汽车4S店售后服务满意度研究
售后服务客户满意度调查报告
售后服务客户满意度调查报告一、引言售后服务对于企业来说至关重要，它直接影响着客户的满意度，进而在市场竞争中占据优势地位。
为此，本文将以调查客户对售后服务的满意度为出发点，探索如何提升售后服务质量，以期为企业发展提供参考。
二、调查背景本次调查是基于一家汽车4S店的售后服务进行的，目的是了解顾客对于此汽车4S店的服务质量和满意度，为企业改进售后服务提供借鉴。
三、调查对象及方法本次调查对象为购买过该汽车品牌的车主，调查采用了问卷调查的方式。
问卷包括了对售后服务的多个方面进行评价，其中包括服务态度、技术水平、问题解决能力等。
四、调查结果分析1. 服务态度满意度：调查结果显示，86%的受访者对该汽车4S店的服务态度表示满意，这体现了服务人员在工作中的积极与专业。
2. 技术水平满意度：调查结果显示，74%的受访者对该汽车4S店的技术水平表示满意，这说明企业在培养和提升技术人员的能力上还有进一步的空间。
3. 问题解决能力满意度：调查结果显示，80%的受访者对该汽车4S店的问题解决能力表示满意，这说明企业在售后服务中能够及时有效地解决顾客的问题。
五、售后服务改进方案1. 提升服务人员的职业素养和工作技能，通过培训等方式，加强服务态度和沟通能力的培养，提高服务人员的整体素质水平。
2. 加强技术团队建设，提高技术人员的专业水平，使其能够更好地满足客户的需求，并能够及时有效地解决问题。
3. 完善售后服务流程，优化服务环节，从而提高整体服务效率。
同时，建立售后服务质量评估体系，对服务过程进行监控和反馈，及时纠正问题，确保服务的质量和可靠性。
六、提升售后服务的重要性优质的售后服务不仅可以提高客户的满意度，还可以为企业赢得客户的口碑，增加市场竞争力。
售后服务对于企业来说是与客户保持良好关系的重要环节，只有通过提升售后服务，企业才能够持续发展。
七、成功的案例分享调查中我们还发现了一些售后服务做得较好的案例。
例如某汽车企业通过建立完善的售后服务体系，提供24小时在线咨询服务，顾客满意度大幅提升。
汽车售后服务满意度调研案例
实施调研
通过线上或线下方式发放问卷，进行访谈调查，收 集相关数据。
数据整理与分析
对收集到的数据进行整理、筛选和分类，运用统 计分析方法进行深入分析。
撰写调研报告
根据分析结果，撰写详细的调研报告，总结调研结果， 提出改进建议。
03
调研结果与分析
总体满意度
维修质量评价
总结词
维修质量是受访者最为关注的服务内容之一，大部分受访者对维修质量表示满意。
详细描述
在维修质量方面，大部分受访者认为维修后的汽车性能良好，故障得到了有效解决。同时，他们对维 修过程中的细节处理也给予了肯定评价。然而，也有部分受访者反映维修过程中出现了一些问题，如 配件更换不当等。
配件质量评价
汽车售后服务满意度调研案 例
目录
• 调研背景与目的 • 调研方法与过程 • 调研结果与分析 • 提升服务满意度的建议 • 结论与展望
01
调研背景与目的
调研背景
汽车市场竞争加剧
随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为汽车品牌差异化竞 争的重要环节。
消费者对服务品质要求提高
消费者对汽车售后服务的需求和要求逐渐提高，对服务品质的关注 度增加。
访谈调查
02
对部分车主进行访谈，了解他们对汽车售后服务的真实感受和
需求。
数据分析
03
对收集到的数据进行分析，挖掘车主对汽车售后服务的关注点
和满意度情况。
调研过程
确定调研目标
明确调研目的，确定调研范围和对象，为后 续调研工作提供指导。
设计调研问卷
根据调研目标，设计具有针对性和可操作性的 调研问卷。
确定样本规模
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。
北京现代汽车4S店售后服务满意度研究
毕业论文题目：北京现代汽车4S店售后服务满意度研究专业：班级：学生姓名：指导教师：毕业论文任务书题目北京现代汽车4S店售后服务满意度研究指导教师题目来源自选立题目的通过几个月的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务方向进行深入研究,因此提出此题目。
内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务方面的优劣差异，纵向分析百丰店在售后服务体系方面的不断改进与变化。
最终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车行业不断发展变化下的4S店的改革进程与进步方向。
主要参考文献丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：机械工业出版社.2005：35-42高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.2005毕业论文审阅评语黑龙江大学剑桥学院毕业论文答辩评语及成绩摘要汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。
本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。
本文首先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。
其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。
