通信行业投诉分析
2023年投诉处理工作总结7篇
2023年投诉处理工作总结7篇投诉处理工作总结1一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
20xx 年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。
客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的`优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。
移动网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
电信行业存在的客户投诉问题与解决方案 (3)
电信行业存在的客户投诉问题与解决方案一、引言随着信息技术的快速发展，电信行业成为现代社会不可或缺的重要组成部分，人们对于通信服务的需求也越来越高。
然而，随之而来的是客户投诉问题频繁发生。
本文将探讨电信行业存在的客户投诉问题以及解决方案。
二、电信行业存在的客户投诉问题1. 服务质量问题在电信行业中，客户最常见的投诉问题之一就是服务质量低下。
这包括通话质量差、网络不稳定、宽带速度慢等情况。
当用户遇到这些问题时，他们会感到沮丧并导致对运营商产生不满。
2. 不透明收费问题电信行业中另一个常见的投诉问题是不透明收费。
许多用户在使用电信服务时都会面临意外费用或者无法理解账单上的费用项目。
这使得用户感到被欺骗或者不公平对待。
3. 客服质量差客服质量低下也经常成为用户投诉的原因之一。
许多用户遇到问题时需要联系客服寻求解决方案，但是他们往往会遭遇到无人回应、态度恶劣或者处理问题效率低下等问题。
这使得用户的投诉问题得不到及时解决，增加了他们的不满。
4. 营销推销问题一些用户投诉电信运营商过度推销产品或服务，给他们带来困扰。
例如，频繁接到推销电话、收到大量垃圾短信等。
这些行为不仅打扰了用户的生活节奏，还降低了用户对电信品牌的信任度。
三、解决客户投诉的方案1. 提升服务质量电信运营商应该优先关注服务质量，确保通话质量稳定、网络速度快、宽带连接稳定等方面。
通过技术创新和设备升级来改善基础设施，并建立完善的监控系统和售后服务体系。
另外，提供客户免费试用期以及退款政策也可以增加顾客对品牌的信任度。
2. 透明收费制度为了解决不透明收费问题，在账单上清楚列出所有费用项目并提供详细说明。
此外，可以设置自动提醒功能，及时通知用户增加或减少的费用，避免意外罚款或欠费。
运营商应当建立用户教育计划，帮助用户了解各项费用的计算方式和变化因素。
3. 加强客服培训提高客服人员的服务质量至关重要。
电信公司应该为客服人员开展培训，包括礼貌待客、问题解决技巧、沟通技巧等方面。
移动客户投诉整改措施
客户投诉处理不当或不及时，导 致客户满意度降低，进而影响到 企业的市场口碑和份额。
整改措施的目的和意义
提升客户满意度
通过解决客户投诉，改进产品和服务 质量，从而提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
保持市场竞争力
积极处理客户投诉，有助于企业在激 烈的市场竞争中保持良好的形象和口 碑，赢得更多市场份额。
通过调查问卷、电话访问 等方式收集客户对整改效 果的满意度评价。
投诉解决率
统计整改期间内实际解决 的投诉数量与总投诉数量 的比例，反映问题解决的 效率。
响应时间
记录从客户发起投诉到企 业首次响应的时间，评估 企业的反应速度。
整改措施实施后的投诉数据变化分析
投诉总量变化
对比整改措施实施前后的 投诉总量，分析整改措施 对投诉数量的影响。
加强企业内部各部门之间的沟 通协作，形成合力，共同推动
客户投诉问题的解决。
提升员工服务意识
通过培训、激励等方式提高员 工对客户服务的重视程度，提
升服务质量。
创新客户服务手段
探索新的客户服务技术和手段 ，如人工智能、大数据等，提
高客户满意度。
05
结论与建议
整改措施的效果总结
显著降低投诉数量
