改进，以更好地满足客户的需求。
我们也加强了员工的培训和素质提升，确保他们能够提供更专业和高效的服务。
其次，我们引入了先进的技术和工具，以提升服务的效率和质量。
我们建立了
客户反馈系统，及时收集和处理客户的意见和建议，以便我们能够及时作出调整和改进。
我们也加强了对服务过程的监控和评估，确保我们能够及时发现问题并及时解决。
最后，我们注重团队的合作和协作，通过团队建设和文化建设，增强了团队的
凝聚力和执行力。
我们建立了良好的团队氛围，鼓励员工提出创新和改进的想法，以推动服务质量的不断提升。
总的来说，我们在服务质量提升方面取得了一些显著的成绩，但我们也清楚地
意识到还有很多工作要做。
我们将继续努力，不断改进和提升，以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告尊敬的评审专家：诚挚地向您介绍一下本次开题报告的主题——“高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践”。
本次研究旨在对高速铁路车站的客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施，以提升乘客出行体验，提高服务水平。
一、研究背景与意义：随着高速铁路的不断发展和运营，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
车站作为乘客出行的重要节点，其客运服务质量直接关系到乘客的出行体验和对高铁的整体评价。
因此，客运服务质量的评价与改进成为了一个具有重要意义的研究方向。
二、研究目标：本次研究的主要目标在于以高速铁路车站为研究对象，通过对乘客的满意度调查和相关数据的统计分析，评价高铁车站的客运服务质量，发现问题并提出改进措施，从而改善乘客的出行体验。
三、研究内容：3.1 乘客调查：通过问卷调查等方式，了解乘客对高铁车站客运服务质量的满意度和不满意的方面。
3.2 数据分析：收集相关数据，运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
3.3 问题发现与改进措施：根据评价结果，发现存在的问题，并提出相应的改进措施，如提高工作效率、加强人员培训、优化服务设施等。
3.4 实践验证：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
四、预期成果：4.1 高速铁路车站客运服务质量的评价结果，包括乘客的满意度和不满意的方面。
4.2 针对存在问题的改进措施，以及改进的实施效果评估报告。
五、研究方法：5.1 调查研究：通过问卷调查等方式获取乘客对高铁车站客运服务质量的评价。
5.2 统计分析：运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
5.3 实证研究：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
六、研究计划：6.1 第一阶段：收集高铁车站的相关资料，制定调查问卷并进行乘客调查。
6.2 第二阶段：整理和分析调查数据，得出客运服务质量的评价结果。
基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究的开题报告
基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究的开题报告一、研究背景和意义随着我国餐饮业的发展，越来越多的人选择在饭店就餐。
饭店业的服务质量直接影响到顾客的就餐体验和消费决策，因此提高服务质量成为饭店业的重要任务。
目前饭店服务质量研究主要关注餐饮环境、食品安全、服务过程等方面，较少关注顾客服务接触对于服务质量的影响。
因此，本研究旨在通过对于顾客服务接触的研究，探讨饭店业服务质量的提升方法，对于饭店业提升服务质量具有实际意义。
二、研究目的和内容本研究的研究目的是探讨基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究，并提出服务质量的提升方法。
具体研究内容包括：1、饭店服务质量及其相关理论背景的探讨；2、顾客服务接触的概念和特征分析，建立服务接触质量指标体系；3、通过实地调查和案例分析，分析顾客服务接触对于服务质量的影响；4、提出饭店业服务质量提升的策略和方法。
三、研究方法和技术路线本研究采用文献研究、实地调查法、案例分析法等研究方法，通过对于饭店业的实地调查及案例分析，分析顾客服务接触的情况，构建服务接触质量指标体系，评估饭店服务质量。
