集团客户标签体系建设思路
商业银行客户标签体系构建
银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。
数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。
商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。
商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。
这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。
在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。
而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。
一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。
近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。
合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。
在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。
准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。
华阳集团企业级数据管理体系建设与应用实践研究
标准实践华阳集团企业级数据管理体系建设与应用实践研究■ 王 辉 邢 伟 曹 帅 阴鹏飞 史梦瑶 姜志萍 刘 佳 杨 敏（山西阳煤联创信息技术有限公司）摘 要：目前，根据不同的业务需求，数据库是独立设计和开发的。
数据的异构性和不共享性限制了数据资产的有效性。
本文介绍了华阳集团企业数据管理体系建设过程，描述了数据管理系统框架和数据治理系统框架，阐述了元数据、数据标准、数据质量、数据安全、数据模型、数据监管、数据生命周期管理、数据服务和数据分析算法等关键技术，重点展示了智能推荐、智能搜索、履约、智能问答、用户画像等企业数据资产与AI智能相结合的应用结果。
关键词：元数据，数据模型，算法，标准数据库，数据采集，智能检索，智能问答，用户画像DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.22.021Research on Construction and Application Practice of Enterprise DataManagement System in Huayang GroupWANG Hui XING Wei CAO Shuai YIN Peng-fei SHI Meng-yaoJIANG Zhi-ping LIU Jia YANG Min（Shanxi Yangmei Lianchuang Information Technology Co., Ltd.）Abstract:At present, databases are designed and developed independently according to different business requirements. The heterogeneity and non-sharing of data limit the effectiveness of data assets. This paper introduces the construction process of Huayang group enterprise data management system, describes the framework of data management system and data governance system, and expounds the key technologies such as metadata, data standards, data quality, data security, data model, data supervision, data life cycle management, data service and data analysis algorithm. It focuses on the application results of intelligent recommendation, intelligent search, contract performance, intelligent Q&A, user portrait and other enterprise data assets combined with AI intelligence.Keyword: metadata, data model, algorithm, standards database, data acquisition, intelligent retrieval, intelligent Q&A, user portrait0 引 言随着企业蓬勃发展，华阳集团致力于科技创新、数据驱动和企业转型优化的发展战略新思路，逐步形成“一主两翼七大板块”的产业格局。
卷烟零售客户终端建设实施方案.doc
卷烟零售客户终端建设实施方案为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。
