汽车售后服务管理2_前台接待资料
汽车维修店服务流程标准化手册
汽车维修店服务流程标准化手册第一章：前台接待与服务规范 (3)1.1 接待礼仪 (3)1.1.1 形象要求 (3)1.1.2 接待礼仪规范 (4)1.2 服务流程 (4)1.2.1 客户接待 (4)1.2.2 会议室服务 (4)1.2.3 日常接待 (4)1.3 信息记录 (4)1.3.1 客户信息 (4)1.3.2 投诉记录 (4)1.3.3 其他事项记录 (4)第二章：车辆检查与评估 (5)2.1 车辆初步检查 (5)2.2 故障诊断 (5)2.3 维修方案制定 (6)第三章：维修项目与报价 (6)3.1 维修项目分类 (6)3.2 报价流程 (7)3.3 报价单制作 (7)第四章：维修作业准备 (7)4.1 维修工具准备 (7)4.2 维修配件准备 (8)4.3 维修现场布置 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修工艺流程 (9)5.1.1 故障报修 (9)5.1.2 维修方案制定 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修后验收 (9)5.2 维修作业规范 (9)5.2.1 维修人员要求 (9)5.2.2 维修作业现场管理 (9)5.2.3 维修作业安全 (9)5.2.4 维修记录与报告 (9)5.3 质量控制 (9)5.3.1 维修质量标准 (9)5.3.2 维修过程控制 (10)5.3.3 维修质量验收 (10)5.3.4 维修质量跟踪 (10)第六章：维修作业结束与交付 (10)6.2 车辆清洁 (10)6.3 交付车辆 (11)第七章：售后服务与客户关怀 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.1.1 售后服务接待 (11)7.1.2 问题诊断 (11)7.1.3 解决方案制定 (12)7.1.4 方案实施 (12)7.1.5 售后跟踪 (12)7.2 客户关怀策略 (12)7.2.1 个性化关怀 (12)7.2.2 节假日关怀 (12)7.2.3 客户反馈处理 (12)7.2.4 忠诚客户奖励 (12)7.3 客户满意度调查 (12)7.3.1 问卷调查 (13)7.3.2 电话访谈 (13)7.3.3 线下走访 (13)7.3.4 数据分析 (13)第八章：财务管理与成本控制 (13)8.1 财务报表制作 (13)8.2 成本核算 (13)8.3 成本控制措施 (14)第九章：人力资源管理 (14)9.1 员工招聘与培训 (14)9.1.1 招聘概述 (14)9.1.2 招聘流程与策略 (14)9.1.3 培训与开发 (15)9.2 员工绩效考核 (15)9.2.1 绩效考核概述 (15)9.2.2 绩效考核流程与方法 (15)9.2.3 绩效改进与反馈 (15)9.3 员工福利与激励 (15)9.3.1 福利体系设计 (15)9.3.2 激励机制 (15)9.3.3 员工关怀与沟通 (15)第十章：设备管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.1.1 设备采购 (16)10.1.2 设备验收 (16)10.2 设备维护保养 (16)10.2.1 设备保养 (16)10.2.2 设备维修 (17)10.3.1 设备安全检查 (17)10.3.2 安全培训与教育 (17)10.3.3 安全处理 (18)第十一章：环境保护与安全生产 (18)11.1 环境保护措施 (18)11.1.1 加强环境保护宣传教育 (18)11.1.2 严格执行环保法规 (18)11.1.3 推广绿色生产技术 (18)11.1.4 加强环保设施建设 (18)11.1.5 实施清洁生产 (18)11.2 安全生产制度 (18)11.2.1 明确安全生产责任 (18)11.2.2 建立健全安全生产规章制度 (19)11.2.3 加强安全生产培训 (19)11.2.4 开展安全生产检查 (19)11.2.5 加强安全生产投入 (19)11.3 应急预案 (19)11.3.1 制定应急预案 (19)11.3.2 加强应急预案演练 (19)11.3.3 完善应急物资储备 (19)11.3.4 加强与部门、社会救援力量的协作 (19)第十二章：质量管理体系与认证 (19)12.1 质量管理原则 (19)12.2 质量认证流程 (20)12.3 持续改进措施 (20)第一章：前台接待与服务规范1.1 接待礼仪1.1.1 形象要求前台接待人员作为企业的形象代言人，应保持端庄自然的坐、立、行、走姿势，展现良好的精神风貌。
汽车维修前台接待职责和流程范文
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待职责作为汽车维修店的前台接待员，你将承担以下职责：1. 接待客户：欢迎每一位顾客的到来，询问他们的需求，并提供相关咨询和建议。
2. 咨询服务：向客户解释汽车维修过程，服务内容以及费用估计，并回答他们的问题和疑虑。
3. 预约安排：根据客户的需求和维修工作的时间安排，为客户预约维修服务，并提供必要的准备和指导。
4. 协调工作：与维修技师和其他相关部门进行沟通和协调，确保维修工作的顺利进行。
5. 维修报价：根据维修需求和车辆情况，提供准确的维修报价，并与客户进行沟通和商议。
6. 售后服务：在维修完成后，与客户进行确认和取车，确保客户满意度，并提供必要的售后服务。
7. 客户关系管理：维护客户关系，及时回复客户的问题和反馈，并关注客户的服务体验和满意度，以提升客户忠诚度和口碑。
二、前台接待流程前台接待流程可以分为以下几个阶段：1. 汽车接待- 欢迎客户的到来，并询问他们的需求。
- 根据客户的问题和建议，提供相应的咨询和建议。
2. 维修预约- 根据客户提出的维修需求和车辆情况，为客户预约维修服务。
- 协调客户和维修技师的时间安排，确保维修工作的顺利进行。
3. 维修报价- 根据维修需求和车辆情况，提供准确的维修报价。
- 与客户进行沟通和商议，达成合理的维修价格。
4. 维修工作- 将客户的车辆交由维修技师，并提供必要的准备和指导。
- 协调维修工作的进度，确保按时完成维修任务。
5. 售后服务- 维修完成后，通知客户并安排取车。
- 确认客户的满意度，并提供必要的售后服务。
6. 客户反馈- 关注客户的服务体验和意见反馈。
- 及时回复客户的问题和反馈，以提升客户满意度和口碑。
通过以上流程的规范操作，可以提高工作效率，提升客户服务体验，并有效地管理和维护客户关系。
汽车维修前台接待职责和流程范文（4篇）
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待的职责和职能1. 接待客户：负责接待汽车维修项目的客户，提供专业咨询和解答客户的疑问。
2. 安排维修和预约：根据客户的要求，安排汽车维修的时间和人员，并记录维修车辆的相关信息。
