汽车售后服务管理概述
简述汽车售后服务如何进行管理
简述汽车售后服务如何进行管理
汽车售后服务的管理包括以下几个方面：
1. 售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，明确每个环节的责任和执行的标准，包括接车、检测、维修、交车和售后反馈等环节，并确保流程的高效运转。
2. 售后服务标准管理：制定一套完整的售后服务标准，明确服务内容、服务质量和服务时限等，以保证服务的一致性和稳定性。
同时，对服务人员进行培训，提高他们的专业能力和服务态度，提升服务质量。
3. 售后服务信息管理：建立售后服务信息管理系统，及时记录和管理客户信息、汽车维修记录等必要的信息，方便追溯和查询。
同时，通过信息化手段，可以提供个性化的售后服务，满足客户个体化的需求。
4. 售后服务投诉处理管理：建立完善的售后服务投诉处理机制，设立投诉渠道和投诉处理人员，及时处理客户的投诉和纠纷，尽量减少投诉的发生，并通过反馈和改进，提升售后服务质量。
5. 售后服务客户满意度管理：建立客户满意度评价体系，定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，及时跟进处理。
通过客户满意度评价，不断改进和优化售后服务，提高客户满意度。
总之，汽车售后服务的管理需要从流程、标准、信息、投诉处
理和客户满意度等多个方面进行考虑和管理，以提供高质量的售后服务，满足客户需求，提升企业竞争力。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指购车后车主享受的各种维修、保养、调整、更换零部件等服务。
对于汽车制造商和经销商来说，售后服务是建立良好品牌形象、提供优质客户服务和保护消费者权益的重要环节。
本文将从售后服务的重要性、售后服务管理的目标与原则以及优化售后服务的方法三个方面来进行阐述。
首先，汽车售后服务对于消费者来说具有重要性。
购车后的售后服务直接影响消费者对于汽车品牌的信任和满意度。
如果汽车制造商能够提供优质的售后服务，及时解决汽车故障和问题，消费者将对品牌形成信任，提高品牌忠诚度，以及向其他潜在消费者推荐该品牌。
同时，汽车的售后服务也有助于保护消费者的权益，提供必要的法律保障，确保消费者合法权益不受侵害。
其次，汽车售后服务管理的目标是提供优质的服务、提高客户满意度和增强品牌形象。
为了实现这些目标，售后服务管理需要遵循以下几个原则：1. 及时响应：制定快速响应措施，确保消费者在遇到问题时可以及时得到解决；建立设备维护计划，定期检查和维修车辆，预防潜在故障。
2. 专业技术：培训和提高技术人员的专业水平，使其具备解决各类汽车问题的能力；建立技术咨询热线，为车主提供专业的技术咨询。
3. 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求和投诉，及时解决问题，实施管理措施，提高客户满意度；定期开展客户满意度调查，并对调查结果进行分析和改进。
4. 透明公正：建立售后服务费用明细和计费标准，确保客户对费用来源和计费情况有清晰的了解；为维修和更换零部件提供相应的保修期和售后服务承诺。
最后，为了优化汽车售后服务，可以采取以下几种措施：1. 优化人员配置：根据车辆销售量和维修需求，合理配置售后服务人员，确保能够及时响应并提供质量优良的服务。
2. 强化培训：加强技术人员的培训，提高其技术水平和服务意识，使其能够熟练掌握各种汽车故障处理和售后服务技巧。
3. 积极沟通：建立与车主的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时回应车主的疑问和需求，提供满意的解决方案。
简述汽车售后服务如何进行管理
简述汽车售后服务如何进行管理汽车售后服务是指在汽车销售之后，为消费者提供的一系列维修、保养、故障排除、零部件更换、技术支持等服务。
良好的售后服务能有效提高消费者对汽车品牌的信任度和忠诚度，也是汽车厂商赢得市场竞争的重要因素之一。
对于汽车售后服务的管理，需要从以下几个方面进行考虑和实施。
建立健全的售后服务体系是汽车售后服务管理的基础。
汽车厂商应制定明确的售后服务政策和标准，明确服务内容、服务标准、服务流程等，保证每一位消费者都能享受到规范、高效、优质的售后服务。
同时，建立完善的售后服务网络，提供全国范围内的维修站点和服务网点，方便消费者随时获取售后服务。
培养专业化的售后服务团队是汽车售后服务管理的重要环节。
汽车售后服务需要具备一定的技术和专业知识，因此，汽车厂商应加大对售后服务人员的培训力度，提高他们的专业素养和技能水平。
同时，建立激励机制，激发售后服务团队的积极性和创造性，提高他们的工作效率和服务质量。
第三，建立完善的售后服务评价体系是汽车售后服务管理的重要手段。
