客户关系管理课件之客户档案管理
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酒店行业,构建高效的客户档案管理系统培训ppt
设置严格的访问控制机制 ，只允许授权人员访问客 户档案信息，防止信息泄 露。
定期销毁
定期销毁不再需要的客户 档案信息，确保信息不会 长期留存，降低泄露风险 。
客户档案管理系统的安全防护
防火墙保护
部署防火墙以防止外部攻击和非 法入侵，保护客户档案信息不被
窃取。
定期更新与维护
及时更新客户档案管理系统的安 全补丁，定期进行安全检查和维
系统性能提升
定期对客户档案管理系统进行 性能检测和优化，确保系统高 效稳定运行。
结合酒店发展目标和预算，制 定合理的客户档案管理系统升 级策略。
05
客户档案管理系统的安全与保密
客户档案信息的保密措施
加密存储
采用高级加密技术对客户 档案信息进行加密存储， 确保信息在传输和存储过 程中的安全性。
访问控制
详细描述
酒店需要提供多种检索方式，方便员工快速查找到所需的客户档案信息。同时，酒店需要加强对员工的管理和培 训，提高员工的档案管理意识和技能水平，确保客户档案得到充分利用。此外，酒店还需要不断优化客户档案管 理系统，提高系统的自动化和智能化水平，以更好地服务于酒店的经营管理。
04
客户档案管理系统的应用与实践
未来，随着人工智能、大数据等技术的进一步发展，客户档案管理将更加智能化、个性化和服务化，能够更好 地满足客户需求，提升酒店竞争力。
02
酒店行业客户档案管理现状与挑战
酒店行业客户档案管理的现状
客户档案分散管理
酒店各部门各自为政，客户信息分散在不同 的系统或纸质文件中，难以实现信息共享。
信息化程度低
酒店行业：构建高效的客 户档案管理系统培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
定期销毁
定期销毁不再需要的客户 档案信息，确保信息不会 长期留存，降低泄露风险 。
客户档案管理系统的安全防护
防火墙保护
部署防火墙以防止外部攻击和非 法入侵，保护客户档案信息不被
窃取。
定期更新与维护
及时更新客户档案管理系统的安 全补丁，定期进行安全检查和维
系统性能提升
定期对客户档案管理系统进行 性能检测和优化，确保系统高 效稳定运行。
结合酒店发展目标和预算，制 定合理的客户档案管理系统升 级策略。
05
客户档案管理系统的安全与保密
客户档案信息的保密措施
加密存储
采用高级加密技术对客户 档案信息进行加密存储， 确保信息在传输和存储过 程中的安全性。
访问控制
详细描述
酒店需要提供多种检索方式，方便员工快速查找到所需的客户档案信息。同时，酒店需要加强对员工的管理和培 训，提高员工的档案管理意识和技能水平，确保客户档案得到充分利用。此外，酒店还需要不断优化客户档案管 理系统，提高系统的自动化和智能化水平，以更好地服务于酒店的经营管理。
04
客户档案管理系统的应用与实践
未来，随着人工智能、大数据等技术的进一步发展，客户档案管理将更加智能化、个性化和服务化，能够更好 地满足客户需求，提升酒店竞争力。
02
酒店行业客户档案管理现状与挑战
酒店行业客户档案管理的现状
客户档案分散管理
酒店各部门各自为政，客户信息分散在不同 的系统或纸质文件中，难以实现信息共享。
信息化程度低
酒店行业：构建高效的客 户档案管理系统培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
顾客关系管理--CRM资料仓储(PPT 37页)
2020/10/16
4
資料倉儲架構
資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是 處理能力，兩個則是提供資料以供處理， 圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是 控制流動
起動階段(staging area)是將資料準備，以 供後續使用 多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資 料
2020/10/16
5
資料倉儲架構(續)
資料如何儲存於資料倉儲
資料可用交易處理資料庫與資料倉儲儲 存室方式儲存於表格中
維度表格(dimension table)包括特定對 象之各項屬性，圖表4.4為其一例，資料 倉儲之使用者可用個別或結合式應用方 式分析顧客資料
實際表格(fact table)則列舉有關組織 的各項活動，圖表4.5是組織的商業性銷 售，銷售給其他組織
2020/10/16
11
倉儲資料儲存室(續)
活動資料(activity data)是顧客與組織間 之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務 等，由交易處理系統可得到資料 心理資料(psychographic data)由影響顧客 行為之心理與社會特性組成 行為資料(behavioral data)則是個別顧客 之購物行為型態與消費習慣
2020/10/16
32
公司安全環境
制止(Deterrence)
首先組織須設計安全政策與方法，以制止安 全之變異，例如：可要求使用者定期更改密 碼，組織將相關規定告知組織內外會影響安 全之成員，可用訓練方式告知，且可設計不 遵守者之處罰規定。
避免(Prevention)
主要針對忽略安全規定者，包括電腦室上鎖、 密碼、檔案核可制度等，只有核可者，才可 存取資料，也包括防範外界刻意侵入系統。
2020/10/16
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理ppt课件
29
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
客户档案的建立与管理PPT(共43页)
21
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
22
3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
22.3 21.2
19.7 19.0
28.2 25.6
华堂
上海华联 华润
首航
天客隆 顺天府 物美综超 超市发 京客隆
19
四、客户档案与交易运做模式
1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程
20
1. 客户营运状况
历史销售 基本资料 交易价格 信用状况 经营品牌 贸易条款 未来发展 毛利状况 系统支持 物流状况
8
2. 客户基本面的了解内容
客户形态？ 营业面积？ 商品种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？
9
3. 经销基本资料简介
□ 人口数（城区，乡镇数及人口） □ 经济状况及人均收入 □ 二阶、一阶客户数及其分布 □ 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A □ 市场规模及竞争态势 □ 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合
永续经营!
6
二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
7
1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
22
3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
22.3 21.2
19.7 19.0
28.2 25.6
华堂
上海华联 华润
首航
天客隆 顺天府 物美综超 超市发 京客隆
19
四、客户档案与交易运做模式
1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程
20
1. 客户营运状况
历史销售 基本资料 交易价格 信用状况 经营品牌 贸易条款 未来发展 毛利状况 系统支持 物流状况
8
2. 客户基本面的了解内容
客户形态？ 营业面积？ 商品种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？
9
3. 经销基本资料简介
