信息用户与服务复习资料
信息化概论复习大纲
复习大纲（1-8讲）第一章信息化、信息和信息资源第一节信息化就在我们身边一、信息化是生存革命和思维改造通过图片和案例认识信息化对我们日常工作、生活、学习的影响二、认识全球的信息化全球信息化加剧了信息战和数字鸿沟，并呈现愈演愈烈的趋势。
对《国家信息化发展战略（2006-2020年）》相关内容的解读，理解全球信息化发展的状况、热点和趋势。
三、对信息化的基本认识信息化也带来了很多现实的问题：信息污染、信息犯罪、信息安全、信息侵权等，它的影响有正面的也有负面的。
第二节信息一、信息的概念首先讲授信息术语，古文中的信息是消息和音讯的意思；西文中的表达则是Information、Massage。
1928年信息开始作为术语出现，现已广泛应用于自然科学和社会科学诸多领域。
其次信息的定义，申农和维纳都对信息提出过各自代表性的定义，信息是事物存在的方式和运动状态的表现形式。
认识论层面上的信息包括语法信息、语义信息和语用信息。
再次，信息与数据和知识的关系。
在理解各自定义和其关系的代表性观点基础上，从形成看是原料和制品递进的关系（信息是知识的原料，知识是信息加工提炼的结晶。
在数据的基础上形成信息，在信息的基础上形成知识，是一种递进的关系）；从载体看是客观物质存在和大脑精神存在的关系（无论人类能否接受，是否理解，信息都是客观存在的；而知识是人类认识世界、改造世界进行实践的结果，属于人的认识范畴）。
二、信息的特征信息存在的普遍性和客观性、信息产生的广延性和无限性、信息在时间和空间上的传递性、信息对物质载体的独立性、信息对认识主体的相对性、信息对利用者的共享性、信息的不可变换性和不可组合性、信息产生和利用的时效性。
三、信息的构成通过做游戏理解申农通信系统模型四、信息的类型按信息描述的对象划分：自然信息、生物信息和机器信息；按信息的性质划分，可分为语法信息、语义信息和语用信息；从利用者观察的角度和过程划分，可分为实在信息、先验信息和实得信息；按信息的内容划分，可分为经济信息、科技信息、娱乐信息、政治信息等；按信息的流通渠道划分，可分为正式信息和非正式信息；按信息记录方式划分，可分为图像信息、文字信息、数字信息等。
信息资源管理复习资料
1、信息资源管理的研究对象对象是：人类的信息资源管理活动（具有客观性和独特性）依据：（1）信息资源管理活动是人类最基本的活动之一，信息资源管理活动的职业化和产业化又是当代社会的主要特征之一，它作为一种客观存在时我们认识和研究的客体。
（2）信息资源管理活动作为研究对象能够使信息资源管理学区别于其他学科，也就是说，迄今为止其他学科没有将信息资源管理活动作为主要的研究对象。
如何理解：（1）信息资源管理活动首先是一个过程。
作为过程，它是由若干相关而有序的环节组成的。
（2）信息资源管理活动也是一种网络活动。
作为网络活动，信息资源管理的目标是实现资源共享。
（3）信息资源管理活动还是一种宏观调控行为。
从宏观的角度考虑，无论是协调信息资源管理活动与其他社会活动的关系，还是对所有信息资源管理活动实施集中统一的管理，都需要国家有关部门统一规划和组织落实。
2、信息资源配置（布局）的含义、特征及影响因素含义：是指信息资源在时间、空间和数量三个方面的有效配置。
特征：（1）层次性：信息资源本身的层次性和用户需求的层次性决定了信息资源配置的层次性。
（2）动态性：信息资源的配置不是一成不变的，尽管他有相对的稳定性，但总的趋势是不断变化的、发展的。
（3）渐进性：信息资源的配置有一个从不合理逐步趋向合理的过程。
影响因素：（1）市场竞争和价格体系：市场是资源配置的主要手段。
（2）信息资源管理立法：信息资源税是一种经济财产，是一个组织或机构得以有效运行所不可或缺的资产、运行媒介和支持工具。
（3）管理体制：科学的管理是进行信息资源有效配置不可缺少的手段。
（4）信息资源使用者情况：信息资源使用者的偏好倾向、接受教育的程度、职业状况和工资水平以及国民文化的传统都会影响信息资源的配置。
（5）技术条件：信息资源越丰富信息技术越发达，信息资源的配置和利用也越趋于合理和有效，。
3、隐性知识和显性知识的转化四种模式外在化：通过隐性知识的编码使之成为显性知识，使组织成员可以识别、共享和利用；结合化：是一种知识扩散的过程，把相关的外显知识按一定方式联系、组合起来，从中开发或推导新知识；通过结合化，个人知识就上升为了组织知识、从而能更方便地为更多人共享；内隐化：意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识。
信息安全复习资料
信息安全复习资料1、网络安全的五种属性，并解释其含义网络信息系统的机密性、完整性、可用性、可控性、不可抵赖性。
机密性是指保证信息不能被非授权访问，即使非授权用户得到信息也无法知晓信息内容，因而不能使用。
完整性是指维护信息的一致性，即信息在生成、传输、存储和使用过程中不应发生人为或非人为的非授权篡改。
