客服中心系统
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
电信客户服务中心系统方案
电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统方案随着人们生活水平的提高和科技的不断发展，电信行业已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。
作为电信行业的核心力量，电信客户服务中心在服务质量和用户体验上扮演着至关重要的角色。
为了满足用户对于服务体验的不断提高和电信行业的快速发展，研发一套高效、安全、可靠的电信客户服务中心系统成为行业的迫切需求。
一、系统设计思路1. 总体架构本系统采用B/S架构方式，服务器端使用Java EE技术，Web服务器使用Tomcat，数据库使用MySQL。
系统客户端采用WEB方式进行访问。
此外，本系统还应用了AJAX技术支持，加强了系统的交互性和用户体验。
2. 功能模块设计本系统功能模块主要分为客户管理、业务管理、设备管理和统计报表等四个方面。
客户管理：该模块主要管理电信客户的基本信息和联系方式，对重点客户信息进行重点管理。
同时，此模块还可支持用户热线或在线客服进行业务咨询和维护。
业务管理：该模块主要管理用户的业务办理状态，包括用户套餐变更、投诉处理、业务变更等。
同时，此模块还可以提供一些便捷的业务操作功能，如：账单查询、交费等。
设备管理：该模块主要管理电信设备的基本信息和状态。
支持设备的监控、维护和升级等功能。
统计报表：该模块主要对系统数据进行统计分析，生成运营数据、业务数据和用户数据等统计报表，为管理人员提供一种直观的数据查询和管理手段。
3. 数据库设计本系统采用MySQL数据库进行数据存储，数据库设计主要分为客户表、业务表、设备表和统计表等几个方面。
其中，客户表主要存储用户的基本信息和联系方式；业务表主要存储用户的业务办理状态和办理记录；设备表主要存储电信设备的基本信息和状态；统计表主要存储统计需要的数据信息。
4. 系统安全性设计本系统应用密码加密技术，确保用户的隐私和系统的安全。
同时，系统应用安全审计技术，记录系统使用情况和操作日志，保证系统使用过程的可追踪性和隐私性。
格力客服中心管理系统
四、客户总体分类表............................................................................................................. 22
五、客户区域分析表............................................................................................................. 23
十六、客户拜访日报表......................................................................................................... 29
十七、客户招待申请表’..................................................................................................... 30
八、客户分级表..................................................................................................................... 24
有哪些在线客服系统
有哪些在线客服系统1、微客服免费在线客服系统。
微客服是一款App在线客服系统，提供SDK和商家即时通讯客户端、智能客服机器人和整合微信公众账号API，只需简单整合SDK 即可实现App用户与商家之间的及时沟通，真正意义上降低了开发所需大量时间和人力开发成本，为企业发展提供强劲的驱动力，是一款高效的免费在线客服系统。
2、鹦鹉客服。
鹦鹉客服专门为网站打造的一款在线客服系统，不用下载，不用安装，直接打开网址登录就能使用，同时支持小程序端，其功能强大、使用方便。
不用担心错过客户消息，客服可以通过手机与访客咨询。
鹦鹉客服在线客服系统适用范围非常广，比如企业网站、商城商铺、论坛、网页游戏、日志、个人网页、手机网站、微信网站等地方，只需要把鹦鹉客服在线客服系统代码粘贴到你的网站就可以立刻使用。
客服功能免费使用无任何限制。
鹦鹉客服在线客服系统是一款免费在线客服系统，将系统生成的一段在线客服代码嵌入网站页面中，即可查看网站访客的地理位置、访问页面、访问次数，停留时间等，访客点击在线客服按钮，就能和网站客服人员进行在线即时交流，提升客户满意度和销售额。
3、TTKEFU免费在线客服系统。
TTKEFU是一款网页即时发起聊天的客服系统，基于网页、微信公众平台、小程序、微信商城与客服间建立沟通的一种传统意义上的交互在线客服系统，功能强大，品质过硬，口碑保证，性能稳定，多台服务器互为备份，安全有保障，不收取任何额外费用。
4、百度商桥免费在线客服系统。
百度商桥是一款针对百度推广用户与非百度推广用户，提供网络营销“成单关键环节”所需全部服务的免费在线客服系统。
高效精准沟通，弹性管理，灵活分配客服，高效运作，多维度数据分析，优化投放，但需要做推广才可以用。
