东风悦达起亚汽车XXXX年备件商务政策
汽车维修配件组织供货及售后服务方案
汽车维修配件组织供货及售后服务方案目录1. 项目概述 (2)1.1 需求背景 (3)1.2 方案目标 (3)1.3 服务内容范围 (4)2. 配件供应 (5)2.1 配件来源及合作 (6)2.2 库存管理 (7)2.3 质量控制 (8)3. 物流配送 (9)4. 售后服务 (10)4.1 服务流程 (12)4.2 服务人员培训 (13)4.3 服务范围 (14)5. 价格策略与结算 (15)5.1 价格体系 (16)5.2 结算方式 (17)6. 风险控制与应急预案 (18)6.1 潜在风险分析 (19)6.2 风险应对措施 (20)7. 技术支持 (22)7.1 技术咨询服务 (23)7.2 远程诊断 (24)7.3 维修培训 (25)8. 合作机制与评价 (27)8.1 合作模式选择 (28)8.2 考核与评估 (29)1. 项目概述随着汽车产业的飞速发展，汽车保有量持续增长，对于汽车维修配件的需求也随之提高。
为保障汽车维修配件的质量，确保配件及时供应并为客户提供专业的售后服务，本方案致力于构建一套汽车维修配件组织供货及售后服务的综合方案。
该方案旨在满足维修市场的需求，同时确保客户满意度的持续提升。
配件组织供货：通过整合各类优质汽车配件供应商资源，建立稳定的供货渠道，确保配件的品质与供应的稳定性。
我们将建立一套高效的物流配送体系，确保配件能够及时、准确地送达客户手中。
售后服务：我们将提供全面的售后服务支持，包括但不限于技术支持、安装调试、维修保养等。
我们的目标是确保客户在使用配件过程中的顺畅体验，解决客户在使用过程中遇到的各种问题。
本项目的目标是通过构建高效、专业的汽车维修配件供货及售后服务体系，提升汽车售后服务水平，满足客户的多样化需求，提高客户满意度，从而为组织赢得良好的市场声誉和经济效益。
我们将坚持诚信、高效的服务理念，努力打造一个让客户信赖的汽车维修配件供应与服务平台。
1.1 需求背景随着汽车工业的快速发展，汽车保有量持续增长，汽车维修市场的需求也日益旺盛。
XXXX年某汽车JDPowerSSI分析
833
排名 排名 (2010) (2009)
12 2 11 34 36 5 NA 6 11 76 71 9 23 10 NA
豪华车 非豪华车 行业总体
24 2020/10/19
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
2010年SSI排名: 中满意度组
700
东风悦达起亚 一汽丰田 东风标致 一汽轿车 雷克萨斯 东风日产
其他细节发现
总结和建议
备份数据
2 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率
上牌量增长率 乘用车 (2002-2010)
非豪华车品牌增长率
豪华车品牌增长率
行业总体增长率
10%
50%
58%
51%
53%
49%
14%
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
产品体验
• 由于质量/可靠性的担心，平 均有34% 的顾客拒绝购买
• 特许经营价值降低
用户体验循环图
经销商体验
销售体验
• 由于对服务的担心，平均有 20%的用户流失
服务体验
• 由于销售体验不佳，平均 有18% 的顾客拒绝购买
15 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
SSI得分和忠诚度意向
19 2020/10/19
32
2006
31
2007
34
2008
38
2009
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
44
2010
报告纲要
2012年度金融商务政策
前提
额度
合格证 期限 还款 利率 备注
“回款监管专户”注释： DLR需在DYK合作银行中开立以DLR为户名的回款监管专户，并在签订大宗业务合同时应明确将款项 打入该账户，此款项需DLR与DYK共同确认后方可转出
6
2. 银行融资
2.1 银行融资政策
区分 合作银行 内 容
武汉中信、广东深发展、南京光大、南京华夏、盐城交行等DYK认可的合作银行
8
3. 汽车消费信贷 3.1 汽车消费信贷政策
区分 申请条件 DLR通过过渡/正式销售验收 内 容
合作单位
政策期限 政策调整
建行/招行/工行及DLR自行合作银行
