房地产客户满意度提升计划
房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
客户满意度提升计划——客户服务质量改进
客户满意度提升计划——客户服务质量改进在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已经成为企业成功的关键因素之一。
一个满意的客户不仅会再次购买你的产品或服务，而且还可能向他的朋友和家人推荐你的品牌。
相反，一个不满意的客户可能会传播他的负面体验，损害你的声誉和业务。
因此，提升客户满意度对任何企业来说都是至关重要的。
一、提高客户服务质量提高客户服务质量是提升客户满意度的核心。
提供高质量的服务可以增强客户的信任感和忠诚度，并使他们愿意再次与你合作。
以下是一些提高客户服务质量的方法：1.培训员工：提供全面的客户服务培训，确保员工具备良好的沟通技巧、解决问题能力和专业知识。
这可以通过内部培训、外部培训课程或在线学习来实现。
2.关注客户需求：认真倾听客户的需求和反馈，并努力满足他们的期望。
通过了解客户的喜好和期望，你可以为他们提供更加个性化的服务。
3.建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，通过定期沟通、拜访和调查，了解他们的需求和反馈。
这有助于建立信任和忠诚度，提高客户满意度。
4.提供卓越的产品或服务：确保你的产品或服务质量卓越，符合或超过客户的期望。
这需要你不断改进和创新，以满足市场和客户的不断变化的需求。
二、优化客户体验客户体验是指客户在与公司交互时的整体感受。
优化客户体验可以帮助你提高客户满意度，增强品牌形象，并促进业务增长。
以下是一些优化客户体验的方法：1.简化流程：尽可能简化客户服务的流程，使客户能够快速、方便地获得他们需要的信息或帮助。
这可以通过优化网站、改进在线聊天工具或简化电话流程来实现。
2.提供多渠道支持：为客户提供多种联系方式和渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天工具，以满足客户在不同场景下的需求。
确保不同渠道之间的信息和服务是协调一致的。
3.关注响应时间：快速响应客户的请求和问题，及时给予他们解决方案和支持。
在提供客户服务时，快速响应可以增强客户的信任感和忠诚度。
4.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为他们提供个性化的服务和解决方案。
客户满意度提升的计划和策略
客户满意度提升的计划和策略提升客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
以下是一份客户满意度提升的计划和策略，供参考：1. 深入了解客户需求：定期进行客户调研，了解客户的需求、期望和反馈。
建立反馈渠道，鼓励客户分享意见和建议。
2. 建立个性化服务：基于客户的个性化需求，提供定制化的服务。
利用数据分析和客户关系管理系统，深化对客户的了解，实现更精准的服务。
3. 优化客户体验：优化购物、服务流程，确保顺畅、高效的交互体验。
关注关键接触点，提高客户在每个接触点的满意度。
4. 提供高质量产品和服务：不断提升产品质量和服务水平，确保客户在使用产品或享受服务的过程中能够感受到高品质体验。
5. 快速响应客户反馈：建立快速响应机制，对客户的投诉、建议等反馈进行及时回应和解决。
展现企业对客户的关注和重视。
6. 培训员工服务技能：为员工提供专业的培训，强化服务技能，提高服务质量。
员工的专业素养和服务态度直接影响客户满意度。
7. 建立客户忠诚计划：推出客户忠诚计划，通过积分、折扣、会员权益等方式激励客户持续消费，并增加客户黏性。
8. 有效沟通和透明度：加强与客户的沟通，提供关于产品、服务的透明信息。
建立信任和沟通的桥梁，减少信息不对称带来的误解。
9. 关怀客户生命周期：关注客户的整个生命周期，从引入客户、售前咨询、售后服务到客户流失防范，全方位关怀客户。
10. 社交媒体管理：主动参与社交媒体，回应客户在社交平台上的问题和反馈。
积极参与社交媒体上的讨论，塑造积极向上的品牌形象。
11. 定期举办客户活动：定期组织客户沙龙、座谈会等活动，加强与客户的互动，促进更深层次的合作关系。
12. 持续创新：不断推陈出新，引入新的产品、服务和营销策略，满足客户不断变化的需求。
通过实施这些策略，可以更全面地提升客户满意度，建立长期稳固的客户关系，从而促进业务的可持续增长。
链家房地产销售工作计划
一、前言作为链家的一名房地产销售人员，我深知责任重大。
为了更好地服务客户，提高销售业绩，现将本季度的工作计划如下：二、工作目标1. 完成季度销售目标，确保业绩稳步提升。
2. 提升客户满意度，增加客户粘性。
3. 深入了解市场动态，提高业务能力。
4. 增强团队协作，共同推进公司发展。
三、具体工作计划1. 客户拓展（1）每天至少拜访10位潜在客户，了解客户需求，为客户提供专业建议。
（2）通过线上线下渠道，扩大客户群体，提高客户覆盖率。
（3）定期与客户保持联系，了解客户动态，为客户提供优质服务。
2. 房源管理（1）对所负责的房源进行定期更新，确保房源信息的准确性。
（2）针对不同房源特点，制定相应的推广策略，提高房源曝光率。
（3）与房东保持良好沟通，确保房源价格合理，提高成交率。
3. 业务学习（1）每周至少学习2篇房地产相关知识，提高业务素养。
（2）参加公司举办的培训课程，提升自己的销售技巧。
（3）关注行业动态，了解政策变化，为客户提供准确信息。
4. 团队协作（1）与团队成员保持良好沟通，共同推进项目进度。
（2）分享成功经验，帮助团队成员提高业务能力。
（3）积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
5. 业绩提升（1）制定个人销售目标，明确每月、每周、每日的销售任务。
（2）针对目标客户，制定个性化销售策略，提高成交率。
（3）总结销售经验，不断调整销售策略，提高业绩。
四、工作总结1. 每月底对工作进行全面总结，分析业绩完成情况，找出不足之处。
2. 根据总结结果，制定下月工作计划，持续改进工作方法。
3. 定期向主管汇报工作进展，及时沟通，确保工作顺利进行。
五、结语作为一名链家房地产销售人员，我将全力以赴，为实现工作目标而努力。
相信在公司的培养和团队的支持下，我定能取得优异的成绩，为公司的发展贡献自己的力量。
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。
因此，为了不断提升客户服务质量，我们制定了以下持续改进与客户满意度提升计划。
一、建立完善的客户服务体系首先，我们需要建立一套完善的客户服务体系，以确保客户在任何时候都能够得到及时、准确、专业的服务。
