电商客服岗位说明书范本
电商客服岗位职责说明书
电商客服岗位职责说明书
现在越来越多的人进入电商客服的行业。
下面是店铺给大家说明电商客服岗位职责划分问题，希望对你有所帮助!
电商客服岗位职责
1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2、负责进行有效的客户管理和沟通
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5、负责发展维护良好的客户关系
6、负责组织公司产品的售后服务工作
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)
10、工作责任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
电子商务客服的重要作用和意义
1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。
2. 提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。
3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。
4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。
岗位说明书-电商平台客服
职位名称
电商平台客服
暂定级别
所在部门
电子商务部
部门（分支）
直接汇报上级
电商平台经理
岗位编制（人数）
职位设置目的：
■协助电商平台经理管理电商平台，完成销售目标
主要工作内容：
■通过在线聊天工具、电话解答顾客疑问，处理客户投诉及不满，做好登记并及时向上反馈
■提供客户售后电话服务支持，如订单查询、投诉理赔等
■工作态度端正，稳定性好，具有良好的服务意识、工作条理性及团队协作精神
■个性乐观、坦诚务实，工作积极主动、认真细致，有耐心，有责任心
■能适应倒班工作安排
备注：
*我已阅读此岗位说明书，并充分了解自己的岗位职责。
员工签名：时间：
■跟踪客户线上评价，做好登记并及时向上反馈
■协助电商平台经理开展线上促销及推广活动
■根据作业要求收集统计电商平台运营数据
■协助电商平台经理做好其他交办事务
资格要求：
■大专及以上学历，一年以上客服相关工作经验
■计算机操作熟练，普通话标准，具有较强的口头和文字沟通表达能力
■对网络营销及电子商务有一定认识，热爱电子商务并有志于长期从事电商工作
跨境电商客服职务说明书
跨境电商客服职务说明书跨境电商客服职务说明书一、职位背景跨境电商客服是指在跨境电商平台上，负责为国内和国际客户提供售前售后服务的工作人员。
随着跨境电商业务的快速发展，跨境电商客服成为了一个重要职位。
二、职务目标跨境电商客服的主要目标是为客户提供高质量的售前售后服务，以提高客户的满意度和忠诚度，促进交易的顺利进行，增加平台的销售额。
三、工作职责1. 接受国内和国际客户的咨询、投诉和问题反馈，并根据情况及时做出回复和解决方案。
2. 协助销售团队进行产品咨询和介绍，提供专业的产品知识和建议，为客户购买做出决策。
3. 跟进订单的进展，及时提醒客户支付尾款、确认收货等重要环节，保证订单的及时完成。
4. 处理客户退换货的事宜，确保按照退换货政策进行处理，并及时与物流部门、仓储部门等进行沟通，避免产生不必要的损失。
5. 协调处理客户之间或客户与平台之间的纠纷，尽可能达成双方都能接受的解决方案，维护平台的声誉和客户的权益。
6. 持续关注市场动态和竞争对手情况，及时向上级汇报并提出改进意见，提高客服工作的质量和效率。
四、任职要求1. 具有较强的沟通能力和语言表达能力，能够流利地进行中英文的口头和书面交流。
2. 具备较好的服务意识和耐心，并能够快速准确地解决问题。
3. 具备一定的产品知识和行业知识，能够为客户提供专业的咨询和建议。
4. 具有团队合作精神，能够与销售团队、物流部门等其他部门进行良好的协作。
5. 具备一定的应变能力和处理纠纷能力，能够冷静应对各种突发情况。
6. 具有跨境电商客服工作经验者优先考虑。
五、职业发展跨境电商客服员是一个有较大发展空间的职位。
在职务表现优秀的情况下，可以逐步晋升为客服主管、团队经理等职位，进一步承担更大的管理责任。
同时，跨境电商客服经验也可以为从事其他相关职业提供宝贵的经验和技能。
六、工作环境跨境电商客服工作通常在办公室内进行，工作时间以平台的运营时间为准。
由于涉及到国内和国际客户，跨境电商客服可能需要与不同时区的客户进行沟通，因此需要有一定的弹性工作时间。
电商客服岗位职责说明书
电商客服岗位职责说明书电商客服岗位职责说明书