□ 人口数（城区，乡镇数及人口） □ 经济状况及人均收入 □ 二阶、一阶客户数及其分布 □ 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A □ 市场规模及竞争态势 □ 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合
永续经营!
6
二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
7
1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
客户档案的建立与现阶段客户维护工作(ppt 24页)
98、无法评估，就无法管理 ——管理学家琼?玛格丽塔 99、你不能衡量它，就不能管理它 ——管理大师彼得?杜拉克 100、如果强调什么，你就检查什么“ 不耻最 后。”即 使慢， 驰而不 息，纵 令落后 ，纵令 失败， 但一定 可以达 到他所 向往的 目标。 ——鲁 迅 2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香 。—— 宋帆 3、不要失去信心，只要坚持不懈，就 终会有 成果的 。—— 钱学森 4、常常是最后一把钥匙打开了门。— —彦语 5、成大事不在于力量的大小，而在于 能坚持 多久。 ——约 翰生 6、达到重要目标有两个途径——努力 及毅力 。努力 只有少 数人所 有，但 坚韧不 拔的毅 力则多 数人均 可实行 。—拿 破仑 7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。— —德国 谚语 8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒 。—— 郭沫若 9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我 惟一的 力量就 是我的 坚持精 神。— —巴斯 德 10、革命道德不是从天上掉下来的。 它是从 日常的 坚持不 懈的斗 争和锻 炼中发 展和巩 固起来 的，正 如玉石 越磨越 亮，黄 金越炼 越纯一 样。— —胡志 明 11、苟有恒，何必三更起五更眠；最 无益， 只怕一 日曝十 日寒。 ——毛 泽东 12、古今之成大事业、大学问者，必 经过三 种之境 界：“昨 夜西风 凋碧树 ，独上 高楼， 望尽天 涯路” ，此第 一境界 也；“衣 带渐宽 终不悔 ，为伊 消得人 憔悴” ，此第 三境界 也。— —王国 维 13、古人学问无遗力，少壮工夫老始 成。— —陆游 14、故天将降大任于是人也，必先苦 其心志 ，劳其 筋骨， 饿其体 肤，空 乏其身 ，行拂 乱其所 为，所 以动心 忍性， 增益其 所不能 。—— 孟轲 15、贵有恒，何必三更起五更眠。最 无益， 只怕一 日曝十 日寒。 ——毛 泽东 16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠 杆，那 是支点 的永恒 更新。 ——[法]雨果 17、进锐退速。——孟珂《孟子》 18、精诚所至，金石为开。——蔡锷 19、涓滴之水终可以磨损大石，不是 由于它 力量强 大，而 是由于 昼夜不 舍的滴 坠。— —贝多 芬 20、科学的永恒性就在于坚持不懈地 寻求之 中，科 学就其 容量而 言，是 不枯竭 的，就 其目标 而言， 是永远 不可企 及的。 ——卡·冯·伯 尔 21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千 寻。— —董必 武 22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾 ，功在 不舍。 （骐骥 ：俊马 。驽马 ：跑不 快的马 。驾 ，马行一日为一驾。——先秦《荀子 ·劝学 》 ；你不检查，就等于不重视 ——IBM公司总裁郭士纳
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课题六 建立和利用客户档案
1
知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客
设计客户档案的基本形式
户
档
建立客户档案
案
客户关系管理的数据库
的
建
立
客户信息资料的收集方法和途径
与
利
用
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
2
课程目标
知识目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
• 客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
零售商
百货商店 连锁店
代理商
便利店
个人客户
批发俱乐部
9
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
• （1）设计客户信息表:
客户信息表 客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和内容。
4
任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老 客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户， 开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复 购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发 生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供 应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已 经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开 展交易业务。
7
主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案分类的方法:
• 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
• （2）填写客户信息表:
• 技能要点:一定要注意核实真实性
• （3）更新、完善客户档案信息
• 技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档 案信息。
• （4）客户一览表
• 技能要点:根据客户信息表简单
10
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
8
主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案分类的方法:
• 第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，
分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、 中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客 又可以进一步分类。
制造商客户
专营店
批发商
超级市场
客户档案
中间商客户
技能目标
◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
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任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案的主要信息有:
• （1）客户基本信息资料
• 客户基本信息资料具体包括两方面内容： • 第一，个人和组织资料。 • 第二，交易记录。
• （2）统计分析资料
• 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包 括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质， 行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存 在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。
