东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
东风本田咨询服务工作标准版
东风本田咨询服务工作标准版一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修估价单》上。
●在《委托维修估价单》上清晰描述客户反映的问题。
●检查车辆，确认客户指出的问题。
●检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
●根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
●判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托维修估价单》上进行记录。
2)估计：●估计维修费用和承诺交车时间。
●向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《委托维修估价单》上。
●将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
3)征得客户同意：●解释《委托维修估价单》的内容。
●请客户确认并签名。
4)车辆保护：●安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到休息室休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
2．紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准●专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。
●服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理、车间主管亦应接听。
●专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
●公司将在配备给客户的《东风日产服务网点联系表》、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。
2)紧急对应●紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。
●紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
●紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》。
汽车售后服务的客户满意度调查
汽车售后服务的客户满意度调查在汽车销售行业中，售后服务是一个至关重要的环节。
客户对售后服务的满意度不仅关系到企业的声誉和口碑，也直接影响到客户的忠诚度和二次购买意愿。
因此，进行汽车售后服务的客户满意度调查，是每个汽车销售企业都应该重视并定期进行的重要环节。
为了从客户的角度全面了解其对汽车售后服务的满意度，我们采取了以下调查方法和途径：1. 问卷调查我们通过设计一份涵盖多个方面的问卷来了解客户的意见和反馈。
问卷内容包括但不限于以下几个方面：- 预约服务的便捷程度：包括预约方式、时间灵活性等；- 维修质量：包括维修技术水平、故障排查能力等；- 维修用品和配件：包括配件的质量、价格合理性等；- 服务人员态度和专业素质：包括服务人员的热情、沟通能力等；- 维修费用和结算：包括费用的透明度、准确性等。
2. 电话访谈除了问卷调查，我们还采用电话访谈的方式与部分客户进行深入交流。
通过电话访谈，我们可以更加直观地了解客户对售后服务的满意度，同时也能更加及时地获取客户的反馈和意见。
3. 进店观察我们派遣专业人员前往门店进行观察，并与接受售后服务的客户进行随机交流。
通过观察客户与服务人员的互动，我们可以了解服务流程是否规范、服务质量是否符合标准，并能即时捕捉到客户的不满和建议。
通过以上的调查方法和途径，我们可以综合分析客户对汽车售后服务的满意度，并在以下几个方面给出相应的改进意见和建议：1. 提高预约服务的便捷性针对预约服务的便捷程度，我们建议企业应提供多种方式供客户预约，例如电话预约、网上预约等，并且尽量提供更加灵活的预约时间，以满足客户的个性化需求。
2. 加强服务人员的培训和素质建设服务人员的态度和专业素质直接关系到客户对售后服务的满意度。
因此，企业应加强对服务人员的培训，提高其沟通能力和服务意识，并确保服务人员始终保持热情、耐心和专业。
3. 优化维修用品和配件良好的维修用品和配件是保证售后服务质量的重要保障。
东风本田售后服务标准流程
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顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况 接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项
提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。 此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。
操作方法一：今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。 操作方法二：用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。 ·必要物品：用户档案
4 问诊/诊断
问诊是为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障
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原因的必要工作。
对于用户提出的问题原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。
顾客的要求，安装或拿掉所有的罩子。 地板罩生产的要求：
地板罩应该由能防止脏鞋踩在罩子上时产生的灰尘或污渍透过罩子弄脏地 板的材料来制作。
地板罩绝对不能影响操作加速器、刹车踏板或离合器踏板。 如使用人造皮革或橡胶，则必须经常清洗，以保持清洁。如用纸板，每辆 车要配一张。
3-4 新用户填写用户档案
负责：接待人员 ①其它特约销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。
1-2 积极开展招揽用户活动
负责：接待人员 ①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
· 必要物品：定期保养特邀函
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系， 做进一步的追踪邀请。 操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。 操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。 操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户 档案的修改或作废处理。 ·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案