汽车厂商可以通过客户满意度调查、投诉处理情况统计等方式，对售后服务进行评估和监控。
根据评估结果，及时调整和改进售后服务，以提高客户满意度和品牌形象。
同时，积极借鉴和采纳消费者的建议和意见，不断优化售后服务，使其更符合消费者的需求和期望。
第四，加强售后服务信息管理是汽车售后服务管理的重要手段。
通过建立健全的售后服务信息系统，实现对售后服务过程的全程跟踪和监控。
将售后服务过程中的关键信息进行记录和分析，及时发现和解决问题，确保售后服务的及时性和准确性。
同时，利用信息系统对售后服务进行统计和分析，为汽车厂商提供决策参考，提高售后服务管理的科学性和精细化。
加强客户关系管理是汽车售后服务管理的重要环节。
汽车厂商应加强与消费者的沟通和互动，建立健全的客户档案和客户关系管理系统。
通过定期的客户回访和客户满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时解决问题和改进服务。
简述汽车售后服务如何进行管理
简述汽车售后服务如何进行管理汽车售后服务是指车辆销售后的服务和维修工作，包括保养、维修、配件供应、事故处理等。
一个良好的售后服务管理能够提高客户满意度，增加顾客忠诚度，并且对于提升企业形象和竞争力也起到重要作用。
汽车售后服务管理的关键是确保高质量的服务和客户满意度，下面将从以下几个方面进行详细阐述：1.建立健全的售后服务体系一个完善的售后服务体系是售后服务管理的基础。
这包括建立客户档案管理系统，方便记录和查询车主的购车和服务信息；建立预约维修系统，提前安排维修师傅和备件，减少等待时间；建立汽车维修技术培训体系，提高技术人员的维修水平和服务质量。
2.提供全方位的售后服务全方位的售后服务是满足顾客需求的基础。
包括车辆保养、维修、故障排除、配件供应等。
车辆保养包括定期保养和常规保养，其中定期保养需要根据车辆使用情况和厂家建议进行，常规保养则是车主自行可操作的保养事项。
维修和故障排除需要及时响应客户需求，并且合理安排维修师傅进行维修工作，确保车辆能够及时修复。
配件供应需要确保配件的质量和供应的及时性，避免因为原厂配件缺货导致服务延误。
3.建立有效的客户投诉处理机制一个良好的客户投诉处理机制可以帮助企业及时了解并解决客户的问题和不满。
企业需要设立专门的客户投诉处理部门，及时处理客户的投诉，并且及时反馈处理结果。
对于投诉问题进行分类和分析，总结出解决问题的经验和方法，并且进行改进，避免类似问题再次发生。
4.建立顾客忠诚度管理机制汽车售后服务管理除了提供高质量的服务外，还需要建立顾客忠诚度管理机制。
这包括建立会员制度，给予常客折扣和专属待遇；通过短信、电子邮件等方式及时传递促销信息和活动信息；定期进行客户满意度调查，了解客户对于服务的评价和需求，以便进行改进。
5.加强员工培训和管理员工是售后服务的重要组成部分，加强员工培训和管理可以提高员工的服务意识和技能水平。
对员工进行岗位培训，了解服务流程和标准，掌握专业知识和技能；对员工进行素质教育，培养良好的服务态度和沟通能力；建立绩效考核制度，提高员工工作积极性和责任心。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指在客户购买汽车后，汽车厂商或售车商为客户提供的一系列服务。
这些服务包括车辆维修、保养、更换零部件、故障排除等，旨在确保车辆的安全性和可靠性，以满足客户的需求和提升客户的满意度。
汽车售后服务管理是为了有效组织和提供这些服务而实施的一系列管理措施。
在汽车售后服务管理中，以下几个方面至关重要：1. 服务流程优化汽车售后服务需要有清晰的流程，包括客户报修、维修预约、接车、检测维修、交车等环节。
管理者应该对整个服务流程进行优化，使之高效、便捷，提供更好的服务体验。
比如建立在线预约系统，提供多种联系方式方便客户报修等。
2. 人员培训与素质提升汽车维修技术要求高，维修人员应具备专业知识和丰富经验，能够熟练运用维修设备和工具。
管理者应该定期组织培训，提升维修人员的技能水平，使其能够及时、准确地解决客户的问题。
同时，培养员工的服务意识和沟通能力也很重要，以提供更优质的客户服务。
3. 零部件管理与供应链优化汽车售后服务中，常常需要更换零部件。
管理者应建立完善的零部件管理系统，确保零部件的质量和供应能力。
与供应商的合作也是关键，管理者需要与供应商保持密切的合作关系，确保及时供应并控制成本。
4. 客户关系管理客户是汽车售后服务的核心。
管理者应该建立客户档案，了解客户的车况和需求，做好客户关系管理。
及时与客户沟通并解决问题，提供个性化的服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
5. 数据分析与改进管理者应该收集并分析各类数据，包括维修情况、客户满意度等。
通过数据分析，发现问题和症结，并及时采取改进措施，提升服务质量和效率。
