汽车售后服务流程图
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汽车维修流程图ppt课件
辅助教学和培训
辅助教师进行教学：汽车维修流程图可以作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率：通过流程图，学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程，提高培训效率。 增强记忆效果：流程图可以直观地展示操作顺序和步骤，有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅：流程图可以作为学员查阅维修手册的参考，方便学员快速找到所需信息。
感谢您的耐心观看
汇报人：WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件，如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能，使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具，支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项，方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式， 包括PDF和图片， 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容：根据实际情况进行优化和改进
更新原因：保持流程图的时效性和准确性
更新方法：通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
汽车美容店服务流程图
服务顾问： （1）鼓励客户说出顾虑： 服务、质量、价格等，并 虔诚、耐心地听取客户意 见 （2）针对客户提出的问 题向客户解释，并作出相 关承诺 （3）进一步劝说客户入 会
收银员： （1）XX先生/女士您好， 欢迎光临 （2）您本次消费一共 XX元，请选择您的支付 方式 （3）收您XX元，找您 XX元
收银员： （1）XX先生/女士：您好，欢迎您成为我们 的新会员 （2）收您XX元，找您XX元 （3）谢谢您的支持，请慢走。
成功
劝说是否成功 不成功
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务顾问：
（1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，
有什么需要，请随时联系我，这是我的名片 （2）帮助客户拉开车门、关门、鞠躬 （3）道谢：谢谢惠顾，请慢走，并为客户 指引方向
服务顾问： （1）您的意见和建议我已经详细记录了，我们会 不断改善，再一次感谢您的意见和建议 （2）希望我们的服务能让您不满成意功。 （3）将不入会的客户信息记录于《会员发展跟踪 表》
服务顾问： （1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，有什 么需要，请随时联系我，这是我的名片 （2）道谢：谢谢惠顾，请慢走
客户离开：我们会 在服务完成后第一 时间通知您，请您 慢走
服务顾问： （1）请问您需要什么服务呢？ （2）客户提出作业项目：洗车/美容/维修/ 改装等 （3）本次洗车/美容/保养大概需要XX分钟， 请您先到客户休息区等候，并请坐、倒水。 （4）XX先生/女士，我们这里实行会员制消 费。 （5）介绍会员优势：会员在购买商品和服务 时，可享受优惠的会员价。例如：普洗一次 原价需要50元，会员价只要30元等。还可以 为您免费检测车辆，制定养护计划和提醒服 务。您现在是否需要办理会员？
收银员： （1）XX先生/女士您好，欢迎光临 （2）您是我们的会员，本次消费一共XX元，会员
汽车售后服务流程-预约
1. 公开的专用预约电话； 检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 核 3. 备件库设专用预约备件货架； 要 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
预约
流程图
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系， 以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主 3. 和客户约定维修的时间； 要 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技 业 工和工位、设备/工具、资料等）； 务 5. 确保预约的正常开展；
小锦囊
提高电话预约成功率 • • • • 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的 工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 6. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。
汽车4S店服务各种工作流程图
用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。
汽车4S店服务各种工作流程图
流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
备件主管
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
提醒用户
带走贵重
物品
必要时请 技术总监 参与故障 会诊
是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户
留下有效 联系方式
用户预约工作流程图
接待（迎宾）流程
责任岗
位
流程图
备注
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户
对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏；
预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
/、
与用户一起对车辆
进行预检
服务顾 问
责任人
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
备件主管
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
提醒用户
带走贵重
物品
必要时请 技术总监 参与故障 会诊
是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户
留下有效 联系方式
用户预约工作流程图
接待（迎宾）流程
责任岗
位
流程图
备注
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户
对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏；
预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
/、
与用户一起对车辆
进行预检
服务顾 问
责任人
上海通用汽车售后服务流程规范
利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不 良的部分建议客户进行修理
接车与预检
诊断,确定维修项目
向客户耐心细致地询问真实情况
通过诊断结果，推测发生故障的原因
Auto Service Chain 汽车服务链 Branch Deposits 银行存款 Credit Card 信用卡 Credit Insurance 信用保险 Insurance Brokerage 保险经济人 Industrial Distribution 工业物流 Software 软件 30% 85% 75% 25% 25% 50% 50% 45% 45% 35%
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
故障不可以确立
客户是否 确认维修 YES 检查车辆外观及零件库存
NO
1车辆复原 2结算费用 3送走客户
提醒客户清理车内物品
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
继续诊断 打印工单及客户确认签字
安排客户休息 或送客户离开
接和预检流程图
安排客户休息或送客户离开
ASC会诊、申请SGM技术支持
工单、钥匙送交车间调度
接车和预检
接待的目的
给客户创造良好的第一印象
尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心
接车与预检
诊断,确定维修项目
向客户耐心细致地询问真实情况
通过诊断结果，推测发生故障的原因
Auto Service Chain 汽车服务链 Branch Deposits 银行存款 Credit Card 信用卡 Credit Insurance 信用保险 Insurance Brokerage 保险经济人 Industrial Distribution 工业物流 Software 软件 30% 85% 75% 25% 25% 50% 50% 45% 45% 35%
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
故障不可以确立
客户是否 确认维修 YES 检查车辆外观及零件库存
NO
1车辆复原 2结算费用 3送走客户
提醒客户清理车内物品
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
继续诊断 打印工单及客户确认签字
安排客户休息 或送客户离开
接和预检流程图
安排客户休息或送客户离开
ASC会诊、申请SGM技术支持
工单、钥匙送交车间调度
接车和预检
接待的目的
给客户创造良好的第一印象
尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心
汽车维修公司组织结构图
预防措施采用程序图
汽车维修服务流程图
汽车二级维护检测项目
序号检测项目
1 发动机率,气缸压力
2 汽车排气污染物,三效催化转化装置的作用
3 电控燃油喷射系统
4 柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力
5 制动性能，检查制动力
6 转向轮定位，主要检查前轮定位角和转向盘自由转动量
7 车轮动平衡
8 前照灯
9 操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头
