中国电信店长技能认证(五级)实操考试大纲
[通信信息业务员]操作技能考核大纲(三 四 五级)
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考核方式
一
微机录入
根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字600字,内容包括：
1.姓氏难认字若干。
2.地名若干。
3.寄件单位名称若干。
4.数字、字母若干。
10分钟
1.输入文字（包括汉字、数字、字母）正确。
2.在规定时间内完成，不允许超时。
在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。
30分
上机操作
二
业务介绍
使用普通话朗读给定的邮政业务介绍。
3分钟
1.普通话发音准确，吐字清晰。
2.语言流畅、语调平稳、语速适中。
在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。1.未使用普通话扣8分。
2.普通话发音错误、多字、漏字每处扣0.5分。3.朗读过程中语言不流畅，出现停顿，每次扣1分。
以上扣完10分为止。
1.使用普通话朗读给定的邮政业务介绍。
2.使用普通话回答模拟用户提出的问题2个。
10分钟
1.普通话发音准确，吐字清晰。
2.语言流畅、语调平稳、语速适中。
3.问题回答正确。
在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。
1．普通话发音错误、多字、漏字每处扣0.5分。
2．朗读过程中语言不流畅，出现停顿，每次扣1分。
1.根据考试批次给出业务介绍，每份约300字，考试时考生随机抽取1份进行测试。
2.计时器1块。
10分
口试
三
业务受理
受理2份模拟用户业务揽收派单。受理模拟客户投诉1件：1.选择派单类型。2.受理客户业务:记录客户信息（姓名、地址、联系电话等).3.记录客户需求。
6分钟
1.普通话发音准确，吐字清晰。
2.与客户沟通时语言流畅、语调平稳、语速适中。
全国职业店长职业资格认证考试大纲
全国职业店长职业资格认证考试大纲【业务能力模块】第一部分说明一、本大纲根据《全国职业店长职业资格标准》相关内容编制。
二、本大纲为全国职业店长职业资格认证考试依据。
三、本大纲由“业务知识”和“业务技能”两个模块构成。
四、本大纲知识点按照《全国职业店长职业资格标准》中《全国职业店长职业素质描述方案》的体例分布编排。
五、本大纲“业务知识”模块以“了解”、“掌握”引领所属知识点并确定掌握等级；“业务技能”以“具备”引领所属技能点，该部分技能点不分掌握等级；“了解”、“掌握”、“具备”等术语的含义和与考试过程的对应关系见《全国职业店长职业资格认证考试方案》。
六、本大纲同一类知识可被不同的“职业素质”规定为不同的掌握标准，考试时同一类知识按照本大纲不同的“职业素质”规定的掌握标准确定考试难度。
第二部分考试内容一、通用能力具备：以下能力●拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力。
●拥有实干的技能和资讯、数据的驾驭能力。
●能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。
●拥有能良好地处理人际关系的能力。
●具有自我成长的能力。
●具有组织领导并指导下属的能力。
●必须具备零售店卖场管理的七种基本能力。
二、业务素质1、营业活动的统筹安排（1）陈列方式的更新以及贩卖陈列台的布置和整理具备：以下能力●店铺布局的知识●了解商品陈列工作的程序●熟悉环境分析与陈列规划●选择商品陈列的高度●店铺照明知识（2）P