自行合作银行2012年上半年，其他银行2012年底 DYK会及时根据市场情况，调整商务政策或新增合作单位，具体以销售信息系统公告为准（政策见附件1） 建行/招行/工行 DLR自行合作银行 ◆ 结算流程基本如左，但提供数据的方式不同 ◆ DLR提供数据（次月5个工作日前） - 提供上月客户明细（电子版，见附件2，发邮箱： liuguilan8@） - 每位客户的证明材料（快递至DYK） 1、手续费确认书（原件，见附件3） 2、身份证（复印件） 3、购车发票（复印件） 4、分期付款申请书（复印件） 5、银行放款通知书/刷卡单等其他证明银行已放款的材料（复 印件） ◆ DYK核实材料 - 根据电子版客户明细表，核实每个客户的证明材料 - 请客服中心致电客户，跟踪调查
2012年是东风悦达起亚“顾客满意年”，在这一经营方针的指导下，汽车 金融分部将向客户提供多样的消费信贷产品，提高审批通过率，缩短审批时间； 促进合格证及时发放给客户。 2012年，我们将与所有专营店一起，为追求客户的最大满意，为实现东风 悦达起亚和专营店的共同发展而努力！
汽车 4S 店配件管理手册
汽车 4S 店配件管理手册第1章配件管理概述 (4)1.1 配件管理的重要性 (4)1.2 配件管理的任务与目标 (4)1.3 配件管理的组织架构 (4)第2章配件采购管理 (5)2.1 采购流程与制度 (5)2.1.1 采购需求识别 (5)2.1.2 采购申请与审批 (5)2.1.3 采购执行 (5)2.1.4 配送与验收 (5)2.1.5 付款与结算 (5)2.2 供应商选择与管理 (5)2.2.1 供应商筛选 (5)2.2.2 供应商评估与考核 (5)2.2.3 供应商关系维护 (5)2.3 采购合同与价格谈判 (6)2.3.1 合同签订 (6)2.3.2 价格谈判 (6)2.4 采购质量控制 (6)2.4.1 入库检验 (6)2.4.2 在库管理 (6)2.4.3 质量问题处理 (6)2.4.4 持续改进 (6)第3章配件库存管理 (6)3.1 库存分类与规划 (6)3.1.1 库存分类 (6)3.1.2 库存规划 (7)3.2 库存盘点与调整 (7)3.2.1 库存盘点 (7)3.2.2 库存调整 (7)3.3 库存预警与补货策略 (7)3.3.1 库存预警 (7)3.3.2 补货策略 (7)3.4 库存成本控制 (7)3.4.1 采购成本控制 (7)3.4.2 存储成本控制 (7)3.4.3 运营成本控制 (8)第4章配件销售管理 (8)4.1 销售策略与目标 (8)4.1.1 销售策略 (8)4.1.2 销售目标 (8)4.2 销售价格制定与调整 (8)4.2.1 价格制定原则 (8)4.2.2 价格调整机制 (8)4.3 销售渠道与客户管理 (8)4.3.1 销售渠道建设 (9)4.3.2 客户管理 (9)4.4 销售数据分析与改进 (9)4.4.1 销售数据分析 (9)4.4.2 销售改进措施 (9)第5章配件价格管理 (9)5.1 配件定价原则与方法 (9)5.1.1 定价原则 (9)5.1.2 定价方法 (10)5.2 配件价格策略 (10)5.2.1 新品定价策略 (10)5.2.2 促销定价策略 (10)5.3 价格变动与竞争分析 (10)5.3.1 价格变动因素 (10)5.3.2 竞争分析 (10)5.4 价格管理与监督 (11)5.4.1 价格管理 (11)5.4.2 价格监督 (11)第6章配件质量管理 (11)6.1 配件质量标准与要求 (11)6.1.1 质量标准 (11)6.1.2 质量要求 (11)6.2 配件质量检验与控制 (11)6.2.1 检验流程 (11)6.2.2 质量控制措施 (12)6.3 不合格品处理与追溯 (12)6.3.1 不合格品处理 (12)6.3.2 不合格品追溯 (12)6.4 供应商质量改进 (12)第7章配件售后服务管理 (12)7.1 售后服务流程与规范 (12)7.1.1 售后服务流程 (12)7.1.2 售后服务规范 (13)7.2 配件保修与索赔处理 (13)7.2.1 配件保修 (13)7.2.2 索赔处理 (13)7.3 客户投诉与满意度调查 (13)7.3.1 客户投诉处理 (13)7.3.2 客户满意度调查 (14)7.4 售后服务改进与优化 (14)第8章配件信息化管理 (14)8.1 信息化管理系统概述 (14)8.2 配件信息录入与维护 (14)8.2.1 配件信息录入 (14)8.2.2 配件信息维护 (14)8.3 配件库存与销售数据分析 (15)8.3.1 配件库存分析 (15)8.3.2 配件销售数据分析 (15)8.4 信息化管理优化与升级 (15)第9章配件人员管理 (15)9.1 人员岗位职责与培训 (15)9.1.1 岗位职责分配 (15)9.1.2 培训与提升 (16)9.2 绩效考核与激励制度 (16)9.2.1 绩效考核 (16)9.2.2 激励制度 (16)9.3 团队协作与沟通 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 沟通渠道 (17)9.4 人员晋升与职业发展 (17)第10章配件安全管理 (17)10.1 安全生产制度与规范 (17)10.1.1 建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员、技术人员和操作人员的安全生产职责。