最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力关键词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究AbstractAuto 4S inn is the development of automobile industry, as a result of automobile retail terminal platforms, it is the crystallization of the development of history. Through the marketing theory, customer satisfaction for Beijing hyundai 4S inn after-sales service, summarized the research analysis in after-sales service, and finally puts forward Suggestions to improve after-sale services.This paper expounds the present situation of China's automobile 4S inn, points out the post-sale service competition is currently the main auto industry competition, then introduces the concept of customer satisfaction and the influencing factors, and how to improve customer satisfaction and modern 4S inn customer satisfaction, and expounds the factors of Beijing modern service content and specific processes.Secondly, this paper introduced the ower of Harbin J.D.P 100 abundant 2009 second half of customer satisfaction survey to score richly shop after-sales service summarized some problems and issues are analyzed.Finally, this paper analyses the 4S stores service quality difference causes the countermeasures to further with marketing, customer satisfaction to the theory of modern 4S inn implementation service strategy Suggestions: to improve service concept, improving infrastructure investment hungry to improve maintenance technical abilityKeywords: automobile 4S inn, After-sales service, Customer satisfaction, research目录摘要 (I)Abstract (II)绪论 (1)1.1汽车4S店的现状 (1)1.2 我国汽车4S店的发展方向 (1)1.3 4S店售后服务的概念及特点 (2)第2章顾客满意度分析 (3)2.1 顾客满意度的概念 (4)2.2 顾客满意度的影响因素 (4)2.3 北京现代4S店售后服务的内容 (4)2.3.1 建立售后服务网络 (4)2.3.2 建立顾客档案，进行跟踪服务 (5)2.3.3 北京现代4S店售后服务流程 (6)2.4北京现代4S店影响客户满意度的因素 (7)第3章北京现代4S店售后服务分析 (8)3.1北京现代售后服务客户满意度的现状 (9)3.1.1 售后服务（CS）客户满意度总体现状 (9)3.1.2入厂钱准备抱怨/维修服务现状 (9)3.1.3维修服务顾问现状 (10)3.1.4顾客等候取的设施及服务现状 (10)3.1.5维修后的交车服务现状 (11)3.1.6 保养/维修的质量现状 (11)第四章汽车4S店提高售后服务战略的建议 (13)4.1 服务品质战略 (13)4.2 服务价格战略 (13)4.3 服务形象战略 (14)4.4 服务管理战略 (15)4.5售后服务流程的改进优化 (16)结论 (17)致谢 (18)参考文献 (19)绪论1.1汽车4S店的现状进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
汽车4s店服务质量的研究
汽车4s店服务质量的研究汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道之一，其服务质量直接关系到消费者的购车体验和品牌形象。
本文将对汽车4S店服务质量进行研究，讨论其现状、问题及改进策略。
一、汽车4S店服务质量的现状汽车4S店服务质量方面存在一些问题和挑战。
首先，一些汽车4S店存在着技术力量不足的问题。
由于汽车技术日新月异，维修人员需要不断学习并掌握新的汽车技术知识。
然而，一些4S店没有为维修人员提供持续的培训和学习机会，导致他们在面对新技术时无法提供高质量的服务。
其次，一些汽车4S店在售后服务方面存在着问题。
消费者对于汽车售后服务的满意度很高，他们希望能够在购车后得到及时、高质量的维修和保养服务。
然而，一些4S店在售后服务方面缺乏专业性和高效性，导致消费者在维修保养过程中遇到一系列问题，比如维修周期过长、维修质量不过关等。
另外，一些汽车4S店在销售环节也存在问题。