这包括：1.设立客户服务热线，提供24小时在线服务；2.建立客户服务数据库，记录客户信息及服务历史，以便更好地了解客户需求；3.制定客户服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
二、提高客户服务团队素质优质的客户服务需要有一支高素质的客户服务团队来支撑。
因此，我们需要：1.定期对客户服务人员进行培训，提高他们的专业知识和服务技能；2.建立客户服务团队的沟通机制，加强团队协作，提高工作效率；3.鼓励客户服务人员积极反馈客户意见和建议，以便更好地了解客户需求。
三、加强客户体验管理客户体验是影响客户满意度的重要因素之一。
因此，我们需要：1.关注客户需求，为客户提供个性化的服务体验；2.定期收集客户反馈，了解客户对产品和服务的评价和需求；3.针对客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
四、创新客户服务方式随着科技的不断发展，客户服务方式也需要不断创新。
因此，我们需要：1.利用人工智能、大数据等技术手段，提高客户服务效率；2.探索线上线下的融合服务模式，为客户提供更加便捷的服务渠道；3.关注社交媒体等新兴平台，利用这些平台提高客户服务质量和品牌影响力。
五、建立有效的激励机制为了激发客户服务团队的积极性和创造力，我们需要建立有效的激励机制。
这包括：1.设立客户服务明星、最佳销售员等荣誉称号，表彰优秀的客户服务人员；2.制定积分兑换、内部奖励等福利制度，激励员工更好地为客户服务；3.将客户满意度与员工绩效挂钩，鼓励员工关注客户需求和提高服务质量。
客户满意度提升计划
客户满意度提升计划一、背景分析。
客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，直接关系到企业的声誉和市场竞争力。
随着市场竞争的加剧，客户的选择空间越来越大，客户满意度成为企业获取和保持客户的关键。
因此，提升客户满意度已成为企业发展的当务之急。
二、目标设定。
1. 提高客户满意度指标至90%以上。
2. 提升客户忠诚度，增加客户复购率。
3. 提高客户口碑，增加新客户的转化率。
三、关键措施。
1. 加强员工培训，提升服务意识和服务技能。
2. 完善售后服务体系，提高问题处理效率和质量。
3. 深入了解客户需求，定期开展客户满意度调查。
4. 加强内部沟通协作，提高服务流程的协同性和高效性。
5. 不断优化产品质量，提高产品的性能和稳定性。
四、实施步骤。
1. 制定员工培训计划，包括服务技能培训、客户沟通技巧培训等。
2. 设立专门的客户服务部门，建立健全的售后服务体系。
3. 定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，及时改进服务质量。
4. 建立内部协作机制，明确各部门职责，优化服务流程。
5. 加强对产品质量的监控和改进，确保产品的稳定性和可靠性。
五、预期效果。
1. 客户满意度指标提升明显，客户满意度达到90%以上。
2. 客户忠诚度提高，客户复购率增加20%。
3. 客户口碑良好，新客户转化率提高30%。
4. 公司整体声誉提升，市场竞争力增强。
六、风险应对。
1. 员工培训需投入大量人力物力，成本较高。
2. 售后服务体系建设需要较长时间，可能影响客户满意度的提升速度。
3. 产品质量改进可能需要较长时间，影响客户满意度的提升速度。
七、总结。
提升客户满意度是企业持续发展的关键，需要全员共同努力，从内部管理到外部服务，从产品质量到售后服务，都需要不断优化和改进。
只有不断提升客户满意度，才能赢得客户的信任和支持，保持企业的竞争优势。
希望通过本次客户满意度提升计划，能够为企业的发展注入新的动力，实现更好的发展。
客户满意度提升策略计划三篇
客户满意度提升策略计划三篇《篇一》客户满意度提升策略在当今竞争激烈的市场环境中，提升客户满意度是企业发展的重要因素。
作为一名客户服务从业者，我深感提升客户满意度的重要性。
本计划旨在通过策略性的工作，全面提升客户满意度，从而为企业带来更好的口碑和市场份额。
1.深入了解客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望，找出客户满意度提升的关键点。
2.提升服务质量：根据客户需求，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量达到或超过客户期望。
3.强化客户关系管理：建立完善的客户信息管理系统，定期与客户进行沟通，关注客户反馈，及时解决问题。
4.提升员工服务水平：加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够积极主动地为客户优质服务。
5.优化售后服务：设立专门的售后服务团队，及时响应客户需求，解决客户在使用产品过程中的问题，提升客户满意度。
6.第一阶段（1-3个月）：深入了解客户需求，分析客户满意度现状，确定提升客户满意度的关键点。
7.第二阶段（4-6个月）：根据客户需求，制定具体的服务质量提升措施，并进行内部培训和宣传。
8.第三阶段（7-9个月）：实施提升措施，持续关注客户反馈，对措施进行调整和优化。
9.第四阶段（10-12个月）：总结提升客户满意度的经验教训，形成持续改进的机制。
工作的设想：1.通过深入了解客户需求，发现目前服务中存在的问题和不足，为提升服务质量依据。
2.优化服务流程和员工服务技能，提高服务效率和质量，让客户在服务过程中感受到企业的用心和专业。
3.建立良好的客户关系，与客户保持长期的沟通和合作，不断提升客户对企业产品和服务的满意度。
4.通过提升客户满意度，增强企业的竞争力和市场份额，为企业的发展奠定坚实基础。
5.定期进行市场调研和客户访谈，了解客户需求和满意度现状。
6.组织内部培训，提升员工的服务意识和技能。
7.设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
8.制定售后服务标准流程，确保客户在使用产品过程中的问题能够得到及时解决。
房产中介的工作计划及目标
房产中介的工作计划及目标一、工作计划1. 拓展客户资源作为房产中介，拓展客户资源是工作的重中之重。
我们将通过多种途径进行客户挖掘，包括线上线下广告推广、合作开发客户资源和维护老客户等方式。
同时，积极参与各类展会、论坛和展销活动，争取与更多的潜在客户建立联系。
2. 提高业务水平不断提升业务水平是房产中介工作的核心，我们将定期进行业务培训和知识更新。
从法律法规到市场动态，从销售技巧到客户关系管理，我们将持续学习，不断提高业务水平，为客户提供更好的服务。
3. 完善市场调研市场调研是我们工作的基础。
我们将加大力度对房地产市场的调研，及时了解各类房产项目的动向和趋势，为客户提供准确的市场信息和专业的分析报告。
4. 优化服务流程提高服务质量和效率是我们的目标。
我们将不断完善服务流程，优化客户体验，提高客户满意度。
