汽车4S店售后服务经营与管理1
轿车4s店售后服务工作流程
轿车4s店售后服务工作流程（根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。
本着节省人力、物力、财力和优化维修时间;本流程有一定更改。
）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1）当顾客面安装三件套（或五件套).（2)基本信息登录。
（3）环车检查.（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入BYDxxx系统。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
4s店售后工作计划ppt_4s店售后工作计划
4s店售后工作计划ppt_4s店售后工作计划4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），简称4S店。
下面是分享的4s店售后工作计划。
供大家参考!4s店售后工作计划篇一这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩计划做如下简略表述：一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。
公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。
也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。
我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。
现在市场竞争其实日益激烈，回望20__及20__上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。
这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。
所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。
1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。
但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。
我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。
2、人员的培训。
在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。
我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。
我们要制订好计划，定期进行专业培训。
销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。
在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。
3、建立激励机制，增加销售人员的动力。
浅谈汽车4S店的客户满意度、标准化流程与经营、财务管理的关系
浅谈汽车4S店的客户满意度、标准化流程与经营、财务管理的关系一、概述：简介4s店的客户满意度、标准化流程客户满意度：将“以客户为中心”作为工作的重心，因为只有满意的客户才会带来长期的利润。
为了保持客户的满意，客户满意度原则一直要求我4s店具备正确的观念和态度。
最好的客户满意度和客户忠诚度来自于卓越的客户体验。
因此要充分发挥自身的优势，给客户做出不一样的承诺。
准备好为每位客户付出更多一分的努力。
标准化流程：客户关系管理是经销商业务流程中必不可少的整合环节。
客户关系管理的职责就是协助总经理以追求客户满意度和忠诚度为目标推动经销商整体工作。
从以下几个方面做了流程的规定：销售线索跟踪；展厅接待；售前咨询；试驾；车辆交付；车主回访；使用培训；预约；等候；投诉与道歉；客户离店；销售线索维护；客户资料移交。
以上流程中包含了4s店所有部门的业务流程，所以就要求我们能共同来做好这些流程的推进工作。
二、汽车4s店的行业特点及其决定的发展模式(一)高准入“汽车”本身即属于消费品，高档汽车就更不必说，各品牌汽车生产厂商为了市场份额对分销商（汽车专属4s店）的要求标准就更加之高，不论是投资人的过往经历、项目选址、建筑、设计、内部装饰、期初库存、使用的硬件工具及软件环境、甚至服务接待流程都有各自非常严格的品牌要求。
目前一个宝马品牌汽车4s店的初始投资至少需要1个亿，每月4s店的固定费用摊折成本极高，像宝马品牌4s店平均每月的三项费用总和大约在500万左右甚至个别月份会更高。
(二)庞大的周转资金4s店与汽车厂商之间的交易均为款到定货，且交货期包含了生产、运输、报关等各个环节，货到店时间较长。
付款方式分为定金或全款，如果是付定金那么生产厂家只接受现汇，这就对4s店的资金能力要求非常高，财务费用也是4s店费用构成的大项，在国家接连调整存贷利率的时期4s店更是举步维艰。
(三)较高的批售零售任务每个汽车厂商在年初都会与4s店签订全年计划书，计划书内容包括整车的批售、零售、配件及汽车用品的订货额以及销售额，甚至个别品牌还会涉及到培训、广告费用等配合销售目标达成的其他指标。
4s店售后服务工作计划书
4s店售后服务工作计划书工作计划书是一个单位或团体在一定时期内的工作计划。
写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。
以下是小编搜集的4s店售后服务工作计划书，欢迎大家参考阅读。
4s店售后服务工作计划书1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
车辆售后管理制度
车辆售后管理制度一、政策目的车辆售后管理制度旨在规范车辆售后服务流程，提高客户满意度，维护公司品牌形象，促进企业可持续发展。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务业务，包括但不限于维修、保养、零配件销售等。
三、售后服务流程1. 客户报修客户需提供车辆型号、车牌号码、故障描述及联系方式。
客服人员根据客户提供的信息为车辆登记建档，并安排技术人员进行上门服务或客户驾车到指定服务点。
2. 车辆检测技术人员对车辆进行全面的检测和维修计划制定，并向客户报告检测结果和维修方案。
3. 维修工作技术人员按照维修计划对车辆进行维修工作，并全程监控维修进度。
4. 质检验收维修完成后进行质检验收，确保维修质量合格。
5. 客户接车客服人员通知客户车辆已完成维修，并提供详细维修报告。
6. 客户满意度调查客服人员在车辆维修完成后进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的评价和意见。
7. 售后跟踪针对售后服务中出现的问题，负责专员进行跟进处理，并向客户反馈处理结果。
四、服务标准1. 服务态度在服务过程中，员工应保持礼貌、热情的态度，及时回应客户需求。
2. 服务质量维修过程中，员工应按照技术标准进行操作，确保维修质量达标。
3. 服务效率服务过程中，员工应注重效率，保证客户车辆尽快完成维修。
4. 服务环境维修店内环境应保持整洁、有序，为客户提供舒适的维修环境。
五、员工要求1. 技术人员需具备专业的汽车维修知识和技能，持有相关执照和证书，维护公司品牌形象，以客户为中心，为客户提供高质量的服务。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够在客户报修、维修过程中及时回应客户需求。
3. 售后跟踪人员需具备响应迅速、问题解决能力强的专业能力，为客户提供有针对性的售后服务。
六、监督管理1. 监督体系建设公司建立售后服务监督管理机构，制定监督管理制度。
2. 监督管理流程管理机构针对售后服务流程、质量、效率等方面进行监督检查，确保售后服务符合规范标准。
汽车S店售后服务管理制度
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
汽车4S店售后服务标准流程
汽车4S店售后服务标准流程1、热诚招客2、预约3、接待4、问诊/诊断5、费用估价6、零部件库存7、作业管理8、修理/保养作业9、完工检查10、清洗车辆11、结账12、交车13、追踪服务1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表1-2 积极开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案1-3 周密研究敦促用户来店方案负责：接待人员/顾客接待主管①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。
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• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
37
• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
4
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
5
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
13
每日或每周服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
15
每月服务绩效指标（续）
16
每季服务绩效指标
17
• 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
维修站经营分析
18
• 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
• 情况分析 • 可选择的目标和计划 • 目标与计划评估 • 目标与计划甄选 • 实施 • 监督与控制
制定计划的原则
23
• 最佳目标设定 • 目标设定考虑因素 • 目标设定方法 • 统计分析 • 时间管理
目标的决定与管理
24
最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费 8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
25
• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
26
• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
目标设定方法
27
• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
会计(财务经 Accounta
出纳 Cashier 收银员 (出纳 Receiving T
3
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
维修站经营分析
19
• 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
20
维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的
单价
营业额
开源节流
21
❖ 制定计划的原则 ❖ 目标的决定与管理 ❖ 执行与控制
计划与目标管理
22
33
雷达图指标范例（续）
34
雷达图指标范例（续）
35
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
36
时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
• 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
32
7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例