3. 维修项目咨询：向客户介绍维修项目的流程和细节，提供价格和时间的估算。
4. 客户满意度调查：维修完成后跟进客户的满意度，并记录客户的反馈意见。
5. 解决客户问题：协助客户解决维修过程中的问题和纠纷，提供客户投诉的处理。
6. 维修日志管理：记录车辆的维修过程和维修结果，维护维修日志的准确和完整。
7. 维修出勤记录：记录车辆的进厂和出厂时间，对维修时长进行统计。
8. 维修项目统计：整理和分析维修项目的数量、种类和费用，为后续报表和分析提供数据支持。
9. 管理维修材料和工具：负责维修材料和工具的采购、入库和出库，保证维修过程的顺利进行。
二、前台接待的工作流程范本1. 客户接待流程：（1）客户到达前台，前台接待员热情地迎接客户，并询问客户来此的目的。
（2）客户说明维修需求，前台接待员倾听并详细了解客户需求，记录相关信息。
（3）根据客户的需求，前台接待员进行维修项目的咨询和解答，包括价格、时间、内容等。
（4）客户确认维修项目后，前台接待员安排维修时间并登记车辆信息。
（5）向客户提供维修单据，包括维修项目、预估价格和时间等，确保客户明确维修内容和费用。
（6）客户离开前台，前台接待员向维修部门传达维修项目和车辆信息。
2. 维修项目跟进流程：（1）维修部门接收到前台传达的维修项目和车辆信息后，进行维修准备工作。
（2）维修部门开始进行维修，根据维修项目和车辆情况进行相应的维修工作。
（3）维修部门在维修过程中记录维修日志，包括进厂时间、维修内容和材料使用情况等。
（4）维修部门维修完成后，将车辆移交给前台接待员，并提供维修结果和维修费用。
（5）前台接待员与客户联系，通知客户维修已完成，提供维修结果和费用，并确认支付方式。
汽车前台接待规章制度
汽车前台接待规章制度第一章总则第一条为规范汽车前台接待工作，提高服务质量，加强管理，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于汽车前台接待工作人员，包括前台接待员、行政人员等。
第三条前台接待工作人员应当严格遵守本规章制度，认真贯彻执行。
第四条公司上岗前台接待员必须经过专业技能培训，取得相应的证书方可上岗。
第二章工作内容第五条前台接待员的主要工作内容包括接待来访客户，处理客户咨询和投诉，协调与其他部门的沟通和协作等。
第六条前台接待员应当保持工作台面整洁，及时清理工作区域，保持工作环境整洁。
第七条前台接待员应当合理安排工作时间，保证工作效率和质量。
第八条前台接待员应当对来访客户热情周到，提供优质的服务，解答客户疑问。
第九条前台接待员应当及时向领导汇报工作情况，积极反馈客户意见和建议。
第十条前台接待员应当严格保守客户信息和公司机密，不得泄露。
第三章工作原则第十一条前台接待员应当本着服务客户的宗旨，忠实履行职责，积极为客户提供服务。
第十二条前台接待员应当尊重客户，礼貌接待，不得对客户进行侮辱或者冷落。
第十三条前台接待员应当严格遵守公司规章制度，不得擅自处理公司事务，不得私自决定涉及重要事项的事件。
第十四条前台接待员应当保持良好的职业道德，不得接受客户贿赂或者其他不正当利益。
第十五条前台接待员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自请假。
第四章工作流程第十六条前台接待员应当按照公司的工作流程，合理安排工作，提高工作效率。
第十七条前台接待员应当妥善保管来访客户的信息，不得泄漏客户隐私。
第十八条前台接待员应当及时处理客户投诉，协调解决问题，及时反馈处理结果。
第十九条前台接待员应当积极向客户推广公司产品和服务，提高客户满意度。
第二十条前台接待员应当做好日常接待记录和客户资料整理，准确记录客户信息。
第五章工作态度第二十一条前台接待员应当以主人翁的态度对待公司和客户，热情服务，提高客户体验。
第二十二条前台接待员应当注重团队合作，互相帮助，协作解决问题，共同提高工作效率。
汽车前台接待服务流程
汽车前台接待服务流程汽车前台接待服务流程前台服务流程一、接车制单环节1.服务顾问直接面对客户，应让客户感觉到快捷、方便、友好、专业。
车辆进厂，保安引导车辆停放位置，服务顾问及时地上前接待，做到一分钟内及时接待客户，询问客户是否需要帮助。
2.接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求，在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。
当着客户的面套上三件套，在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题（when、where、who、why，what）这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。
必要时要求客户一同试车。
3.在征求客户的同意下，进到车内登记车辆公里数、油表，检查空调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明，室内检查也要做到快捷、完全，同时提醒客户贵重物品的保管或带走。
4.要求客户一同看车，检查车辆外观漆面是否受损，我们要带着客户从车的左前顺时针检查车子，检查过程中我们要做到仔细、认真。
在检查的同时随时与客户交流，不要把客户冷落到一边，在发现车子漆面有问题时，记录漆面受损部位，询问客户是否需要修理时，首先要学会赞美，再说不足，这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。
直接接车发现问题时要向客户解释其损坏的原因，该怎么解决，没有解决会造成什么后果。
在做环车检查的同时，征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查，主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。
接车时我们也要做到真实一刻，如：发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。
最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。
5.告知客户我们有市内免费接送服务，需在厂等待的客户，服务顾问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。
向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况，让客户放心、省心。
不需在厂等待的客户，服务顾问要及时按排车队人员送走客户，并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。
汽修前台接待管理制度
汽修前台接待管理制度第一部分：总则为规范汽修前台接待工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二部分：工作内容1.接待工作内容：1.1.接待客户前来维修保养车辆，了解车辆故障情况，核实车主信息，并记录在案。
