中信银行优质客户服务流程培训共60页文档
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务培训手册
客户服务培训手册第一章：客户服务概述1.1 什么是客户服务客户服务是指企业与客户之间的一系列互动和交流过程，旨在满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，并保持良好的客户关系。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的生命线，提供优质的客户服务可以帮助企业获取更多的客户，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和利润增加。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧- 倾听技巧：对客户的问题和需求进行仔细倾听，保持专注和耐心，避免打断客户。
- 语言表达：用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的语句。
- 积极回应：积极主动地向客户传递信息并提供解决方案，帮助客户解决问题和满足需求。
2.2 解决问题的能力- 问题识别：准确地理解客户问题的核心，并迅速找出解决方案。
- 解决方案：寻找合适的解决方案，提供给客户，并确保方案的可行性和有效性。
- 效果跟进：解决完问题后，及时跟进并与客户确认问题是否得到解决。
2.3 建立良好的客户关系- 关系维护：与客户建立长期稳定的合作关系，定期与客户保持联系，并了解客户的需求和反馈。
- 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供相应的服务，帮助客户解决问题。
- 投诉处理：对待客户的投诉和不满，保持耐心和理解，并积极主动地解决问题，增强客户的信任和满意度。
第三章：客户服务流程3.1 客户接待- 热情迎接：面对客户时要保持笑容，并用热情的语言和姿态迎接客户。
- 注意礼貌：与客户交流时要注意礼貌，使用客户的称谓，避免使用不当的语言。
- 详细了解：通过问询的方式详细了解客户的需求和问题，并进行记录。
3.2 问题处理- 快速响应：对客户提出的问题要迅速作出响应，展现出高效率和优质的服务。
- 深入了解：进一步了解客户问题的具体细节和原因，以便更好地解决问题。
- 解决方案：根据客户问题的性质和需求，提供合适的解决方案，并向客户解释清楚。
3.3 跟进服务- 关怀回访：在问题解决后，及时进行回访，了解客户的满意度和反馈，并表达关心。
中信银行优质客户服务流程培训
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
和工作规范； • 产品是我们的炸药和炮弹 • 客户是我们的上帝，是我们的目的 • 考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也
是固化一个服务营销流程的工具 • 场所是无形的金融服务有形化的重要体现
二、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金 融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织 制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优 质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理 财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。 我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为 中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要 举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理 能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精 通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍， 对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意 义。
客户服务意识基本培训手册
客服工作的基本要求：（1）业务娴熟，工作有序，讲究效率；（2）服务周祥，视同一律；（3）主动热忱，态度平易；（4）浅笑服务，仪表庄重；（5）聚精会神，严于律己；（6）乐于助人，无微不至；（7）谨慎当心，耐心仔细；（8）见机而作，擅长办事。
客服工作的原则：（1）尊敬他人、不骄不躁、讲自尊、讲尊严、讲人品（2）全部以工作为出发点（3）全部行为有益于大部分业户的利益（4）切合管理处总的工作方向客服工作者与客户的关系：（1）友好而非亲近（2）要点关照而非谄谀拍马（3）有礼有节、不妄语不偏信一、投诉办理培训经过对校园代理进行不一样种类的投诉办理和答复培训，使校园代理掌握办理投诉的技巧，掌握如何答复才是客户最满意的。
同时，应当知道的是，如安在办理投诉的结果中获得启迪，要擅长发现问题，解决问题，更正问题。
1.办理投诉的基来源则校园代理应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对你相信的再现。
正确办理投诉是提升服务质量的必需保证。
因此校园代理在办理客户投诉时，应注意恪守以下三项基来源则。
