汽车4S店售后服务流程简介
汽车四S店售后服务工作流程
汽车四S店售后服务工作流程一、接待客户1.客户到店后，销售顾问或售后顾问初步了解客户的需求和问题。
2.销售顾问或售后顾问与客户进行沟通，详细了解车辆使用情况、维修历史等信息。
3.销售顾问或售后顾问带领客户参观展厅，介绍车型、配置以及售后服务项目。
二、预约保险和保养服务1.销售顾问或售后顾问向客户详细解释汽车保险和保养项目，提供细节和价格信息。
2.客户选择购买保险和保养服务后，销售顾问或售后顾问帮助客户填写相关表格和文件。
3.销售顾问或售后顾问与客户约定保险和保养服务的时间和日期，并向客户提供预约确认单。
三、车辆检测和维修1.客户到达预约时间后，销售顾问或售后顾问对车辆进行初步检查，记录车辆状况和问题。
2.销售顾问或售后顾问将车辆送到维修区域，由专业技师进行详细检测和故障诊断。
3.技师根据检测结果，向销售顾问或售后顾问提供维修方案和报价。
4.销售顾问或售后顾问与客户确认维修方案和报价，并取得客户的同意。
5.维修过程中，销售顾问或售后顾问负责向客户及时汇报车辆维修进度。
四、维修完工和交车1.维修完成后，销售顾问或售后顾问与技师一起对车辆进行最后的检查和试驾。
2.销售顾问或售后顾问将车辆归还给客户，同时向客户详细介绍车辆的维修情况和注意事项。
3.销售顾问或售后顾问帮助客户完成结算手续，提供维修发票和相关证明文件。
4.销售顾问或售后顾问询问客户对维修结果的满意度，并解答客户的疑问和问题。
5.如有需要，销售顾问或售后顾问向客户提供维修保修期限和保修服务的详细说明。
五、售后回访和客户关怀1.销售顾问或售后顾问在维修完工后的一段时间内与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
2.如果客户有任何问题或意见，销售顾问或售后顾问会协助解决，并及时向相关部门反馈。
3.销售顾问或售后顾问会定期向客户发送售后关怀信息，提供保养提示和车辆使用建议。
4.销售顾问或售后顾问跟进客户的保养计划，提醒客户按时进行保养，确保车辆的正常使用。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
4S店售后服务工作流程
4S店售后服务工作流程4S店是指销售汽车、维修汽车、提供保险和配件等一条龙服务的汽车销售维修的专业店铺。
售后服务是指顾客购买汽车后，4S店提供的各种服务，包括维修保养、保险理赔、配件更换等。
下面将详细介绍一下4S店售后服务的工作流程。
首先是客户接待阶段。
当顾客进入4S店时，会有热情的销售顾问迎接，引导顾客了解车辆的款式和配置，并以专业的知识回答顾客关于汽车的各种问题。
接着是选车和试乘试驾阶段。
顾客可以根据自己的需求选择适合自己的汽车款式、颜色和配置等。
销售顾问会耐心地为顾客介绍不同的车型，并安排试乘试驾，让顾客亲身体验汽车的感觉。
然后是交付车辆阶段。
顾客决定购买车辆后，销售顾问会与顾客确认所有购车事宜，并填写相关购车合同和手续。
随后，财务部门会处理支付和开具相关发票，同时为客户办理车辆的上牌手续。
购车后进入了售后服务阶段。
4S店会派遣专业的技术人员对新车进行检查和保养。
同时，销售顾问会与客户保持联系，了解车辆使用过程中的问题和需求，并提供相关的解答和帮助。
此外，4S店还会定期发送维修保养提醒给客户，提醒他们进行相关的保养和维修。
当车辆出现故障或需要维修时，顾客可以带着车辆到4S店的维修部门进行处理。
在维修部门，技术人员会进行专业的检查和诊断，并提供修理方案和报价。
与此同时，销售顾问会与顾客沟通，了解顾客的意见和要求，并协助顾客与维修部门进行沟通和协商。
维修部门在合理时间内完成维修后，会通知顾客来取车。
销售顾问会陪同顾客一起检查和验收维修结果，确保顾客对维修工作的满意度达到预期。
如有问题，4S店会对此负责并及时解决。
在车辆使用过程中，如果需要更换配件，4S店也可以提供相关的服务。
顾客可以通过销售顾问了解所需配件的具体信息，并将车辆带到4S店的配件部门进行更换。
4S店会根据顾客的要求提供原厂配件或符合相关标准的配件，以确保车辆的质量和安全。
最后是保险理赔阶段。
如果顾客所购买的车辆在保修期内需要保险理赔，4S店会协助顾客办理相应的手续，并与保险公司进行沟通和协商，确保顾客能够顺利获得理赔款项。
4S店售后服务流程
4S店售后服务流程
接下来是问题诊断。
接待员会将车辆问题的详细描述传达给维修技师。
技师通过与车主进一步沟通，并仔细观察车辆状况，以便准确诊断问题。
然后是维修服务。
在诊断问题之后，技师会制定相应的维修方案，并
向车主解释具体的维修内容和费用。
车主同意后，技师会开始维修工作。
在维修过程中，如果发现新的问题或需要更换零部件等，技师会及时与车
主沟通，并征得车主的同意。
维修完成后，进行交车验收。
技师会将车辆归还给车主，并向车主详
细介绍维修情况，以及注意事项。
车主可以进行车辆检查，确保维修工作
符合预期。
如果车主对维修质量或服务有任何不满意，可以进行投诉。
4S店将
会认真听取车主的投诉，并尽快解决问题。
投诉处理环节是保证4S店良
好声誉和客户满意度的重要一环。
最后是售后回访。
有些4S店在维修完成一段时间后，会主动与车主
进行回访，了解车主对维修质量和服务的满意度。
通过回访，可以及时了
解车主的意见和建议，以改进和提升售后服务质量。
综上所述，4S店售后服务流程主要包括售后接待、问题诊断、维修
服务、交车验收、投诉处理和售后回访。
这些环节都是为了确保车主在接
受售后服务时，能够得到专业、高质量的维修和周到的服务。
4S店通过