5、POP800免费在线客服系统。
POP800免费在线客服系统是一款基于网站客服人员与网站访客进行实时沟通与交流且功能强大的通讯软件，集即时通讯、访客监控、流量统计、客户管理等于一体的先进互联网永久免费在线客服软件。
51客服系统
51客服系统简介51客服系统是一款完全自主研发的在线客服解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量、提高客户满意度以及增加销售转化率。
它提供了一系列强大的客户服务功能，包括实时聊天、智能机器人、呼叫中心、CRM系统等，使企业能够更好地与客户进行沟通和互动。
主要特性1. 实时聊天功能51客服系统提供了实时聊天功能，使客服与客户能够进行实时的在线沟通。
客服人员可以通过系统界面与客户进行文字、图像和文件的交流，以解答客户的问题，提供帮助和支持。
实时聊天功能还支持多人会话、聊天记录保存等功能，方便客服人员进行工作整理和知识管理。
2. 智能机器人51客服系统集成了智能机器人技术，能够根据预设的规则和知识库，自动回答客户的常见问题和提供标准化的服务。
智能机器人可以根据客户的提问内容进行语义分析，识别出客户的意图并给出相应的回复。
这样一方面减轻了客服工作负担，另一方面提高了客户服务的效率。
3. 呼叫中心51客服系统还提供了呼叫中心功能，帮助企业构建完善的客服电话系统。
呼叫中心可以支持多个电话线路的并发处理，分配来电给相应的客服人员，提供来电显示、录音、转接、内部通信等功能。
呼叫中心还支持智能路由和自动语音导航，使客户能够快速找到需要的服务。
4. CRM系统51客服系统的核心功能之一是CRM系统，它用于管理客户信息和客户关系。
CRM系统提供了客户数据的存储、查询和分析功能，帮助企业了解客户需求、跟踪客户的购买行为，并为客服人员提供个性化的服务和推荐。
CRM系统还支持与其他业务系统的集成，实现客户数据的共享和同步。
优势与价值1. 提升客户服务质量通过多种沟通渠道和智能机器人技术的应用，51客服系统能够提供更快捷、更准确的客户服务。
客户可以随时随地与企业进行沟通，获得及时的帮助和支持，提升了客户服务的满意度和效率。
同时，智能机器人的使用可以帮助客户快速解决常见问题，减少等待时间和不必要的人工干预。
2. 提高销售转化率通过CRM系统的分析和个性化推荐功能，企业可以更好地了解客户需求，提供精准的产品推荐和定制化的销售方案。
客服中心智能排班系统设计方案说明
客服中心智能排班系统设计方案说明背景客服中心是企业最直接接触消费者的部门之一，它关系到企业形象和声誉的塑造。
客服人员的工作轮换和排班对于企业的运营和效率也有着重要的影响。
传统的手动排班方式，容易出现排班不合理，人员不均衡等问题，不仅影响了企业客服质量，而且浪费了时间和人力资源。
因此我们需要一个智能排班系统来解决这个问题。
目标本文将介绍一种适用于客服中心的智能排班系统，该系统能够根据客服人员的实际工作情况，自动生成合理的排班表。
并且该系统能够实时监测客服人员的工作状态，自动调整排班计划，以确保客服人员的工作质量和效率。
技术架构系统架构图客服中心智能排班系统||---------数据库：存储员工信息，排班计划和工作状态等数据|---------智能算法模块：分析员工情况，生成排班表|---------调度模块：根据工作情况实时调整排班计划|---------前端界面：提供人机交互界面，实现排班管理系统模块说明数据库用于存储客服人员的基本信息，包括姓名、工号、岗位、排班时间等信息。
同时，还需要记录每个客服人员的工作状态，包括下班时间、请假、加班等状态。
通过这些信息，智能算法模块能够更好地识别每个客服人员的工作情况，生成更合理的排班计划。
智能算法模块该模块通过分析员工的工作情况，包括日常工作量、技能水平、个人喜好、常规休假等信息，生成一份合理的排班计划。
算法的核心是分配工作量和平衡每个员工的工作时间，以保证每个员工安排了合理的工作。
调度模块调度模块主要负责根据工作情况实时调整排班计划。
例如，当出现人员请假或突发事件时，调度模块可以及时调整排班计划，保证客服中心有足够的人员提供客服服务。
前端界面前端界面用于提供人机交互界面，以实现排班管理。
操作人员可以通过前端界面查询员工信息、排班计划、以及员工工作状态等信息。
前端界面还需要提供简单的操作界面，以便调度人员可以在需要时手动调整排班计划。
系统流程排班方案生成流程1.读取员工信息、技能水平、主要工作类型、常规休假等数据；2.按照标准工作时间和员工状态，计算出员工可用的工作时间；3.根据员工的可用工作时间，以及客服中心的工作量、时间安排和服务标准等因素，算法模块计算出合理的排班方案；4.将生成的排班方案保存到数据库中。
客服呼叫中心系统的弊端
客服呼叫中心系统的弊端
1、400电话开头的呼叫中心
这种呼叫中心zhe本身就是一款可绑定通话设备的中转号码，400电话代理商在400号处理的基础上开发出了很多400电话管理功能，例如：语音导航客户、录音会话、来电显示、会话转移、客户留言、统计分析数据等功能，可以起到简易的小型呼叫中心作用。
优点：无硬件设备的投资，企业可以快速地建立一套小型呼叫中心系统。
缺点：企业需要按照自身需要使用的功能项目进行缴费，而且，400电话呼叫中心只能接听客户的电话，不能拨打电话给客户。
2、呼叫中心一体机
它可以将所有的软件系统与硬件设备整合在一台物理设备上，企业无需添置额外的硬件设备，就可直接实现所有呼叫中心的标准功能。
