餐厅突发事件的处理技巧
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。
下面是小编为大家整理的食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
【篇1】食堂突发事件应急预案一、处置事件的组织:单位领导,食品药品监督管理局。
二、报告程序:1、单位领导。
2、根据事件需要,经领导同意后报告地方和上级卫生防疫部门。
三、处置措施1、发现情况后立即向有关部门和单位主要领导汇报。
2、以最快速度将疑似中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。
3、由饮食服务管理人员封存现有食物,无关人员不允许到操作间或售饭处。
4、立即组织应急小分队组成陪护人员队伍,由领导安排负责陪护,无关人员未级批准不准到医疗单位探视,以免影响治疗秩序。
5、根据领导要求,向食品药品监督管理局和报告。
四、注意事项1、稳定职工人员情绪,要求各类人员不以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。
2、事故发生后,要注意维护正常的工作秩序,组织人员做好食物中毒人员的思想工作。
3、如有新闻媒体要求采访,必须经过有关领导同意,未经同意,单位和个人一律不得接受采访,以避免报道失实。
4、发现职工有类似食物疑似中毒症状时,应迅速送医院诊治。
5、迅速向各级食品药品监督局报告。
7、做好所食用食物取样工作,以备卫生部门检验,若是校外食物所致,也积极配合有关部门取样。
8、迅速排查食用致毒食物的人员名单,并检查他们的身体状况。
9、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
食物中毒应急处理办法:1.报告学校安全领导小组。
2.将中毒者送校医务室检查。
3.学校医务室无法处理,及时送往区、市医院。
4.保护事故现场,通知区教育管理服务中心、卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行调查。
5.详细写清事故报告,如实上报领导。
6.造成事故的直接或间接责任人应等候处理,包括经济处罚、行政处罚直至直接承担法律责任。
餐厅中顾客突发事件的紧急处理
餐厅中顾客突发事件的紧急处理概述餐厅是一个公共场所，顾客突发事件的处理对于维护良好的餐厅形象和保障顾客安全至关重要。
本文档旨在为餐厅员工提供一些紧急处理的指导原则。
1. 快速响应当顾客遇到突发事件时，餐厅员工应立即做出响应。
这包括及时察觉事件，迅速向相关部门报告，并提供必要的帮助和支持。
2. 维护顾客安全顾客安全是餐厅的首要责任。
当发生突发事件时，餐厅员工应确保顾客的安全和福祉。
他们可以采取以下措施：- 寻找紧急出口，并确保顾客疏散到安全区域- 避免顾客与潜在危险区域接触，如火源或物品堆放区- 提供急救或医疗援助，如果必要的话- 配合应急服务部门的指导和要求3. 沟通与记录在处理顾客突发事件时，餐厅员工应与顾客保持沟通，并记录相关信息。
这有助于了解事件的经过，并为日后的调查提供依据。
员工应确保记录准确、清晰，并防止个人观点的主观性干扰。
4. 协助调查发生突发事件后，餐厅可能需要进行内部或外部的调查。
员工应积极配合调查人员，并提供真实、准确的信息。
员工不应隐瞒或篡改任何相关细节，以保证调查的客观和公正性。
5. 培训与演练为了应对突发事件，餐厅员工应接受相关的培训和演练。
培训应包括掌握紧急处理技巧、急救和逃生知识等。
定期组织演练活动，以提高员工在紧急情况下的反应能力和处理能力。
结论餐厅中顾客突发事件的紧急处理是餐厅员工的重要职责。
通过快速响应、维护顾客安全、沟通与记录、协助调查以及培训与演练，餐厅员工可以有效地应对各种突发事件，保障顾客的安全和福祉。
餐厅突发事件75个处理技巧(上)课件
对顾客的不满表示歉意， 并承认餐厅的不足之处。
积极采取措施，解决顾 客的问题，如退换菜品、
打折或免单等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保顾客满意，并向上
级汇报。
食物中毒处理
01
02
03
04
立即报告
一旦发现食物中毒事件，应立 即向相关部门报告。
保留证据
保留可疑食物、菜品和相关证 据，以备调查。
协助调查
及时解决设备故障案例
总结词
定期维护、及时抢修、备用设备、高效 沟通
VS
详细描述
为了确保餐厅运营的稳定性，应定期对设 备进行维护保养，及时发现并修复潜在故 障。当设备出现故障时，应迅速启动抢修 程序，组织专业人员进行维修。如有备用 设备，可快速替换故障设备，确保餐厅正 常运营。同时，加强与其他部门的沟通协 调，共同应对设备故障带来的挑战。
定期对员工进行安全知识更新和技能 培训，提高员工应对突发事件的能力。
制定应急预案
根据餐厅可能发生的突发事件制定相应的应急预案，包括火灾、食物中毒、顾客 突发疾病等。
对应急预案进行演练，确保员工熟悉应对流程，能够在紧急情况下迅速采取有效 措施。
建立良好的沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保餐厅各部门之间的信息传递 畅通无阻。
与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的投诉和建议，提高 顾客满意度。
保持环境整洁
保持餐厅环境整洁卫生，防止因环境问题引起的食物污染 或顾客健康问题。
对餐厅的卫生状况进行定期检查，及时发现并处理卫生问 题。
03
餐厅突发事件的应对策 略
顾客投诉处理
耐心倾听
表断或争辩。
对冲突升级的情况，及时采取措 施防止事态扩大，必要时报警处
餐厅突发事件情况处理
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
餐厅突发事件的75个处理技巧
餐厅突发事件的75个处理技巧--------------------------餐厅突发事件的75个处理技巧1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会治安事件。
以下是我为大家整理的关于餐厅突发事故应急预案的文章15篇 ,欢迎品鉴！第1篇: 餐厅突发事故应急预案一、食堂火灾事故1、遇天燃气起小火，应及时疏散人群，及时关闭气阀并及时灭火。
2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散人群，同时组织灭火。
3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。
ensp;5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打119报警，并向所在单位领导汇报。