做好售后服务，不仅能够赢得车主的信赖和口碑，也能够提高自身的竞争
力和市场份额。
汽车4s店售后服务工作流程和规
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
4S店售后服务工作流程
4S店售后服务工作流程
第二步：车辆检测和故障诊断
如果客户的车辆出现了故障，售后服务顾问会将车辆送到维修区域进行检测和故障诊断。
维修技师会通过使用专业的设备和工具来检测车辆的各个方面，例如发动机、悬挂系统和电子设备等。
一旦确定了车辆的故障原因，技师会向售后服务顾问提供诊断结果。
第三步：报价和协商
根据故障诊断结果，售后服务顾问会提供一个维修方案和维修报价。
售后服务顾问会与客户讨论维修方案和报价，解答客户的疑问，并根据客户的要求进行报价和费用协商。
第四步：维修和更换零件
一旦客户同意了维修方案和报价，售后服务顾问会将车辆送到维修区域进行维修和更换零件。
在维修过程中，技师会按照维修方案进行修复和更换零件，并确保车辆的质量和安全性达到标准。
第五步：质量检查和试乘试驾
在维修完成后，售后服务顾问会进行质量检查，确保维修工作的质量和安全性达到标准。
如果一切正常，售后服务顾问会邀请客户进行试乘试驾，以确保车辆的性能和操作没有问题。
第六步：支付和交车
在试乘试驾结束后，售后服务顾问会与客户进行支付和交车手续。
客户需要支付维修费用，并在交车手续中签署相关文件。
售后服务顾问会向客户解释维修保修的条款和条件，以及后续的服务和保养建议。
第七步：售后跟踪和满意度调查
通过以上的工作流程，4S店可以为客户提供全面的售后服务，使客户对车辆的使用和维护更加放心和满意。
这个流程确保了客户的需求得到满足，并提供了高质量的维修和服务。
4S店售后服务工作流程
4S店售后服务工作流程1.预约及接待2.车辆接收客户将车辆送到4S店，由接待人员核对客户信息并填写车辆接收单。
接待人员检查车辆整体状况，询问客户关于车辆的问题和需求，记录在维修单上。
3.故障检测及问题确认技术人员对车辆进行全面检测，包括电子设备、发动机、底盘、刹车系统等。
通过设备检测和人工观察，确定车辆存在的故障或问题，并记录在维修单上。
4.维修方案制定根据检测结果和问题确认，维修师傅制定维修方案，并计算维修费用。
同时，维修师傅与客户进行沟通和确认，解释维修方案和费用，并给出修复时间的预估。
5.维修及更换零部件根据维修方案，维修师傅进行车辆维修工作，包括更换故障的零部件、修复损坏的部件，或进行汽车保养等。
维修师傅在维修过程中注意质量和安全，确保维修工作的完成。
6.质检及测试维修完成后，质检人员对维修工作进行检测和测试，确保维修质量及安全标准符合要求。
质检通过后，将维修单提交给客户结算。
7.客户结算客户到收银台结算维修费用，收银员核对维修单上的费用，并进行收款。
同时，收银员还向客户解释维修项目、费用和发票开具等细节。
8.签字及交车客户在收银台签字确认维修项目和费用后，4S店将车辆交给客户。
接待人员向客户详细解释维修内容、注意事项以及保修条款。
客户再次确认车辆的情况后离开4S店。
9.客户回访4S店在一段时间后进行客户回访，了解客户对售后服务的满意度和意见反馈。
对于不满意的问题，4S店将进行跟进处理，以改进售后服务的质量和效率。
10.客户投诉处理如客户对售后服务有异议或投诉，4S店将安排专人负责处理投诉，并尽快给出解决方案。
4S店将通过沟通、调查、整改等方式解决客户的问题，以维护客户关系和企业声誉。
综上所述，4S店售后服务工作流程包括预约接待、车辆接收、故障检测、维修方案制定、维修及更换零部件、质检及测试、客户结算、签字交车、客户回访、客户投诉处理等环节。
通过严格的工作流程，4S店不仅能够提供高质量的维修服务，更能够提高客户满意度，维护企业形象和品牌价值。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。
（2)准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁.（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
（3）环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.（6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
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1. 具有丰富维修经验的服务顾问； 检
2. 设有诊断用的专用举升机； 核
3. 技术专家和质检技术员的支持； 要
4. 良好的接待环境和客户休息设施； 点
5. 同其他部门保持良好的沟通；
汽车4S店售后服务流程简介
第二步：接待（续）
q 关键步骤与技巧
接待登记
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户礼仪 把客户的信息和要求书面化
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约（续）
q 预约需要的硬件设施
如果预约专线电话经常占线或者无人
• 预约专线电话 接听，会使客户对我们的预约服务的 • 内部联网计算机真实性产生怀疑，进而影响预约服务
工作的开展，因此避免以上两点是十
• 内部通讯设备 分必要的。 • 记录表 • 预约货架 q DMS特约商管理系统 • 通过DMS软件系统，可以方便的调用客
