汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程内训
汽车4S店售后服务流程内训汽车4S店售后服务流程是汽车销售服务的重要环节，它涉及车辆维修、保养、配件更换、投诉解决等方面。
为了提高4S店售后服务的质量和效率，许多企业会组织内部培训，向销售人员介绍售后服务流程并提供相关的培训材料。
以下是一个关于汽车4S店售后服务流程内训的文章，它详细介绍了售后服务的步骤和相关注意事项。
一、4S店售后服务流程概述汽车4S店售后服务流程包括接待客户、车辆检测、故障确认、维修保养、售后洗车和交车等步骤。
在接待客户时，我们需要主动与客户交流并了解车辆的问题，然后进行车辆检测和故障确认，以确定需要进行什么样的维修保养工作。
在维修保养过程中，我们应确保使用原厂配件并按照厂家规定的维修标准进行操作。
维修完成后，我们需要进行售后洗车并向客户交付车辆，确保客户对售后服务的满意度。
二、接待客户1.主动问候客户，引导客户到指定地点，并向客户说明整个售后服务流程。
2.倾听客户的故障描述，并记录相关信息，例如车辆问题的具体描述、发生时间、行驶里程等。
3.向客户了解车辆的保修情况，并核实保修记录。
三、车辆检测1.将车辆移动到检测区域，并进行整车检查和测试，包括车身、发动机、传动系统、悬挂系统、电气系统等方面。
2.使用检测设备和仪器进行故障定位和诊断，以确定需要进行的维修工作。
3.检查车辆是否有待处理的安全召回项目，并提醒客户及时进行处理。
四、故障确认1.根据车辆检测结果，向客户详细解释车辆的故障原因和维修方案。
2.说明维修方案的紧急性和必要性，并与客户协商维修时间和费用问题。
3.确认客户同意后，与客户签订维修委托书，确保维修工作的合法性和合规性。
五、维修保养1.根据故障确认的维修方案，进行维修和更换相关配件。
2.确保使用原厂配件，并按照厂家规定的维修标准进行操作。
3.在维修过程中注意车辆的安全性和质量控制，例如使用正确的工具、防止过度拆卸、注意零部件的安装位置等。
六、售后洗车和交车1.维修完成后，对车辆进行内外洗车，确保车辆干净整洁。
汽车4s店维修流程
汽车4s店维修流程汽车4S店维修流程是指汽车所有者将车辆送到4S店进行维修和保养时，店内进行的一系列服务流程。
下面将介绍汽车4S店维修流程的几个主要步骤。
第一步，接待和安检。
当车主将车辆开到4S店，店内的接待员会与车主进行交流，了解车辆的具体问题，并记录在案。
接待员会提供一些基本的车辆维修服务咨询，如常规保养、维修价格和预计所需时间。
在接待员的引导下，车主把车辆移交给技师，开始安检。
技师会仔细察看车辆的外观、发动机、底盘等部位，检测车辆是否有异常。
如果有发现问题，技师会与车主商量维修方案，确定维修项目和费用。
第二步，维修方案和费用确认。
在完成安检后，技师会制定出详细的维修方案和相应的费用清单。
根据车主的需求和车辆状况，技师会列出需要更换的零部件、维修项目和工时。
接待员会与车主讨论维修方案和费用清单，并达成一致。
第三步，维修和更换零部件。
一旦维修方案和费用被确认，技师会开始进行维修工作和更换零部件。
技师会用专业的工具和设备进行维修，并严格按照制定的流程和标准操作。
一般情况下，4S店会提供原厂的零部件以保证维修的质量。
第四步，维修完成和质检。
经过技师的细致努力，车辆的维修工作完成后，技师会进行一次全面的质量检查。
检查内容包括维修项目的完成情况、零部件的安装质量和其他细节。
如果有发现问题，技师会进行调整和修复，直到检查完全合格。
第五步，交车和售后服务。
维修工作完成后，接待员会通知车主，车主可以到店内验收维修结果。
如果车主对维修结果满意，可以完成付款手续。
在交车的过程中，接待员还会为车主介绍一些基本的保养和日常注意事项，并提供服务保证的信息。
之后，车主可以在需要时随时咨询店内售后服务人员。
汽车4S店维修流程的主要目标是为车主提供专业、贴心的维修服务。
通过完善的流程管理和细致的操作，店内能够高效地解决车主的问题，并尽可能减少维修过程对车主的不便。
同时，合理的维修方案和费用清单的制定，为车主提供了透明和可靠的服务。
汽车4s店售后服务工作流程和规
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程汽车4S店售后服务工作流程。
汽车4S店的售后服务工作是保障客户购车后的使用体验和车辆性能的重要环节。
一个完善的售后服务工作流程，不仅可以提升客户满意度，还能够增强品牌形象和客户忠诚度。
下面将介绍汽车4S店售后服务的工作流程。
首先，客户来到4S店进行售后服务时，接待人员应该对客户进行礼貌接待，并了解客户的具体需求。
接待人员需要耐心倾听客户的问题，并及时记录下来，以便后续处理。
接着，客户的车辆将由专业的技术人员进行检测和维修。
技术人员需要对车辆进行全面的检查，包括发动机、底盘、轮胎、制动系统等各个方面。
对于客户反映的问题，技术人员需要认真对待，确保问题得到有效解决。
在维修过程中，如果需要更换零部件，4S店应该使用原厂配件，并且在更换后向客户说明。
同时，要做好旧零部件的回收和处理工作，做到资源的合理利用和环境的保护。
维修完成后，客户的车辆将进行清洁和整备工作。
清洁工作不仅包括车辆外观的清洁，还包括内饰的清洁和除臭工作，以确保客户拿到的车辆是干净整洁的。
最后，客户来到售后服务结算处进行结算和反馈。
结算人员需要清晰地向客户说明维修项目和费用，并提供详细的发票。
同时，询问客户对本次售后服务的满意度，并接受客户的意见和建议，以便不断改进服务质量。
总的来说，汽车4S店售后服务工作流程需要从客户的需求出发，通过专业的技术和贴心的服务，为客户提供优质的售后服务。
只有不断完善和优化售后服务工作流程，才能赢得客户的信任和支持，提升品牌竞争力。
希望每一位4S店的工作人员都能以饱满的热情和专业的技能，为客户提供更好的售后服务体验。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程一、接车服务1.欢迎客户：4S店的售后服务顾问向客户表示欢迎，并记录客户的基本信息和车辆相关信息，建立客户档案。
2.了解问题：服务顾问与客户沟通，详细了解客户的问题和需求，以便能够为客户提供适当的服务。
3.检查车辆：服务顾问对客户的车辆进行外观检查，检查是否有任何损坏或故障。
二、接单与检测1.开单工作：服务顾问根据客户的需求和车辆的状况，开具工作单，并记录详细的车辆问题和维修需求。
2.车辆检测：技术人员对车辆进行细致全面的检测，以确保找出车辆问题的根源。
三、报价与服务方案1.报价准备：技术人员根据车辆的检测结果，制定详细的维修方案，并估算维修费用。
2.报价告知：服务顾问向客户解释维修方案和费用，并征得客户的同意。
四、维修与更换1.维修工作：技术人员根据维修方案进行维修操作，确保卓越的技术质量和准确的维修工作。
2.更换部件：如有需要，技术人员会更换损坏或老化的汽车零配件以及其他相关部件。
五、验收与保养1.质量检测：技术人员在维修完成后进行汽车质量检测，确保所有问题都已解决。
