汽车售后服务工作的主要流程
《汽车售后服务流程》课件
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后接待八大流程
汽车售后接待八大流程汽车售后服务是汽车销售的延续，也是汽车企业和汽车用户之间的重要纽带。
一个良好的售后服务流程能够有效提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
下面将介绍汽车售后接待的八大流程，希望能够对从事汽车售后服务的同行们有所帮助。
1. 接待客户。
汽车售后服务的第一步是接待客户。
当客户到达售后服务中心时，售后服务人员应该主动上前，热情接待客户，询问客户的需求，并引导客户到指定的服务区域。
2. 客户需求确认。
在接待客户后，售后服务人员需要仔细倾听客户的问题和需求，与客户进行沟通，确认客户的具体需求，例如车辆保养、维修、更换零部件等。
3. 车辆检测。
在确认客户的需求后，售后服务人员需要对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆的机械部分、电子部件、车身外观等，以确保对客户提供准确的服务建议和报价。
4. 服务建议和报价。
根据车辆检测结果，售后服务人员应该向客户提供详细的服务建议和报价，包括需要进行的维修项目、更换的零部件、维修费用等，让客户清楚了解所需的服务内容和费用。
5. 服务协议签订。
在客户同意维修方案和报价后，售后服务人员需要与客户签订服务协议，明确双方的权利和义务，以确保服务过程中的顺利进行。
6. 维修和保养。
根据客户的需求和签订的服务协议，售后服务人员需要对客户的车辆进行维修和保养工作，确保服务质量和服务效果。
7. 交车验收。
在完成维修和保养后，售后服务人员需要邀请客户到店验收车辆，与客户一同检查维修和保养的效果，确保客户满意度。
8. 客户回访。
完成交车验收后，售后服务人员应该对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量，提升客户满意度。
以上就是汽车售后接待的八大流程，每一个环节都至关重要，都需要售后服务人员认真对待。
只有做好每一个环节，才能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，为企业赢得更多的口碑和信誉。
希望各位售后服务人员能够牢记这八大流程，不断提升自身的服务水平，为客户提供更优质的售后服务。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车4s店售后服务工作流程和规
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
售后服务汽车维修服务流程
售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程1.预约预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。
基本要求：在服务站接待室配备电话。
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。
经常与用户进行联系。
预约登记簿必须正确填写。
告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情：倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。
对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。
记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
预留备件或订购备件。
注意事项：兑现对预约用户的所有承诺。
提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2.用户到达和接待接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。
基本要求：应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。
接待区域应该舒适、温馨。
接车处应配备举升机。
接车员不应受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情：走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
如果用户如约而来，应立即接待用户。
如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
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第二章市场推广流程化与精细化 第一节市场推广业务流程化 流程一：市场部总体工作 流程二：市场推广、促销审批 流程三：总部巡展审批 流程四：大区巡展审批 流程五：自行策划巡展审批 流程六：市场调研计划 流程七：广告宣传计划制定 流程八：市场推广物料制作 流程九：市场宣传物料领用 流程十：危机处理 第二节市场推广服务精细化 事项一：假日促销推广 事项二：参展活动推广 事项三：巡展活动推广 事项四：活动组织推广 事项五：厂家活动推广 事项六：试乘试驾活动推广 事项七：公益活动组织推广
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16.2.3 服务价值链 257 16.2.4 利润模型 258 16.3 与客户创造共赢 258 参考文献 260
汽车 4S 店流程化与精细化管理全案 作者 刘军等编 出版社 化学工业出版社 出版时间 2013-4-1 ＩＳＢＮ 9787122163677 定价：58 元
编辑推荐 本书第一版深受读者欢迎，第二版内容作了进一步完善、更新。
目录 上篇 4S 店 4R 管理模式
1 什么是 4S 店 4R 管理模式 002 1.1R1，年度经营计划的制定 003
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1.2R2，执行组织和责任落实 004 1.3R3，过程业绩检视和改进 004 1.4R4，绩效考核与公平激励 005 2 经营计划 006 2.1 年度经营计划的目标 006 2.2 年度经营计划失败的原因 007 2.34S 店年度经营计划的基本内容 008 2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 010 2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 010 2.6 年度经营计划编制的职责 011 2.7 年度经营计划编制 012 2.7.14S 店经营方针描述 012 2.7.24S 店的经营能力分析和销售预测 013 2.7.3 经营环境分析 019 2.7.4 销售目标和战略重点的确定 020 2.7.5 经营重点 023 2.7.6 经营目标 024 2.7.7 关键措施和行动计划 027 2.7.8 市场推广计划的制定 028 3 销售预算 032 3.1 销售收入预算 032 3.2 销售成本预算 032 3.3 销售毛利预算 033 3.4 销售费用预算 033 3.5 经营纯益预算 033 3.6 应收账款的回收预算 033 3.7 库存预算 034 3.8 销售预算管理工具表单 034 3.9 销售预算工作流程示例 037
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4 财务计划表单和经营计划模板 040 4.1 财务计划表单模板 040 4.2 年度经营计划模板 053 5 落实责任 065 5.1KPI 及指标体系 065 5.1.1KPI 指标体系的建立 066 5.1.2 与行为规范相关的 KPI073 5.1.3 个人绩效指标的制定 073 5.1.4KPI 的表达 074 5.1.5 典型岗位常见的 KPI 指标 074 5.1.6 指标权重的确定 076 5.1.7 指标评估标准的确定 077 5.1.8 保证 KPI 指标有效性的原则 078 5.1.9 典型岗位 KPI 表达示例 079 5.2 个人业绩合同 080 5.3 职位说明书及其编制 083 5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质 083 5.3.2 岗位分析 083 5.3.3 职位说明书编制 085 5.3.4 典型岗位职位说明书模板 086 6 过程业绩检视和改进 094 6.1 什么是过程业绩检视 094 6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进”095 6.2.1 业务流程监视 095 6.2.2 过程业绩检视组织 096 6.2.3 过程业绩检视的开展 097 6.2.4 过程业绩检视的层次和周期 098 6.2.5 过程业绩检视会议 099 6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程 099