一、职责范围1. 提供在线客服服务，回答顾客的问题和解决顾客的疑虑；2. 对顾客的需求进行记录和反馈，整理并汇总顾客反馈信息，为公司制定改进计划提供数据支持；3. 跟进订单的处理、发货、售后等事项，为顾客提供及时、准确的信息和服务；4. 维护客户关系，建立长期、良好的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度；5. 配合其他相关部门做好售后服务，为顾客提供更好的购物体验。
二、合法合规1. 遵守相关法律法规和企业规章制度，确保在工作过程中严格遵守合法合规的原则；2. 保护顾客的个人信息，确保维护客户隐私权。
三、公正公平1. 为每一位顾客提供公正、公平、专业的服务；2. 不歧视任何顾客，尊重顾客的权利，不侵犯顾客的利益。
四、切实可行1. 不过分承诺无法实现的服务和优惠；2. 不做虚假宣传或误导消费者的行为；3. 基于实际情况为顾客提供实用性的建议和服务。
五、持续改进1. 关注顾客反馈和申诉，及时进行整改和优化；2. 不断学习和提高专业技能，以更好地服务顾客；3. 提高应对意外事件和突发情况的应急处理能力，保障客户权益。
此外，企业要鼓励员工聚焦客户需求，以精准、高效的服务为企业赢得更多的客户满意度和忠诚度，促进企业的良性发展。
电子商务客服岗位说明书
编制人
审核人
审批人
能吃苦耐劳工作认真负责脾气性格好性格开朗具有强烈的客户服务意识较强的亲和力应变能力和网络沟通能力回答客户对商品的售前售后问题有效的与客户沟通
岗位职责说明
单位：
所属部门：销售部
岗位编号：
岗位名称：电子商务专员
直接上级：经理
岗位编制：2人
任职资格
学历、专业要求：大专（含）以上，电子商/网络营销或其他等相关专业职责目的：负责协助电子商务部经理开展网络业务推广和市场开拓工作；负责网上商城的管理与客服，负责制定网上商城大型促销活动，负责网站的推广工作。
序号
职责概述
职责描述
1.6
业务操作
1、负责在线客服， 并处理客户投诉、解答客户咨询的各种问题；
2、负责网店版面更新，产品上传与管理；
3、利用淘宝及各大知名BBS与付费广告对网站进行推广，提高网店的访问量，吸引潜在客户；
素质能力要求：熟悉淘宝网会员购物习惯和购物心态或其他网络电子商务销售平台基本规则，熟悉淘宝网用户沟通技巧，具有良好的营销技巧，沟通能力强；有淘宝商城管理经验，懂基本的图片处理。
其他要求：女，20-30岁以下；
工作权限
业务类：
1、对公司网店的开发、维护与推广权；
费用类：
1无
人事类:
涉及管理制度流程
主要工作职责
4、客户信息的整理、出客户统计报表、根据市场需求对客户进行分类统计。
5、定期对成交客户的回访、跟踪物流发货时间进程；
6、负责发货，办理发货手续、包装货物、负责货物邮购当中的查询工作；
7、网店讯问量与产品销量统计；
8、协助企业博客、微博管理；
9、根据工作需要接受领导分配的其他工作。
客服专员岗位职责说明书
12、完成领导临时交办的其他任务时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
本人签名： 日期：
直属领导签名： 日期：
客服专员岗位职责说明书
职位名称
客服专员
部 门
电子商务部
直接上级
客服部经理
直接下级
工作目标
负责解答客户对服务的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。
关键能力
及经验
1、教育水平：中专以上学历。
2、经验知识：
①一年以上相关工作经验。
②普通话标准，口齿清楚，声音甜蜜，优秀的语言表达能力和沟通能力。
4、全程负责客户售后服务；
5、负责客户发货申请，并配合物流部门发货；
6、负责协助技术部对客户进行售后培训与指点；
7、配合财务部门做好单据整理，数据核对，应收款项催收；
8、定期进行客户回访，并做好工作记录；
9、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况；
10、及时反馈客户意见及市场信息，为销售、市场、技术等相关工作开展做好辅助工作；
③性情外向、自信、乐观。
④较强的应变能力、协调能力、能独立处理紧急问题。
⑤良好的服务意识、耐心和责任心，学习能力强，愿意主动工作。
⑥熟练电脑操作，打字速度80字/分钟，会做详细记录。
岗位职责
1、配合销售人员做好客户档案资料整理；
2、负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；
3、负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；
电商客服岗位职责说明书
电商客服岗位职责说明书职位概述电商客服岗位是电商公司中非常重要的一项工作。