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约（续）
• 预约能力分配表
通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技 工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头 上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最 后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30 客户到达，11:00客户接车。
接待
车况诊断 预检
望 闻 问 利用 切
WHAT WHEN WHERE WHO HOW WHY
什么情况 什么时候 什么地点 谁发现的 当时如何处理的 为什么
让技术主管参与诊断 可以提高诊断的准确 率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间， 并进行成本估算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并 报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
2、首先表明身份
3、感谢客户上次光临本企业
4、询问客户使用情况
5、询问客户车辆保养里程并
与客户确认里程
6、主动预约进厂
小锦囊
7、说明正确保养的重要性
8、确定预约时间
9、重复确认预约时间
10、填写预约单并登记电脑档
案 11、打印预约表
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务 顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询 问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备 工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工 作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、 订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客 户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意， 更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约， 在《预约登记表》中记录原因。 4. 预约人员进行第一次确认 5. 服务顾问进行第二次确认 6. 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定维 修时间。
3. 备件库设专用预约备件货架； 要
4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点
5. 内部良好的沟通机制和通讯设施； 汽车4S店售后服务流程简介
相
第一步：预约（续）
q 关键步骤与技巧
• 关键步骤
① 查阅客户维修档案
② 进行分析和确定机会
③ 电话预约
• 技巧
– 电话预约的技巧
1、查看客户跟踪服务档案
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约（续）
• 《预约登记表》需要记录的信息 ①“车型”：一定要填写车型代码， ②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认 时能够联系到客户。 ③“行驶里程”：最好填写精确。 ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免 维修人员发生误解。 ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列， 以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态” 等内容。 ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、 “预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√” ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问， 第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。
汽车4S店售后服务流程简介
第二步：接待（续）
q 接待顾客
1. 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力
在接车和安排维修工作时，对车间维修能力 进行规划，合理安排。最大限度的利用车间 维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出 勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况 等，据此你可以计算出车间当天的维修能力， 以便于你合理的接收和安排车间工作。千万 不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际 能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入 非常被动的局面。 掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预 约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开 始工作之前，审查当天的登记表，了解预约 情况。 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车 辆情况，如果客户要求提供临时替代车汽辆车，4S店售后服务流程简介