经过实施整改措施，移动公司的 客户投诉数量显著下降，表明措 施有效改善了客户体验和服务质
整改措施的范围和限制
范围
整改措施应涵盖网络覆盖、服务质量、计费系统等多个方面，全面提升客户满 意度。
限制
受技术、资金、人力等资源限制，整改措施可能无法在短时间内解决所有问题 ，需要分阶段进行。同时，部分问题可能涉及行业监管政策，需要在合规前提 下进行整改。
02
投诉问题分析
通信行业行政处罚案例分析
通信行业行政处罚案例分析近年来，我国通信行业发展迅速，但也出现了一些违法违规行为。
为了维护通信行业的正常秩序，相关部门采取了一系列行政处罚措施。
本文将以实际案例为基础，分析通信行业行政处罚的情况和效果。
案例一：通信公司违规销售个人信息某通信公司在未经用户同意的情况下，将用户个人信息出售给第三方机构，用以推销广告等目的。
卷入该案的有多名用户投诉，要求有关部门采取行政处罚措施。
经过调查，相关部门确认了该通信公司的违规行为，并依法对其进行了罚款和暂停运营等处罚。
此案例反映了通信公司在个人信息保护方面的违法行为。
个人信息是用户权益的重要组成部分，同时也关乎国家安全和社会稳定。
行政处罚可以有效惩罚违规企业，提醒其重视个人信息保护，同时也起到了警示作用，促使其他通信企业加强管理措施，遵守法规。
案例二：移动通信运营商虚假宣传某移动通信运营商在广告中宣称其提供的网络速度达到了百兆，但实际测试结果显示只有十兆。
用户对该虚假宣传提出了投诉，并要求有关部门对该移动通信运营商进行处罚。
最终，相关部门对该运营商进行了行政处罚，并要求其公开道歉并赔偿用户相应损失。
此案例反映了一些通信企业为了吸引用户，在宣传中夸大网络速度等信息，误导了消费者。
行政处罚对于这类失信行为起到了打击和惩罚的作用，提醒企业不得以不正当手段获取消费者信任，维护了市场秩序。
案例三：通信设备生产商偷税漏税行为某通信设备生产商通过虚构合同、设置假账等手段，实施了漏税行为。
税务部门调查后发现了相关问题，依法对该企业进行了罚款和追缴税款等处罚，同时还将该企业列入税务违法企业名单。
此案例反映了通信行业中一些企业存在的偷税漏税行为。
行政处罚对于打击这类违法行为起到了威慑作用，维护了税收秩序和公平竞争环境，同时也提醒了其他企业合法经营的重要性。
综上所述，通信行业行政处罚案例显示了我国对于通信行业违法违规行为的高度重视和严厉打击态度。
行政处罚措施可以有效维护通信行业的正常秩序，保护用户权益，促进通信行业的健康发展。
无线网络疑难投诉案例分析
无线网络疑难投诉案例分析摘要：对无线网络投诉中质量类疑难投诉进行了分析，主要对话音拥塞、掉话和串话的疑难案例进行了探讨。
关键词：无线网络质量类话音拥塞掉话串话随着通信行业的竞争愈发激烈，各大通信公司都在努力提高网络水平，开拓新的业务，但客户是企业的生命所在，让客户满意，以市场为导向，以客户为中心，才是经营的根本，提高服务水平，及时有效的处理好用户的投诉问题一直受到大家的重视。
移动公司一直以来的宗旨是“追求客户满意服务”，通过不断的努力开展技术，采用各种手段来解决用户的困难。
在无线网络类的投诉中，掉话、话音拥塞、通话杂音以及串话单通等问题均属于质量类投诉，这部分投诉一直是较难处理的部分，本文将选取这类投诉中部分疑难的案例进行分析探讨。
1. 话音拥塞及掉话案例分析1.1. 投诉问题简介有用户投诉近期在某道路附近拨打电话困难，经常不能打出或者打进电话。
通过检查话务统计发现用户投诉区域的某一基站的确存在话音拥塞的情况，而且掉话也很严重，检查该基站本身无基站故障，而且该基站周围也没有其它基站退服情况，因此排除了由信道退服导致的话音拥塞的原因以及由基站故障导致掉话的原因，进一步检查发现该基站试呼次数要远远大于TCH指配成功次数，一般都要在10多倍以上，这样的指标是很不正常的。
从掉话原因上看，该基站的掉话绝大多数为突然掉话类型（爱立信将掉话时BSC收不到手机上行的统计报告的掉话都归为突然掉话类型）。
1.2. 问题疑难点通过数据分析初步判断为该地有大量集中的用户群导致此处拥塞和掉话，可是现场测试结果并非如此。