并通过客户反馈和市场调研不断改进，打造出更具竞争力的服务流程。
5. 加强团队协作团队的协作是事业成功的关键。
我们将加强团队建设，培养和激励员工，打造出高效、和谐的团队氛围。
通过团队的共同努力和合作，提升整个团队的销售能力和服务水平。
6. 提高行业知名度提高行业知名度是我们长期的目标。
我们将通过各种渠道，包括线上线下推广、参与行业活动、客户口碑传播等方式，不断提升品牌知名度，打造行业领军品牌。
二、工作目标1. 销售目标我们将根据市场调研和客户需求，制定合理的销售目标，努力完成各项销售任务。
力争超额完成销售目标，提高市场占有率和竞争力。
2. 客户满意度客户满意度是我们工作的关键指标。
我们将通过优质的服务和专业的态度，提高客户满意度，树立良好的口碑和品牌形象，为公司未来的发展奠定基础。
3. 团队合作团队合作是我们工作的基础。
我们将通过团队建设和激励机制，培养团队合作意识，增强团队凝聚力和执行力，共同实现团队目标。
4. 品牌知名度品牌知名度是我们发展的重要支撑。
我们将通过各种宣传推广手段，提高品牌知名度，树立行业领军地位，实现品牌的辐射效应。
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客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略 1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。
就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。
B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。
老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。
稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。
结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划产品线满意度：1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。
全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。
6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。
做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目，形成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段随项目进度设计设计任务书。
准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。
每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。
每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全年工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。
9月底工程/设计体验线满意度：1．不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：●情感需求（对客户的关怀）●安全需求（提供问题的解决方案并处理）●尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。
措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处全年不定期检销售罚。
查同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。
当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。
当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类楼盘措施时间点部门责任人型准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日”活动。
按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。
措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。
对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。
b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。
c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。
d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。
e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。
b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。
c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。
b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。
d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。
f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。
全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。
在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。
业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、提高综合工作能力。
全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。
每月底就当月学习内容进行一次考试。
3、每个月组织客户沟通方客服法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。
稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。