优点：搭建成本很低，部署时间较短，能够帮助企业快速实现上线使用。
缺点：系统稳定性、可扩展性、多媒体融合技术等方面表现不佳。
适合小型呼叫中心，毕竟小型呼叫中心的需求简单，规模小，投资成本低。
3、云呼叫中心
云呼叫中心服务提供商将系统服务器置于云中，企业按需要进行付费，想要实现电话的接听和拨打也很简单，只需要帐号密码登录就可以，呼叫系统功能有：管理客户信息、管理数据、管理人工座席账
号等等。
优点：企业可以根据业务开发的需求，灵活的进行容量扩大，或者升级功能版本，而不需要更换系统或升级维护才能扩容。
缺点：对于云呼叫中心，企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在云呼叫中心运营商的系统中，大部分云呼叫中心运营商只是和电信企业合作，而本身不是电信企业，即使电信企业本身，也很难保证用户资料的安全，在现有信用体系下，这一点是企业非常担心的问题。
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客服中心呼叫管理系统项目需求
一、系统目标
●基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持
体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。
统一服务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。
●提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调
查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。
●实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同”
作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。
达到各岗位职能明确、相互协作。
●客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合，更直接
地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。
●依托网络环境，采用all-in-one（即PBX交换平台内置CTI/ACD/IVR
功能）的整体化IP式呼叫中心平台。
由客户服务中心终端坐席响应客户的呼叫需求。
●与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。
●购买平台，二次开发。
二、呼叫接入方式
从分布式接入逐步过渡到集中式接入
根据公司当前客户服务管理流程的现状，各个业务部门可以通过各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数据对所有工单的服务质量进行监督。
在客服中心人力资源配备、管理职责调整等相关运营资源具备后，客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理，客服呼叫中心设置本地坐席10到12个，客服中心本地坐席直接受理客户请求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单。
采用7号信令的电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为同时支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进行调整。
具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。
三、业务描述
●咨询服务受理
主要由客服中心本地坐席提供，通过系统知识库为客户提供咨询服务。
客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。
人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下达工单进行解答。
●故障报修受理
客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。
系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务提供参考资料。
经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式发送工单，通知相关部门处理故障。
故障处理结果以返单方式回复客服中心，并记入历史信息库，据此分析故障、统计维修及时率；事故报警以外拨电话或转移呼叫形式先行通知有关部门，随后下发工单，事故处理后，在系统中完成工单流转。
●投诉举报受理
投诉举报内容包括：服务质量投诉、举报、争议解决等。
客户的投诉、建议、质疑等信息经整理分类写入客户投诉信息库，并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。
处理后，通过返单将处理结果回复客服中心，并记入信息库。
以人工方式将处理结果通知客户。
●意见和建议征询
