酒店服务理念思维篇
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
酒店服务工作心得体会最新精选范文5篇
酒店服务工作心得体会最新精选范文5篇酒店服务工作心得体会1短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。
回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。
每个部门上岗之前，都要经过培训。
当然，客房部也不例外。
培训的主要内容就是怎样铺床。
有我们主管培训我们铺床。
整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。
其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。
铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。
除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。
每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。
接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。
除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。
查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。
差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。
这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。
在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。
来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。
酒店企业文化理念
酒店企业文化理念一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境中，企业文化的建设成为了企业发展的重要组成部份。
酒店作为服务行业的重要组成部份，其企业文化的塑造对于提升企业形象、增强员工凝结力以及提高客户满意度具有重要意义。
本文将详细介绍我们酒店的企业文化理念，旨在为员工提供明确的工作导向，为客户提供优质的服务体验。
二、核心价值观1. 客户至上：我们酒店始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，满足客户需求。
我们相信，惟独客户满意，我们的酒店才干持续发展。
2. 团队合作：我们酒店注重团队合作精神，鼓励员工之间的合作与协作。
我们相信，惟独通过团队的力量，我们才干更好地完成工作任务，实现共同目标。
3. 诚信可靠：我们酒店要求员工始终保持诚信和可靠的品质。
我们相信，惟独通过诚信和可靠的行为，我们才干赢得客户的信任和尊重。
4. 创新进取：我们酒店鼓励员工不断创新和进取，提供更加优质和创新的服务。
我们相信，惟独通过不断创新，我们才干在市场竞争中保持率先地位。
三、员工行为准则1. 服务热情：我们酒店要求员工始终保持服务热情，积极主动地为客户提供匡助和支持。
员工应该友好、耐心、细心地对待每一位客户，确保他们得到满意的服务体验。
2. 专业素质：我们酒店要求员工具备专业素质，具备良好的行业知识和技能。
员工应该不断学习和提升自己的专业水平，以提供更加专业和优质的服务。
3. 团队合作：我们酒店强调团队合作，员工应该积极与同事合作，互相支持和匡助。
员工应该尊重和倾听他人的意见，共同努力实现团队的目标。
4. 诚信守约：我们酒店要求员工始终保持诚信守约，履行自己的承诺。
员工应该遵守公司的规章制度，遵循职业道德，保守客户的隐私和商业机密。
5. 创新思维：我们酒店鼓励员工具备创新思维，提出改进和创新的建议。
员工应该不断思量和探索，寻觅提升服务质量和效率的新方法和新思路。
四、企业文化建设1. 内部培训：我们酒店定期组织内部培训，提升员工的专业素质和服务技能。
酒店服务培训总结心得8篇
酒店服务培训总结心得8篇酒店服务培训总结心得8篇培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想要做到更强最好，那么我们就要学以致用，不辜负这么长时间以来培训者的良苦专心。
下面我带来的酒店服务培训总结心得，希望大家喜欢！酒店服务培训总结心得精选篇1作为一名酒店新员工，我时刻都清晰自己的本职工作，这次的陪恤我深入了解了我们酒店的工作状况，还有我们酒店的文化，在这方面更加应该清晰的落实好自己的本职，在一些事情上卖弄还是要持续做好这些的，现在我也是意识到了这个问题，我也知道在这件事情上面我应该努力的去做好，有些事情是应该持续下去的，培训的过程让我感觉很是充实,这几天的时间下来我积累了很多东西，知道了在—酒店这里应该做好哪些工作。
这次的培训我也意识到了自己的能力，我也是知道了作为一名新员工应该做到哪些，来到—酒店这里对我是一个非常好的提高，我也对接下来的工作有了一个全面的了解，布满了很多期待，有些时候还是应该做好一些，在培训当中我积累了很多知识，这对我的来讲非常的有冲击力，我现在也意识到了在这方面应该做好哪些事情，我清晰的意识到了在这些方面我应该做到哪一点，作为一名酒店入职的新员工有些事情还是要多多了解的，我真的感觉到了在培训当中要把简洁的工作都了解一下，在培训当中培训老师也是对我们很是细心，在工作当中这一点是毋庸置疑的，我坚信这一点是毋庸置的。
通过这次培训我其实也有了非常大成长，在这一点上面我认为自己还是做的非常的好，我专心的在听着培训老师讲的要留意的地方，这对我而言有着非常大的帮助，让我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的变化，在培训期间我虚心的学习到了很多东西，我们很多员工都是在渐渐的提高自己能力，现在我也意识到了这些细节，只有不断的去提高自身的能力，才可以更好的做好自己的本职工作，现在虽然工作的大了很大的提高，可是也把这些细节做的非常不错，不管是在什么时候都应该熟悉到自己的错误，我也看到了自己身上的不足，也下定了觉心要在将来的工作当中做出一个好成果。
酒店做服务员的心得体会6篇
酒店做服务员的心得体会6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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住宿行业：服务至上
住宿行业：服务至上
一、住宿行业的重要性
住宿行业作为旅游产业的重要组成部分，扮演着至关重要的角色。
在旅行过程中，住宿环境的舒适度和服务质量直接影响着游客
的旅行体验。
因此，提供优质的住宿服务已经成为各大酒店和民宿
的首要任务。
二、服务至上的理念
在住宿行业中，服务至上的理念被视为行业的核心。
无论是五
星级酒店还是家庭旅馆，都应该以顾客的需求为中心，提供周到细
致的服务。
只有通过不断提升服务水平，才能赢得客人的信任和口碑。
三、提升服务水平的途径
为了实现服务至上的目标，酒店和民宿需要不断提升自身的服
务水平。
首先，培训员工，提高他们的专业素养和服务意识。
其次，不断改善设施设备，提升住宿环境的舒适度。
最后，倾听客人的意
见和建议，及时调整服务策略，满足客人的需求。
四、服务至上的好处
实行服务至上的理念，不仅可以提升酒店和民宿的竞争力，还
可以吸引更多的客人，增加经营收入。
同时，良好的服务口碑也会带来口碑传播，为住宿企业带来更多的商机。
五、结语
在竞争激烈的住宿行业中，唯有坚持服务至上的理念，不断提升服务水平，才能在市场中立于不败之地。
只有通过不懈的努力和创新，才能赢得客人的信赖和支持，实现住宿企业的可持续发展。
愿所有从业者都能牢记服务至上，为客人提供更好的住宿体验。
酒店管理的五大理念
酒店管理的五大理念酒店业是一个竞争激烈且不断发展的行业。
为了在这个市场中取得成功，酒店管理者需要具备一系列的管理理念和技巧。
本文将探讨酒店管理的五大理念，帮助酒店管理者更好地领导和管理酒店团队，提供出色的客户服务，提高竞争力。
一、客户至上酒店管理者应该始终将客户置于首位。
客户是酒店的生命线，没有客户就没有酒店的存在。
管理者需要不断关注和了解客户需求，提供优质的服务和舒适的环境，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
通过建立良好的客户关系，实施个性化的服务和提供定制化的体验，酒店可以不断吸引新客户并保持现有客户的忠诚。
二、员工是最宝贵的资产酒店管理者应该认识到员工是酒店最宝贵的资产。
员工是酒店的形象代言人，他们的态度和服务水平直接关系到客户的满意度。
因此，管理者需要重视员工的培训和发展，营造良好的工作氛围，尊重员工的意见和需求。
通过激励和奖励机制，鼓励员工的积极表现和创新思维，激发员工的工作激情和忠诚度。
三、持续创新和改进酒店管理者应该不断追求创新和改进。
酒店业竞争激烈，市场需求不断变化，因此管理者需要及时抓住市场机会，不断调整和改进酒店的经营策略和服务模式。
通过引入新技术、创新产品和服务，酒店可以更好地满足客户的需求，并与竞争对手保持一定的差异化。
四、协作与沟通酒店管理者应该注重协作与沟通。
酒店是一个团队合作的行业，各部门之间需要紧密配合，共同为客户提供出色的服务。
管理者需要建立开放的沟通渠道，促进部门之间的信息共享和合作，协调并解决问题，确保酒店各项工作能够有序进行。
五、持续学习和自我提升酒店管理者应该持续学习和自我提升。
酒店业是一个变化快速的行业，管理者需要紧跟行业动态，了解最新的管理理念和技巧。
通过参加相关的培训和学习活动，管理者可以不断提升自己的管理能力和领导力，更好地应对日益复杂和多样化的酒店经营环境。
结语酒店管理的五大理念，即客户至上、员工是最宝贵的资产、持续创新和改进、协作与沟通、持续学习和自我提升，是酒店管理者为了提供优质服务、提高竞争力而应该坚守的核心原则。