可用性是指保障信息资源随时可提供服务的能力特性，即授权用户根据需要可以随时访问所需信息。
可控性是对信息及信息系统实施安全监控管理。
不可抵赖性也称为不可否认性，是在信息交互的过程中，参与者各方都不能否认已完成的操作，可采用数字签名技术。
2、网络安全服务有哪些？(1)鉴别：1）对等实体鉴别2）数据源鉴别;(2)访问控制；（3）数据保密性：1）连接保密性2）无连接保密性3）选择字段保密性4）业务流保密性；（4）数据完整性：1）带恢复的连接完整性2）不带恢复的连接完整性3）选择字段连接完整性4）无连接完整性5）选择字段无连接完整性（5）不可否认：1）带数据源证明的不可否认2）带递交证明的不可否认3、分组密码和流密码的区别是什么？流密码是将明文消息按字符逐位加密；分组密码是将明文消息先进行分组，再逐组加密。
4、保证密码系统安全就是保证密码算法的安全性，这种说法是否正确？为什么？错误。
系统的保密性不依赖于密码体制或算法的保密，而仅依赖于密钥的安全性，当今加密解密算法是公开的。
5、什么是PKI？PKI有哪些部分组成？各部分的作用是什么？PKI又称公钥基础设施，是一个人以数字证书和公钥技术为基础，提供网络安全所需要的真实性、保密性、完整性和不可否认性等基础服务的平台。
组成部分：PKI策略、软硬件系统、认证中心、注册机构、证书签发系统和PKI应用。
PKI策略建立和定义了一个组织信息安全方面的指导方针，同时也定义了密码系统使用的处理方法和原则。
软硬件系统是PKI系统运行所需硬件和软件的集合。
认证中心是PKI的信任基础，它负责管理密钥和数字证书的整个生命周期。
网络信息安全复习资料(1)
1.2 我国网络安全现状网上信息可信度差，垃圾电子邮件，安全，病毒:计算机病毒，攻击:黑客攻击，白领犯罪，成巨大商业损失，数字化能力的差距造成世界上不平等竞争，信息战阴影威胁数字化和平CNCERT，全称是国家计算机网络应急技术处理协调中心。
木马的作用是赤裸裸的偷偷监视别人和盗窃别人密码,数据等,僵尸网络 Botnet 是指采用一种或多种传播手段，将大量主机感染bot程序（僵尸程序），从而在控制者和被感染主机之间所形成的一个可一对多控制的网络。
攻击者通过各种途径传播僵尸程序感染互联网上的大量主机，而被感染的主机将通过一个控制信道接收攻击者的指令，组成一个僵尸网络。
危害的特点：众多的计算机在不知不觉中如同中国古老传说中的僵尸群一样被人驱赶和指挥着，成为被人利用的一种工具。
一，重要联网信息系统安全（1）政府网站安全防护薄弱。
（2）金融行业网站成为不法分子骗取钱财和窃取隐私的重点目标。
“网络钓鱼是通过构造与某一目标网站高度相似的页面（俗称钓鱼网站），并通常以垃圾邮件、即时聊天”（3）工业控制系统安全面临严峻挑战。
三、公共网络环境安全（1）木马和僵尸网络依然对网络安全构成直接威胁。
（2）手机恶意代码日益泛滥引起社会关注。
（Symbian平台是手机恶意程序感染的重点对象）（3）软件漏洞是信息系统安全的重大隐患。
（4）DDoS攻击危害网络安全。
（DDoS）攻击呈现转嫁攻击3和大流量攻击的特点。
（5）我国垃圾邮件治理成效显著。
（6）互联网应用层服务的市场监管和用户隐私保护工作亟待加强。
1.2 信息安全：通俗定义：是指计算机及其网络系统资源和信息资源不受自然和人为有害因素的威胁和危害，即是指计算机、网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不因偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露。
学术定义：通过各种计算机、网络、密码技术和信息安全技术，保护在公用通信网络中传输、交换、和存储的信息的机密性、完整性和真实性，并对信息的传播及内容有控制能力。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
电子商务题期末复习试题
电子商务概论1.导论1.E-business指的是（A ）。
A. 广义电子商务B. 狭义电子商务2.电子商务的主体是（C ）。
A. 信息技术B. 信息流C. 商务活动D. 物流3.电子商务标准、法律等属于电子商务支撑体系的（C ）。
A. 开发层B. 服务层C. 基础层正确D. 应用层4.电子商务的“三流”包括（A C D ）。
A. 信息流B. 人流C. 资金流D. 物流E. 信用流5.以下属于电子商务服务业的有（A B C D E ）。
A. 物流服务业B. 电子商务交易平台服务业C. 咨询服务业D. 金融服务业E. 代运营服务业6.电子商务的支撑体系包括（A C E ）。
A. 服务层B. 开发层C. 基础层D. 数据层E. 应用层反馈正确答案是：基础层, 服务层, 应用层7.在实际中，完全电子商务占了大多数。
(错)8.电子商务使得生产活动以消费者需求为主导向工业生产主导转变。