在实施汽车售后服务管理时，还应该遵守相关法律法规，确保服务的合法性和合规性。
此外，有效的沟通与协调也是成功管理的关键，管理者应与各部门密切合作，形成良好的团队合作氛围。
总之，汽车售后服务管理是为了提供卓越的客户服务而实施的一系列管理措施。
通过优化服务流程、提升人员素质、优化供应链、加强客户关系管理和数据分析等手段，可有效提升服务的质量和效率，满足客户需求，增强企业竞争力。
汽车售后服务管理概述
1）预约
服务顾问
（1）、准备：制定主动预约客户 清单
1、预约准备
2、预约实施
（2）、实施：问候、自我介绍、 倾听客户需求
（3）、确认：客户需求、故障、 备件、合适的时间 （4）、履约：提前准备好备件、 人员、设备
3、预约确认
4、履约准备
（1）预约准备
①预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 暂缺备件到货 客户定货清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成（按 每90天保养一次规律设定） 备件计划员做好标记，注明 车牌号和缺货日期 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录 信息 用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 技术升级\改进 单 技术升级/改进清单 服务顾问咨询技术总监有无 解决方法 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 预约人 客服专员 服务顾问 备注
• 确认预约要点
①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。
②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提 醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
• （7）二手车交易服务
• 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3
倍，就一个专卖店来说，销售收入构成
是新车60%，二手车29%，维修等11%，
其利润构成约占总销售收入的20%。
• （8）汽车保险
• （9）事故援救
• 汽车售后服务主要特征： • （1）系统性
汽车售后服务管理制度
建立客户满意度调 查制度，定期收集 客户反馈
针对客户反馈的问 题，制定改进措施， 并落实到具体责任 人
建立客户回访制度 ，及时了解客户对 售后服务的满意度
定期对售后服务人 员进行培训，提高 服务水平
售后服务风险识别和评估
风险来源：客户投诉、维修质量、服务态度等 风险等级：高、中、低 风险应对措施：加强培训、优化流程、提高服务质量等 风险监控与改进：定期检查、及时调整、持续优化等
评估标准：根据客 户满意度、维修质 量、服务时效等多 方面进行评价
改进措施：针对评 估结果，制定相应 的改进措施，提高 售后服务质量
反馈机制：建立客 户反馈渠道，及时 收集和处理客户意 见和建议
售后服务质量问题的处理和改进
建立完善的售后服务质量管理体系，确保售后服务流程的规范化和标准化。 设立专门的售后服务质量管理部门，对售后服务质量进行监督和检查。
收集客户反馈，对流程进行 持续改进
设立专门的监督机构，对售 后服务流程进行全程监控
定期评估售后服务流程，确 保其高效、规范
定期对售后服务人员进行培 训和考核，提高服务水平
售后服务人员的招聘和培训
招聘要求：具备相关技能和经验，良好的沟通能力和服务意识 培训内容：产品知识、服务流程、应对技巧以及企业文化等方面的培训 培训方式：线上培训、线下实践、师徒制度等多样化培训方式 培训考核：对售后服务人员进行定期考核，确保培训效果和质量
定期对售后服务质量标准和指标进 行评估和更新，以适应市场变化和 顾客需求的变化。
添加标题
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添加标题
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质量标准和指标应明确、可衡量， 以确保员工能够准确执行。
建立有效的监控机制，对售后服务 质量进行实时监测和记录，确保质 量标准和指标得到有效执行。
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
汽车行业售后服务管理指南