四季酒店的管理
《四季酒店的管理》读后感看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。
酒店的经营效益来自客人的消费,没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。
一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大,所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑,决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。
同样一件事情的处理,由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应,不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人,所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉.当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉.四季酒店走的是高端精品路线,四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立,提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。
无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。
关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。
对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲,正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力,员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。
所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题,企业管理都会成为空谈。
偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。
无意中在网上看到这么一句话,很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。
从来没有看清自己在行业中领先的关键因素,一段成功史，满脑糊涂账。
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慷慨型客人
显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手 阔绰。
抬举地位 满足虚荣
处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点 酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心 安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会 的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时， 餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地 位，充分满足其虚荣心。
随和型客人
如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些， 以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有 潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不 涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天 与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了 解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功， 无论你是在什么行业工作。
犹豫型客人
左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜， 喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分 为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得 好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知 识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如 何更能合客人的口味心里没底。
谨小慎微 热情相待
处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的 语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如 是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如 是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍； 如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实 惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品， 但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定 他的信心。
挑剔型的客人
挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也 爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜 时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较 为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情， 挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己 吃亏上当。
谨小慎微 诚恳相待
处方 面对挑剔型客人，服务要十分小心谨 慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽 可能的避免出现失误，如果稍不注意出现 了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头”的客 人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子， 做到有错必改，无错注意。切忌与客人争 辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时 ，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚 ，不要出现纰漏。
3、客人还是… ？
客人是我们利润的 来源； 客人并不依赖于我们, 而我们要依赖于顾客； 客人对我们的最大惩 罚就是再也不来本
酒店消费了。
案例
一碗豆面
一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即 将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好 并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟 后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员 说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务 员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其 他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了 面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭 到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜 肴的产品质量有问题。 经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以 心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了宾客的不快。服务员在上面时 如果能够向宾客介绍豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃口味才好，那么 宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细 致些，力求达到“尽善尽美”，为宾客提供优质服务。
三、让客人满意是我们不懈的追求
• 酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 • 大与小是相对而论的； • 小事都做不好，大事可想而知； • 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； • 100-1=0