在投诉区域测试人员进行了拨打测试，在测试中未发现掉话现象，但该处确实存在话音拥塞严重的情况，因此测试人员对该基站覆盖的企业和校区进行了测试和走访，通过测试发现该基站覆盖的企业和校区主要为某科技园、某电子公司和某中学，路测结果是该区域覆盖场强和话音质量均良好，无掉话发生，测试情况如图1所示：图1 投诉区域路测图通过询问了解到这些地区并未有明显的掉话现象发生，而且员工在公司多使用固定电话，同时在测试时段学校正是放假期间，未见有学生在校园里，这就与该地区话音拥塞和指标上高掉话的现象完全不符。
移动投诉处理工作总结
移动投诉处理工作总结篇一：移动投诉处理年度总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
移动通信行业客户投诉管理现状探讨
移动通信行业客户投诉管理现状探讨摘要：一个企业在发展运营过程中，客户是必不可少的要素。
企业为了保持自身获取利润，除了应注重对客户的吸引，还应重视客户的维系，提高客户对企业服务的满意度，取得客户的信任和依赖。
基于此，本文主要以移动通信行业为例，对客户投诉管理现状进行分析和探讨，并且提出了相应改善建议，以期为相关人员提供参考。
关键词：移动通信行业；客户；投诉管理引言：伴随着人们生活质量的提高，手机客户对移动通信方面的需求也出现了相应变化，移动互联网的应用覆盖面积越来越大，客户对业务、网络及资费等服务提出了更为严格的要求。
在这样的情况下，如果移动通信运营商所提供服务不能够充分满足客户日益增长的需求，便很容易引起客户的抱怨，进而增加投诉率。
而客户投诉对企业的正常发展运营会产生严重影响，若企业无法实现客户投诉的有效处理，还会给企业信誉和口碑产生负面影响。
反之，若企业保证客户投诉管理的有效性，便能够赢得客户信任和依赖，不断扩大企业的客户群体，提高企业竞争实力。
一、移动通信行业客户投诉管理现状分析伴随着移动通信行业的发展，移动通信企业已经充分认识到保持和发展现有客户的重要性。
然而从实际角度来说，企业在发展运营过程中的失误是无法完全避免的，难以将客户投诉率控制为零。
对此，客户投诉的处理也成了移动通信行业需要重点研究的一项课题，保证客户投诉管理工作开展有效性，同样是确保企业收益的一个重要途径。
移动通信企业在为客户提供服务过程中，若服务出现失误，便容易引起客户的不满。
在这样的情况下，客户在后续可能会将自身的不满经历告知其它客户，影响企业口碑，或者是向有关部门投诉企业，在后续不会选择该企业的服务及产品。
就现阶段实际情况来看，我国移动通信行业对客户投诉的处理通常会采用事后补救方式，但该方式的实际应用效果不佳。
在实际开展客户投诉处理工作过程中，能够发现客户的感受主要有不够及时、不够主动及不够公平等。
并且通过调查发现，客户对“投诉解决情况”与“处理时间”两个指标也缺乏满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
派单投诉情况—重点类别情况（1/6）
服务质量上升幅度最大。
6月各类别派单投诉总量及占比情况 6月各类别派单投诉工单总量变化情况
派单投诉工单总量6970件（已剔除10086热线76件），居前三位的类别依次是服务质量（3091件， 占44。35%）、基础业
务（1617件，占23.20%）、自有业务（1107件，占15.88%）。
自营厅
总计
30
3091
19
198
57.89%
1461.11%
服务质量类投诉共计3091件， 占派单投诉量的44.35%，环比上涨1461.11%。
其中排名前三的投诉类型为： 。
相较5月，环比增幅最大的为投诉，增涨1461.11%，主要为。
数据来源：BOSS系统
6
派单投诉情况—重点类别情况（4/6）
68 12
未经客户许可变更业务、套餐、资费等 24 未按时收到赠送 营销活动无法参加 增送金额有误 156 5 9
派单投诉情况—重点类别情况（6/6）
投诉量居前三投诉类别情况：自有业务