在此基础上，提出饭店服务质量提升的策略和方法。
四、研究预期成果及其实现途径1、研究成果：通过对于顾客服务接触的研究，建立服务接触质量指标体系，评估饭店服务质量，提出饭店服务质量提升的策略和方法。
2、实现途径：本研究将采用多种方法对于饭店服务质量进行深入详细研究，结合实地调查和案例分析，获得数据和信息，并通过归纳总结和理论分析，提出有效的服务质量提升方法。
五、研究进度安排本研究的时间安排如下：第一阶段：文献调研和整理，建立服务接触质量指标体系；第二阶段：实地调查和案例分析，分析顾客服务接触对于服务质量的影响；第三阶段：提出饭店服务质量提升的策略和方法，并撰写论文。
六、论文的创新点本研究的创新点主要表现在以下几个方面：1、对于顾客服务接触细化到服务行为的层面进行研究，从而更加深入和直接地分析服务质量；2、利用实地调查和案例分析法，针对性地解决服务质量问题，并提出营销策略；3、建立服务接触质量指标体系，对于服务质量进行科学评估，提高评估的准确性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
毕业论文（设计）开题报告题目：客户服务质量提升研究一、选题的背景、意义“产品是短暂的，而顾客是永恒的。
”这句话出自Rust，Lemon和Zeithaml 2001年发表在《营销学报》上的一篇题为《营销回报——利用顾客资产聚焦营销战略》的文章，它宣告一种新的模式——顾客资产管理——登上了营销学的舞台。
而今，随着日趋多样化的市场和品牌竞争的白热化，顾客资产管理正成为一种越来越重要的营销管理理念。
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。
无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。
在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。
美国西北大学凯洛格学院的Balttberg和哈佛商学院的Deighton教授1996年在《哈佛商业评论》上撰文指出：企业总是不得不在两种投资之间进行平衡。
其一，是用于“获取”新顾客的投资；其二，是用于“维持”既有顾客的投资。
Balttberg和Deighton认为：公司的投资组合以顾客资产最大化为目标。
对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。
关于顾客的概念，美国著名营销专家菲利普·科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。
美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。
他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。
与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。
更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
而忠诚的客户在很大比例上来说是通过产品的服务来获得的，因为这个世界没有免费的午餐，你优秀的产品，完美的客户服务才能吸引得到那些自有化的消费者对其的癖好。
企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。
高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。
在当今时代，无论是制造业还是服务业，顾客满意、顾客忠诚都是企业长期追求的目标。
而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素，也是日益成为顾客中心时代的竞争焦点。
人们购买商品的目的，并不单纯在于商品使用上的功能与价值。
这一点在年轻一代身上特别明显。
在使用价值之上，重视附加心理价值的商品不断增加。
这也就是在暗示我们，新的营销世界的来临。
二、相关研究的最新成果及动态哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。
一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。
因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