10 变速器，有泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换档是否轻便灵活
11 离合器，有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳
12 传动轴，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象
13 后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象。
汽车售后服务流程图
客户提出（维修、维保服务）或公司决策（技术软件升级、生产召回）发起售后服
务
市场部（售后服务部）安排人员、物资、
方案
售后人员需询问客户情况 包括车辆的运行状态位置
信息、操纵情况、其他关
联设备是否有异常等)
售后人员到达现场后，需关注设备是否已
重启或故障现象是否仍保持 记录客户反馈的信息
记录故障发生对设备的产生的影响
记录HMI 屏幕显示的故障
信息，视频记录故障机箱面板指示灯情况，视频长
度4秒以上。
下载故障时间的数据文件
现场无法定位故障原因时，
有需要可保持现场故障状
态文件
联系技术人员进行在线分
析 客户反馈是
填写售后服务记录、客户满意
度调查
结束 开始
是
否
汽车售后服务流程图。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
spare parts
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
CR: 填写预约登记表 Fill in advance booking list
完成 Closing
CR/ SA: 准备预约工单 Prepare Pre-order
CR/SA: 准备预约内容 Preparation for appointment
2. 接待服务Reception Process
接待的目的Aims of Reception
Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/
Other Department
CR: 需要维修顾问A: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment SA: Repeat main points of conversation for confirmation
用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order
提供报价 Provide price
estimate
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history
for open service measures/ repeat repairs
1. 预约服务Advance Booking
Reception
1
预约的目的 Aims of Advance Booking
持续利用车间生产力 Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
汽车售后服务流程
Service Procedure
前台接待流程
Front Reception Program
维修顾问评估
Service Advisor Performance Evaluation
客户是什么
What is customer
客户期待的服务
The service customer expect
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on
completeness/ rightness
确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair
与客户一起进行检测 Execute interactive reception
处理工单 Process workshop
repair order.
客户等待时的服务 Look after the customer during the waiting period
交车时间 Determine repair deadline
迎接客户 Greet customer
灵活的处理客户 Support customer in the
客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
客户打电话 Customer calls in
CR: 问候Greetings
CR: 询问客户需要什么服务
Ask customer how can be
helped
客户作预约 Customer books in vehicle
其他服务紧急情况 Other Service or
客户的权力
Right of the customer
我们服务的目的
Our aim of service
顾客服务是在顾客心目中最重要的竞爭因素
其他
18%
汽车
14%
服务
68%
•服务人员的态度 •缺乏主动性 •效率低
前台接待流程
Front Reception Program
1. 预约服务Advance Booking 2. 接待服务Reception Process 3. 初步检查Visual Inspection 4. 确认工单Writing up Repair Order 5. 监控流程Monitoring Job Processing 6. 终检Final Inspection 7. 解释工作Job Explanation 8. 跟踪服务Follow-up
SA: Return the call to CR
CR: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment CR: Repeat main points of
conversation for confirmation
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
服务速度提高 Speed of service improved
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
spare parts
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
CR: 填写预约登记表 Fill in advance booking list
完成 Closing
CR/ SA: 准备预约工单 Prepare Pre-order
CR/SA: 准备预约内容 Preparation for appointment
2. 接待服务Reception Process
接待的目的Aims of Reception
Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/
Other Department
CR: 需要维修顾问A: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment SA: Repeat main points of conversation for confirmation
用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order
提供报价 Provide price
estimate
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history
for open service measures/ repeat repairs
1. 预约服务Advance Booking
Reception
1
预约的目的 Aims of Advance Booking
持续利用车间生产力 Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
汽车售后服务流程
Service Procedure
前台接待流程
Front Reception Program
维修顾问评估
Service Advisor Performance Evaluation
客户是什么
What is customer
客户期待的服务
The service customer expect
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on
completeness/ rightness
确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair
与客户一起进行检测 Execute interactive reception
处理工单 Process workshop
repair order.
客户等待时的服务 Look after the customer during the waiting period
交车时间 Determine repair deadline
迎接客户 Greet customer
灵活的处理客户 Support customer in the
客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
客户打电话 Customer calls in
CR: 问候Greetings
CR: 询问客户需要什么服务
Ask customer how can be
helped
客户作预约 Customer books in vehicle
其他服务紧急情况 Other Service or
客户的权力
Right of the customer
我们服务的目的
Our aim of service
顾客服务是在顾客心目中最重要的竞爭因素
其他
18%
汽车
14%
服务
68%
•服务人员的态度 •缺乏主动性 •效率低
前台接待流程
Front Reception Program
1. 预约服务Advance Booking 2. 接待服务Reception Process 3. 初步检查Visual Inspection 4. 确认工单Writing up Repair Order 5. 监控流程Monitoring Job Processing 6. 终检Final Inspection 7. 解释工作Job Explanation 8. 跟踪服务Follow-up
SA: Return the call to CR
CR: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment CR: Repeat main points of
conversation for confirmation
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
服务速度提高 Speed of service improved