汽车售后服务与管理(赵计平)
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
05
售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
《汽车售后服务和管理》课程教学大纲
《汽车售后服务及管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2.学时：543.先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4.后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。
2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三．教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。
（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
汽车维护学习任务二
二级维护作业完成后需要进行竣工检验，相关内容参见表2-3。
二、实 施 作 业
一辆雪铁龙C4L轿车行驶了52000km，需要进行维护，请你就上述作业内容 与表2-4中的作业表进行对比，分析异同。
要求： （1）能正确填写维护级别。 （2）对比上述“维护作业项目及技术要求表”，在表2-4中将相同的作业项目打 “√”。
引导问题1：日常维护做些什么？
一、资 料 收 集
引导问题2：一级维护做些什么？
一级维护由专业维修厂维修人员负责执行。其主要内容除日常维护工作外， 以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件，具体作业项目和 技术要求参见表2-2。
一、资 料 收 集
引导问题3：二级维护做些什么？
二级维护由专业维修人员负责执行，主要包含进厂检测、基本作业、过程检 验和竣工检验，操作流程如图2-1所示。
汽车维护不仅仅是汽车维修人员的工作，也是汽车驾驶人使用汽车必须掌握 的内容。汽车驾驶人完成汽车的日常维护，汽车维修人员完成汽车的一级维护和 二级维护。
一、资 料 收 集
引导问题1：日常维护做些什么？
日常维护是日常作业，是保证车辆各部分清洁和润滑，各总成、部件工作正 常，尤其是要掌握车辆安全部件的技术状况的经常性、必需性的工作；是发挥车 辆效率、减少行车事故、节约维修成本、降低能源消耗和延长车辆使用寿命的重 要环节。
发动机维护 制动系统维护 行驶系统维护 转向系统维护
学习任务八 学习任务九 学习任务十
传动系统维护 电气系统维护 其他维护
项目三
活塞连二杆级组维故护障作诊业断前与检修测复
学习任务十一 学习任务十二
检查汽车电控系统故障 检测与护修复
学习任务十三 学习任务十四
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
汽车售后服务企业经营与管理课件
大梁校正仪或地八卦， 占地面积相对较大 点焊机、电弧焊 机、切割机
要有一个良好的拆件车和钣 金配件储存仓库来配合
钣金拆卸 配件仓库
修理工位区
小事故碰撞 钣金工作区
大事故碰撞钣 金工作区
钣金车间设施功 能定位与区域划 分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
二、 确定车间功能基本参数
车辆工位数
年 维 保 车 辆 台 数 （ 预 测 ） × 每 年 同 一 台 车 辆 拜 访 平 均 数 × 单 车 平 均 工 作 小 时 × 单 一 工 位 数 与 全 部 工 位 数 之 比 =修 车 工 位 数
车工位的1/3。
某汽车售后服务企业平面图
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
整合性的系统问题
考虑其相关作业的方便性 处理调整定位角度时
大修间走道要比一般主通道更宽 大修间面积必须大于24m²
理想的工作位置与通道 成15°、30°、90°等 几种选择。
大修间
准时完工率在汽车售后服务流程中的作用及提升途径
10.16638/ki.1671-7988.2017.14.063准时完工率在汽车售后服务流程中的作用及提升途径金明（重庆工业职业技术学院，重庆401120）摘要：准时完工率是服务标准化中一个重要的控制参数，是指导提高汽车维修客户关于时间方面满意度的重要的绩效表现。
准确定义准时完工率，客观分析了当前汽车售后服务企业准时完工率不高的主要原因，并针对性提出了提升途径。
关键词：准时完工率；汽车售后；服务流程；提升途径中图分类号：U472.7 文献标识码：A 文章编号：1671-7988 (2017)14-186-02Research on the effect and Promotion way of on time completion rate in theautomotive service processJin Ming( Chongqing Industrial V ocational Technical College, Chongqing 401120 )Abstract:On time completion rate is an important control parameter in service standardization, which is an important performance to improve customer’s satisfaction. This paper analyzes the main reasons for the low rate of on time completion of automobile service enterprises, and puts forward some ways to improve the performance.Keywords: On time completion rate; Automotive Aftermarket; Service flow; Promotion wayCLC NO.: U472.7 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)14-186-02我国自引入汽车“4S”经营模式以来，众多国际汽车品牌带来了先进的管理方式，特别是汽车售后服务流程标准化的导入，大大提升了汽车品牌的形象，提升了顾客满意度，也为汽车行业自主品牌的建设提供了借鉴和参考。
