XX银行支行2020年文明服务管理考核办法
银行网点文明服务检查及处罚办法范本
银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。
第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。
标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。
（二）公开公正原则。
检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。
（三）注重实效原则。
通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。
第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。
第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。
第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。
第六条检查方法：现场检查和非现场检查。
1、现场检查。
支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。
2、非现场检查。
支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。
第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。
2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。
3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。
4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
XXX银行文明优质服务奖惩办法
XXX银行文明优质服务奖惩办法
XXX银行文明优质服务奖惩办法
一、奖励
1、绩效考核加分项:在每月省行服务检查中,网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。
2、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元,4至10名奖励费用5000元。
3、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名中,位次上升100位至150位的奖1000元,位次上升150位以上的奖励2000元。
二、处罚
1、绩效考核扣分项。
在省行每月服务检查中,网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的,网点负责人季考核最高为B;网点排名每季有1次在400名以后的,网点负责人季考核为C。
2、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。
3、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在400名以后的罚2000元,对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚2000元。
其他方面的奖罚按我行下发的奖、
罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。
三、考核办法。
按照省行每月服务检查网点排名情况,按此办法对网点进行考核,实行累加法,即每季只要有一个月被加1分的,在当季考核时加1分,有两个月加1分,在当季考核时加2分,以此类推,每季最高加3分;处罚和奖励相同。
如在当季有加分和扣分的按差额兑现。
对网点负责人的考核,按照省行检查排名情况按季兑现。
文明服务考核细则
文明规服务考核细则为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》、《中国银行业文明规服务标准评价体系（CBSS1000 3.0 ）》和省联社《文明服务规标准（2016版）》、办事处《网点文明规服务工作手册》，结合我行实际，制订本细则。
第一章总则第一条为全面展示行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本细则。
第二条本细则适应于辖各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规第三条基本服务规（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、、再见”。
第四条服务环境规（一）机关部室机关部室应结合实际对各自部室服务环境进行责任划分，责任到人，本细则根据各部室责任划分考核到人。
无责任划分时为部室负责人责任。
1•对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2•宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3•环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4.进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5.办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6 •安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，贴明显标识。
（二）营业网点营业网点应结合实际对各自网点服务环境进行责任划分，责任到人，本细则根据各网点责任划分考核到人。
无责任划分时为网点负责人责任。
1.外部环境（1 ）标识标牌。
营业机构的标识统一、规；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规协调，美观整洁。
（2 ）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
银行分行文明服务工作管理办法(试行)模版
xx银行xx分行营业部文明服务工作管理办法（试行）第一部分执行标准一、服务环境（一）外部环境1、网点门楣标识、机构名称牌、荣誉牌匾及其它标识牌按规定悬挂，无脱落、无破损保持整洁。
灯箱、门楣等设施的照明系统工作正常。
2、网点外门窗、卷帘门、护栏干净、明亮，无破损、无污迹。
3、营业网点门前责任区内干净、整洁，无乱贴、乱挂宣传资料。
各类车辆停放整齐，出入有序。
（二）内部环境1、办公家具、地面、墙壁等整洁干净，无杂物，无破损，无灰尘。
室内照明系统工作正常。
2、门窗玻璃、柜台玻璃、灯箱玻璃、柜台台面等表面洁净、光亮，无破损、无手印、无污渍。
3、各类宣传资料、空白凭证、公告等摆放或张贴规范，有凭证填写示范。
无乱贴、乱摆、乱挂。
4、营业及办公机具定位摆放。
办公及营业区域可视范围内无私人物品。
清洁用品置于辅助区内。
5、网点内绿色植物摆放规范、整齐、美观，叶面洁净。
（三）服务设施1、功能设施(1)金融许可证、营业执照及其它相关资质证件必须齐全并集中悬挂在指定位置。
(2) ATM机、自助服务终端、叫号机等设备工作正常，相关使用说明规范、标识清晰。
(3)设置《意见簿》或《意见箱》，意见反馈及时。
2、便民设施(1)客户座椅干净整洁，供客户使用的点钞机工作正常。
饮水机工作正常，水杯充足。
(2)报刊、杂志应整齐摆放在报刊架内并定期更换，无破损和过期较长时间的报纸、杂志（报纸一般不超过2周，杂志不超过3 期）。
二、服务礼仪（一）着装1、员工在营业时间内必须穿着并佩戴统一配发的工装、领带（或领花）、工号牌，不得在工装外套穿其它服装。
2、工装应干净、挺括，无破损、无污迹，定时换洗。
衣袋、裤袋原则上不应过多放置东西，以保持服装美观。
3、夏季禁穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗。
（二）仪容仪表1、男员工不得留长发、剃光头、染发、蓄须。
发长以不盖耳部、不触衣领和不遮眉毛为宜。
2、女员工不得散发，头发不得低垂在前额或散披在肩上。
长发由支行配发统一头饰进行束扎。
银行支行文明服务管理考核办法
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除银行支行文明服务管理考核办法银行支行文明服务管理考核办法支行文明服务管理考核办法，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：一、指导思想：在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面，。