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13.4.24S 店“客户满意映像”的表现 239 13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度 240 13.4.4 防止“客户满意映像”的变形 241 14 培养忠诚客户 242 14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 242 14.2 一些 4S 店的认识误区 243 14.3 客户忠诚度密码 244 14.4 培养高忠诚度客户的方法 245 14.5 把流失的客户请回来 246 14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 246 14.5.2 把有价值的流失客户请回来 247 15 员工满意感的管理 249 15.1 员工满意管理的途径 249 15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 249 15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 250 15.1.3 给服务人员以充分授权 250 15.1.4 给员工提供系统培训 251 15.1.5 建立和谐的同事关系 251 15.2 服务岗位员工流失的影响 251 15.2.1 服务人员流动的原因 251 15.2.2 服务岗位员工流失的影响 252 16 结语 254 16.14S 店的“服务金三角”模型 254 16.1.1 服务策略 255 16.1.2 服务人员 255 16.1.3 服务系统 255 16.24S 店的服务价值链 256 16.2.1 领导 256 16.2.2 愿景 256
第一章汽车 4S 店流程化与精细化解读 第一节汽车 4S 店流程化解读 解读一：业务流程的分类 解读二：业务流程化的具体要求 解读三：业务流程的梳理 解读四：制作流程图 第二节汽车 4S 店精细化解读 解读一：精细化管理定义 解读二：精细化管理内容 解读三：精细化管理成效 解读四：汽车 4S 店的浪费现状 解读五：如何推动精细化管理
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汽车售后服务工作的主要流程? 深圳市梵天管理咨询推荐书籍：
全书分为上下两篇。上篇“4S 店 4R 管理模式”，以 4S 店如何制定并实现 运营目标为主干，从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及 员工激励 4 个角度介绍 4S 店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板； 下篇 c(4S 店客户关系”，以 4S 店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索， 从理念和实践双重角度论述 4S 店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在 本书的修订过程中，尽量吸收读者和有关专家的建议以及 4S 店行业的最新案例， 并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。 本书适合 4S 店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为 4S 店策划管理 和从事咨询及培训的人员阅读
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6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法 100 6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板 100 6.2.9 改进行动表示例 103 6.2.10 业绩看板 104 6.3 业绩的基础信息和报表 104 6.3.1 销售质询报表模板 104 6.3.2 售后质询报表模板 108 7 绩效考核和公平激励 117 7.1 考核和激励系统的构成 117 7.2 绩效考核 118 7.2.1 绩效考核的目的 118 7.2.2 绩效考核的基本原则 118 7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 118 7.2.4 绩效考核的频次 119 7.2.5 绩效考核的标准和考核方案 119 7.2.6 数据的提供、收集和评分 121 7.2.7 面谈和沟通 122 7.2.8 绩效考核结果处理 123 7.2.9 奖金兑现 123 7.3 员工能力评估 124 7.3.1 管理能力模型 124 7.3.2 管理能力的评估步骤 125 7.3.3 员工管理能力评估报告模板 125 7.4 薪资体系 126 7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 126 7.4.2 员工薪资的三个组成部分 127 7.4.3 两种基本的薪资模式 127 7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 127 7.5 薪资制度案例 129
深展机会 136 7.6.1 人力资源矩阵 136 7.6.2 员工发展机会与员工使用 137
下篇 4S 店客户关系 1 客户与客户关系 140 1.1 客户是什么 140 1.2 什么是客户关系？142 1.3 客户的终身价值 143 1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 144 1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户 144 1.6 客户价值区分与客户结构优化 145 1.7 服务标准的执行—内敛执行和外延授权 147 2 找准潜在客户 148 2.1 寻找潜在客户 148 2.1.1 什么是潜在客户 148 2.1.2 寻找潜在客户的原则 148 2.1.3 如何寻找潜在客户 149 2.2 管理有望客户 153 2.2.1 购买时间判断和有望客户 153 2.2.2 有望客户缺口 154 2.3 有望客户管理中的一些问题 155 3 市场活动 156 3.1 市场活动的规划 156 3.2 建立竞争情报系统 157 3.3 过程控制是市场活动成功的关键 158 3.4 示例：某 4S 店的市场推广管理程序 158 4 洞察客户需求 161 4.1 做顾客的“购车参谋”161
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4.2 洞察和厘清客户需求 162 5 销售过程及效率 166 5.1 顾客的跟踪与管理 166 5.2 销售过程效率指标及其分析 168 6 销售服务标准化流程示例 170 7 售后服务能力与服务需求 180 7.1 售后服务的地位和作用 180 7.2 售后服务流程 181 7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析 182 7.4 服务能力和服务需求的管理 183 7.4.1 服务能力管理 183 7.4.2 客户需求管理 183 7.5 客户等待时间的管理 184 7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 186 7.6.1 作业调度技术 186 7.6.2 排队论 188 8 维修服务的质量 191 8.1 维修服务质量是 4S 店的生命 191 8.2 管理层在质量管理中的作用 192 8.3 维修服务质量的评价指标 193 8.4 汽车维修质量检验系统 194 8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 195 8.6 维修质量控制 197 8.7 维修信息及其管理 198 9 变售后服务为低成本的新车销售场所 200 9.1 传统的集客方法 200 9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 201 9.3 应重点关注两类客户 202 9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 203