电商客服负责为消费者提供全方位的售前、售后服务，并确保客户的满意度和忠诚度。
客服团队是电商公司的门面，客服服务质量的高低直接关系到公司声誉和销售额。
工作职责职责一：售前咨询1.接听来自消费者的电话、在线客服等渠道的询问，并为消费者解答关于产品的基本信息、售后政策及价格等问题。
2.根据消费者的需求，给出合理的产品推荐和购买建议。
3.协助消费者解决有关下单、支付等问题，指导消费者在网站上正确操作。
职责二：订单处理1.协助消费者处理订单的退换、修改、取消等业务操作。
2.跟进订单处理进度，及时更新消费者订单状态。
3.协调客户和其他部门之间的沟通，保证订单处理效率和准确性。
职责三：客户回访和维护1.对于已完成交易的消费者进行及时回访，了解消费者服务体验情况，及时处理客户反馈的问题和意见。
2.建立客户档案，维护客户信息。
3.协助营销团队进行促销活动和进行客户关怀等各种形式的服务以维系客户关系和促进销售额的提高。
职责四：售后处理1.协助消费者处理售后问题，解决消费者退换货、维修等问题。
2.维护和跟进售后服务流程，确保消费者的售后体验不受影响。
3.协调相关部门，跟进售后处理进度，保证售后问题及时解决。
职责五：数据统计与分析1.对客户服务工作进行数据统计整理，及时反馈销售数据、客户服务工作量和效率等情况给相关部门。
2.根据客户服务数据分析和反馈，为部门决策提供数据支持。
工作要求1.具有良好的职业素养和服务意识，善于沟通、有耐心，能够快速回答消费者问题并给出合理解决方案。
2.快速应对复杂的服务问题并及时解决，分析情况和数据能力强。
3.工作责任心强，对团队协作和工作积极性高，能够承受一定的工作压力。
4.熟练使用各种办公软件、电商平台后台，熟悉网站操作流程。
5.对客户服务行业的变化和趋势有敏锐的洞察力和适应能力。
总结电商客服岗位需要具备良好的沟通技巧，及时响应和解决消费者的问题，以及快速反馈和整理业务数据。
电商客服专员岗位职责说明书
电商岗位职责说明书范例岗位名称客服专员岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级薪酬类型本职：负责客户投诉的接收和组织解决职责与工作任务：职责一职责表述：总经理制定部门年度工作规划工作任务协助总经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格：教育水平大学专科以上专业外贸、管理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：。
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电商客服岗位说明书范本
在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。
下面为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考鉴戒，希看可以帮助到大家!
篇一：电商客服岗位说明书1、网店日常销售工作，为顾客导购，题目解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满足;
5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。
篇二：电商客服岗位说明书1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2、负责进行有效的客户治理和沟通
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关职员
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5、负责发展维护良好的客户关系
6、负责组织公司产品的售后服务工作
7、按照要求天天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》
8、熟悉公司的产品和深进理解公司相应的销售政策，并且把它
变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断进步自己的销售能力(销售语言，销售技巧)
10、工作责任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
篇三：电商客服岗位说明书 1 进进后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的题目要及时的解决。
3 售后题目做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。