①诚心诚心地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的平时管理及服务工作另有破绽，说明客户的某些需求还没有被重视。
校园代理应理解客户的心情，怜悯客户的处境，努力辨别及知足他们的真实要求，满怀诚心地帮助客户解决问题。
只有这样，才能博得客户的相信与好感，才能有助于问题的解决。
②决不与客户争论当客户火冒三丈前来投诉时，第一应适合地选择办理投诉的地址，防止在公共场合接受投诉。
其次应当让客户把话讲完，而后对客户的遭受表示歉。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不可以与客户争论。
假如不给客户一个投诉的时机，与客户争强好胜，表面上看来仿佛获胜了，但实质上却输了。
所以，校园代理应想法停息客户的怒气，请当班管理人员前来招待客户，解决问题。
③决不伤害公司的利益校园代理对客户的投诉进行解答时，一定注意符合逻辑，不可以推辞责任，任意贬斥他人或其余部门。
贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范
理财中心营业中
营销服务工作规范 • 接触营销与关系维护 • 跟进维护待跟进优质客户 • 随时记录工作日志，补充 客户信息，登记客户预约、 委托事项 • 根据客户需求和实际情况， 为客户制定理财策划方案 • 接听电话或语音信箱，回 复客户来电 • 组织或参加外勤营销活动， 竞争发展新客户、开拓新 市场 • 完成其他营销服务工作
• 检查电话、电脑设备 • 理财中心负责人和客户经理要及 时查看当日总行、分行理财专家 • 登录理财金账户园地和 组咨讯和营销指导内容，对重要 Notes信箱，查看当日资讯 内容在晨会上讨论应对措施 • 登录PBMS系统，查看工作 • 客户经理要查看PBMS系统工作日 提醒 志中的当日工作安排提醒。
• 客户信息：大型国有企业高管，年龄52岁，学历大专，重 视服务的尊贵体验。 • 客户财务状况与资产结构：月收入10000元，稳健型投资 风格，已购买了50多万工行代销的开放式基金产品。 • 客户产品、渠道使用情况：在我行有超过30万的活期存款， 除了基金，还购买了10万国债。同时，经常使用我行个人 网上银行（证书版），买卖基金；申请了国际中油信用卡， 且经常通过POS刷卡消费。 • 服务日志：需要迎接，偏好龙井茶，儿子贾宝玉近期准备 出国。最近一次预约时，提出对黄金投资较感兴趣。 • 工作提醒：中午十二点半，预约办理存款证明业务。
1理财金账户客户2待跟进优质客户3高端私人银行客户4潜在优质客户5潜力普通客户现金业务非现金业务个贷业务现金柜员电子银行自助设备非现金柜员营业经理授权营业经理pbms业务负责人授权客户经理受理个贷中心审批严禁为客户代保管现金存单折卡有价单证和贵重物品严禁泄露本人pbms系统的柜员号密码严禁未按规定办理工作交接即换岗或离职或已换岗的个人客户经理一年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人做好投诉管理工作优质客户建档pbms登记客户群体特征分析与分类制定客户关系管理计划客户经理日常关系维护联动维护相关负责人维护管理纵向分层横向协作网点团队支行分行总行金融便利店理财中心理财网点财富管理中心日常工作习惯规范
银银行客户中心营销培训
2024/7/1
6
Marketing与企业管理
——企业管理已演变成营销管理
CD
调查
开发
技术
顾客
人事财务后勤
生产
CS
中间商
销售
仓储
2024/7/1
7
Marketing与社会营销
——市场营销已演变成一种社会活动
1．个人营销——自我推销 2．组织营销——非盈利组织 3．城市营销——成都招商 4．国家营销——澳大利亚与袋鼠 、
威
形象至上时代——60年代：奥格
❖ 销售主张：品牌形象、塑造形象、心理满足、视觉效果。
❖
❖ 定位至上时代——80年代：艾尔·列斯
❖ 销售主张：创造心理位置、心理占位、心理认同、独特性。
❖
❖
2024/7/1
22
❖
❖ ❖ ❖
❖
也关顾 物对 好 情 性功
是心客 的人 坏 人 产能
其、对 满的 多 眼 品性
2024/7/1
4
营销思维模式
土地资源
军队
土地兴国
市场资源
营销
贸易兴国
2024/7/1
5
Marketing与社会进步
——市场营销成为推动社会进步的重要力量
1．社会进步的推动力——生产力 生产力中的第—要素→科技→ 科技普及→营销 全国专利实施率不到5% 川大800项技术实施率3%
2．营销使技术迅速推广 3．营销成为推动社会进步的因素
2024/7/1
31
品牌不是产品
❖ 品牌不是产品 ❖ ..每一品牌中必有一产品 ❖ ..但不是每一个产品都会成为品牌 ❖ ..产品是公司提供的东西 ❖ ..品牌是消费者购买的东西
银行网点客户服务标准手册
银行网点客户服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 网点服务宗旨 (3)1.2 服务理念与目标 (3)第二章：网点环境与设施 (4)2.1 网点环境要求 (4)2.2 服务设施配置 (4)2.3 网点安全管理 (5)第三章：员工行为规范 (5)3.1 仪容仪表 (5)3.2 职业操守 (5)3.3 服务态度 (6)第四章：客户接待与沟通 (6)4.1 接待流程 (6)4.1.1 入店接待 (6)4.1.2 电话接待 (7)4.2 沟通技巧 (7)4.2.1 倾听 (7)4.2.2 表达 (7)4.2.3 提问 (7)4.2.4 确认 (7)4.3 异常情况处理 (7)4.3.1 客户情绪激动 (7)4.3.2 客户误解 (7)4.3.3 客户投诉 (7)第五章：业务办理流程 (8)5.1 开户流程 (8)5.1.1 