汽车 4S 店客户满意度调查手册
汽车 4S 店客户满意度调查手册第一章汽车售后服务满意度调查概述 (2)1.1 调查目的与意义 (2)1.2 调查内容与方法 (3)第二章调查问卷设计 (3)2.1 问卷结构设计 (3)2.1.1 导言设计 (3)2.1.2 问题部分设计 (4)2.2 问卷内容设计 (4)2.2.1 调查对象特征指标 (4)2.2.2 调查对象意见、态度与行为倾向 (4)2.3 问卷有效性分析 (4)2.3.1 内容效度 (4)2.3.2 结构效度 (5)2.3.3 答案效度 (5)第三章客户基本信息调查 (5)3.1 客户基本信息收集 (5)3.2 客户购车情况调查 (6)3.3 客户满意度影响因素分析 (6)第四章服务流程满意度调查 (7)4.1 服务流程满意度评价指标 (7)4.2 服务流程满意度调查方法 (7)4.3 服务流程满意度数据分析 (7)第五章维修服务满意度调查 (8)5.1 维修服务满意度评价指标 (8)5.2 维修服务满意度调查方法 (8)5.3 维修服务满意度数据分析 (9)第六章配件供应满意度调查 (9)6.1 配件供应满意度评价指标 (9)6.2 配件供应满意度调查方法 (10)6.3 配件供应满意度数据分析 (10)第七章售后服务满意度调查 (10)7.1 售后服务满意度评价指标 (11)7.2 售后服务满意度调查方法 (11)7.3 售后服务满意度数据分析 (11)第八章客户关系管理满意度调查 (12)8.1 客户关系管理满意度评价指标 (12)8.2 客户关系管理满意度调查方法 (12)8.3 客户关系管理满意度数据分析 (13)第九章人员素质满意度调查 (13)9.1 人员素质满意度评价指标 (13)9.2 人员素质满意度调查方法 (13)9.3 人员素质满意度数据分析 (14)第十章环境与设施满意度调查 (15)10.1 环境与设施满意度评价指标 (15)10.2 环境与设施满意度调查方法 (15)10.3 环境与设施满意度数据分析 (15)第十一章调查数据分析与报告撰写 (16)11.1 数据分析方法 (16)11.2 调查报告撰写要点 (16)11.3 报告撰写注意事项 (17)第十二章汽车4S店客户满意度提升策略 (17)12.1 满意度提升策略概述 (17)12.2 满意度提升具体措施 (17)12.2.1 提升服务品质 (17)12.2.2 提高产品质量 (17)12.2.3 营销策略优化 (18)12.2.4 提升环境氛围 (18)12.3 满意度提升实施与评估 (18)12.3.1 制定实施计划 (18)12.3.2 落实执行 (18)12.3.3 监测与评估 (18)第一章汽车售后服务满意度调查概述1.1 调查目的与意义汽车售后服务满意度调查的目的是为了全面了解消费者对汽车售后服务质量、服务态度、服务效率等方面的满意程度，从而为汽车售后服务提供商提供客观、准确的反馈信息。
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车售后服务客户满意度调查内容
汽车售后服务客户满意度调查内容
本文由群狼调研（长沙汽车维修服务满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。
汽车售后服务客户满意度调查的内容通常包括以下方面：
1.服务质量评估：评估客户对售后服务的整体质量感受，包括维修技术水平、
维修质量、零部件可用性等。
2.服务响应速度：了解客户对于服务响应速度的满意程度，包括预约等候时间、
维修开始时间等。
3.员工服务态度：评估客户对售后服务员工的服务态度、专业性和友好程度的
满意度。
4.服务设施和环境：调查客户对售后服务设施、环境和便利性的满意程度，如
维修车间的整洁程度、候车区域的舒适度等。
5.服务费用和透明度：了解客户对售后服务费用的满意程度以及对费用的透明
度和合理性的感受。
6.售后支持和保修政策：评估客户对售后支持和保修政策的满意度，包括售后
服务热线、维修保修期限等。
7.建议和意见收集：收集客户对售后服务的改进建议、意见和反馈，以便汽车
企业能够作出相应的改进。
以上内容可根据实际情况进行调整和定制，以确保调查能够全面而准确地了解客户的满意度和需求。
满意度调查是群狼调研（长沙汽车制造商满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS推荐口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
汽车售后服务的最佳实践客户满意度维修技术和配件供应
汽车售后服务的最佳实践客户满意度维修技术和配件供应汽车售后服务的最佳实践——客户满意度、维修技术和配件供应随着汽车行业的迅速发展，售后服务在车主购车后的体验中起着至关重要的作用。
汽车制造商和经销商意识到，提供优质的售后服务可以增强客户满意度，并为企业赢得良好的声誉。
本文将探讨汽车售后服务的最佳实践，主要涉及客户满意度、维修技术和配件供应三个方面。
一、客户满意度1. 提供个性化服务汽车售后服务的关键是了解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
服务顾问应当耐心倾听客户的问题和需求，并根据情况提供针对性的建议和服务。
个性化服务可以让客户感受到被关注和重视，进而提升满意度。
2. 提供及时回应和沟通客户在面临车辆故障或需要维修时，最关心的是能够快速得到回应和解决方案。
售后团队应建立高效沟通渠道，确保能够及时接听客户的问题，并及时提供解决方案。
沟通的及时性和透明度对维护客户满意度至关重要。
3. 提供售后保障为了提升客户满意度，汽车制造商和经销商应该提供一定的售后保障。
这包括延长质保期限、提供免费保养、提供延长保修、提供道路救援等服务。
这些措施可以让客户感到安心和放心，增强品牌忠诚度。
二、维修技术1. 提供专业的技术培训汽车售后服务人员应该接受持续的专业技术培训，以适应不断更新的汽车技术和维修要求。
制造商和经销商应该建立完善的培训计划和体系，确保服务人员掌握最新的维修技术和操作规范。
2. 提供高品质的维修设备和工具为了提高维修质量和效率，汽车售后服务中心应该配备高品质的维修设备和工具。
这些设备和工具应当符合行业标准，并经过定期维护和检修，确保能够提供可靠和准确的维修服务。
3. 提供准确和透明的故障诊断故障诊断是汽车维修中的关键环节，准确和透明的故障诊断可以提高维修质量，减少客户投诉。
售后服务应该配备专业的故障诊断设备，并及时向客户解释故障原因和维修过程，增加客户的信任和满意度。
三、配件供应1. 提供原厂配件汽车售后服务中，提供高质量的原厂配件是确保汽车维修质量和客户满意度的重要因素。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
” →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）→终止访问S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） →继续 →终止访问 S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？ （单选） →继续→终止访问 S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） →终止访问 →终止访问 →终止访问 →继续确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问） →继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问选）售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX 先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十 分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以 通过固定电话对您进行访问。
