售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务流程汽车维修服务流程1）预约目的:确保快速及时接待客户。

••明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。

基本要求•于服务站接待室配备电话。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常和用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.•倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听且具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受电话打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。

.如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。

•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

•按派工单题头内容向用户询问，且填写派工单•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

3）故障诊断和检查目的•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

••对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）•接车员进行故障诊断且首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断，接车员能够求助于：技术专家和PROXIA车辆测试•车辆的全面检查且通过派工单来体现（目视检查）必须要做的事情用户于场的情况下：•于车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

••于完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

•围绕车辆巡视壹圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

•将诊断结果告知用户。

对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。

将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.车辆周围•车门玻璃和风挡玻璃的情况•前灯/后灯的情况和检查•车身和油漆的情况•雨括片的情况•前轮轮胎的情况•后轮轮胎的情况发动机舱检查•线束的情况（如果见得见的话）•胶皮管的情况（如果见得见的话）•液面检查：发动机机油冷却液刹车液转向液•电瓶的情况（+电极的松紧）（如果可能的话）车辆底部•前、后轮胎（非正常磨损）•轮胎压力（包括备胎）•万向节和防尘套的情况•发动机/变速箱的密封性•减震器油封和液压悬挂管路•传动轴/球头的情况•制动系统：软管的密封和护套情况•排气管的情况和固定需要注意的事情1.“轮胎的情况”于派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观情况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；2.“轮胎磨损”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封情况。

4.“制动系统检查”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封情况、制动蹄片的磨损和制动管路的情况。

5.“雨刮”于派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观情况。

其它涉及质量预防技术预检查空调性能检查发动机排放检查对于电路和/或多路传输系统的维修.•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

•将用户的故障和问题注明于派工单上。

•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。

•向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因作为对派工单上注明的目视检查的补充：•向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）4）商务报价和派工单填写目的•向客户详细解释将要于其车辆上进行的维修工作内容。

••向用户提供书面约定。

基本要求•向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，且向用户进行解释。

•套餐服务价格张贴于用户能够见见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）•需要修理项目的报价提供给用户。

•接车员填写派工单，且使用DMS系统。

•将要进行的维修项目记录到派工单上。

•派工单应有接车员和用户签字。

•派工单应给用户壹份。

当着用户的面：•于派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

•罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出于目视检查时发现的项目。

•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。

如果用户接受于目视检查时所鉴别出来的要维修项目，于“维修”壹栏做记号，请用户签字确认。

•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应于派工单上用户要求处注明且请用户签字确认。

•于派工单上写上要完成的修理项目。

•利用《备件目录》查询备件情况•如果用户同意修理期限：订购备件于派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

•如果用户不同意该修理期限，另预约壹个时间。

•如果用户希望见到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请于派工单上注明。

（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

•同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。

将时间备注于派工单和预约登记簿上。

•签署派工单。

•请用户签字。

•将用户联交给用户。

•如果用户想于现场等候，应陪伴用户到休息室。

•接车员将派工单交给维修工，于必要的情况下，应提供关联的文件资料（保养手册等等）对于涉及到质量预防行动的车辆维修:•对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪关联车辆质量召回行动的进度情况. •于遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理•于以信函方式进行质量预防行动时，应收回且保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理•返修操作之后，应立即于系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，仍应该：•要求用户提供保养手册：于手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容。

填写下次保养的日期和里程。

•找出符合车辆的保养卡，填写补充信息且向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。

•为用户提供壹个能了解产品简介和服务内容（图册、目录……）的场所，且使其于壹个舒适温馨的环境中等待：-桌、椅-饮料机-产品介绍、目录-各种杂志-儿童场所5）维修工作目的于约定期限内实施同用户约定的修理项目，且遵守修理工艺。

基本要求•维修工按照修理工艺实施维修工作。

•对定期保养车辆维修工于完成保养后于保养卡上签字。

•应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

•每个工位应按标准配备设备和工具。

•如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

•修理车间只能使用原厂供应的备件。

•于质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

•质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

•维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

•于修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，且打扫卫生。

必须要做的事情•拿到派工单，且察见修理工作项目。

•于派工单背面记录备件编号，且到仓库提取备件。

•严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

•按照派工单上的要求进行维修作业，且遵守下列文件的要求：•机修工作区应配备DMS系统端，且及时更新以便其开展工作•于维修过程中，拆卸的零件必须存放于分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

•于维修过程中，壹旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

•于发生补充工作或者增加期限的情况下：对所要完成的工作量进行估算对修理项目作出报价随时通知用户。

•如果用户于现场，让用户于派工单上书面确认同意或者拒绝。

•如果用户不于现场，请接车员和他联系通知要完成的工作量。

•于派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认룿•于用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。

•如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放于塑料袋内且将其放进轿车行李箱。

如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。

•修理工作壹旦完成，将派工单交给质检员。

•打扫工作台且整理工具。

•对于于质量担保期内的维修项目：•按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才能实施修理工作。

•只能使用原产的、且且是备件部门提供的零件、附件。

•根据质量担保的实施条款，标识且返回更换下来的零件•保存派工单。

对于定期保养关联的修理项目：•借助工艺卡，随着修理工作的进行，于关联栏目做记号，且划掉和该车辆不关联的项目。

•填写保养手册且签字。

•将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：•利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，•如果找到了故障的原因，补充填写派工单，且描述故障诊断的结果。

如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进壹步的故障诊断。

•如果于45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。

要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行•于维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

6）维修质量检查目的•向用户保证维修质量；••尊重用户的要求。

基本要求•所有车辆于交仍给用户之前均必须经过质量检查。

•修理质量检查应对照派工单完成。

•如果轿车检查合格，质量检查员于“车辆第壹次检查”壹栏签字。