汽车行业售后服务管理指南第1章售后服务管理概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (5)1.1.1 提升客户满意度 (5)1.1.2 增强客户忠诚度 (5)1.1.3 带来稳定售后利润 (5)1.1.4 促进企业品牌建设 (5)1.2 售后服务管理体系构建 (5)1.2.1 确立售后服务理念 (5)1.2.2 售后服务组织架构 (5)1.2.3 售后服务流程优化 (5)1.2.4 售后服务人员培训 (5)1.2.5 售后服务配件供应 (5)1.2.6 售后服务监管与评估 (5)1.3 售后服务发展趋势 (6)1.3.1 互联网售后服务 (6)1.3.2 大数据驱动的个性化服务 (6)1.3.3 售后服务前置 (6)1.3.4 跨界合作 (6)1.3.5 绿色环保 (6)第2章售后服务组织结构与职责 (6)2.1 售后服务组织架构 (6)2.1.1 客户服务中心 (6)2.1.2 技术服务部 (6)2.1.3 零配件部 (6)2.1.4 售后服务管理部 (6)2.2 售后服务各部门职责 (7)2.2.1 客户服务中心 (7)2.2.2 技术服务部 (7)2.2.3 零配件部 (7)2.2.4 售后服务管理部 (7)2.3 售后服务人员配置与培训 (7)2.3.1 人员配置 (7)2.3.2 培训 (7)第3章售后服务流程管理 (8)3.1 客户预约与接待 (8)3.1.1 预约服务 (8)3.1.2 接待流程 (8)3.1.3 咨询与解答 (8)3.2 故障诊断与维修 (8)3.2.1 故障诊断 (8)3.2.2 维修方案制定 (8)3.2.4 维修质量控制 (8)3.3 零配件供应与管理 (9)3.3.1 零配件采购 (9)3.3.2 零配件库存管理 (9)3.3.3 零配件销售与替换 (9)3.3.4 零配件追溯与质保 (9)3.4 质量保证与售后服务跟踪 (9)3.4.1 质量保证 (9)3.4.2 售后服务跟踪 (9)3.4.3 客户满意度调查 (9)3.4.4 售后服务投诉处理 (9)第4章售后服务质量管理 (9)4.1 质量管理体系构建 (9)4.1.1 制定质量方针与目标 (9)4.1.2 建立组织架构 (9)4.1.3 制定质量管理规章制度 (9)4.1.4 人员培训与管理 (10)4.1.5 资源配置 (10)4.2 服务质量控制 (10)4.2.1 服务流程优化 (10)4.2.2 服务标准化 (10)4.2.3 监控与改进 (10)4.2.4 技术支持与培训 (10)4.3 客户满意度调查与改进 (10)4.3.1 制定满意度调查方案 (10)4.3.2 收集客户反馈 (10)4.3.3 数据分析 (10)4.3.4 改进措施 (10)4.4 售后服务投诉处理 (10)4.4.1 投诉渠道建设 (11)4.4.2 投诉响应与处理 (11)4.4.3 投诉原因分析 (11)4.4.4 预防措施 (11)第5章售后服务技术支持 (11)5.1 技术资料管理 (11)5.1.1 技术资料的分类与归档 (11)5.1.2 技术资料的更新与发布 (11)5.2 售后服务技术研发 (11)5.2.1 故障诊断技术研发 (11)5.2.2 维修工艺研发 (11)5.2.3 配件研发 (11)5.3 技术培训与交流 (12)5.3.1 技术培训 (12)5.3.3 外部技术交流与合作 (12)5.4 售后服务技术难题攻关 (12)5.4.1 技术难题识别与分类 (12)5.4.2 技术攻关团队建设 (12)5.4.3 技术攻关成果应用 (12)第6章售后服务信息化管理 (12)6.1 信息化系统建设 (12)6.1.1 系统架构设计 (12)6.1.2 功能模块设计 (12)6.1.3 数据库设计 (13)6.1.4 系统实施与部署 (13)6.2 数据分析与决策支持 (13)6.2.1 数据采集与整合 (13)6.2.2 数据分析模型 (13)6.2.3 决策支持报告 (13)6.3 客户关系管理 (13)6.3.1 客户信息管理 (14)6.3.2 客户关怀 (14)6.3.3 客户投诉处理 (14)6.4 售后服务在线平台 (14)6.4.1 在线预约 (14)6.4.2 维修进度查询 (14)6.4.3 配件在线查询 (14)6.4.4 在线支付 (14)6.4.5 客户评价 (14)第7章售后服务成本控制与定价策略 (14)7.1 售后服务成本分析 (14)7.1.1 人力成本分析 (14)7.1.2 物料成本分析 (14)7.1.3 设备成本分析 (15)7.1.4 管理成本分析 (15)7.2 成本控制策略 (15)7.2.1 优化人力资源配置 (15)7.2.2 物料采购与库存管理 (15)7.2.3 设备维护与更新 (15)7.2.4 管理流程优化 (15)7.3 售后服务定价策略 (15)7.3.1 成本加成定价法 (15)7.3.2 市场导向定价法 (15)7.3.3 价值定价法 (16)7.4 优惠政策与市场竞争 (16)7.4.1 优惠政策 (16)7.4.2 市场竞争策略 (16)第8章售后服务市场营销 (16)8.1 市场分析与定位 (16)8.1.1 市场现状分析 (16)8.1.2 竞争对手分析 (16)8.1.3 消费者需求分析 (16)8.1.4 市场定位 (16)8.2 售后服务产品策划 (16)8.2.1 产品创新 (17)8.2.2 产品组合 (17)8.2.3 价格策略 (17)8.2.4 服务承诺 (17)8.3 市场推广与渠道拓展 (17)8.3.1 市场推广策略 (17)8.3.2 渠道拓展 (17)8.3.3 合作伙伴管理 (17)8.3.4 客户关系管理 (17)8.4 品牌建设与宣传 (17)8.4.1 品牌定位 (17)8.4.2 品牌传播 (17)8.4.3 品牌形象 (17)8.4.4 品牌口碑 (18)第9章售后服务风险管理 (18)9.1 风险识别与评估 (18)9.1.1 风险识别 (18)9.1.2 风险评估 (18)9.2 风险防范与应对 (18)9.2.1 风险防范 (18)9.2.2 风险应对 (18)9.3 法律法规与合规性 (19)9.3.1 法律法规遵守 (19)9.3.2 合规性检查 (19)9.4 突发事件应急处理 (19)9.4.1 应急预案制定 (19)9.4.2 应急处理实施 (19)第10章售后服务持续改进与发展 (19)10.1 改进与创新机制 (19)10.2 售后服务绩效评估 (20)10.3 业务流程优化 (20)10.4 产业协同与发展趋势展望 (20)第1章售后服务管理概述汽车行业的竞争日趋激烈，售后服务作为企业赢得市场、提升品牌口碑的关键环节，其重要性不言而喻。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
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• （7）二手车交易服务
• 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3
倍，就一个专卖店来说，销售收入构成
是新车60%，二手车29%，维修等11%，
其利润构成约占总销售收入的20%。
• （8）汽车保险
• （9）事故援救
• 汽车售后服务主要特征： • （1）系统性
• 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配 件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美
②确认客户需求
客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并 记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的 车号和送修人的名字,我需要做预约记录. （3）确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预 约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约 的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认 客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商议）
汽车售后服务管理
第一章 汽车售后服务的概述
• 1、汽车售后服务的概念
• 服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方 法，满足接受对象需求的过程 • ①无形性 • ②同时性
• ③可变性
• ④不可存储性
• 汽车售后服务：指从新车下线后进入流 通领域，直至其使用后回收报废的各个
环节涉及的各类由制造商、销售商、维
④/⑤询问及说明作业时间、最终确认 及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左 右,总费用**元.您看可以吗？
⑥电话结束和记录信息
最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、
分析和运筹等各个阶段学科的
成果以后逐渐形成和发展的
• ②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向
现代化
• （8）汽车改装
• （9）汽车文化生活服务
• 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体
育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车