一方面，一些销售人员缺乏专业知识和热情，无法有效地为消费者解答问题和提供购车建议。
另一方面，一些4S店存在着销售欺诈等不良行为，损害了消费者的权益，影响了品牌形象。
二、改进汽车4S店服务质量的策略为了改善汽车4S店服务质量，以下是几个可行的策略：1.加强员工培训。
4S店应该为维修人员提供持续的技术培训和学习机会，使他们能够随时掌握最新的汽车技术知识，并提供高质量的维修服务。
同时，销售人员也应该接受专业知识培训，以便能够为消费者提供准确、有信任度的购车建议。
2.改进售后服务。
4S店应该建立高效的售后服务体系，确保消费者能够及时得到维修和保养服务。
此外，4S店还应该提供维修服务跟踪，向消费者及时反馈维修进展和结果，加强沟通和信任。
3.建立客户满意度调查体系。
4S店可以通过客户满意度调查等方式了解消费者对于服务质量的评价和意见，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
同时，通过客户满意度调查体系可以建立消费者与4S店的长期关系，提高品牌忠诚度。
4.加强监管和自律。
汽车售后满意度调研报告
汽车售后满意度调研报告摘要：汽车售后服务在消费者购车后的重要性越来越受重视。
为了深入了解消费者对汽车售后服务的满意度和需求，本文进行了一项汽车售后满意度调研。
通过对一定数量的汽车使用者进行调研，采集数据并进行分析，得出消费者对汽车售后服务的整体满意度和相关服务要求。
研究结果将对汽车销售商和制造商提供参考，以提升消费者购车后的满意度。
第一部分：引言1.1 背景汽车市场竞争激烈，消费者对汽车售后服务的要求也日益提高。
售后服务的质量和满意度已经成为衡量汽车品牌综合竞争力的重要指标之一。
因此，了解消费者对汽车售后服务的满意度和需求，对汽车销售商和制造商来说具有重要意义。
1.2 目的本文的目的是通过对一定数量的汽车使用者进行调研，了解他们对汽车售后服务的满意度和相关服务要求，为汽车销售商和制造商提供参考，以进一步提升售后服务质量，满足消费者的需求。
第二部分：方法2.1 调研对象选择本次调研选择了不同品牌和型号的汽车使用者作为研究对象，以确保调研结果的广泛代表性。
2.2 调研内容调研内容主要包括消费者对汽车售后服务的整体满意度评价、售后服务内容的需求、售后服务人员的服务态度等方面。
2.3 数据采集采用问卷调查的方式，设计了相关调研问题并通过在线调查平台发送给被调查者。
调研问题涵盖了消费者对售后服务的满意度和对服务要求的评价。
2.4 数据分析对采集回来的数据进行统计分析，计算出售后服务满意度的得分，并结合问题回答的情况，得出对售后服务的改善方向和建议。
第三部分：结果分析3.1 汽车售后服务整体满意度评价根据调研结果，消费者对汽车售后服务的整体满意度较高，总体得分达到XX（满分为100）。
其中，服务质量、服务速度和服务态度得分最高。
3.2 售后服务内容的需求调研结果显示，消费者对售后服务内容的需求主要包括维修保养、技术支持和配件供应。
消费者对免费维修保养的需求较大，追求高质量的技术支持和快速的配件供应。
3.3 售后服务人员的服务态度消费者对售后服务人员的服务态度普遍较满意，但仍有个别例外。
汽车售后服务的客户满意度调查
汽车售后服务的客户满意度调查在汽车销售行业中，售后服务是一个至关重要的环节。
客户对售后服务的满意度不仅关系到企业的声誉和口碑，也直接影响到客户的忠诚度和二次购买意愿。
因此，进行汽车售后服务的客户满意度调查，是每个汽车销售企业都应该重视并定期进行的重要环节。
为了从客户的角度全面了解其对汽车售后服务的满意度，我们采取了以下调查方法和途径：1. 问卷调查我们通过设计一份涵盖多个方面的问卷来了解客户的意见和反馈。
问卷内容包括但不限于以下几个方面：- 预约服务的便捷程度：包括预约方式、时间灵活性等；- 维修质量：包括维修技术水平、故障排查能力等；- 维修用品和配件：包括配件的质量、价格合理性等；- 服务人员态度和专业素质：包括服务人员的热情、沟通能力等；- 维修费用和结算：包括费用的透明度、准确性等。
2. 电话访谈除了问卷调查，我们还采用电话访谈的方式与部分客户进行深入交流。
通过电话访谈，我们可以更加直观地了解客户对售后服务的满意度，同时也能更加及时地获取客户的反馈和意见。
3. 进店观察我们派遣专业人员前往门店进行观察，并与接受售后服务的客户进行随机交流。
通过观察客户与服务人员的互动，我们可以了解服务流程是否规范、服务质量是否符合标准，并能即时捕捉到客户的不满和建议。
通过以上的调查方法和途径，我们可以综合分析客户对汽车售后服务的满意度，并在以下几个方面给出相应的改进意见和建议：1. 提高预约服务的便捷性针对预约服务的便捷程度，我们建议企业应提供多种方式供客户预约，例如电话预约、网上预约等，并且尽量提供更加灵活的预约时间，以满足客户的个性化需求。
2. 加强服务人员的培训和素质建设服务人员的态度和专业素质直接关系到客户对售后服务的满意度。
因此，企业应加强对服务人员的培训，提高其沟通能力和服务意识，并确保服务人员始终保持热情、耐心和专业。
3. 优化维修用品和配件良好的维修用品和配件是保证售后服务质量的重要保障。
汽车售后服务客户满意度提升研究
·企业动态·汽车售后服务客户满意度提升研究■肖阳 赵煦 胡犇江苏工程职业技术学院 江苏南通 226000摘 要：伴随着社会经济的全面快速发展，人们生活水平的日益提升，家用汽车保有量不断增加。
汽车售后服务是汽车销售服务的重要组成部分之一，现阶段很多车企都注重提升汽车售后服务质量，力图提升客户满意度。
同时，作为消费者而言，他们对于汽车售后的要求也比较高。
因此，在汽车售后服务的开展过程中，应该多措并举全面提升客户满意度。
关键词：汽车售后服务；客户满意度；提升引言汽车售后服务是汽车销售服务的重要组成部分，甚至可以成为汽车销售的一种增值服务。
伴随着人们生活水平的日益提升，社会车辆保有量的数量不断增加。