经销商4S及商务政策
09年度比亚迪汽车销售有限公司A2网产品4S政策1、4S店建店要求:1.1 硬件:按比亚迪4S建店标准的新建店，或改建“4S-B类店”。
改建4S-B类店：由其它形式建筑（即不需要再重新打地基），改建成经营比亚迪汽车的4S销售服务店。
改建4S-B类店可以分为两种情况：1） 改建达标4S店：建筑面积等硬件达到或超过新建4S-B类店建店标准的4S-B 类改建店；2）改建未达标4S店：建筑面积等硬件未完全达到新建4S-B类店建店标准的4S-B类改建店（必须在2S建店标准以上）。
1.2 资金:运转资金不少于1000万1.3 年限:必须保证经营比亚迪汽车品牌至少三年1.4 售后:售后服务站原则上不得与其它品牌共用2、政策内容2.1 根据星级评定办法，将优先享受比亚迪汽车销售有限公司后续车型(F8等车型)的代理资格。
2.2 提车折让方案(以下方案适用于拥有A2网内系列车型代理资格的比亚迪汽车销售有限公司经销商,且参与考核车型全为A2网内现有F0、F3R系列车型，专网内后续车型F8 的4S考核政策见补充通知)一、省会及沿海城市专网4S 经销商以半年为一考核周期,按照提车任务(A2网内车型)的完成情况，分为三个档次:第一档: 提车任务未完成：月平均提车小于70台，即半年累计提车量少于420台；折让方式:按照考核期间累计提车台数，采取平方乘积追加折让(如甲店半年内累计提车(A2 网内车型) 378台，则半年折让共计378×378=142,884元,以此类推)，以冲抵车款形式进行结算。
第二档: 提车任务完成: 月平均提车70-100台之间, 即半年累计提车量为N 台(420≤N<600)；折让方式: 一次性给予50万元折让，以冲抵车款形式进行结算。
第三档:提车任务超额完成:月平均提车大于或等于100 台，即半年累计大于或等于600台；折让方式:同时享受以上两种折让政策，如乙店半年内累计提车(A2 网内车型) 600台,则半年折让共计:半年提车量累计平方乘积追加(600×600=360,000元)+500,000 元，以冲抵车款形式进行结算。
服务承诺
一、服务承诺：
1.东风悦达起亚以“客户满意是企业的生命”的服务理念向用户提供优质的售后服务。
2.东风悦达起亚免费向用户提供新车准备服务，并对新车驾驶员详细讲解东风悦达起亚汽车结构和性能特点。
3.当新车行驶到2500km或交车后3个月以内（以先达期限为准），东风悦达起亚将免费提供走合保养服务。
4.东风悦达起亚产品整车享受三年或五万公里的质量担保；发动机、变速箱享受五年或十万公里质量担保（K5整车享受五年或十万公里的质量担保，营运车整车享受一年或十万公里质量担保），所有质量担保以先达期限为准。
5.凡在东风悦达起亚汽车服务店购买并在东风悦达起亚汽车服务店更换的备件，享受一年或二万公里（先到达者为准）的质量担保。
6.东风悦达起亚汽车服务店为用户提供紧急救援服务和上门服务，有服务站区域不超过24小时到达，其他区域不超过48小时，特殊区域不超过72小时。
7.东风悦达起亚设立免费电话400-799-0000接受用户的技术咨询和服务监督。
8.东风悦达起亚设立售后服务热线电话400-799-0000，用户投诉30分钟内回复，用户电函，一天内回复。
二、保养维修。
2012年商务政策 dealer margin policy 2012
6
2012年商务政策2012 Dealer Margin Policy
►Dealer Margin Policy 2012 FBU
A1,A3,A5,A7,A8L, Q3,Q5,Q7,TT Service Customer Satisfaction CSS Service Customer Satisfaction WT Sales Customer Satisfaction CSS Sales Customer Satisfaction MS PMA Bonus Sales Volume Bonus Quality Standard Bonus / SSM Basis Margin Sum 0.4% 0.2% 0.2% 0.4% 0.3% 1.6% 0.5% 6.7% 10.3%