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划价、交 钱
拿药
✓ 企业流程：从总的方面来说，就是企业完成其业务获得利润的过 程；企业的业务流程再造，就是对这一流程进行重新设计塑造。 ✓ 流程管理：流程管理是一种基于企业业务流程进行管理、控制 的管理模式，代表着一种对新的企业组织工作模式的追求，有人 预言它将会成为未来企业管理的主流。
二、流程管理的特点
四、汽车售后服务企业服务流程的含义
✓ 汽车售后服务流程是汽车售后服务企业售后服务工作的核心流程， 通过服务流程，售后的各个岗位就可以有机地结合在一起，为客户服务。 ✓ 如长安马自达汽车的售后服务标准流程分为12个步骤，分别是：主 动联系顾客、预约、互动式接待、目录式报价、顾客关怀、作业安排、零 部件准备、作业管理、完工/检查、交车/结账、跟踪回访、改善与提高
✓ 突出流程导向组织模式 ✓ 反向思维从结果入手，倒推其过程，这样他所关注重点首先就 是结果和产生这个结果的过程，就意味着企业管理的重点转变为 突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率：即 以外部顾客的观点取代内部作业的观点来设计任务。 ✓ 注重过程效率 ✓ 强调全流程的绩效表现 ，流程管理将所有的业务、管理活动都 视 为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别 部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或 个别活动的绩效。 ✓ 关注流程的目的 ✓ 使信息流更加顺畅 强调运用信息工具的重要性。
2） 向顾客介绍预约制度的方法 3）作为服务顾问实施预约接待的步骤
✓ 接电话后马上致以问候和感谢，并报上自己的姓名。 ✓ 在预约表上记录顾客的姓名、车辆型号、作业内容、希望来厂的日期及时间 、车辆登记号码和顾客的联系电话等。 ✓ 对于一般维护、刹车片更换和轮胎作业等常见作业，事先在手头准备好标准 作业时间表和价格表，以便当场向顾客做简略的报价。如果是故障修理，则在顾 客来厂时，对实车进行故障诊断后进行报价。 ✓ 向顾客重复确认预约内容，并确认预约来厂日的前一日再次确认时的顾客联系 电话号码。 ✓ 感谢顾客的预约，并说“恭候您的光临”。再次报上自己的姓名后结束通话
项目二 实施汽车售后服务企业流 程管理
目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
任务2.1 认识汽车售后服务企业服务流程管
理含义
学习目的
流程管理的含义和特 点。
流程管理与职能管 理之间的主要区别。
汽车售后服务企业 服务流程的含义。
一、流程管理的含义
比如一个人到医院看病：
挂号
就诊
处方
三、流程管理与职能管理之间的主要区别
管理的标准不同
✓职能管理一般缺少 时间标准 ✓流程管理则相反
组织结构、领 导者职责不同
管理模式 不同
管理关注的重点 不同
✓流程管理关注的重点是目 标
✓职能管理关注职能管理和 控制
✓职能化管理模式形成的管 理体系是一套金字塔型的层 级命令控制体系。
✓流程化管理模式形成的是 一套以流程目标为导向的扁 平化的网络状组织机构体系。
一、“七步法”的具体内容
3、维修前的说明
1） 制作估算单 ✓ 按照施工单，根据作业时间、作业内容确定作业的费用金额。 ✓ 查找需要的配件号码及价格，并填写在估算单上。 ✓ 配件没有库存的时候，向客户确认是否愿意在配件入库后再次来 厂，然后进行配件订购。配件价格昂贵的时候，可以向客户收取部 分定金。 ✓ 2）估算单的说明和确认 ✓ 向客户出示施工单和估算单，同时说明作业项目、作业时间、预 计金额及交车时间。 ✓确认并记录支付方法， 在得到客户认可之后，请客户签字。 ✓ 将施工单和估算单的副本交给客户。 ✓ 如果客户在厂等候作业完工，引导客户进入休息室，向客户表示 感谢，同时介绍可以免费享用的饮料食物和休息室内的设施。 ✓ 对于将车寄存在厂内的客户，需要再次确认联系方法。
目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
一、“七步法”的具体内容
✓ 几乎每一个品牌汽车 都有自己的售后服务流 程，丰田汽车公司的售 后服务流程有7个步骤， 简称“七步法”。 ✓ 本任务以丰田“七步 法”为例，介绍“七步 法”服务流程。
一、“七步法”的具体内容
1、预约
1）预约的必要性
一、“七步法”的具体内容
2、接待 1）迎接顾客 2）环车检查
环车检查要遵循一定的步骤，一般采用 顺时针的顺序和逆时针的顺序，顺序针方 向是：
①左前车门，驾驶员座位，仪表显示状 况（含燃油表、里程表等），左前翼子板 ，左前轮胎。
②引擎盖、前保险杠。 ③右前车门，右前翼子板，右前轮胎。 ④右后门，右后翼子板，右后轮胎。 ⑤行李箱盖，后保险杠。 ⑥左后门，左后翼子板，左后轮胎。在 ①处，可以打开引擎盖和行李箱盖，以便 节约时间。
一、“七步法”的具体内容
5、质量检验
✓ 技师完成作业并进行自我检查后，联系质检员或技术主管，接受 完工检查。 ✓ 完工检查由具备资格的质检员进行，具体确认客户的要求作业是 否全部完成以及作业质量是否良好。必要时，可以试车确认。 ✓ 进行车辆的最终确认。此作业可由服务顾问或顾问助手执行。必 须确认的项目有：是否客户要求的所有的维修项目都已完成；车辆 的清理整洁状况；维修中有无污损车辆，维修中使用的工具是否遗 漏在车内。 ✓ 清洗车辆并转移到完工车辆的停车区域内。 ✓ 车间主任在维修进度管理板上记录作业完工，把更换的配件、施 工单和车钥匙交给服务顾问。此时，可以在车辆上摆放“完工检查 完毕”的标志，有助于可视化管理。也可以将完工检查完毕的标志 挂在车内的后视镜上。
一、“七步法”的具体内容
6、交车 1）制作结算单 2）说明单据 ✓ 首先，重复客户的作业要求。 ✓ 针对已实施的作业内容，向客户出示被更换的配件并作说明。 ✓ 对于结算单的内容，用手指每一个项目，进行仔细地说明。 ✓ 使用质检员签字的文件来说明已质检合格。
一、“七步法”的完成客户所
作业完工 要求的全部作业，没有任何遗漏。
对于需拆解作业，中途请技术主管并请求作业
中间过程检查
指示。在重新组装前，须检查作业质量，确认 没有问题方可进行组装。
作业开始
服务顾问把客户引导到休息室后，将 施工单副本和配件出库单交给车间主 任或调度人员。