华为客户关系管理分析课件
华为大客户关系管理
华为大客户关系管理课程背景以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。
华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。
任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。
”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。
”本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？课程收益1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等课程特色陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。
课程大纲第一部分华为以客户为中心价值观解读一、为客户服务是华为存在的唯一理由1、企业的最终目标是商业成功2、客户需求是企业发展的原动力3、成就客户的成功，从而成就公司的成功4、以奋斗者为主也是以客户为中心案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展二、华为的价值主张1、客户永远是企业之魂2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求4、客户的价值观如何传递给华为5、端到端为客户提供服务案例分析：华为全员为客户服务理念三、面向客户的业务设计1、产品发展的路标以客户需求为导向1）市场机会来自于客户需求2）客户痛点催生了解决方案3）开放合作，整合资源4）有所不为才能有所为--战略取舍案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目第二部分华为公司的大客户管理一、企业如何构建竞争力1、企业竞争的三阶段六形式2、市场营销的本质是什么3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式1、华为公司客户管理循环图2、客户金字塔结构--为什么选择大客户观察：客户的二八原则3、客户忠诚与企业利润的关系三、大客户管理对销售人员的素质要求1、专业化素质2、销售人员的层级（销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家）四、华为大客户分析1、科学的客户分析2、辨别客户的真正需求3、客户决策链分析4、客户关系评估标准是项目成功率5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等演练：如何建立一个合格的客户信息档案五、华为大客户关系维系与发展1、大客户的组织结构2、大客户参与决策的人与角色3、建立客户关系的四个象限4、重视普遍客户关系案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络5、华为的大客户对供应商的分类6、建设组织型客户关系演练：一个典型投标项目的客户关系分析六、大客户销售周期管理1、从市场到线索--如何发现机会。
华为客户关系管理分析ppt课件
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
9
二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
华为的客户关系管理
企业改革与管理2008年第12期案例分析华为成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2007年的销售额为255亿元。
华为产品已经进入了世界先进行列。
作为快速发展的工业品生产商，华为在客户管理上的做法很值得其他企业效仿。
先进的客户理念客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
在网络营销模式下，先进的客户关系管理是企业走向成功的重要基础。
十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
历史证明，这已成为华为人共同的使命。
华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。
从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。
华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下惟一给华为钱的，只有客户。
既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。
企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。
只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期合作共同成长，你才能活得更久。
所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。
对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。
华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
crm-华为PPT课件
用户满意战略
3
A2 CRM包含的几个层面
用户满意战略
4
A3 CRM的目标
通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户 满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入
用户满意战略
5
B1 普通企业销售中存在的问题
• 一、遗忘老客户，盲寻新客户 • 二、销售信息无法共享，销售工作无法监
后服务的内容 • 当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用
客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本 • 持续改进产品的服务质量的每一个方面。
用户满意战略
7
B3 CRM产生的影响来自• IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响』 据实际访查的结果发现，CRM投资报
酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的 效用不只反映在财务报表上，这份研究报 告另外显示，因为采用CRM技术，员工生产 力也随之提升。此外，CRM企业用户体验到 的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上， 另外42%反映在商业流程改良上，其余则以
用户满意战略
9
C2 制定战略目标
增加更多价值客 户，加深现有关 系 关注客户需求， 需求解决方案
用户满意战略
在未来3-5年不断地增长和 扩展销售规模成为行业内 领先的销售商 将销售触角伸向新的地区
保持、培养、成就 人才
掌握并强化世界领 先科技，加强盈利 能力
10
C3 操作模型
用户满意战略
11
C3(1)发展长期客户关系
采用新技术 后所节省成本的形式呈现。
用户满意战略
8
C1了解市场动态
• 经济 经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关 • 科技 科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能 • 用户 用户的增加创造了越来越多的机会和挑战 • 竞争 同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售 新产品投入更快，但是利润时间缩短
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息,提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程; 客户是企业一切活动的起点和归宿;实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信任关系, 帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势;1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想;这也是成为华为人共同的使命,他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由;企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来; 华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置;2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化;二是行动：在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重,对客户的重视,对客户的关心;,贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们;3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题;华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久;只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置;只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久;4、客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成;也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识;5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点;通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率;二客户识别客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM 提供保障;客户类型根据客户与企业关系的密切程度,华为将客户大致认为分为一下几种：1消费者这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买者;他们关注产品使用价值,如品质、功能、服务等;2顾客这类客户是产品购买者,但不一定是消费者;他们关注产品的价格购买成本和使用价值 3企业客户;这类客户是团体产品购买者,主要用于企业内部生产或者福利,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格 4中间客户他们以盈利为目的,购买产品进行转售;5代理商、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持;客户识别及区分1、识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问题上发挥作用;认真考虑合作关系的财务前景,应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户;华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户;交易型客户只关心价格,没有忠诚度可言;关系型客户则更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好的合作关系,客户忠诚度高;2、识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低,只要是和产品的销售有关的人员,就要全面攻克,因为这是有价值的客户;任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留,所以在处理客户关系的时候必须一视同仁,不轻视订单量小的客户,也不只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”,最终达成协议;3、识别客户的需求在市场营销中,华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织,贴近客户倾听客户需求,确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中,以此满足客户的需求;同时,华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力;华为的设备用到哪里,就把服务机构建到哪里,贴近客户,真正的去了解、发现客户的需求,为他们提供优质的服务;。
华为客户关系管理分析ppt课件
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。