简要说明至电目的， 面带微笑
是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？
确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
（2）预约实施
①问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
• 确认预约要点
①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。
②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提 醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
1）预约
服务顾问
（1）、准备：制定主动预约客户 清单
1、预约准备
2、预约实施
（2）、实施：问候、自我介绍、 倾听客户需求
（3）、确认：客户需求、故障、 备件、合适的时间 （4）、履约：提前准备好备件、 人员、设备
3、预约确认
4、履约准备
（1）预约准备
①预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 暂缺备件到货 客户定货清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成（按 每90天保养一次规律设定） 备件计划员做好标记，注明 车牌号和缺货日期 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录 信息 用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 技术升级\改进 单 技术升级/改进清单 服务顾问咨询技术总监有无 解决方法 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 预约人 客服专员 服务顾问 备注
修商、配件商等服务商为客户及其拥有
的汽车提供的全过程、全方位服务。
2、汽车售后服务的内容 （1）整车销售
• （2）汽车维修养护
• （3）汽车配件供应 • （4）汽车装饰装潢 • （5）汽车金融 • （6）汽车俱乐部 • 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐 部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。
国内汽车售 后服务模式 4S模式 特约维修 连锁经营 个体维修
6、国内外汽车售后服务发展趋势
品牌化
维护化
科技化
规模化 规范化
• 7、我国汽车售后服务业现状
• （1）底子薄，基础差
• （2）相关法律和法规有待完善
• （3）多种机制并行
• （4）市场秩序混乱
• （5）专业人才不足
• （6）服务理念落后
8、汽车售后服务业务发展策略 • 树立新型售后服务理念 • 打造一支过硬的业务和技术骨干队伍 • 提高管理层的人员素质 • 建立维修网络
• 建立完善的信息反馈系统
9、4S店服务售后核心流程
2、接待 3、制单
1、预约
4、维护修理
服务流程图
8、跟踪服务
5、质量检验
7、结算
6、交验
容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成
一个有机的整体
• （2）、经济性
• 售后服务的利润水平都很高
• 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个
汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，
而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。
• （3）广泛性
• 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学 科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了 系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等
书籍、汽车影视等方面的内容。
• 汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽
车交友、汽车野营、汽车生活等服务。
4、汽车售后服务的经营方式
• （1）3S/4S店、特约维修站
• （2）传统大中型维修企业
• （3）路边店 • （4）专项维修店 • （5）快修连锁店 • （6）汽车俱乐部
国外汽车售 后服务模式 连锁经营模式 4S模式