现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。
一、工作目标以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。
二、组织机构组长：副组长：成员：成立领导组办公室，设在市局营销中心主任：成员：三、终端建设操作实务终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。
（一）终端甄选建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。
店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等；规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类：移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户，即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作，深 入应用 ，提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务， 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户
标签产品 大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通
经营分析系统客户画像和精准营销建设方案
【用户,性别，年龄，终 端。。。】 索引字段：用户
精准营销支撑平台——营销流程管理
营销策划
营销流程管理
营销活动管理
活动创建
活动审核
目标客户管理
目标客户选择
黑白名单过滤
名单拆分
事件名单触发
营销活动设计
营销步骤设计
渠道布放
营销活动执行&评估
活动成效评估
渠道成效评估
方案审核
渠道智能支 撑
最优化管 理
渠道交互
• 基于互联网访问日志捕捉内容 热点，发现营销机会
精准的客户 需求定位
• 基于用户互联网内容识别，挖 掘客户除通信需求外的，广泛 消费需求，锁定需求承载的商 业产品
旧的业务支撑思路无法充分发掘数据价值、提升营销
能力
旧的客户研究思路和营销管理平台建 设思路能否有效支撑未来发展模式的 需要？
新营销思想应具的两个特点： 全面的客户需求认知； 基于事件的快速营销响应能力
标客户提取 热点监控 监控客户异常聚集事件
GIS用户分布热点展示
事件+客户标签定位
时机：刘德华演唱会
1
客户标签：刘德华歌迷
规则：
地点：贺龙体育馆
活动：刘德华演唱会
时间：XXX
2
1.热点监控：监控客户异常聚集事 件；通过人工确认事件性质 2.流处理技术从信令数据提取热点 聚集位置的相关当事人，并作为目 标客户。
用户静态画像 筛选
基于信令的位 置聚集人群
互联网热点访 问人群
目事 标件 客的 户当 策事 略人
锁 定 为
通过自动监控：发掘社会热点和突发性营销事件，挖掘热点和事件的参与人，并以热点和事件为 契机，以电子渠道为载体，自动发起营销执行。实现平台的自动化，减少平台使用难度。
32页专业完整企业管理搭建客户标签体系实现客户精细化运营培训课件
客户标签体系的目标和意义
提高客户满意度
通过客户标签体系，企业可以更好地了解客户的需求和特点，从而提供更加符合客户需求 的产品和服务，提高客户满意度。
增加客户忠诚度
客户标签体系可以帮助企业更好地维护和管理客户关系，增加客户忠诚度。通过提供个性 化的服务和沟通方式，企业可以增强客户对品牌的认知度和信任度，从而增加客户忠诚度 。
个性化运营策略和方案
根据客户标签和画像制定个性化策略
01
针对高价值客户提供专属优惠和服务，对低频次客户
通过电话和短信提醒增加购买频次。
建立客户反馈机制
02 通过在线客服、电话、邮件等方式收集客户意见，优
化运营策略和方案。
定期评估与调整
03
根据销售数据、客户满意度调查结果调整和优化运营
策略和方案。
08 监测和优化
Excel
Python
SQL
数据仓库
大数据技术
Excel是一款功能强大的 电子表格软件，可以进 行数据清洗、统计分析 和图表制作等操作。
Python是一种通用的编 程语言，可以用于数据 分析、科学计算和机器 学习等领域。常用的数 据分析工具包括Pandas 、NumPy和Matplotlib 等。
SQL是一种用于管理关 系型数据库的语言，可 以用于数据查询、统计 和分析等操作。
个性化营销和沟通方式
根据客户标签和画像，采用不同的营销和沟通方式
针对年轻客户群体，采用社交媒体和短视频等新媒体渠道；针对中老年客户群体，采用电 视广告和户外广告等传统媒体渠道。
制定个性化营销活动和促销政策
如满减、折扣、赠品等，以吸引不同类型客户群体。
建立客户会员体系和积分兑换制度
增强客户忠诚度和粘性。
招商银行吴颖：招行大数据应用经验分享
招商银行吴颖：招行大数据应用经验分享该文为招商银行信息技术部数据仓库开发团队负责人吴颖在第六届中国（深圳）金融信息服务发展论坛银行保险业分论坛上的发言。
很高兴今天能够有机会,跟大家分享招商银行在大数据应用体系建设方面的一些思考与实践。
我们今天的分享会围绕着大数据技术应用这样一个主题，谈一谈招商银行在当今时代背景下面所面临的挑战，我们对此的一些思考和实践，以及我们对未来的展望。
互联网特别是移动互联网对银行的冲击，我想大家都是深有体会的。
以招商银行为例，今天我们手机银行的登录次数已经是我们网点访问量的10倍，是我们网上银行专业版的2 倍，同时这个数字仍以每个月10%的速度持续增长。
