第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式绩效管理是一种连续、系统的管理过程，旨在提高组织的业绩和员工的工作表现。
卓越绩效管理模式是一种以卓越为目标的绩效管理模式，通过激励、设定目标、评估和奖励等措施，旨在鼓励员工不断创新、提高工作效率和质量，从而帮助企业实现卓越绩效。
下面我们就来详细了解一下卓越绩效管理模式。
一、目标设定卓越绩效管理的第一步是设定明确的目标。
这些目标必须直接与企业的战略和业务计划相关，同时还必须明确测量结果的指标。
这样，员工才能了解自己需要为实现公司的目标做何努力，同时也知道自己的工作表现将如何被衡量和评估。
二、员工参与卓越绩效管理需要员工参与决策过程。
员工需要对任务、目标和要求进行讨论，并确定完成这些任务的策略和行动计划。
员工也需要与管理层相互协作，确保目标的实现。
三、评估评估是卓越绩效管理的关键环节。
在评估员工表现时，管理层需要根据员工工作表现和目标实现情况给予适当的反馈和奖励。
这些反馈和奖励需要及时、公正、清晰地表达出来，同时需要考虑员工的个人情况和背景，以使员工感受到公平和认可。
四、绩效提升提升绩效是卓越绩效管理的核心目标。
管理层需要为员工提供必要的培训和支持，以支持他们实现业务目标。
同时，管理层还需要鼓励员工创新，寻求改进思路，以提高工作效率和质量。
五、流程优化卓越绩效管理不仅关注个人表现，还关注整个流程，力求将流程优化到最佳状态。
管理层需要持续地改进流程，从中发现和去除瓶颈和低效环节，以实现卓越绩效。
六、激励管理层需要为员工提供适当的激励措施，以激励员工对工作的投入和创新。
这些激励措施可以是直接的、基于成果的奖励，如奖金和升迁；也可以是间接的激励，如公开赞扬和鼓励员工向上贡献的机会。
七、持续改进卓越绩效管理需要持续的改进和调整。
面对不断变化的环境和需求，管理层需要不断地调整目标设定、流程优化和激励措施，以适应企业的发展和变化。
综上所述，卓越绩效管理模式是一种企业实现卓越绩效的有效模式。
通过设定目标、员工参与、评估、绩效提升、流程优化、激励和持续改进等环节，卓越绩效管理可以激励员工的工作投入和创新，从而帮助企业取得卓越的业绩和市场表现。
ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
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一、ISO质量管理体系的内涵和构成(一)内涵质量管理体系是…..是组织的一项战略决策。
(二)2008版ISO9000族标准的构成1、4个核心标准：2005—基础和术语2008---要求2009---业绩改进指南2002---审核指南2、1个支持性标准，若干个技术报告和宣传性小册子。
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征1、质量管理原则(1)以顾客为关注焦点首先就要了解顾客的需求，顾客明示的和隐含的需求。
(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法(5)管理的系统方法(6)持续改进----持续改进是组织的一个永恒目标。
---持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
(7)基于事实的决策方法---有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
(8)与供方互利的关系2、质量管理体系的特征(1)符合性(2)系统性(3)全面有效性(4)预防性(5)动态性组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。
(6)持续受控第二节工程监理单位质量管理体系的建立与实施一、质量管理体系的建立(一)质量管理体系策划(1)领导决策，统一思想(2)成立班子，拟定计划工作班子一般划分为领导班子、领导小组和职能小组。
(3)教育培训，统一认识(4)调查现状、分析评价(5)制定方针，明确目标质量方针是…….该组织总的'质量宗旨和方向;质量目标是…….组织在质量方面所追求的目的。
质量目标的的制定要突出监理工作服务性、公平性、科学性的要求。
(6)健全机构，明确职责(二)质量管理体系文件的编制质量管理体系的实施和运行是通过建立和贯彻质量管理体系的文件来实现的。
卓越绩效模式学习笔记02
战略方向→卓越绩效：识别应重点改进的业务领域→6西格玛：消除关键的波动源（创新、合理化建议、改进决策）→ISO9001：过程文件化：使成果可持续。
经营质量：为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障；产品质量：为卓越经营、基业长青提供产品质量保障卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系卓越绩效哲学：使相关方综合满意，为相关方创造平衡的价值。
卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。
理解卓越绩效模式之一：大质量，体系质量/经营质量：五大利益相关方的要求（和谐共赢）理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架；集成管理框架（构建组织的TQM）理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。
诊断测量仪（成熟度）理解卓越绩效模式之五：管理框架，管理体系和方法整合的有效模式；全面质量管理体系(卓越绩效模式框架)： ISO9001,ISO10012,ISO14001,清洁生产,环境标理解卓越绩效模式之六：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。
诊断测量仪的作用：学习（评价诊断、改进和创新、分享）循环理解卓越绩效模式之七：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果理解卓越绩效模式之八：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果评审方法的成熟：全国质量奖评审流程卓越绩效模式导入的一般流程卓越绩效准则的条款类型和层次2)23个评分条款:3)评分条款的3个层次:基本要求-总体要求-详细要求：标题-提要-逐条的评价准则术语与定义程。