2.验收工作：服务顾问与客户一同检查维修后的车辆，确保客户满意并解答客户的疑问。
3.保养建议：根据维修情况，服务顾问会向客户提供适当的保养建议，以帮助客户更好地维护车辆。
六、结算与交车1.结算工作：服务顾问根据维修费用和更换部件的费用，进行结算并提供详细的账单。
2.交车仪式：服务顾问向客户展示车辆的维修情况和工作内容，并接客户的车款，完成交车手续。
七、回访服务1.回访协调：服务顾问会询问客户对售后服务的满意度，并详细记录客户的意见和建议。
2.反馈整理：4S店会对客户的意见和建议进行整理和分析，以便优化售后服务质量。
3.后续跟踪：4S店会继续提供后续的跟踪和维护服务，以保持与客户的良好关系。
总结：汽车4S店的售后服务流程涉及接车服务、接单与检测、报价与服务方案、维修与更换、验收与保养、结算与交车以及回访服务等环节。
4s店售后服务流程
4s店售后服务流程在购买汽车后，消费者最为关心的就是售后服务。
4s店作为汽车厂家授权的销售和服务机构，其售后服务质量直接关系到消费者的满意度和品牌形象。
因此，建立完善的售后服务流程对于4s店来说至关重要。
下面将介绍一般4s店的售后服务流程。
1. 预约维修。
当车辆出现故障或需要保养时，车主可以通过电话、网络或者到店直接预约维修服务。
在预约时，车主需要提供车辆的基本信息以及需要进行的维修项目，以便4s店提前准备所需的零部件和人力资源。
2. 接待与检测。
车主到达4s店后，会有专业的接待人员进行接待，并安排技师对车辆进行初步检测。
通过仪器和目视检查，技师会初步判断车辆的故障情况，并向车主做出简要说明。
3. 报价与确认。
在初步检测后，4s店会根据车辆的实际情况，向车主提供维修或保养的报价。
同时，会对维修项目进行详细解释，让车主了解每一项维修内容的必要性。
车主确认后，4s店将正式安排维修工作。
4. 维修与保养。
根据车主的预约时间和工作安排，4s店将进行维修和保养工作。
在此过程中，技师会严格按照厂家规定的维修标准和流程进行操作，确保车辆的安全性和可靠性。
5. 交车与解释。
当车辆的维修和保养工作完成后，4s店会通知车主前来交车。
在交车时，技师会对车辆的维修情况进行详细解释，包括所更换的零部件、维修的具体内容以及下次保养的建议等。
6. 客户满意度调查。
为了了解车主对于售后服务的满意度，4s店会进行客户满意度调查。
通过电话、短信或者面对面的方式，收集车主的意见和建议，以便不断改进售后服务质量。
以上就是一般4s店的售后服务流程。
通过以上流程，4s店能够全面、高效地为车主提供售后服务，确保车辆的安全和性能。
同时，也能够提升车主对品牌的信任度和忠诚度，为4s店的长期发展奠定基础。
希望各位车主在享受汽车带来的便利和快捷的同时，也能够对售后服务质量有所关注，选择有信誉和口碑的4s店进行维修和保养。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
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八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
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顾客接待、制单工作流程
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页数: 9
接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
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页数: 37
环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
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程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
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从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程4S服务流程的六个环节维修预约1.维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。
这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。
这就是被动预约。
【案例】客户来预约的时候，时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。
为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。
有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。
所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。
如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。
如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。
不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
2.维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。
要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。
当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。
此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。
到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。
3.维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。
为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
4.维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。
资源得以充分利用，而不被闲置如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。
而维修预约可以很好地解决这些问题。
接车制单1.接车制单的工作内容客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。