• 欢迎前来维修的客户 • 对客户的故障车辆做出诊断
汽车4S店售后服务流程简介
售后服务流程
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约
q 流程图
汽车4S店售后服务流程简介
第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，
汽服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后 服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、 达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运 指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规 定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化 便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能 够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还 需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时 提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作 进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致 与4S店股东对您的深切期望。
第二步：接待（续）
汽车4S店售后服务流程 简介
2020/11/23
汽车4S店售后服务流程简介
东风标致服务流程管理及 接待规范学员手册
受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________
– 对于在电话中不能准确诊断出故 障的预约要求，在确定维修项目 和价格时可以向客户申明只有在 经过检查后才能确定具体的项目 和价格
5. 与客户协商预约维修时间 6. 完成预约登记
– 为使客户确信你了解他/她的要求， 汽车4S店售后服务流程简介
应重复一遍客户的姓名、电话号
第一步：预约（续）
相关表单 • 预约登记表
1. 履行约定的维修任务； 2. 以恰当的方式欢迎客户； 主 3. 倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原 要 因； 业 4. 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间； 务 5. 提供维修建议来促进维修业务； 6. 达成协议，完成任务委托书，客户签字确认； 7. 安排客户休息等候或离开；
第二步：接待（续）
2. 欢迎客户 • 始终保持衣冠整洁 • 微笑、主动迎接客户 • 问候并作自我介绍 • 关心客户
3. 系统的检查车辆判断故障原因 ① 认真听取客户对故障的描述，了解客户 的要求 – 专心听取客户的陈述 – 完全理解客户的要求 – 总结并重复客户的要求 ② 系统的检查客户车辆 仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆 故障的，你还应该对客户的车辆进行诊 断，必要时进行相应的测试和路试，为 此： – 应该和客户一同来到他的车前， 针对客户的描述，检查具体的故 障部位。如有必要可以在车间专 门的预检工位，使用专用的举汽升车4S店售后服务流程简介
户档案；利用系统中的保养提醒等功能， 主动预约客户定期进行车辆保养。 q 预约客户 1. 了解预约维修能力
– 了解一天的预约能力； – 通过《预约登记表》和《预约分
配表》了解当天的预约情况。 2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息
– 接听客户预约电话时，预约人员 应在电话中礼貌的问候客户，根 据《预约登记表》的内容询问汽客车4S店售后服务流程简介 户的姓名，车辆资料。客户在现
第二步：接待（续）
4. 达成维修协议制定维修委托书 ① 制定维修项目； – 在客户车辆进入修理车间之前， 有关人员必须正确诊断车辆故障。 不要遗漏任何修理项目，不要让 车间技工来判断车辆故障，他们 的职责是保证按时、优质的修复 车辆，无权决定修理项目。应该 由服务顾问或是技术专家决定维 修项目。这是保证修理质量的必 要前提，应尽量避免在向客户交 付车辆时仍存在未修理的项目。 ② 可以根据以下原则制定修理项目： – 客户要求的维修项目：定期保养、 车身保养、更换制动片等； – 根据客户故障描述，通过判断制 定维修项目 – 根据入厂检查时发现的问题和车 辆状况向客户推荐的保养项目 – 维修中发现的故障也要记录到汽维车4S店售后服务流程简介