• 第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档
案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不 能盲目照搬某种模式。
• 第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案
分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案
尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标
准具有客观性。
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
• （3）企业投入记录
• 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用 开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、 合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合 广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
表6-1某商贸有限公司客户信息表
编号：
签单人员：
填表日期：
姓名
客户基本资料 性别
健康状况
籍贯
年龄
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话
传真
家庭成员
姓名
信誉度 证件号码
移动电话 E—mail
关系
年收入状况 邮政编码
工作单位
联系电话
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
这些内容?
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知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客
设计客户档案的基本形式
户
档
建立客户档案
案
客户关系管理的数据库
的
建
立
客户信息资料的收集方法和途径
与
利
用
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
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课程目标
知识目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
• 客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
零售商
百货商店 连锁店
代理商
便利店
个人客户
批发俱乐部
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
• （1）设计客户信息表:
客户信息表 客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和内容。
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任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老 客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户， 开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复 购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发 生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供 应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已 经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开 展交易业务。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案分类的方法:
• 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
• （2）填写客户信息表:
• 技能要点:一定要注意核实真实性
• （3）更新、完善客户档案信息
• 技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档 案信息。
• （4）客户一览表
• 技能要点:根据客户信息表简单
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案分类的方法:
• 第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，
分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、 中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客 又可以进一步分类。
制造商客户
专营店
批发商
超级市场
客户档案
中间商客户
技能目标
◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
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任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
• 客户档案的主要信息有:
• （1）客户基本信息资料
• 客户基本信息资料具体包括两方面内容： • 第一，个人和组织资料。 • 第二，交易记录。
• （2）统计分析资料
• 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包 括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质， 行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存 在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。
• 第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档
案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不 能盲目照搬某种模式。
• 第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案
分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案
尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标
准具有客观性。
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
• （3）企业投入记录
• 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用 开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、 合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合 广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容
表6-1某商贸有限公司客户信息表
编号：
签单人员：
填表日期：
姓名
客户基本资料 性别
健康状况
籍贯
年龄
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话
传真
家庭成员
姓名
信誉度 证件号码
移动电话 E—mail
关系
年收入状况 邮政编码
工作单位
联系电话
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
这些内容?