然后把车开到预检台，与客户一起预检。
预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。
Æ首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。
有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
Æ检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。
这些信息都要一一登记下来。
Æ前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。
【案例】颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。
如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。
如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。
比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。
现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。
就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。
这就是颜色管理的好处。
Æ绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。
通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。
对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。
2.对客户的好处Æ客户的需求能够得到完全的理解；Æ客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；Æ减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。
因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。
如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。
这时候接车制单就能够减少再联系的次数。
3.对企业的好处Æ增加每个维修单的销售工时数；Æ增加每个维修单所销售的零部件数；Æ增加利润。
维修作业1.维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法：传统的方式维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。
当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。
2.对客户的好处Æ工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；Æ能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。
3.对企业的好处Æ安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；Æ可以提高企业资源的利用率。
质量检查1.质量检查修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。
试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。
2.对客户的好处Æ客户车辆的维修质量得以保证；Æ减少了客户车辆返工维修的几率。
3.对企业的好处Æ减少返工的维修量；Æ提高客户满意度和忠诚度。
交流交车1.交流交车这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。
客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。
如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。
维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。
2.对客户的好处Æ客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；Æ客户有疑问可以马上得到专业的回答。
3.对企业的好处Æ提高你的专业化形象；Æ提高客户满意度；Æ可以与客户产生新的预约。
在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。
你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。
跟踪回访1.跟踪回访在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。
这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。
所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。
【案例】有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。
比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。
客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。
”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。
但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。
”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。
所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。
”这就是跟踪回访。
2.对客户的好处Æ使客户感到被关注和关心；Æ为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；Æ如不满意，维修中心将采取补救措施。
3.对企业的好处Æ提高企业形象；Æ提高客户满意度与忠诚度；Æ可以与客户产生新的预约。
【本讲小结】本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。