第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式(ISO2015版)(答案)2022(改)
第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式一、单选题（11）1.2015版ISO 9000族标准的文件结构中，下面属于核心标准的是（A）。
A.ISO 9000：2015 质量管理体系基础与术语B.ISO/TR 10006 项目管理质量指南C.ISO10012 测量控制系统D.质量管理原则『正确答案』A参见教材P16。
2.下面表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（A）。
A.GB／T19000-2016（等同于ISO9000：2015）B.GB／T19001-2016（等同于ISO9001：2015）C.GB／T19004-2011（等同于ISO9004：2009）D.GB／T19011-2013（等同于ISO19011：2011）『正确答案』A参见教材P16。
3.下列关于ISO9004：2009《组织持续成功管理一种质量管理方法》，说法不正确的是（C）。
A.是一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性B.对组织完善质量管理体系提供具体的指导C.深度上和广度上比ISO9001：2015有所降低D.提供了组织如何达到基本要求及进一步保持和提高竞争力，取得持续成功提供了方法和途径『正确答案』C参见教材P18。
4.质量管理应以人为本，体现的是（C）的管理原则。
A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.持续改进『正确答案』C参见教材P19。
5.根据ISO9000：2015质量管理体系标准，“将活动和相关资源作为一个连贯的系统的相关联的过程进行管理”的质量管理原则是（A）A.过程方法B.持续改进C.循证决策D.关系管理『正确答案』A参见教材P22。
6.质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括组织结构、程序、（C）、资源。
A.方法B.计划C.过程D.改进『正确答案』C参见教材P24。
7. 根据ISO9000：2015质量管理体系标准要求，对每一个过程都应按（B）实施闭环管理。
第二章 IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节 卓越绩效模式综合练习与答案
第二章IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节卓越绩效模式综合练习与答案一、单选题1、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000质量管理体系的不同点是（）。
A.基本原理和原则不同B.基本理念和思维方式不同C.关注点和目标不同D.使用方法（工具）不同【参考答案】：C【试题解析】：《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的不同点包括：①导向不同；②驱动力不同；③评价方式不同；④关注点不同；⑤目标不同；⑥责任人不同；⑦对组织的要求不同。
2、《卓越绩效评价准则》评分系统中，（）是各条目最核心的概念和最基本的主题。
A.基本要求B.总体要求C.重要要求D.多项要求【参考答案】：A【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。
系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。
其中，基本要求是各条目最核心的概念和最基本的主题，共23条；总体要求是条目要求中最重要的特征，是针对条目的核心主题做出回答时必须包括的要点；多项要求是每一要点中所包括的提问，这些提问构成了条目要求的细节。
3、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的基本原理均为（）。
A.全面质量管理B.市场导向C.以人为本D.PDCA循环【参考答案】：D【试题解析】：ISO 9000与“卓越绩效”模式都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用PDCA循环基本原理。
4、《卓越绩效评价准则》的总分一般为（）。
A.600B.800C.1000D.1200【参考答案】：C【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。
系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。
准则的总分为1000分，其中经营绩效占40%～45%，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式。
5、（）准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
A.卓越绩效模式B.卓越绩效评价C.ISO9000质量管理D.绩效管理【参考答案】：B【试题解析】：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
ISO 质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
网校答案：ACD 网校解析：标准提出了“诚实正直、公正表达、 职业素养、保密性、独立性、基于证据的方法 ”6个体现审核基本性质的“审核原则”。
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
“审核方案管理”提供了审核管理的思路和方法 ；“实施审核”为审核活动的准备与实施提供了指南 ；“审核员的能力和评价”中明确了对实施审核的人 员（包括审核员和审核组长）的能力要求和审核员评 价准则的建立，为评价审核员提供了指南。
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
ISO 质量管理体系及卓越绩 效管理模式