根据实际工作的变化和需要，编制客户意见征求表，通过客户服务中心进行客户调查。
客户选择：系统可从客户信息库中随机地或按指定规则选取调查客户，也可人工选择调查对象。
意见表发放：系统按照指定规则向客户征询意见，并将客户答案记入意见征询信息库，生成汇总表。
通过对客户意见征询汇总表的统计、分析，制定公司的相关服务、营销策略。
●信息查询服务
客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。
对自动方式，系统通过用户编号自动检索用户信息；对人工方式，则可通过用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。
系统自动或由坐席播放公告信息。
●服务质量评价及监督
对于每次客户的致电，可接受客户通过打分的方式对坐席人员的服务质量进行评价。
按照公司的服务标准，由坐席通过外拨进行对业务服务的回访，系统可设置回访项目规则、建立回访日志，以便分析、掌握回访工作完成情况。
●知识管理
建立可维护的知识库，方便坐席人员随时查阅和更新。
●运营管理
1）工单管理
所有服务内容均生成相应工单，按照业务职责和流程进行流转。
工单派发、回复（包括办结回复，过程回复）通过与相关业务系统对接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。
工单按业务类型加以分类并生成分类台账，便于分析统计和绩效考核。
2）历史信息管理
系统记录报修、投诉等业务活动的相关历史信息，以方便坐席人员快速检索客户基本信息和业务办理历史，提高服务效率和服务质
量，实现个性化服务。
3）权限管理
可设定系统使用者的岗位、角色，按岗位、角分配操作权限和数据维护权限，保证系统的安全性。
4）分析统计和报表
话务统计
即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息，如：各类工作状态话务员的数量统计；排队队列中等待回答的呼叫的数量统计；队列中最长的等候时间；呼入话务量统计；座席话务量统计；接收电话的平均谈话时间；平均排队时间等。
包括应答次数、转接次数、业务服务时间、各类工作状态时间统计等。
业务统计
对客户电话，按请求业务、呼叫时间、服务质量如工单完成及时率，业务工单催办数量、客户满意度等分类统计；对所受理的业务根据业务管理要求按业务类别进行分类统计。
坐席考核
通过录音/监听、交换机话务记录/统计、服务跟踪、 服务质量评价结果统计等手段真对等待时长、录入差错率、服务准确率、客户反馈意见等内容评定座席工作强度与服务质量。
统计结果和报表可导出或被公司其他应用系统采用。
四、系统功能要求
1、呼叫平台
●话务排队预分配
合理安排坐席服务，充分利用线路资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理，提供多种路由策略与分配方式，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。
●自动语音服务
提供7*24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
●话务转移
客户和坐席话务员通话后，受理坐席可选择将来话转接给其他坐席，可按要求转接给指定座席，还可转接给班长坐席，也能将来话转接到自动语音系统。
●录音与监听
可以对人工坐席服务通话进行全程录音，对录音文件提供管理、检索功能，班长坐席和职能坐席可以选择监听全部坐席通话。
●传真服务
在线传真服务，自动传真接收、处理与回复，文本信息转传真功能。
2、坐席功能
●普通坐席
普通人工坐席是呼叫中心系统提供人工服务的基本个体，其功能是呼叫中心系统性能的重要体现。
功能：坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话待接、电话驻留、电话保留、电话插拨、三方通话/电话会议、通话录音、语音录制、自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、用户资料弹出、业务工单的下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。
●班长席
班长席是呼叫中心坐席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提搞系统运营和管理效率，提高坐席服务质量。
班长席除具备坐席功能外，还具有监控功能：
功能：权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、改变队列优先级、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听重要电话、知识库维护等功能。
●主管席
主管是呼叫中心运营的管理者和复杂业务的协调者，应随时掌握呼叫中心的运营状态，根据业务需要调整和设定人员的岗位、角色。
审核呼叫中心对外发布的各项信息，检查员工的工作质量，保证业务的正常运转。
功能：坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、公告消息审核、角色、权限分配、调整、各类报表审核、知识库维护审核。
3、工作状态大屏幕显示
显示当日接话数量、当前排队人数、派单总数、各服务单位派单数、已完成量、咨询、维修、投诉各类数量等。