只有更好的提升汽车售后服务，才能够更好的提升汽车服务质量，也才能够更好的激发消费者的购买意愿以及再次购买兴趣。
客户满意度是一个非常系统的概念，包含着非常多元的内容。
无论是销售企业，还是维修企业，都应该在开展汽车售后服务的过程中，着重提升客户满意度。
1.客户满意度的概念以及重要性对于汽车售后服务而言，他们直接对应着的就是广大车主。
在开展售后服务的过程中，只有真正让客户满意，才能够真正提升自身的经营发展成效，也才能够快速实现自身的发展价值，也才能够有效维系稳定的客户群体。
客户满意度是指客户对产品、服务等期望值是否达到预期的一种心理感受，满足度是客户期望是否满足情况的一种反馈。
汽车售后服务的核心价值在于服务，而服务对象则是广大的汽车客户。
只有不断提升客户满意度，才能够在很大程度上提升客户的忠诚度。
比如汽车客户对于售后服务有着较高的满意度，那么他们便很少会进行讨价还价。
另一方面，在售后服务企业的运营发展过程中，较高的满意度能够有效创设良好的品牌效应，能够不断提升售后服务企业的市场吸引力以及市场形象，更好的提升售后服务型企业的发展质量。
此外，对于广大授权提供售后服务的维修企业而言，较高的满意度还能够帮助企业留住忠实的客户群体，继而不断提升售后服务的维修企业的整体发展水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究学院名称：机械工程学院专业：汽车服务工程班级：姓名：学号指导教师：职称定稿日期： 2012 年 5 月 14日摘要本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。
为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；中意度；顾客中意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction目录1 绪论............................... 错误!未定义书签。
1.1历史背景与意义 ............... 错误!未定义书签。
1.2研究的差不多内容 ............. 错误!未定义书签。
1.3研究方法 (2)2 顾客中意度概述.................... 错误!未定义书签。
2.1顾客中意度概述 ............... 错误!未定义书签。
2.1.1 顾客中意度的含义 (3)2.1.2 顾客中意度的差不多特性.错误!未定义书签。
2.1.3 顾客中意度的竞争优势... 错误!未定义书签。
2.2顾客中意度的国内外相关研究综述 (6)2.2.1 国外的相关研究 (6)2.2.2 国内的相关研究 (8)3 宁波汽车4s店的现状及存在的问题 (10)3.1 宁波汽车4s店的现状 (10)3.1.1 宁波汽车4s店的概述 (10)3.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析 (11)3.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析 (11)3.2 宁波汽车4s店存在的问题 (12)3.2.1 服务人员的问题 (12)3.2.2 服务种类单一 (13)3.2.3 具体操作中的问题 ..... 1错误!未定义书签。
3.2.4 服务流程问题 ......... 1错误!未定义书签。
4 宁波汽车4s店中意度调研 (15)4.1调研背景 (15)4.2调研目的与地区 (16)4.2.1调研目的 (16)4.2.2调研地区 (16)4.3 调研方案设计 (16)4.3.1 调研人群 (17)4.3.2 调研方式 (17)4.3.3 调研问卷设计 (17)4.4 调研数据分析 (18)5 提升宁波汽车4s店中意度的措施 (22)5.1 提高服务人员的综合素养 (22)5.2 极力满足顾客的需求 (22)5.3 加强顾客关系治理............. 错误!未定义书签。
5.4 完善服务流程中的各个部门 (23)5.5 建立完善的信息反馈系统 (25)5.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球 (25)总结 (26)致谢 (27)参考文献 (28)附录 (30)1 绪论1.1历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客中意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。
但中国的顾客中意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客中意度指数体系。
但专门多企业在进行各自的顾客中意度测评的过程中，对顾客中意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客中意度所包含的有关信息。
目前，4S店的进展存在着专门大压力，要紧来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。
汽车生产厂家对市场的操纵表现为对经销商的操纵。
经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。
每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。
假如多次达不到厂家的标准。
厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。
除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服务流程。