二、组织机构：成立支行文明服务工作领导小组：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。
支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。
对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。
“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。
银行业文明规范服务先进单位评选管理办法[2020年最新]
![银行业文明规范服务先进单位评选管理办法[2020年最新]](https://img.taocdn.com/s3/m/ba2656817f1922791688e893.png)
ⅩⅩ银行业文明规范服务先进单位评选管理办法（讨论稿）第一章总则第一条为进一步推动我市银行业文明规范服务，全面提升银行业服务质量和水平，推动和谐社会构建，打造我市银行业文明规范服务品牌，ⅩⅩ银行业协会(以下简称乌银协)根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《内蒙古银行业文明规范服务先进单位管理办法》等有关规定,制定本办法。
第二条ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以提升规范行业服务管理为目标的创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，践行《银行业从业人员职业操守》，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进银行业健康持续发展。
第三条先进单位是指具有科学严密的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的文明规范服务单位或集体。
第四条评选活动原则上每年评定一次，评定时间为当年的上半年，评选上年度文明规范服务先进单位，每年评选会员单位所辖机构网点的2-5%为ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位。
评选活动采用自愿申报、系统推荐、ⅩⅩ银行业文明规范服务先进单位评选委员会组织评选的方式进行。
先进单位考核按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》执行。
第五条先进单位由ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选委员会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第六条成立ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选委员会（以下简称评先委员会），评先委员会下设办公室，办公室设在ⅩⅩ银行业协会秘书处，具体负责文明规范服务评选和管理等工作。
评先委员会办公室人员组成：协会秘书长任评先办公室主任，成员有副秘书长和协会自律委员会委员。
评先委员会办公室工作职责是：制定或修订文明规范服务先进单位评选标准，组织开展行业文明服务评选活动，组织对先进单位的监督和管理。
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法为促进＃＃农合行＃＃支行的文明规范服务工作，提升员工服务素质，提高整体服务水平，树立良好的社会形象，特制定＃＃农村合作银行＃＃支行文明规范服务考核办法。
一、服务语言1、柜员接待客户时必须使用规范的文明用语，做到“三声”。
接柜时必须说“您好”，客户离开时必须说“请慢走”或“欢迎下次再来”，漏说一处罚款50元；办理业务过程中与客户说话时要带“请”字，比如要求客户签字时要说“请您签名”，索要证件时要说“请出示您的身份证”，不符合要求的每次罚款50元；不规范的每次罚款50元。
2、杜绝使用服务禁语，发现使用服务禁语，每次罚款100元。
3、与客户说话时，语气要平和、适中，不准用不耐烦的腔调，不合规的每次罚款100元。
4、遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让；当与客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾；无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，提倡微笑服务，委屈服务。
做不到的每次罚款100元。
二、职业形象1、柜员上岗必须按要求着装、扎领带、佩戴胸牌，并将桌牌摆放在柜台的固定位置上，不符合要求的每次罚款50元。
2、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，上班时不允许穿拖鞋，应穿深色皮鞋，不符合要求的每次罚款50元。
3、男员工不得留长发，不剃光头，不留胡须；女员工要将头发束起，盘于脑后，带头花。
不符合要求的每次罚款50元。
4、不准戴有色眼镜从事工作，不准佩戴过多或过于耀眼的饰物，不准留长指甲，不准戴手链、手镯，不准光脚穿凉鞋，女员工不得浓妆艳抹，违反一次罚款50元。
5、坐姿要规范，坐直，两手不得搭在扶手上，杜绝不应有的小动作，做不到的每次罚款50元。
三、服务纪律1、不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程，按规定处理业务，做不到的每次罚款100元。
2、对外营业窗口要提前10分钟做好营业前准备工作，确保营业窗口按时营业，不准在办理业务中临时找东找西，影响工作效率，准备不充分的每次罚款50元。
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XX银行支行2020年文明服务管理考核办法
2020年，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：
一、指导思想：
在巩固2020年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创XX支行优质文明服务新局面。
二、组织机构：
成立XX支行文明服务工作领导小组：
组长：副组长：
成员：
领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考
核、管理及协调工作。
支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。
对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：
省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分*20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。
“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。
2、定量考核：
（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。
其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2000元、1000元。
责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。
因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。
凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年
度评优评先。
注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。
责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。
（2）解决问题的质量、效率
有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。
部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。
注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。
（3）表扬奖励
内部表扬
营业部级，每次奖励200元
省行级，每次奖励500元
总行级，每次奖励1000元
外部表扬
营业部转发的信件表扬，每次奖励200元
媒体表扬，每次奖励500元
注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。