严晓燕认为在经济全球化、金融国际化的时代，市场竞争的实质是服务竞争，客户服务管理成为商业银行关注的焦点。
客户服务管理的实质就是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的基本动力，通过提供服务的纵向深化与横向延伸，切实提高客户服务质量，实现客户资源的有效挖掘和利用。
在吸纳国内外专家学者和有关客户服务管理研究最新成果的基础上，汇集了自己从多年的商业银行客户服务管理实践中形成的理论与总结的经验，真正把商业银行的经营对象提炼为一种主动服务的意识和优质服务的理念，韩占国认为价值变量将客户区分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三类。
各类客户间表现出明显的行为差异特征和群体特性。
针对这些特点,我们对高价值客户实施个性化甚至一对一营销的“保持”策略,不断向他们提供超过预期的优质服务,将其稳稳的留在企业;对一般价值客户实施重在“挖潜”和“发展”的策略,增强账户功能、扩大他们在邮政储蓄的支出比重,让其为邮储提供更多的价值;对低价值客户则实施“选择性引导”的策略,通过降低服务成本、合理引导分流、适当收取费用等方式,转化或分流低价值客户。
客户关系管理策略的实施,还需要有业务流程的改造、技术体系的完善、员工管理的跟进和企业新文化体系的构建多要素同步配合,才能收到预期的效果。
处处以客户为中心、强调从客户利益出发考虑问题是整个客户关系管理策略推进的本质核心。
郭小冰就电力这一关系民生的重要商品提出我们必须构建一个“窗口部门围着顾客转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持，科技含量高、内部信息顺畅对顾客需求做出敏感反应的、以顾客为中心的全员、全过程、全方位为顾客服务的体系。
巩红认为客户服务必须：（1）实施创新管理，以创新作为提升服务水平的突破口。
（2）提供优质产品和服务，提升企业形象，提高客户的价值感知（3）强化与客户的沟通渠道建设，减少消费者抱怨，提高客户忠诚度。
如此，根据客户的不同需求提供具有针对性的服务，从而培育自己的忠诚客户群体，为企业长远发展奠定良好的基础。
王昊在《关系营销理论在神州证券经纪业务转型中的应用探索》这一书中分析探讨了证券客户的知行层次模式,并引用关系营销的参与角色模型,对该模式进行了解构,提出了以客户为中心的关系营销理论指导下的经纪业务模式的新体系。
基于此体系,设计了神州证券的经纪业务组织架构调整的构想,并通过(CRM)系统来强化关系营销的落实,以考核方案来进行保障。
苏秦等认为在B2B背景下，企业与企业之间的关系质量唯独不应该仅仅包括信任、满意和承诺，应该包括其他的维度。
他们认为，在B2B背景下，还应该包括机会主义行为、顾客导向和道德形象：Woo和Ennew指出从B2C背景下引入的关系质量维度也许并不适用于B2B背景，应该从一个更一般更全面的角度看待企业与企业之间的关系。
正如一些学者提到的那样，B2B背景下企业与企业的关系式拥有更多的情感和社会因素的。
北京许继公司于2010年5月依靠深厚的行业背景，结合电力公司的实际业务需求，构建于CTI、ACD、IVR等新技术之上的客户服务中心系统将给我们展现全新的客户服务概念，充分提高工作效率、提高客户服务质量、提高客户满意度、忠诚度。
客户服务中心“一口对外”作为电力企业与用户沟通渠道，将完成客户全部的服务请求（投诉、电费查询、电费清单传真，新装及变更、故障申告等业务）；作为客户与企业之间桥梁的客户服务中心，对企业的运营、发展建设也将起到极大的影响作用。
客户服务中心系统整体上有三层构成：接入层、呼叫控制层、应用逻辑层。
同时与用电营销系统、配电管理系统、生产管理系统等相连，完成数据共享。
以此为基础，整合财务系统，办公自动化系统等，构建企业的客户关系管理系统、企业资源规划系统。
三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标1.研究内容本课题主要研究的是客户服务在一个企业中的作用，它对顾客的影响，以及它所能给企业带来回头顾客即顾客再次购买率，同时，客户服务与客顾客再次购买两者之间所中存在的相互关系。
通过自身在大学四年所学的一切关于客服服务的知识加上资深学者对我们的引导，结合实习单位中的客服体系，课本与实际相结合，完善的体现两者关系。
具体表现：1.客户服务理论的概述:客户服务的定义，客户服务在实习企业营销管理中的重要性，客户服务内容、服务模型及影响因素，客户服务过程中容易出现的问题。
2.资深学者对客户服务的理解以及其对客户服务与顾客再次购买两者之间的关系的研究。