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
谦虚谨慎 满意而归
处方 对这样的客人要格外小心，特别是 在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务 人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教 一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博 才能”提供条件，使其表现欲充分满足。 但注意不要提过于专业的问题，因为客人 万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美 。
总结
以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务 人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就 可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因 为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人 的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的 服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生 客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客 人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一 定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。
3、声音悦耳 练习： A、你好！欢迎光 临！ B、我还有什么可 以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形 成一个对你的印象，太快，顾客的印象是： 你在应付他，急于办别的事，不重视他， 不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾 客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不 愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客人理解，我们乐于帮助他们。
好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺 应服务员的介绍点菜点酒。
尊重客人 热情有加
处方 正是由于这种类型的客人好侍候， 没说道，服务人员越要尊重客人，热情有 加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以 喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客 ，也要注意最后还是应由客人自已定盘子 。
内行型客人
一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈 各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极 强。
客人是“人”，是我们服务的对象
把客人当人来尊重，不要当物品来摆布； 不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的除了 要满足人的基本需要，还要满足深层次的 需要。 现实的对待人的弱点。
客人不一定永远是对的，但让客人带着不 满意离去，就是我们的错。
怎样看待客人的对与错
四、对客人热忱有礼
1、外表得体：
客人对你的第一印 象 是 依 据 外 表 —— 你的眼神、面部表 情等。 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好
良好的举止会给人 留下积极的印象，这 是至关重要的。客人 是通过观察我们的外 部表情和举止神态来 观察我们的内心思想 的。当我们给客人留 下让人讨厌的形象以 后，再想挽回就很难 了。
我生性比较 严肃 我没有去讨 好别人的动 力，尤其是那 些我不认识 的人 保持仪表整 洁光鲜不是 那么重要
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九、我保持仪 表整洁光鲜
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分析 方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮 你进一步完善你的服务技巧。
稳重型的客人
这一类型的顾客一般表现为安静、稳定
、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他 们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清 静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓 慢决定。
细心观察 把握好度
处方 领位服务时，应尽量安排他们 坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量 向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心 愿，不要过早表述服务员自己的建议，给 他们足够时间进行选择，不要过多催促， 不要同他们进行太多交谈或表现出过多的 热情，要把握好服务的“度”。
客人的三种心理
求补偿——因为酒店的失误，造成不愉快事件
的发生，从而要求酒店给予补偿。
求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临
界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气 回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。
求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，
出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表 现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重 (有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自 己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”， 也会投诉) 。
4、举止文明
例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的 聊天、讲方言等；
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；
五、提供个性化的服务
对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟 性，但是，只要善于观察和总结，善于捕 捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表 情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类 型，然后再采取相应的措施，一定可以让 客人高兴而来，满意而归。
同期声 —— 完全与对方同步，客人说得快 我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢， 客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们 跟着轻，与客人越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从 这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度， 它是表达的五个要素，让客人感受到我们 “传达”给他的诚意。
你是否准备好提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分
你是否准备好提供优质服务？
一、 大部分时间 我都能控制 自己的情绪 二、 别人对我冷 漠我也可以 友善对他们
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我不怎么能控 制自己的情绪 人们对我态度 不好，我也就 对他们不友善
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我只愿意接 受别人的服 务和帮助 我觉得道歉 很难为情，没 有错就更不 用说了 如果你不再 见到那人，为 什么要花功 夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事 八、我喜欢看 到别人快乐
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一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并 使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心 理服务。 功能性服务——为客人提供 方便，为客人解决各种各 样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉 快的人际交往，让客人得 到心理上的满足。