C. 对当月未完成计划的经销商，如果年底完成全年商务计划达80%以上的，按以下方法追溯 For dealers who do not fulfill the monthly plan, if they can fulfill more than 80% of their yearly business plan by the end of the year, the assessment margin will be recalculated as following: ► 以经销商全年商务计划完成率作为计算各月计划完成率的最低标准，其他情况不予追 溯Dealers’ yearly BP fulfillment rate shall be taken as the lowest standard for recalculation of monthly plan fulfillment rate. Other situations will not be considered. ► 如果由于销售公司提前封帐，造成月计划未完成，销售公司年底将给予追溯。 If the monthly plan is not fulfilled due to the account book sealing by SC ahead of schedule, SC will recalculate this assessment margin by the end of the year.
09年商务政策(售后发布版)
经DYK认可的，与专营店签订了“服务合同”的二级服务店 DYK认可的，与专营店签订了“服务合同” 认可的
2、本商务规定适用于专营店、专项服务店及二级服务店 本商务规定适用于专营店、
2
二、售后部分
1、质量担保 整车质量担保期(以先达到者为限) 整车质量担保期(以先达到者为限)： 非营运车整车为三年或五万公里，发动机/ － 非营运车整车为三年或五万公里，发动机/变速箱总成为五年或十万公里 － 营运车整车为一年或十万公里 － 从用户购车开发票之日起计算 网点质量担保结算的申报必须在系统规定有效期内完成， 网点质量担保结算的申报必须在系统规定有效期内完成，逾期申报不予结算 质量担保旧件100%返回DYK，旧件运输费由DYK承担 质量担保旧件100%返回DYK，旧件运输费由DYK承担 100%返回DYK DYK 质量担保工时定额以DYK《保修工时手册》为准，工时单价按DYK公布的年度考评标 质量担保工时定额以DYK《保修工时手册》为准，工时单价按DYK公布的年度考评标 DYK DYK 准执行，备件结算价格按网点价格上浮15%结算（发动机/ 准执行，备件结算价格按网点价格上浮15%结算（发动机/变速箱总成按网点价格上 15%结算 浮5%结算） 5%结算） 结算
10
六、年终评比及奖励
DYK将依据相关考核条例对专营店执行情况进行年度考评， DYK将依据相关考核条例对专营店执行情况进行年度考评，除了将对专营店的售后 将依据相关考核条例对专营店执行情况进行年度考评 服务考评纳入十家优秀专营店的评比中之外，另分别评出： 服务考评纳入十家优秀专营店的评比中之外，另分别评出：
－对专项服务店在保修结算工作中弄虚作假的行为 一年内第一次违反，处以申报金额5 ◎ 一年内第一次违反，处以申报金额5倍罚款 一年内第二次违反，处以申报金额10 10倍罚款 ◎ 一年内第二次违反，处以申报金额10倍罚款 一年内第三次违反，处以申报金额10倍罚款， 10倍罚款 ◎ 一年内第三次违反，处以申报金额10倍罚款，并暂停保修资格
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2、销售价格原则 1）网点严格执行MPJY公司的价格规定，实行统一的用户价：
订货方式
网点价
用户价
备注
正常订单 紧急订单
销售原价×D/C率
销售原价×D/C率 ×1.05
Hale Waihona Puke 销售原价×50%× 用户价系数
1、普莱特、千里马用户价系数为1.2； DYK现有其他车型为1.25;
2、新车型用户价系数，另行通知。
2）当MPJY对原备件价格调整时，新的备件价格替代原价格，网点按照
2、目的 为加强MPJY公司对各专营店的备件业务管理，促使售后备件业务规范化、
标准化，提高售后满意度，特制定此商务政策。 本政策所规定的各项内容是指导专营店开展备件日常业务的行为准则，应
予严格遵守。
3
MPJY备件商务政策
3、适用范围 东风悦达起亚公司授权的4S专营店。
4、适用时间 本政策规定自2010年1月1日起生效，至新规定替代之日起失效。
2
MPJY备件商务政策
一、编制说明
1、术语 江苏悦达摩比斯贸易有限公司：简称 MPJY 纯正备件：指与整车生产时相匹配使用并由整车生产商或整车生产商指定
的公司负责供应的备件（注：这里专指由MPJY提供的，供各专营店售后服 务使用的备件）。