(错)2.面向企业的电子商务1.（C ）指一种有一位买方和许多潜在卖方的拍卖形式。
A. 正向拍卖B. 询价采购C. 逆向拍卖D. 电子易货方式2.下列网站不属于B2B模式的是（D ）。
A. 敦煌网B. 环球资源C. 阿里巴巴D. 淘宝3.下列属于垂直型B2B网站的是（A ）。
A. 中国化工网B. 京东商城C. 中国制造网D. 环球资源4.下列不属于买方B2B交易方式的是（C ）。
A. 询价采购B. 联合采购C. 目录销售D. 逆向拍卖5.下列属于卖方B2B交易方式的是（D ）。
A. 询价采购B. 联合采购C. 逆向拍卖D. 目录销售6.按照交易主导企业，B2B电子商务模式分为（A B C ）。
A. 多对多市场模式B. 买方集中模式C. 卖方集中模式D. 外贸型B2BE. 内贸型B2B7.按照行业覆盖范围不同，B2B电子商务模式分为（A D ）。
A. 垂直型B2BB. 多对多市场模式C. 卖方集中模式D. 水平型B2BE. 买方集中模式8.卖方B2B的交易方式包括（B C ）。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
信息服务与用户期末考试复习资料
实用文档《信息服务与用户》备考资料第一章1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员；（狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。
前者称为个体用户，后者称为团体用户。
3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动'各环节为内容的一种社会服务。
具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。
4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势：（1)从单一形式的服务向综合性服务发展。
（2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。
（3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。
（4)信息服务向多元化和多样化方向发展（5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。
5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。
第二章1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。
据此理论界将其归纳为S-C-U规范。
2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。
3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法'。
美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。
波拉特的“四分法”。
符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、名词解释（6*4’=24’）1.信息用户：即社会信息用户，即社会信息的使用者，指在科研、技术、生产、管理、新闻、文艺等各种活动中一切利用社会信息的个体或团体。
2.信息服务：3.信息服务业的双轨制管理：是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
国家管理部门经行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理。
4.抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5.齐夫原则：每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
6.社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
7.社会流动：是社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
社会流动是以社会分层为前提，他可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。
社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。
8.用户体验：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