3.公司客户服务现状：公司简介，公司客户服务现状，公司现有客服体系的优点及存在主要问题，以及现有的客服体系对顾客再次购买的影响。
比如说，顾客忠诚度高低等等。
4.公司客户服务体系再设计：根据对公司现有客服体系存在主要问题的分析，提出完善其体系的改进措施。
从战略到战术，较系统的探讨了企业发展中服务体系的设计、实现、以及控制等各个环节的具体实施策略。
将营销知识与企业现状相结合，并对企业的客户服务体系中的策略提出建设性意见。
同时分析这一客服体系在实习公司的可行性。
5. 公司客服服务体系的相关实证方案。
采用一系列的研究方案，得到新旧客服体系对顾客再次购买带来的差别，2.研究方案（1）、调查法主要是针对于实习企业进行实地考察，并对收集的资料进行分析研究（2）、归纳法主要是总结事物的特征。
就许多学者的观点与现实企业中的实地调查相结合，进行实践与经验结合归纳总结。
1、文献综合研究：通过利用阅览室、图书馆现有期刊、计算机网络、图书以及本科教材等手段，搜集有关的资料，在相关客户服务及再次购买研究上有独到见解的师长的文献的基础上进行深入的研究。
2、对比分析研究：将原先的客服体系与改进后的客户体系相比较，借鉴最原客户服务的优势以及劣势并作出相应变化，突出新体系的特点（3）、案例研究：选取典型案例进行研究，对客户服务在我实习单位发展中的应用提供实际的参考。
针对实习企业自身的特点与以往案例相比较，对现有的体系进行分析。
3.研究难点目前国内对客户服务的的研究较少，和国外关于这一方面的研究相比较还相差甚远，不能切实的按照国内的的内部环境来做出判断。
在实际操作过程中，无法深入公司内部取得自己所需材料，很难在很短的时间内从表面看出顾客购买欲望以及顾客回头率。
并且无法得到顾客满意度方面的真实情况数据。
4.预期达到的目标通过自己掌握的市场营销知识加上资深学者的文献研究，同时结合自己在实习企业所见所体会到的一切使让自己更加深入了解客户关系与顾客再次购买两者关系，最终形成一篇结构科学合理、论证思维严密、条理清晰并有一定借鉴和参考价值的学术论文，同时为实习企业建议性的提出自己心中所想，为企业建立新客户服务体系，更好的完善与客户之间的关系，为企业提供一定的参考价值。
四、论文详细工作进度和安排2010.11.10—11.22 确定毕业论文选题，通过利用阅览室、图书馆现有期刊、计算机网络、图书以及本科教材等手段，查询关于客户服务和顾客再次购买两者关系的相关资料2010.11.23—12.30 查询更多的相关资料，更好的了解所选课题的内容，完成同时提交文献综述、开题报告及外文文献翻译2011.02.21—03.11 完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011.03.12—05.03 毕业实习，在实习过程中，深入了解单位内部关于客户服务的实体材料，综合资深学者理论，完成论文撰写2011.05.04—05.12 毕业论文定稿及上交论文评审2011.05.13—05.22 毕业论文评审2011.05.23—06.06 进行第一次及第二次答辩2011.06.07—06.12 进行校级答辩五、主要参考文献[1] 陈荣秋《即时顾客化定制-当代中国管理科学优秀研究成果丛书》科学出版社发行部 2008-9-1[2]蔡淑琴，王庆国，躺云飞客户关系管理与客户服务研究综述预测2004年第5期 11月23号[3]George. Jr. Stalk 《时间：下一个竞争优势资源》《哈佛商业评论》1988年[4]福克纳《卓越客户管理的12种方法(英国国家客户服务奖奖项获得者案例研究》机械工业出版社 2005年1月[5] 巩红《电力企业客户满意度》统计与决策2008年第12期（总第264期 2008年12月[6]郭小冰《服务营销在电力企业中的应用》科技风 2010年11月[7]王昊《关系营销理论在神州证券经纪业务转型中的应用探索》《上海交通大学》2009年[8]唐中君，陈荣秋，纪学洪《及时顾客化定制的运作策略和原则研究》工业工程与管理 2005年第一期 2005年1月[9]康瑾《用顾客超越品牌》中外管理 2010年6月[10] 博瑞森《帮你的客户成功：提升客户价值的六个方面》机械工业出版社2006.1[11] 张束贤苏秦宋永涛服务质量对关系质量的影响分析—以认证行业为例现代管理科学 2009.6[12] 韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经2007.7[13]胡文华《花旗银行：用服务赢得顾客》看世界 2007年第四期。