1.2.协调技术人员对车辆进行检测维修，并及时向客户反馈维修进展情况。
1.3.准确记录客户维修需求、维修项目以及维修费用，并向客户进行详细说明。
1.4.跟踪维修进度，及时通知客户车辆维修完成时间，确保客户及时取车。
2.工作职责：2.1.维护公司形象，热情接待客户，提供满意的服务。
2.2.认真核实客户车辆信息，填写完整准确的维修单据。
2.3.及时记录客户意见和投诉，并向相关部门反馈。
2.4.协调技术人员，确保维修工作按时完成。
2.5.认真履行客户接待工作，确保客户满意度。
第三部分：工作流程1.客户到店维修保养车辆时，前台接待应主动迎接客户，引导客户到指定位置停放车辆。
2.接待人员应认真核实客户车辆信息，填写详细的维修单据，包括客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码、维修需求等。
3.接待人员应根据客户车辆情况安排技术人员进行检测维修，同时向客户说明维修费用以及维修进度。
4.接待人员应在维修完成后，通知客户车辆已经维修完成，并告知取车时间。
5.客户取车时，接待人员应耐心协助客户检查车辆，确保无遗漏问题。
6.如客户对维修质量有异议，接待人员应及时协调技术人员进行处理，并保持客户满意度。
第四部分：考核奖励为激励接待人员工作积极性，提高服务质量，公司设定以下考核奖励方式：1.满意度考核：根据客户满意度调查结果，对表现优秀的接待人员进行奖励。
2.工作绩效考核：根据接待人员完成维修单数量、维修进度、客户投诉情况等综合考量，对表现优秀的接待人员进行奖励。
3.培训提升：公司定期组织接待人员进行相关培训，提供职业发展机会。
4.表彰：公司每年评选“优秀接待人员”、“最佳服务团队”等称号，并给予相应奖励。
第五部分：附则1.本管理制度自发布之日起正式执行。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
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八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
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顾客接待、制单工作流程
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接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
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环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
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程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
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授人以鱼不如授人以渔
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预约
服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备
1、准备：制定主动预约客户清单
2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需 求
3、确认：客户需求、故障、备件、合适 的时间
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
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1、预约
预约方式
客服专员
常规保养
暂缺备件到货 未解决故障 用户咨询或反 映故障模式 技术升级\改进
月度应回站保养用 户清单
月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定）
客户定货清单
备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问 记录信息
咨询或反映故障清 服务顾问咨询技术总监
单
有无解决方法
1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息；
2. 通过电话进行诊断或制定解决方案；
主 要 业 务
3. 和客户约定维修的时间；
4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、 资料等）；
5. 确保预约的正常开展；
1. 公开的专用预约电话；
检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；
• 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 • 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系
的机会。 • 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出
具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 • 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整
理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 • 预约可分为主动预约和被动预约。
核 要
3. 备件库设专用预约备件货架；
点 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户；
5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理
人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
授人以鱼不如授人以渔
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1 预约
• 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检 验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。
