旅游饭店康乐部服务礼仪规范共21页文档
酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
20
活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
21
活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
17
活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
18
活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
19
活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
旅游饭店康乐部服务礼仪规范
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若 干小组，结合旅行社各工作岗位的 实际，进行礼貌服务接待的模拟训 练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎 宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼 貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、 送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地 迎宾、讲解、送客。
（三）前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪 1、客房部的职责范围
布置客人房间并经常检查客房的设备； 为客人清洁整理房间，并按时补充日常起居必须的生活用品； 接受客人的委托代办服务； 建立完善的各个服务环节的安全防范措施，以确保客人的生命 财产安全。
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？
二、导游送客礼仪
一、 善于预测与把握客人的心理 二、 善于激发游客的兴趣
善于调节游客的情绪 四、 掌握沟通协调技巧
三、
掌握沟通协调技巧 （1）回答问题技巧 原则问题是非分明 诱导否定 曲语回避 （2）拒绝技巧 微笑不语 先是后非 婉言谢绝四、Fra bibliotek
致欢迎词的语言艺术：风趣式、闲谈式、感慨式 讲解服务的礼仪规范：树立良好的服务形象、工作走在前面、 端正讲解姿态、尽其所能地讲解、遵守导购职业道德。 欢送词的内容及一般模式：抒情式、总结式。
项目十 酒店康乐部服务礼仪规范
项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。
2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。
3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
课时安排本章安排4课时。
教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。
（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。
此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。
（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。
带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。
如客人误场可为其提供健身操录像带。
（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。
注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。
二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。
（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。
康乐部服务礼仪
三、娱乐服务礼仪规范
客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼 貌地为客人引路。
客人玩游戏机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的 客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。游戏机出现 故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
在卡拉OK厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服 务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。 服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品 单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托 盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。
二、康体服务礼仪规范
康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答 客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服 务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。
康乐部服务礼仪
Байду номын сангаас
一、康乐基本服务礼仪规范
见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人 出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用 右手。
服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更 衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为 客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人 更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。
服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供 服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全 规定时，应礼貌劝阻。
服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍， 应准确称呼常客的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随 时注意观察和掌握客人锻炼的情况，及时做好提醒和服务工作。 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。 对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安 全。桑拿洗浴和健身房如图所示。
康乐礼仪接待员工作程序及标准
康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。
(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。
(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。