同时，启动公司一级应急响应：①应急领导小组迅速到位。
②现场保护员：负责保护现场，以防有人乘机破坏。
③应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。
ensp;二、食物中毒事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。
由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录，同时通知食堂立即停止供应。
4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。
5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。
6、食堂各部位负责人：做好24小时轮流值班，以防其他意外事故。
7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。
必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。
8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。
ensp;三、重大工伤事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：拨打电话报警。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救，同时安排好陪护人员。
餐饮对各种突发事件之处理方法
餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服是无法赢得任何从争论内得到的利益的。
若当服务员是错的时候，那一定是无法与争辩。
当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。
二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。
三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good ice 以取得信任。
）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告管，主报经理。
四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。
五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务得向客人提出任何赔偿之方法。
餐饮突发事件应急措施
餐饮突发事件应急措施餐饮行业是一个与人们日常生活关系密切的行业，但同时也存在一些可能发生突发事件的风险。
这些突发事件可能包括火灾、食物中毒、意外事故等。
因此，餐饮业主和员工应该了解并掌握应对突发事件的应急措施，以确保顾客和员工的安全。
下面将以1200字以上的篇幅介绍餐饮突发事件的应急措施。
一、火灾突发事件应急措施：1.设立消防安全责任人：餐饮业主应该设立消防安全责任人，并确保其具备相关的消防知识和技能，负责监督和管理餐厅的消防安全工作。
2.安装火灾报警器：餐厅应安装火灾报警器，并定期进行检查和维护，确保其正常运转。
一旦发生火灾，火灾报警器将及时发出警报，提醒员工和顾客逃生。
3.设置疏散通道：餐饮业主应合理设置疏散通道，并保持通道的畅通。
在发生火灾时，员工和顾客可以通过疏散通道有序撤离。
4.提供灭火工具：餐厅应该配备灭火器和灭火器的操作说明书，并将其放置在容易被发现和取用的地方。
5.进行火灾演练：定期组织员工进行火灾应急演练，提高员工对火灾的应急反应和逃生技能。
二、食物中毒突发事件应急措施：1.加强食品安全管理：餐饮业主应严格按照卫生标准进行食品加工和储存，确保食品安全。
包括加强对原材料的检查和选择、保持食品加工环境清洁、做好食品储存和销售时的防护措施等。
2.加强员工健康管理：餐厅应定期对员工进行身体健康检查，并严格控制员工在患病或有传染病时从事食品加工和服务工作。
3.建立食物中毒事件报告机制：餐饮业主应建立食物中毒事件报告机制，一旦发现食物中毒事件应立即报告相关部门，并采取相应的措施控制食物中毒的蔓延。
4.提供适当的应急处理设备：餐厅应配备适当的急救药品和设备，如肠胃药和急救箱，以便在食物中毒事件发生时，提供相应的急救措施。
三、意外事故突发事件应急措施：1.加强安全培训：餐饮业主应为员工提供相关的安全培训，教育员工如何正确使用和操作厨房设备、如何正确存放刀具、如何防止滑倒事故等。
2.定期检查设备：定期对厨房设备进行检查和维修，确保设备的正常运转和安全使用。
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在开餐中，发现发病客人，怎么办：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办：（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思（2）客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级客人在用餐时损坏了餐具，怎么办：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理客人要求敬客人酒，怎么办？（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。
”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理当客人说不礼貌的语言，怎么办：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的客人给小费时，怎么办：（1）婉言谢绝，感谢客人好意（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级给客人传错菜，怎么处理1、发现传错菜后，第一时间到传错的台面察看菜品是否被吃掉，如菜品的原菜型没有被破坏，则将菜撤下上到正确的台位。
2、如菜品已上台面并被客人吃掉，则应及时给上错的台补单加菜，当菜品出来时上到正确的台位。
客人与客人发生纠纷，怎么办：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题对于客人存心“找茬儿”，怎么办：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐排队方法（2）适时去招呼一下客人（3）按候餐顺序安排客人客人订桌不满意，怎么办：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排客人在进餐中提出退菜，怎么办：（1）已经到客人桌面上和已解冻的菜品是不可以退的。