非纯正备件：指纯正备件以外的备件，其中包括： ◇ 整车的不良品； ◇ 使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品； ◇ 翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件。 DPOS系统：（英文名：Dealer Parts Operation System,简称DPOS） MPJY公司委托专业软件公司开发，用于网点备件业务管理的网络系统。 销售原价（LIST PRICE）：DPOS系统中规定的备件初始销售价格。 D/C率：即价格打折率，除特殊情况（例如：网点季度奖励，备件促销、 网点处罚等），一般备件打折率为50%。 网点价（DEALER NET）：MPJY公司销售给网点的备件单价，由销售原 价乘以D/C率计算得出。（公式：网点价=销售原价×D/C率） 用户价（RETAIL PRICE）：网点将备件销售给用户的最终价格。（公式： 用户价=销售原价×50%×用户价系数） ※ 特别说明：DPOS系统中的备件价格将不含增值税，结算金额另加增值 税金。（注：增值税率为17%）
1
MPJY备件商务政策
4、支援条件………………………………………………………9 5、工作流程 ……………………………………………………10 6、补充说明 ……………………………………………………10 六、备件考核 1、目的 …………………………………………………………11 2、考核内容 ……………………………………………………11 七、奖惩规定 1、违规及处罚 …………………………………………………12 2、奖励规定 ……………………………………………………14 附件1： MPJY备件月度考核--网点评分标准……………………………17 附件2： 出租车支援政策—网点申报表样式……………………………19
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MPJY备件商务政策
三、备件销售管理细则
1、销售对象及要求
1）4S专营店：按MPJY公司制定的订货日历向MPJY公司发送电子订单， 正常订单运费由MPJY公司承担，紧急订单运费自理，并负责DYK指定区域 的二级服务店的备件供应和管理。
2）二级服务店：向指定的4S店订货，原则上开票加价率最高为3%，紧 急订单开票加价率最高为8%，紧急订单的运费由二级服务店承担。
二、基本原则 1、备件订购………………………………………………………5 2、备件价格………………………………………………………5 3、网点义务………………………………………………………5
三、备件销售管理细则 1、销售对象及要求………………………………………………6 2、销售价格原则…………………………………………………6 3、网点备件库存标准……………………………………………6 4、预付金及保证金规定…………………………………………7 5、备件索赔………………………………………………………7 6、备件业务培训…………………………………………………7
MPJY要求适时执行新价格。
MPJY备件商务政 策
(2010年1月)
江苏悦达摩比斯贸易有限公司
Mobis Parts Jiangsu Yueda Trading Co.,Ltd.
MPJY备件商务政策
- 目录 -
一、编制说明 1、术语……………………………………………………………3 2、目的……………………………………………………………3 3、适用范围………………………………………………………3 4、适用时间………………………………………………………4 5、补充说明………………………………………………………4
5、补充说明 自2010年1月起，DPOS系统取代原DCS系统，DPOS系统中的备件价格
将不含增值税。（注：税率为17%） 未经MPJY公司许可，任何单位和个人不得传播本政策规定； 本政策规定的最终解释权属于MPJY公司。
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MPJY备件商务政策
二、基本原则 1、备件订购
网点必须以MPJY公司为唯一的备件订购渠道，禁止采购、使用、销售非 MPJY公司提供的备件。 2、备件价格
四、新车备件铺垫退回制度 1、概念……………………………………………………………8 2、适用范围………………………………………………………8 3、退回条件………………………………………………………8 4、退回流程………………………………………………………8
五、出租车支援政策 1、目的……………………………………………………………9 2、措施内容………………………………………………………9 3、实施办法………………………………………………………9