国内外客户关系管理研究综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词:客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CＲＭ(客户关系管理)起源于20世纪８０年代初提出的“接触管理”（CoｎｔacｔM ａnageｍent），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在1９84 年， Ives 和 L ｅaｒmonth 提出了客户生命周期（ＣRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到9０年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Cｕｓｔomer Ｃａｒe)。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gaｒtner Gｒoup提出，Gartｎer Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
保险公司客户关系管理优化国内外研究现状
保险公司客户关系管理优化国内外研究现状客户关系管理问题是近年来随着全球经济快速发展而逐渐受到人们关注的一种企业管理问题。
期初产生于西方国家，属于市场营销理论中的一个重要组成部分。
在国内市场竞争不断加剧的过程中，也有很多企业开始重视客户关系管理，且在企业经营管理实践过程中，客户关系管理理论也逐渐被认同，理论内容也持续得到了完善和丰富。
1关于保险公司客户关系管理作用的研究对于保险行业而言，近年来随着市场的不断发展，保险公司所面临的竞争日益激烈，客户关系管理问题逐渐引起重视。
通过分析客户关系管理存在的问题，制定完善的客户关系管理策略，能够帮助企业在激烈的竞争中取得胜利，不断提升竞争优势。
黄玉昌（2014）通过分析发现，通过有效运用CRM系统，可以促进保险企业提升竞争力。
由于保险公司具有较多的客户数量，且不同客户的需求不同，所以要想兼顾每一位客户的需求，就需要制定针对性和差异化的营销方案、服务方案，这就需要对CRM系统进行运用。
同时通过研究还发现，保险公司通过开展客户关系管理工作，能够对企业发展起到十分有利的作用[48]。
赖素贞（2014）也对客户关系管理进行了分析，在分析的过程中，主要从五个层面出发：从科学层面来看，客户关系管理具有较大的价值和意义；从战略角度，保险公司在对客户关系进行管理的过程中，要制定战略规划，对每一位客户进行区别性对待；从流程角度，对于保险公司而言，客户关系管理是一个规模较大且高度集成的宏流程，在其中涵盖很多步骤组合，需要对流程的无形性和复杂性提升重视度；从能力角度，企业应当在战略投资中投入资源，重视各类资源的综合运用；从技术角度，客户关系管理属于一种管理技术，而该技术在很大程度上与公司的成功存在紧密联系[47]。
Jortberg,M（2000）研究认为，保险公司可以依托客户关系管理带来更多高利润客户，但只有20%的保险公司会使用较短的时间明确重要客户曾经购买过的财产险类别和数量，这主要是因为在客户关系管理中，保险公司只注重客户关系管理的直接层面，忽略了内部组织的作用，即保险公司常常为了管理客户而管理，忽略了部门间的联合，造成了包括财产险客户在内的管理效率低下[1]。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。
随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。
本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。
国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。
研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。
研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。
二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。
除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。
国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。
研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。
三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。
国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。
研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。
四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。
国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。
国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。
未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。
发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。
结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。
目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。
本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。
【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。
在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。
通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。
通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。
1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。
通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。
客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。
我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。
希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。
本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。
文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。
通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。
国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。
早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。
近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。
这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。
这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。
然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。
例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。
未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。
随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。
在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。
一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。
通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。
客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。
客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。
客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。
定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。
定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。
这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。
三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。
产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。
服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。
价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。
品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。
企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。
国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。
商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。
国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。
本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。
一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。
客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。
客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。
在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。
在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。
在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。
在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。
企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。
这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。
国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。
早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。
随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。
近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。
在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。
对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。
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国内外客户关系管理研究综述
文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制
客户关系管理的理论基础西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者和软件企业做了大量工作，相关的研究分析主要从以下角度展开。
这种观点把CRM定义为一种管理理念，并在此基础上展开研究。
CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保
证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM。
国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。
成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起；Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；
Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来；Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的`经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性；Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。
国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，（CRM Research Center of China）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移
的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。
综合以上研究内容，将CRM视为管理机制得研究主要从以下两方面展开：一方面，CRM要求以“客户为中心”来搭建新型企业管理系统，追求信息共享，完善客户需求快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程；另一方面，贯彻和落实CRM理念和观念，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。
另外，许多研究认为CRM也是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。
这方面研究主要可以划分为两个方面：如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系，强调知识发现；另一方面，如何利用信息技术构建CRM系统，强调CRM系统首先是一种管理信息系统。
由此，CRM系统同企业现有应用系统[如供应链管理（SCM）、企业资源计划（ERP）]的整合、应用外包等问题成为人们关注的焦点。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决
策支持等领域提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统，从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。
Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理软件和技术；Winer归纳了CRM的结构框架，认为CRM应该至少包括：客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分；目前，在这个领域内比较全面的当属RonaldS·Swift和William·G·Zikmund等人的观点，他们认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，CRM系统就不可能发挥其全部功效；著名的管理咨询公司Yankee Group指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。
李显君提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台；凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理，在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式，并且比较这三种开发模式的利弊，从而提出适合CRM的开发模式；韩光臣、王军强、孙树栋针对制造企业客户关系管理CRM与企业资源计划ERP系统信息集成问题，提出了一种CRM与ERP系统信息集成模型，并利用XML表述数据，实现了基于XML的CRM与ERP的信息共享，使企业能够充分利用内部资源与外部资源，实现利润最大化的目的；桂良军、薛
恒新、黄作明比较了BPR、ERP、SCM与CRM，并进一步提出几者有效集成的方法。
在这些研究的基础上，又有西方学者提出EPM（企业绩效管理）将成为未来企业管理的主要发展方向。
国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视，实践较多，取得了一些成就：构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。
既有理念的指导，又有软硬技术的支持。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的产品表现为一套管理软件和技术，但它更是一种管理思想的反映。
CRM管理的核心是客户资源。
客户资源是客户关系管理的基本对象。
对于客户关系的研究，包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。
又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。
进而有学者又提出，让顾客对饭店产品满意并不能留住顾客，要使顾客忠诚，并在此基础上进行了定量研究。
现有研究主要集中在从营销角度出发的系统构建，或是企业CRM 软件系统设计，而作为一种管理理念，客户关系管理的战略地位更显重要，营造适应CRM的企业文化环境也应受重视。
我国很多人认为与国外知名企业的差距主要体现在技术上的落后，受到新技术、
高科技的吸引，很多企业大刀阔斧地进行CRM软件系统研究和改建，却忽视了软环境的培养，多数收效甚微。
1．杨路明，巫宁．客户关系管理理论与实务．北京：电子工业出版社，xx：5-18．
2．钱旭潮，袁海波，丁源．企业客户关系管理．北京：科学出版社，xx：22．
3．R．E Schmid，V．Bach，H．Osterle．Mit Customer relationship management zum prozessportal．Customer Relationship Management in Praxis．Berlin：Springer，xx：3-55．
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