技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
服务顾问
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
授人以鱼不如授人以渔
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1 预约
• 二、接待员的工作内容、要求及准备 • 1.预约的工作内容 • (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户
数据)。 • (2)询问行驶里程。 • (3)询问上次维修时间及是否为返修。 • (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 • (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 • (6)确定维修接待员的姓名。 • (7)确定接车时间并暂定交车时间。 • (8)提供价格信息。 • (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
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1 预约
• 一、预约的好处
• 1.预约实现对顾客的好处 • (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 • (2)缩短顾客等待时间。 • (3)获得更多的个别关照。 • (4)可以有更多的咨询时间。 • (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 • 2.预约实现对经销商的好处 • (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 • (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。
➢ 提升品牌形象 ➢ 提高客户满意度
➢ 对资源合理调配 ➢ 提前制订合理的维修方案 ➢ 保证接待时间 ➢ 平衡维修时间，削峰填谷 ➢ 提高单车收益
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2.2 优质服务及要求——1预约
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2.2 优质服务及要求——1预约
使 命
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原 因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立 更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
模块二 前台接待
授人以鱼不如授人以渔
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课程目录
模块二 前台接待
➢ 第一节 售后服务核心流程 ➢ 第二节 优质服务及要求 ➢ 第三节 服务礼仪
授人
流程的意义
➢ 流程是经验总结,可以少走弯路
——指导、提升经销商的服务工作
➢ 流程是管理规范,可以避免人治
——规范、提高经销商的服务质量
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预约工作内容
• 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间 • 暂定交车时间 • 提供价格信息 • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记
• 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主 动预约两种形式。
• 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商 主动预约用户进行维修保养。
• 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
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1、预约准备
1.1预约准备
类别
预约客户来源
方式
预约人
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
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1 预约
• (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。
• (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 • (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 • (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询
对工作效率的影响。 • (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。
➢ 流程是品牌形象,可以减少差异
——统一、优质大众的品牌形象
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2.1售后服务核心流程 从核心流程到世界级服务体验
准 备 工 作
接车/制单
预约
跟踪
交车/结帐
服务核心流程
修理/进行工作
质检/内部交 车
重视客观的工作步骤
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1 2
5
3
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从客户角度强调客户体验
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2.1售后服务核心流程
3、制单
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一汽—大众售后服务流程
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丰田售后服务流程
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2.2 优质服务及要求——1预约
预约的意义
客户
➢ 时间有保障 ➢ 对价格提前有了解 ➢ 问题透明，心里有底 ➢ 可以方便安排日程 ➢ 可以得到更多的关照
厂家
公司