自有业务 12580服务 139邮箱 MDO_卓望（WAP、短/彩信类） Mobile Market WLAN 本地业务 彩铃 飞信 号簿管家 快讯 来电提醒 农信通 其他全网业务 手机报 手机冲浪 手机导航 手机电视（CMMB） 手机动漫 手机商界 手机视频 手机医疗 手机游戏 手机阅读 手机支付 数据套餐包 天气预报(短彩类) 通信账户支付 无线音乐业务 短彩文化俱乐部 手机证券 总计 6月 11 14 7 4 145 12 114 3 3 1 17 2 2 15 13 2 7 11 9 66 2 79 37 33 418 15 13 52 0 0 1107 5月 17 17 4 7 306 8 161 2 0 1 35 3 12 18 1 0 8 15 14 69 2 81 32 35 380 13 24 44 1 2 1312 环比增减幅 -35.29% -17.65% 75.00% -42.86% -52.61% 50.00% -29.19% 50.00% 300.00% 0.00% -51.43% -33.33% -83.33% -16.67% 1200.00% 200.00% -12.50% -26.67% -35.71% -4.35% 0.00% -2.47% 15.63% -5.71% 10.00% 15.38% -45.83% 18.18% -100.00% -100.00% -15.43%
数据来源：BOSS系统
11
派单投诉情况—升级投诉情况（1/2）
6月，全市共产生升级投诉29件，同比增长45%，环比增长85%。其中，服务质量类2件，占 比6.9%；基础通信类 1件，占比为3.44%，基础业务类19件，占比为65.52%，信息安全类 1件， 占比3.44%，业务响应类4件，占比13.79%，自有业务类2件，占比6.9%。 基础业务类主要是客户，产生升级投诉19件；业务响应类主要是，产生升级投诉4件；自有业 务类主要是；服务质量类主要是；自有业务类主要是。
数据来源：BOSS系统
10
派单投诉情况—各单位责任投诉量情况（2/2）
四区责任量环比增长幅度大，均超过计划进度。
6月各单位按责任划分投诉量环比情况
6 5 4 3 2 系列 1 系列 2 系列 3
1
0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
6月份按责任部门划分投诉量前三位：； 按年度累计超时间进度前三位：；其中 市区分公司超进度首位：； 区县分公司超进度首位：；专业 部门超进度首位：。
投诉热点通报（1/2）
重点热点投诉问题
投诉热点通报（2/2）
1 2 3
客户投诉情况 重点热点投诉问题 重点工作进展情况
派单投诉情况—重点类别情况（3/6）
投诉量居前三投诉类别情况：服务质量
投诉问题 VIP服务 电话经理/外呼服务 个人大客户经理 社会代理网点 专席服务 6月 13 53 3 2991 1 5月 14 46 9 108 2 环比增减幅 -7.14% 15.22% -66.67% 2669.44% -50.00%
12
派单投诉情况—升级投诉情况（2/2）
6
5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
2 1为13.42，其中。
*****升级投诉主要集中营销活动开展过程中宣传不到位。
******升级投诉主要集中在开户资费宣传不到位及擅自开通流量半年包。
6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
系列 1 系列 2 系列 3
从各部门责任判定情况来 看，****和*****重复投诉 责任量较高，分别为
13.89%和6.48%。
14
派单投诉情况—重复投诉情况（2/2）
重复投诉责任增幅居前三部门的具体情况
国际/港澳台 业务
部门
定制终端
数据来源：BOSS系统
派单投诉情况—重点类别情况（5/6）
基础业务投诉量居前三：费用质疑、业务规定/流程不满、营销活动
费用质疑 点对点短信 本地区域优惠 边界漫游 投诉量 11 19 10 业务规定/流程不满 补卡 服务密码 过户 积分兑换 缴费 其他业务办理 首次预存 停开机 详单查询 销户 产品变更 其他业务变更 亲情号码办理 套餐办理 特服功能变更 优惠变更 催缴短信 二次放号 发票 垃圾短信 其他业务规定 欠费停机 套餐扣费 优惠类 资费类 投诉量 15 13 10 39 30 2 10 16 6 7 19 1 15 18 9 52 12 6 2 5 14 49 24 126 28