9.信息心理：是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理活动，概括起来，用户的信息心理过程可用普通心理学中的认识—情感——意志过程来描述。
10.信息需求的马太效应：对于为数不多的信息需求较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求，这就是信息需求的马太效应。
11.信息使用价值：又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。
12.咨询服务：向用户提供文献参考咨询、信息咨询和以信息为中介的各种专门咨询服务，以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
二、填空题（20）1、就人类活动的各个领域所使用的信息而言，存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态2.、市场经济中信息服务业的管理可以集中地概括为信息服务业的市场化管理。
所谓市场化管理，就是按社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。
3、信息服务业的双轨制管理是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
4、统计测量实质是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。
5、用户研究中统计测量的基本要求是确保统计测量的准确度和可信度。
6、信息服务与用户研究方法：抽样方法、比较分析法、相关分析法、回归分析法、特尔斐法、马尔科夫分析法。
7、如果我们将用户的信息需求看成最终需求的话，那么信息需求包括了用户对信息的需求、对信息检索工具和系统的需求、用户对信息服务的需求8、从社会学观点看，信息的社会流通方式大致可分为三类：人际信息传播与流通、组织传播和交流、大众传播和交流（人际信息传播与流通与大众传播和交流的特点对比（P154））9、信息的价值包括信息的实用价值、信息的潜在价值10、竞争是由人们的主观愿望和客观存在的差异引起的。
11、社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成12、社会流动分为结构性流动和非结构性流动，后者分为垂直流动，水平流动和代际流动13、用户信息心理研究的一般方法：观察法、实验法、模拟法、评价法14、人作为主体而存在，主体产生感觉必须具备两个条件：外界刺激（阈限）、主体的感受能力（感受性），感受性和阈限成反比15、影响一个团体的心理、行为因素很多，但可以归为下列三项：独立变项、中间变项、从属变项16、用户的信息反应和行为除取决于刺激强度和诱因外，主要取决于习惯强度和内驱力。
如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力。
17、在信息服务领域，用户体验分为三个层次：功能体验、技术体验、感知体验18、基于知识门户的组织机构变革应实现从面向职能的组织结构到面向过程的组织机构的变换三、选择题（20）1、直接调查法有哪几种：调查表法、询问法、实地考察费、信息反馈法2、间接调查法有哪几种：伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析3、对于用户研究来说，统计测量可分为四个层次：类型测量、次序测量、区间测量、关系测量4、用户研究中的统计测量量分为：列表处理、作图处理和分析计算三类5、抽样分类：单级抽样、分层抽样、多级抽样6、比较分析法有：对比比较法、相等间隔法、词义微分法、评分比较法7、用户信息需求状态的三个层次：客观状态、认识状态、表达状态8、按信息的内容将需求分为：知识型，消息型，数据、事实与资料型9、社会互助包括：假互助、单向互助和双向互助（双向互助是实质的互助，它分为竞争、合作、冲突和调试等基本类型）10、用户信息心理研究要点：用户的信息心理过程研究、用户个体信息心理研究、用户团体信息心理研究、用户的信息心理与信息行为的关系研究11、知觉的特点：选择性、理解性、整体性、恒常性12、注意可以分为：无意注意、有意注意、有意后注意13、注意的品质指标：注意的范围、注意的稳定性、注意的紧张性、注意的分配、注意的转移14、按心理活动内容，记忆可以作如下分类：运动记忆、情感记忆、形象记忆、逻辑记忆15、用户对信息的反应：无反应、消极对待、积极对待、迅速产生反应、立即产生反应16、信息集成服务的组织形式：以资源为中心的信息集成服务、以技术为中心的信息集成服务、以机构合作为中心的信息集成服务、以用户为中心的信息集成服务四、判断题（6）1.支撑物质、能源和信息的社会利用的是物资流、能量流和信息流。
信息流起着重要的联系、指示、导向和调控作用。
2.样本的元素称为抽样单位，是在不同的抽样程序中样本的计算单位。