】访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在 请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者 访问员注意：察看 S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问 S5，否则跳问至 A1S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单是 否 不记得/不清楚1 2 3 汽车生产厂家 1 汽车销售店/4S 店/汽车经销商 2 市场研究公司 3 以上都无（不读出）4接受访问 1 拒绝访问2是 1 否 2是 1 否2务打一个分。
请用 1－10 分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）B1.2 请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3 分则选B1.3 请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）B1.4 请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）B1.5 请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
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售后服务规范及客户满意度检查
甄别部分
【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。
”】
接受访问 1 →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）
拒绝访问 2 →终止访问
S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）
是 1 →继续
否 2 →终止访问
S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）
是 1 →继续
否 2 →终止访问
S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）
汽车生产厂家 1 →终止访问
汽车销售店/4S店/汽车经销商 2 →终止访问
市场研究公司 3 →终止访问
以上都无（不读出） 4 →继续
访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）
访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1
S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单选）
是 否 不记得/不清楚
1
2
3
→继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问
主体问卷
A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。
B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】
1～2分钟（马上/立刻）
3～5分钟
（5分钟以内）
6～9分钟
（5分钟以上，10分钟以内）
10分钟或以上
1 2 3 4
B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
（单选）有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1
【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。
B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是否不记得/不清楚
1 2 3
B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。
B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）
是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。
B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1(跳到B4.2) 2(跳到B5.1) 3 4
B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢? （单选）
有没有不记得/不清楚
1 2(跳到B5.1) 3(跳到B5.1)
B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。
B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）
是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】
B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 （跳到B5.7）
2 3（跳到B5.8）
B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。
B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。
B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。
（单选）有没有不记得/不清楚
1 2（跳到C1）3（跳到C1）
B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选）适合/ 没有造成不便不适合/ 有造成不便不记得/不清楚
1 2 3
B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答
C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）
是否说不定
1 2 3
C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？（单选）
[注：如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，
则强调“假如时间和地点都方便的话”]
是否说不定
1 2 3
现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！再见！。