6月工单总量情况 6月客户投诉量情况
6月份工单总量为10442件，预处理2477件，转派单7965件，工单总量较上月上升22.66%；其中客户投诉
9389件，占工单总量的89.92%；协办单1005件，占工单总量的10.70%；建议单48件，占工单总量的0.51%。
6月客户投诉量共计产生9389件，占工单总量的89.92%，同比上升43.52%，环比上升了33.99%；其中预处 理投诉2358件，转派投诉7031件；万位客户投诉率为43.44，较上月上升了9.21。 6月份派单投诉7031件，占投诉总量74.88%；同比上升69.26%，环比上升48.27%。
1 2
客户投诉情况 重点热点投诉问题
－－－－－中高端客户投诉情况 －－－－－VIP客户投诉情况 －－－－－服务质量投诉情况
3
4
重点工作开展情况 投诉处理质量提升
17
重点热点投诉问题
中高端客户投诉类别
中高端客户投诉
各单位中高端客户投诉情况
6 4
2 0
类别 1类别 2类别 3类别 4
6月A、B类客户总计投诉2338笔，万位客户投诉率为 53.38，较5月的41.12上升了12.26个点。但其中服务质量 类投诉884笔，较5月新增了800笔。 从归属的类别来看国际/港澳台业务、业务响应、信息安全、基础通信、基础业务和集团业务六个类别的投诉 率高于中高端客户的平均投诉率。
服务质量
基础通信
基础业务
集团业务
梦网业务
信息安全
业务响应
自有业务
重复投诉增幅异常的。 服务质量类重复投诉集中在。 基础通信类重复投诉集中。
15
派单投诉情况—批量投诉情况
6月批量投诉情况
6月份产生批量4起，共计投诉489件，占派单投诉量的7.0%，分别有GPRS费用质疑185件，占批 量投诉37.83%；数据套餐包优惠186件，占批量投诉39.53%；未出帐费用质疑99件，占批量投诉 20.24%；数据流量提醒19件，占批量投诉3.89%。
数据来源：BOSS系统
9
派单投诉情况—各单位归属投诉量情况（1/2）
***、****归属地投诉量环比增幅最大。 6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4 系列 1 系列 2 系列 3
6月各单位按归属地划分投诉量环比情况
6月份按归属地划分投诉量前三位为； 按年度累计超时间进度前三位：。其中 市区分公司超进度首位：； 区县分公司超进度首位：。
基础业务类投诉共计1617件， 占派单投诉量的23.20%，环比下降3.92%。
其中排名前三的投诉类型为：费用质疑608件（占比为37.60%），业务规定、流程不满528件（占 比为32.65%），营销活动426件（占比为26.35%）。
相较5月，环比增幅最大的为费用质疑，增涨18.75%。 7
1
20 6 1
两节：组网有礼活动（家庭网资费方案） 9 其他市场营销问题 四码合一 3 16
费用质疑投诉608件，主要为。 业务规定、流程不满投诉528件， 主要为，分别占此类投诉23.86%、 9.85%。 营销活动类投诉426件，主要。
中高端客户市场营销
营销宣传不明确 营销宣传有误
2
13
派单投诉情况—重复投诉情况（1/2）
6月全市重复投诉率为 各类 别重 复投 诉率 情况 3.06%，环比减少6.76%， 重复投诉量居前三位的是服 务质量、基础业务和自有业
务。其中，服务质量重复投
诉率最高，达到27.78%， 基础业务和自有业务分别为 26.39%和20.37%
各部 门重 复判 责率 情况
****年**月客户投诉问题分析通 报
1
客户投诉情况
－－－－－全量投诉情况 －－－－－派单投诉情况 －－－－－各单位投诉进度情况 －－－－－升级投诉情况 －－－－－重复投诉情况 －－－－－批量投诉情况
2 3 4
重点热点投诉问题 重点工作开展情况 投诉处理质量提升
2
全量工单概述
6月份客户投诉量环比呈上升趋势，全年投诉率均有所上升。