(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。
(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。
(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。
2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。
(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。
(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。
3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。
(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。
(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。
(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。
2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。
(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。
(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。
(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。
(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。
《酒店服务礼仪》项目七康乐服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪 客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋
浴室。待客人更衣后，将客人引领至前台办理退押金等手续，最后礼貌送 客。客人离开后，应清理休息台，查看有无客人的遗留物品。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
三、球类运动服务礼仪
（一）准备工作礼仪
客人在休息区休息时，服务员应主动向客人介绍饮料。客人需要饮料时，应问 清种类、数量及是否需要冰镇等。为客人端送饮料时必须使用托盘，并从客人 右侧上饮料，切忌用手指接触杯口或瓶口。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪
客人离开时，服务员应主动上前，提醒客人带好随身物品，检查球具是否完好。 确认无误后，协助客人办理结账手续，并与客人礼貌告别，欢迎客人下次光临。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
点评：在出租球具给客人时，服务员应检查球具是否 完好无损，并请客人确认；在客人归还球具时，也应仔细 检查。只有这样，在球具遭受损伤时才能明确责任方，以 免出现纠纷或推卸责任的现象。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
康乐中心的陪练服务是一项需要准确把握客人心理的服务。服务员既需要有扎实的 专业技能，以免客人无法尽兴，同时又要具备较强的人际关系处理能力，不可只顾比赛 输赢，让客人失了面子，让酒店失去了客户。
耐心引导。礼貌递送更衣柜钥匙及其他用品，引领客人前往更衣室。客人更衣 后，根据客人的年龄、爱好等为其安排适宜的活动场地，并引领其前往场地挑 选运动器材，有针对性地为客人介绍运动器材。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
随时指导。客人运动时，服务员应在一旁等候，关注场上的情况，随时提供服 务。同时，还应礼貌地提醒客人结束时间，询问客人是否需要加时。
酒店康乐部规章制度及标准
酒店康乐部规章制度及标准第一章总则第一条为了规范酒店康乐部的管理，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条酒店康乐部属于酒店的一部分，是供员工和顾客进行休闲娱乐的场所，应当秉承服务至上的宗旨，保持环境整洁，提供优质的服务。
第三条酒店康乐部的管理人员应当遵守本规章制度，严格执行，确保规章制度得到有效执行。
第四条酒店康乐部的顾客应当遵守本规章制度，遵守当地法律法规，不得违法违规。
第五条酒店康乐部的管理人员应当接受相关培训，提高管理水平，确保服务质量。
第二章康乐部的管理第六条酒店康乐部应当制定详细的管理规定，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面的内容。
第七条康乐部的管理人员应当定期组织培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第八条康乐部的管理人员应当建立健全的考核制度，激励员工提高服务质量。
第九条康乐部的管理人员应当及时处理员工和顾客的投诉，确保问题得到及时解决。
第十条康乐部的管理人员应当加强对设备的维护和保养，确保设备的正常运转。
第三章服务标准第十一条康乐部的服务人员应当有礼貌，热情周到，为顾客提供优质的服务。
第十二条康乐部的服务人员应当熟悉各项服务项目和设备操作，能够专业地为顾客提供服务。
第十三条康乐部的服务人员应当遵守工作纪律，服从管理人员的安排，不得迟到早退。
第十四条康乐部的服务人员应当保持个人形象整洁，不得穿着不雅服装。
第十五条康乐部的服务人员应当遵守保密规定，不得泄露顾客信息。
第四章安全管理第十六条康乐部应当建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的安全。
第十七条康乐部应当定期进行安全检查，及时消除安全隐患，确保场所安全。
第十八条康乐部应当制定应急预案，做好应急准备，确保事故的迅速处理和安全疏散。
第十九条康乐部应当做好消防安全工作，配备齐全的消防设备，定期进行消防演练。
第二十条康乐部应当对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自救能力。
第五章法律责任第二十一条康乐部的管理人员和服务人员应当严格遵守法律法规，不得从事违法违规行为。
旅游饭店服务礼仪训练PPT精选文档
23
三、客房接待服务礼仪规范
（一）进入客房的礼仪 （二）客房整理服务礼仪 （三）开夜床服务礼仪 （四）重要客人(VIP)服务礼仪 （五）残疾客人服务礼仪
R
24
（六）洗衣服务礼仪 （七）来访客人服务礼仪 （八）客房钥匙服务礼仪 （九）醉酒客人服务礼仪 （十）特殊服务礼仪 （十一）处理意外事故的礼仪
员
洗衣房主管
领班
客干 衣洗 服工 务
湿烫
洗衣 工工
R
21
1．搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2．提供热情、周到而有礼貌的服务，做好客房接待
工作。 3．协调与其他部门的关系，保证客房服务的需要。 4．保障饭店及客人生命和财产的安全。
R
22
二、客房服务流程中的礼仪
（一）客人来店服务礼仪 （二）客人住宿服务礼仪 （三）客人离店服务礼仪
R
15
（四）前厅预订服务礼仪
1．电话预订 2．函件预订 3．柜台预订 4．受理预订中要做到接待热情、报价准确、
记录清楚、手续完善、处理快速
R
16
(五)电话总机服务礼仪
接电话时要首先报出所在酒店的名称 普通声调对准话筒说话 听清客人要求迅速准确接转电话
R
17
(六)收银服务礼仪
热情、周到、迅速、准确地办理 做好准备等客人前来结账 开出账单，请客人审核，准确无误后请客人交款 准确无误后向客人表示感谢
25
第三节 餐饮部服务礼仪
一、餐饮部组织机构及职责范围
R
26
(一) 餐饮部组织机构
餐饮总监
餐饮部经理
中 餐 厅 经 理
西 餐 厅 经 理
酒 吧 经 理
宴 会 部 经 理