能直接从中取得的数据的元素称为观察单位。
他们在普通的抽样模式中是一致的，在复杂的组合抽样中，经常是不一致的。
3、公共信息服务是一种开放性的信息服务，即以包括各行业用户在内的公众为对象，以提供信息发布、交流和利用服务为内容，以服务社会为目标的社会化服务。
公共信息服务的主要承担者是公益性信息服务机构。
公共信息服务是国家规划下的社会化服务，在信息化建设和国家创新发展中，具有重要的战略地位。
五、论述题（5*6’=30’）1. 用户研究中的抽样原则是什么？（P77）答：在用户研究中，对总体的抽象必须建立在可靠地基础上，所抽样本应符合下列原则：（1）完整性原则。
总体的所有元素都能在抽样基础上表现出来.（2）准确性原则。
抽样过程中的准确性是指抽样中的样本确定性和样本数值测量的正确性。
（3）对等性原则。
样本特征与所研究的总体特征具有对应性。
（4）方便性原则。
在保证抽样质量的前提下，选择最方便的抽样途径，以提高研究工作效率。
2. 用户研究中统计测量的基本要求有哪些？并说明它们之间的联系（P60）答：确保统计测量的准确度和可信度：（1）准确度指统计测量结果与测量对象特征之间的一致程度。
准确而有效的统计测量要求：统计测量概念正确、测量概念与测量方法一致、测量过程准确无误。
（2）可信度。
重复测量某一特征变量时，每次测量结果能在一定的允许误差范围内一致。
准确的和可信度过的联系：统计测量的准确的很难把握时，往往可用可信度对结果的可用性和准确性进行表述。
3. 社会冲突域社会竞争有哪些区别？（P190）答：社会冲突与社会竞争都属于社会互助的基本类型。
冲突与竞争虽然都是人们为了一定目标而相互排斥和反对的行为，但存在社会学上的区别：（1）冲突与竞争不同，其更为直接的目的是打败对方，是一种直接以对方作为攻击目标的反对行为。
（2）冲突的各方具有直接的反对关系，竞争却没有。
（3）冲突各方所争夺的目标既有相同性，也有不同性，各方虽然在同一领域争夺，但所要实现的目标却各不相同。
（4）冲突在形式上比竞争更激烈，他往往突破了规章制度、甚至法律的限制。
4. 什么是信息情绪和信息情感，简析信息情绪与情感的联系与区别。
（P215）答：信息作用于用户，当用户受到信息刺激时，便会产生各种心理反应，这种反应亦可称之为信息情感。
用户受到外界刺激所产生的兴奋心里状态，可称之为信息情绪。
联系：情绪与情感产生的基础都是主体的需要，与人的最基本的需要相联系的起主导作用的情绪和情感是不可分割的。
情绪和情感相互影响，共同反映主体的某一需求特征。
区别：（1）情绪是指那些与某种主体需要是否满足相关的体验，它带有情境性，一般不太稳定；而情感则是即具有情境性，又具有稳定性与长期性的一种体验。
（2）一般来说，情绪在强度上比情感要强一些，且常常伴随主体生理上的变化；情感则不太明显。
5. 什么是内驱力，如何利用“内驱力”理论控制用户的信息行为？（P229）答：心理学家希尔加提出内驱理论。
所谓“内驱力”，是指当机体与环境不适应时，机体产生的一种趋向适应环境的动力。
在用户信息决策中，现在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果。
如果行为导致好的结果，用户就有反复采取这种行为的趋势，否则就进行调节。
如果用ER表示用户的反应潜力或行为，HR表示用户反应的习惯强度，D表示内驱力，V表示信息刺激，K表示诱因动机，则有：ER=HR*D*V*K式中任何一项为0，反应都为0.用户的信息反应和行为除取决于刺激强度和诱因外，主要取决于习惯强度和内驱力。
如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力。
适当控制公式中的4方面的因素，都能改变用户的信息需求心理与信息行为状态。
6. 画出科技成果转移中的“双向信息服务系统结构图”（P248）7. 处于团体中的用户个体，其信息心理与自由个体比较，具有哪些特点？（P224）答：其特殊性主要表现在以下几个方面：（1）个体之间的意见沟通心理。
团体中个体意见的沟通是绝对的，意见沟通是团体得以存在的重要原因。
（2）个体之间的相互影响心理。
团体中的任何成员，包括领导与被领导、同事与同事之间都存在相互影响的关系。
（3）个体的依赖心理。
在团体信息活动中，个体不同程度上存在着依赖心理，特别是遇上难题时，依赖心理十分明显。
（4）决策的分权化心理。
团体中的人体有时总希望有较大的自由控制度，以发挥个人的能动作用。
（5）个体的制约心理。
在分权化的同时，个体总在一定程度上约束自己的行为，以符合团体的活动原则。
（6）个体在团体中的精神状态。
个体在团体中存在受到尊敬和重视的心理，这种心理影响着用户个体的精神状态。
8. 显性知识管理与服务的过程有哪些？加以说明。
P325答：（1）信息获取（2）信息预处理（3）知识挖掘（4）知识重组（5）知识再造9. 信息服务的基本要求有哪些？并加以论述。