从而提高与客户的关系等。
因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和宽敞经营者们的关注。
人们相信一旦服务搞好，获得中意的客户专门容易带动周围的朋友购买，而中意了服务质量的客户专门容易就会变成忠诚客户，这种良性循环确实是经销商所追求的最好状态。
本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的中意度的实际状况，要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
最后依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究方案1.2研究的差不多内容本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其中意度现状。
要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务中意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。
而全文是通过以下两个问题来展开的：什么样的服务是能使用户中意的服务呢？如何样才能提供使用户中意的服务呢？1.3 研究方法(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴不、整理和分析形成对事实科学认识的方法。
(2)调查法：通过采纳问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客中意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。
(3)图表法：通过运用图示或表格进行讲明的方法对各种因素进行比较分析。
(4)统计法：运用这一方法对顾客中意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和进展趋势以了解顾客中意度的实际状况，找出需要改进的方面。
(5)对比分析法：通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客中意度提供建设性的意见。
2 顾客中意度概述2.1 顾客中意度概述2.1.1 顾客中意度的含义顾客中意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速进展、知识经济即今后临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基础上进展起来的经营理念。
美国西北大学闻名教授Kotler认为:中意是一个人所感受的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。
在2000年ISO9000中，顾客中意被定义为:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时刻的特定事件。
吕阳伟在雪铁龙汽车顾客中意及测算及对比分析研究中认为：顾客中意度 (Customer Satisfaction Index)是顾客中意水平的量化，对顾客中意作出的定量描述。
它能够定义为顾客或用户同意产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。
顾客中意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及治理水平的重要指标。
Oliver、Tse和Wilton认为顾客中意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。
这些定义的重点在于中意前的经历，而不在于中意本身。
综上所述，我认为顾客中意度是指顾客通过对同意产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。
而它能否中意，取决于顾客同意产品或服务的感知同顾客在同意之前的期望相比较后的体验。
通常会有以上三种结果:2.1.2 顾客中意度的差不多特性(1)主观性顾客的中意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。
顾客中意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活适应、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。
(2)层次性美国闻名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。
处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。
因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性顾客的中意或不中意是与自己的预期比较的结果。
而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经验、自己的需要、信息的沟通及自身特征等因素的阻碍，不可能是一成不变的。
因此，顾客中意度总是相关于顾客的某一预期而言的。
2.1.3 顾客中意的竞争优势有些企业认为以“顾客中意”为公司经营目标和“利润”为经营目标，两者之间大概有明显冲突。
实际上，顾客中意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客中意能够关心企业留住老顾客，从而节约成本；争取新顾客，从而扩大市场占有率；更重要的是顾客中意是在以后市场中制造差异的重要竞争手段。