客户提交申请 (8)5.1.2 银行审核资料 (8)5.1.3 开设账户 (8)5.1.4 发放银行卡 (8)5.2 存款业务 (8)5.2.1 活期存款 (8)5.2.2 定期存款 (8)5.2.3 定活两便存款 (8)5.2.4 教育储蓄存款 (8)5.3 贷款业务 (8)5.3.1 贷款申请 (8)5.3.2 贷款审查 (8)5.3.3 贷款审批 (9)5.3.4 签订合同 (9)5.3.5 放款 (9)第六章：客户信息管理 (9)6.1 信息收集与录入 (9)6.1.1 合法合规 (9)6.1.2 客户同意 (9)6.1.3 信息分类 (9)6.1.4 信息录入 (9)6.2 信息安全与保密 (9)6.2.1 信息加密 (9)6.2.2 访问控制 (10)6.2.3 信息备份 (10)6.2.4 安全审计 (10)6.3 信息更新与维护 (10)6.3.1 信息更新 (10)6.3.2 信息维护 (10)6.3.3 信息共享与交换 (10)6.3.4 信息分析与挖掘 (10)第七章：风险防范与合规 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (11)7.1.2 风险评估 (11)7.2 内部控制与合规 (11)7.2.1 内部控制 (11)7.2.2 合规 (12)7.3 风险应对与处理 (12)7.3.1 风险预防 (12)7.3.2 风险转移 (12)7.3.3 风险分散 (12)7.3.4 风险承担 (12)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 投诉接收 (13)8.2.2 投诉分析 (13)8.2.3 投诉处理 (14)8.2.4 投诉反馈 (14)8.3 投诉分析与改进 (14)8.3.1 建立投诉分析机制 (14)8.3.2 改进产品与服务 (14)8.3.3 提高员工素质 (14)8.3.4 完善投诉处理制度 (14)第九章：网点营销与服务 (15)9.2 营销活动策划 (15)9.3 营销服务效果评估 (15)第十章：网点团队建设 (16)10.1 团队文化塑造 (16)10.2 员工培训与发展 (16)10.3 团队协作与沟通 (17)第十一章：网点运营管理 (17)11.1 网点日常运营 (17)11.2 网点财务管理 (18)11.3 网点安全管理 (18)第十二章：网点服务评价与改进 (18)12.1 服务质量评价 (18)12.1.1 评价标准与方法 (18)12.1.2 评价流程 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.2.1 优化服务流程 (19)12.2.2 提升员工素质 (19)12.2.3 改善服务环境 (19)12.2.4 关注客户需求 (19)12.3 持续改进机制 (19)12.3.1 建立健全评价体系 (19)12.3.2 实施动态监控 (20)12.3.3 加强内部沟通 (20)12.3.4 持续跟踪问效 (20)第一章：总则1.1 网点服务宗旨本网点始终秉持“以人为本，服务至上”的宗旨，以满足顾客需求为出发点，致力于提供高效、便捷、专业的服务，为顾客创造价值，为社会贡献力量。
服务流程培训资料
服务流程培训资料第一篇：服务流程培训资料服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的服务流程能够提升企业形象，增加客户满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍服务流程的培训资料，帮助员工了解和掌握服务流程的重要性以及如何执行。
一、服务流程的定义服务流程是指按照一定的顺序和方式，为客户提供产品或服务的具体工作步骤和环节。
服务流程从接触客户到完成交付，包括售前、售中、售后等多个环节，每个环节都需要有明确的工作内容和操作规范。
二、服务流程的重要性良好的服务流程能够提升客户满意度，带来重复购买和口碑传播，对于企业发展至关重要。
以下是服务流程的重要性总结：1. 提升客户体验：良好的服务流程能够提供更好的购买和使用体验，满足客户的需求，增强客户对企业的信任和忠诚度。
2. 提高工作效率：服务流程明确了每个环节的工作内容和操作规范，有利于员工理解和执行，提高工作效率，减少工作失误。
3. 优化资源配置：服务流程能够合理调配资源，确保资源的高效利用，提高企业整体绩效。
三、服务流程的培训资料为了帮助员工了解和掌握服务流程，企业需要提供有效的培训资料。
以下是服务流程培训资料的内容要点：1. 服务流程概述：介绍服务流程的定义、重要性和目标，让员工明确服务流程对企业的意义。
2. 服务环节介绍：详细介绍服务流程的各个环节，包括售前、售中、售后等，说明每个环节的工作内容和操作规范。
3. 客户需求分析：培训员工如何准确了解客户需求，分析客户的购买意愿和付款能力，帮助员工提供更贴心的服务。
4. 问题处理技巧：培训员工如何处理客户投诉、纠纷和问题，以及应对各种复杂情况的能力，提高服务质量和解决问题的能力。
5. 团队协作：介绍团队协作对服务流程的重要性，培训员工如何与他人合作，共同完成服务流程，并给予团队奖励和激励。
除了上述内容，服务流程培训资料还可以根据企业实际情况进行扩展和完善，确保培训内容的全面性和有效性。
四、培训方法和评估为了使培训取得最佳效果，企业可以采用多种培训方法，如课堂培训、在线学习、案例分析等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要ห้องสมุดไป่ตู้为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。