（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）遇上熟人用餐时，怎么办：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意客人耍流氓时，怎么办：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理客人提出优惠，怎么办：（1）向客人耐心解释、可以使用伊势丹I卡和VIP卡积分，并讲明目前店内没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。
客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱客人不小心摔了一跤，怎么办：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导客人在用餐时钱包被盗，怎么办：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”客人要求免费送他一个菜，怎么办：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜由于说话不当得罪了客人，怎么办：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正客人要索取贵宾卡，怎么办：向客人委婉的解释：“目前公司还没有进行发送贵宾卡，活动一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办：向客人诚恳地道歉：（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解。
”（2）“我现在能为你做点什么吗？”如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
客人抢客人预定的餐位，怎么办：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”客人人数少，需坐大桌，怎么办：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌客人对帐单有疑问，怎么办：（1）首先请客人核对一下帐单（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉为“清真”客人错上了猪肉，怎么办：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续客人抱怨餐具脏，怎么办：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”客人点的酒，送到桌上该怎么办：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点客人不要已打开的酒，怎么办：（1）已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释客人指定服务员服务时，怎么办：（1）服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派客人要退不能退的菜，怎么办：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去客人在用餐时突然停电，怎么办：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪茶师倒茶烫伤客人，怎么办：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
客人询问店里的机密，怎么办：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。
”要饭的、精神病人入店，怎么办：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走出现工作上的差错，客人不买单，怎么办：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。
”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠一个客人要多张贵宾卡，怎么办：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
客人坚持要见经理，怎么办：立即通知经理客人故意拖延时间占用桌子，怎么办：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？（2）如果客人不需要买单，那么顺其自然，服务态度依旧客人不承认添加过酒水，怎么办：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉客人不愿意候餐，怎么办：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。
”客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。
”顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料吧台发票已用完，客人要发票，怎么办：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办：（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助当客人执意要求送菜怎么办：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
当客人带宠物进酒店用餐，怎么办：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）当客人说来参观餐厅，怎么办：答：您好，我来带您参观一下，这是…..当客人要去厨房，怎么办：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。
当客人说餐厅有异味，怎么办：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？小孩子到处乱跑，怎么办：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。