移动互联网的流量竞争和经营，我们认为会是未来竞争的一个主战场。
最近招商银行发布的手机银行3.0版，它的整个设计思路与以前的版本有了非常大的变化。
我们做这样一个变化的目的，实际上就是通过打造极简金融、极致体验去抢占移动互联网的制高点。
从表面上看，手机银行和移动互联网，它们是银行与客户在交互渠道上面的一个革新，但是我想更为本质的，应该是数据驱动对银行服务的一种颠覆。
这里有一组企业对大数据的投资意愿及大数据领域相关市场增长率预测的数字。
它进一步可以佐证大数据的火热程度以及它受关注的程度。
我想跟两年前相比，现在已经很少会有人再去质疑大数据在影响未来人类生活方面的巨大作用。
从前面的介绍中我们可以看到，互联网和移动互联网给银行业带来的变革需求。
互联网思维正在影响我们整个社会的方方面面，包括像普惠、开放、极致体验等一些概念，已经对传统银行业提出了巨大的挑战。
我想，既然这个挑战已经不可避免，作为其中一个主要的数据拥有者——银行，我们是不是可以直面挑战、抓住机遇、争取逆袭？我想，这是需要我们思考的。
大数据应用体系的建设，它包含了技术上和管理上的一系列措施和政策，是一个系统性的工程。
尽管大数据的热度很高，但是在具体的实践上面，我们还是需要避免出现头脑发热、一哄而上的情况，需要我们能够有理性的分析，以一个全局性的视角去思考，正视过去、立足现在、放眼未来。
建设以“用数”为核心的数据能力体系，助力数字化转型全面升级
SPECIAL TOPIC中国农业银行研发中心副总经理 赵焕芳建设以“用数”为核心的数据能力体系，助力数字化转型全面升级党的二十大报告提出要着力推动高质量发展，加快建设数字中国，坚持创新驱动发展战略，坚持科技自立自强。
人民银行《金融科技发展规划（2022—2025年）》提出要全面加强数据能力建设，深化数字技术金融应用，为新阶段商业银行数字化转型指明了方向。
近年来，农业银行推动实施数字化转型战略，始终坚持以客户为中心、以金融科技创新为驱动，坚持一张蓝图绘到底、脚踏实地谋转型。
2022年，农业银行推进数字化转型十大工程和十大精准数据应用，形成了一批数字化1.0阶段标志性成果，迅速惠及业务一线。
2023年，按照“整固拓展、深度应用”的总体思路，农业银行积极实践，勇于创新，探索建设以“用数”为核心的数据能力体系，逐步形成具有农行特色的数字化转型模式，推动全行数字化建设向深度应用、全面协同的2.0阶段迈进。
专题Special Topic一、深入剖析，直面数字化2.0阶段新挑战数字化2.0阶段有三个特征：一是业务视角从“客户”转向“用户”。
通过数据广泛连接B、C、G端各类客群，做大金融生态圈，进一步发挥数据倍增作用，实现新的价值增长。
二是业务发展从“流程驱动”转向“数据驱动”。
通过收集、分析和应用数据重塑业务模式，更精准地了解市场需求和客户行为，从而更好地指导银行决策和业务发展。
三是经营模式从“线上化”转向“线上线下一体化”。
用数据形成线上、线下渠道协同闭环，强化经营策略多渠道部署，推动形成全渠道协同经营新模式，为客户提供跨渠道的一致体验。
由此可见，数字化2.0阶段对数据时效性、准确性提出了更高的要求，其技术挑战具体体现在以下五个方面。
1.基础设施要“云化算力”银行数据规模快速增长，基础设施存在资源利用率低、运维响应速度慢等问题。
数字化2.0阶段，算力平台需要支持存算分离架构，实现资源动态伸缩，保障服务高可用性；同时，用数场景复杂度增加，算力平台需要支持异构计算环境，满足大模型训练、大数据联机分析等不同场景的计算需求。
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集团客户运营体系建设项目_标签体系架构
建设
一、完善集团客户标签库分类，为客户匹配精准营销标签
围绕集团客户“客户拓增、客户保有”等核心工作将客户标签纳入到各重点工作下，提升收入及客户价值。
同时以各重点工作的运营思路为依据，拓展出“客户行为、产品运营、营销服务、渠道管理、对手研究”等一级标签，与一线工作紧密结合。
二、优化标签指标维度，丰富完善集团客户标签库
对竞争对手进行全局性、体系化的研究，构建竞争
对手情报搜集与竞争力评价指标体系，为集团客户的针对性策略提供依据，为集团客户拓增、客户保有及客户价值提升带来针对性的指导作用。
竞争对手行为分析：
1.基本信息：企业法定名称
〃主要机构:包括竞争对手的下属机构、办事处等分支机构的名称、地址、联系方式、主要负责人等信息。
〃业务类型:竞争对手所涉及的具体业务范围以及相应的产品状况。
〃机构类型:竞争对手企业所有权结构，即表明了企业
国有、集体、私营、联营、合作、合资、股份制、外资等性质。
〃企业规模:竞争对手企业资产、员工人数等方面的
情况
〃行业影响力:对手企业在行业和区域中的龙头作用、行业排名、辐射能力、财政贡献。
〃经营地区范围:企业业务涉及到的地区、市场领域等。
2.产品信息
了解竞争对手主要产品的产品：产品名称、种类、主要功能、推出日期、市场定位、市场容量、市场份额、产品更新周期、产品优劣性、销售及盈利评估、销售及盈利实际情况、产品季节性、产品资费、价格弹性、衍生产品、用户评价
〃产品定价:包括了产品定价策略、价格水平及其机动性，产品价格的稳定性。
〃产品更新周期:这是反映竟争对手开发新产品满足市场需要的速度的指标。
更新周期越短，表明对手对市场情况快速反应能力越好。
集团客户和集团成员两条线，以竞争对手调研为抓手，调研其集团客户和集团成员的产品和营销策略，包括资费、营销方式、营销活动等，找寻对应的策略指标，拓增集团客
户和成员量、保有客户、提升价值。