ISO 质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则 及特征 第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施 第三节 工程项目质量控制系统的建立和实施 第四节 卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征
（一）质量管理原则
为了确保质量目标的实现，ISO质量管理体系明确
了以下8项质量管理原则：
1.以顾客为关注焦点； 2.领导作用；
3.全员参与；
4.过程方法；
5.管理的系统方法；
6.持续改进；
7.基于事实的决策方法； 8.与供方互利的关系
1.以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的
第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式第一节ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征一、质量管理体系的内涵，一般以文件化的方式成为组织内部质量管理工作的要求1、组织内部监理2、系统的质量管理模式3、战略决策二、ISO族标准的构成:1、核心标准（0基础、1要求、4业绩改进、11环境管理）2、支持性标准（12测量控制、6项目管理、7技术状态、13文件、14经济、15培训、17统计）三、ISO质量管理体系的质量管理原则：1、以顾客为关注焦点(动态跟踪、顾客第一）2、领导作用（确定质量方针、质量目标）3、全员参与（以人为本）4、过程方法（循环过程包括：管理职责、产品实施、资源管理、分析改进）5、管理的系统方法（对产品可靠性信任、持续改进打基础、顾客满意）6、持续改进（提高有效性和效力来实现目标）7、基于事实的决策方法（收集信息、信息管理、分析信息、了解现状、决策）8、与供方互利关系四、ISO质量管理体系的特征:1、系统性2、全面有效性3、预防性4、动态性第二节监理单位与质量管理体系的建立与实施一、质量管理体系的策划：1、领导决策、统一思想（确定并建立目标)2、成立班子、拟定计划（职责分工）3、教育培训、统一认识（决策、管理、协调层)4、调查现状、分析评价5、制定方针、明确目标（方针：质量宗旨和方向.目标:追求目的）6、健全机构、明确职权二、质量管理体系文件(监理的纲领性文件）的编制应具有(先进、适宜、可操作性）原则：1、符合性2、确定性3、相容性4、可操作性(重要前提）5、系统性6、独立性三、质量管理体系运行中的工作要点:1、人力资源管理与培训2、文件的标识与控制3、追踪检查4、建立并实行严格的考核制度(总监)5、物资管理四、质量管理体系有效运行的要求：全面贯彻、行为到位、适时管理、适中控制、有效识别、与时俱进五、质量管理体系审核的原则：道德行为、公正表达、执业素养、独立性、基于证据六、认证和认可的区别：1、进行单位不同2、形式不同3、效果不同第三章工程项目质量控制的建立与实施一、质量控制系统与质量管理系统的区别：1、组织机构2、工作制度3、监理程序4、监理方法5、监理手段三、质量控制系统的建立:1、建立组织机构2、确定工作制度3、明确工作程序4、确定方法(直方图）排列图、鱼刺图）5、确定工作手段（监理指令、旁站监理、巡视检查、平行检验、见证取样）6、质量目标系统持续改进第四章卓越绩效管理模式一、卓越绩效管理模式的实质：1、强调大质量观2、关住竞争力提升3、提供了先进的管理方法4、聚焦于经营结果5、是个成熟度标准二、卓越绩效管理模式的理念：1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、重视学习6、以人为本7、合作共赢8、创新与改进9、快速反应10、基于事实的管理11、关住结果和创造价值三、卓效评价准则与ISO9000的相同点1、基本原理和原则相同2、基本理念和思维方式相同3、使用方法相同四、卓效评价准则与ISO9000的不同点:下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。
卓越绩效管理模式培训课件课件
卓越绩效管理模式的基本原则
1 目标导向
设定明确的目标以实现业绩提升。
3 能力发展
培养员工的技能和能力，提升绩效。
2 持续反馈
提供实时、定期的反馈和评估，促进 改进。
卓越绩效管理模式的关键步骤
1
目标设定
与员工合作设定明确的绩效目标。
监测与反馈
2
划
与员工制定发展规划，提升技能和能 力。
卓越绩效管理模式的案例研究
公司A
通过卓越绩效管理模式，公司 A的员工绩效得到显著提升， 业务成果大幅增长。
公司B
公司B采用卓越绩效管理模式， 帮助员工更好地理解和实现公 司目标。
公司C
卓越绩效管理模式帮助公司C 激发员工潜力，提高员工满意 度和工作积极性。
卓越绩效管理模式的实施挑战
1 文化差异
不同文化背景下的员工对绩效管理模 式的理解和接受度存在差异。
2 数据收集与分析
收集和分析大量的绩效数据需要耗费 时间和资源。
3 管理支持
有效的绩效管理需要高层管理层的支持和参与。
卓越绩效管理模式的总结和展 望
卓越绩效管理模式是提高组织绩效的有效工具，未来还将面临更多的挑战和 机遇。
卓越绩效管理模式培训课 件
本课程介绍卓越绩效管理模式的定义、重要性、基本原则、关键步骤、案例 研究、实施挑战、总结和展望。
卓越绩效管理模式的定义
卓越绩效管理模式是一种系统性的方法，旨在提高组织和个人的工作绩效，实现企业目标。
卓越绩效管理模式的重要性
卓越绩效管理模式可以帮助组织提高效率、员工发展和业务成果，进而提升 竞争力和可持续发展。
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【典型例题】2008版ISO 9000族标准的文件结构 中，支持性标准为（ ）。 A. ISO 9000：2005质量管理体系基础和术语 B. ISO/TR 10006 项目管理质量指南 C. ISO10012 测量控制系统 D.质量管理原则
【答案】C 【解析】A属于核心标准，B属于技术报告，D属于宣传性小册子。参见教材P16。
1.GB/T19000—2008 idt ISO 9000：2005《质 量管理体系基础和术语》
■作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指 导思想的■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及 其定义
2. GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 《质 量管理体系 要求》 ■规定了质量管理体系的要求。 ■取代了1994版ISO9001、9002、9003，成 为用于审核和第三方认证的唯一标准。
【答案】A 【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系并 规定质量管理体系术语。参见教材P16。
【典型例题】下列关于ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》，说法不正确的是（ ）。
A.是指南性质的标准，能用于认证、审核、法规或 合同的目的
B.充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率 C.标准给出了“自我评定指南”和“持续改进过程”两
■遵循原则：不同管理体系可以共同管理和审核 ■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点 ■适用：需要实施质量管理体系内部或外部审核或需要 管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域
【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体 系术语的质量管理体系标准是（ ）。（2007年 真题改编） A. GB／T19000-2008 B. GB／T19001-2008 C. GB／T19004-2009 D. ISO19011
例题：
1.建设工程施工过程中，分项工程交接多、中间产 品多、隐蔽工程多，因此质量存在（ ）。
A.局限性 B.波动性 C.隐蔽性 D.复杂性
2. 在工程建设中，（ ）对其自行选择设计、施工 单位发生的质量问题承担相应责任。
A.建设单位 B.监理单位 C.总包单位 D.咨询单位
3.在正常使用条件下，电气管线、给排水管道、设 备安装和装修工程，最低保修期限为（ ）年。
1. 什么是ISO ？
ISO 是“国际标准化组织” 的英语简称。其全称是
International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性。
3. ISO9000族标准的构成
4个核心标准：ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》 ➢ 1个支持性标准:ISO10012测量控制系统 ➢ 若干技术报告(TR)和宣传性小册子
4.实施ISO9000的好处
➢ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保 证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
➢ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可 查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的 要求。
➢ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领 导的麻烦。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订.
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表 决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标 准草案才能作为国际标准正式发布。
3. GB/T19004-2009 idt ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》
■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而 考虑开发改进组织绩效的潜能。
■是指南性质的标准，不能用于认证、审核、法规或合 同的目的。
■附录：自我评定指南、持续改进的过程。
4. GB/T19011-2003 idt ISO19011 :2002《质量和 环境管理体系审核指南》
在方针、目标的制定、组织结构的设定、管理职责的 划分、工作流程的设计等过程，都应体现出组织是如 何满足顾客需求的。
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起 来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环 境。
个附录 D.标准采用了“以过程为基础的质量管理体系模式”
结构
【答案】A 【解析】参见教材P18
（一）质量管理原则（八原则）
1.以顾客为关注焦点 5.管理的系统方法
2.领导作用
6.持续改进
3.全员参与
7.基于事实的决策方法
4.过程方法
8.与供方互利的关系
组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来 的要求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.5
B.3
C.2
D.1
4.下列不属于建筑工程质量验收标准、规范编制指 导思想的是( )。
A.强化验收 B.完善手段 C.加强评定 D.过程控制
第一节 ISO质量管理体系 一、内涵和构成 1.内涵：质量管理体系是组织内部建立的、为实现质
量目标、系统的质量管理模式，一项战略决策。 2.文件化，组织内部质量管理 3.标准具有强制性、约束性和法规性。
➢ 可以使产品质量得到根本的保证。
➢ 为客户和潜在的客户提供信心。
➢ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。
➢
满足市场准入的要求
5.ISO9000族的核心标准 ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》 ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》 ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》