OP广告的制作、张贴、宣传具备：以下能力●了解促销的门店运营的作用●选择合适的促销方式●门店促销活动的检核●掌握促销活动的注意事项（3）待客的应对具备：以下能力●笑脸相迎，热情问候●做好与顾客的沟通（4）门店进货和存货管理具备：以下能力●门店进货和存货的作业流程●了解部分商品订货的考核重点●门店进货和存货作业管理的基本知识（5）存货盘点具备：以下能力●了解盘点作业的流程●盘点作业的组织工作和责任区确定（6）特别订货的检查和确认具备：以下能力●日用杂品的订货技巧●肉类、家常菜、蔬果的订货技巧●加工商品的订货技巧2、人事教育和业务方面的管理（1）全国职业店长对员工的人事管理具备：以下能力●培训、教育新员工和计时工、临时工●选拔、使用计时工、临时工●合理调配和使用员工●店员出勤、考核及奖励（2）全国职业店长对员工作业的管理具备：以下能力●企业目标、企业方针教育●操作、清洁卫生、营销技术方面的教育●工作中的教育训练●操作规程、劳动纪律教育3、商店的选址及商品管理（1）商店的选址具备：以下能力●测量需求和购买力水平●了解零售商店的饱和程度以及市场发展潜力●了解可能开设的商店数量（2）商品管理具备：以下能力●了解商品管理的原则及要点●检查、补充商品并做好存货管理●把握畅销商品的动向4、现金帐目及报表处理（1）营业报告、人员编制、进货和存货管理表单的填写具备：以下能力●分析销售管理数字●分析销售报表（2）现金出纳、经费支付报告、零用金管理等的记录与分析具备：以下能力●能记录现金和经费的收支情况●记录与分析零用金管理等5、顾客服务方面（1）适用规范用语具备：以下能力●了解顾客服务的重要性●了解销售应对基本用语●了解待客说活七原则●了解改进顾客服务的措施（2）处理投诉事件具备：以下能力●了解妥善处理顾客不满的方法●活用处理抱怨的三变法6、业绩的掌握和目标管理方面（1）商店的目标及发展方向具备：以下能力●了解公司的零售目标●了解公司的零售策略7、情报的收集和事项的传达方面（1）有关零售店的商圈动向具备：以下能力●了解商圈构成、形态与顾客来源●了解零售商店位置的重要性●了解商圈调查内容与制约因素（2）竞争店的情报具备：以下能力●详知竞争对手商店所贩卖的商品及促销活动的内容●调查和了解竞争店的情况●比较促销活动时发现的彼此之间的差异性8、商品价格的管理（1）价格和品质知识具备：以下能力●了解价格和品质的基本知识●了解商品的功能和品质特征（2）各种定价方法具备：以下能力●了解商品涨价和降价的技巧●了解商品定价的方法与目标●了解零售商品定价的步骤●了解顾客对商品涨价和降价的心理反应●了解顾客对折扣定价的反应●了解零售定价中的法律问题9、竞争对策方面（1）调查和了解竞争店的情况具备：以下能力●熟悉目标市场●了解竞争对手（2）制定竞争对策并付诸行动具备：以下能力●了解竞争优势与零售方式●了解成长优势与成长策略方式10、对异常事务的管理（1）对门店安全的管理具备：以下能力●了解门店发生安全事故的主要原因●安全管理操作规范●对偷窃事件的防范及事件的处理（2）对商品损耗的管理具备：以下能力●了解商品损耗产生的原因●门店商品损耗的防止（3）对异常事务的处理具备：以下能力●能及时处理顾客的无理取闹●能及时处理顾客的退货要求●能及时处理顾客的抱怨●对门店即将打烊时来客有应对之策11、顾客与职员间关系的建立方面（1）与顾客间的关系具备：以下能力●了解忠诚客户的重要性●加强与客户的沟通●真诚关心和处理顾客的抱怨（2）与顾客的立场及良好的职业道德具备：以下能力●了解“满意”分析●了解“忠诚”分析●满意与忠诚的比较分析。
电信营销员职业资格认证五级考试
营销员职业资格认证五级考试题库（公共基础知识）一、填空题1. 中华人民共和国电信条例是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。
2. 以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品的行为是 低价倾销行为 。
3. “世界风”是联通公司G&C双模移动通信服务的品牌。
4. 在我国公用数字移动通信系统中采用的GSM设备，其多址方式就是TDMA 或 时分多址。
5. 5.通知主要用于上级机关向下级机关布置工作，对工作有较强的指挥性和指导性，表现出较强的权威性。
6. 在无人监督的情况下，仍能坚持道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界，称为 “慎独 ” 。
7. 员工对同事、客户、供应商、合作伙伴以礼相待，建立平等互利的合作关系。
8.计算机系统由硬件系统和 软件系统两大部分组成，两者密不可分，相辅相成。
9. 职业的发展趋势是 专业化、智能化 综合化 。
10. 工作要点，是指在一个时期内工作的指导原则和总的要求、主要工作任务及应把握的重点。
11. 沟通是一个完整的双向交流过程，包括发送信息、接收信息、反馈三个环节。
12.蜂窝移动通信业务是指经过由 基站子系统和移动交换子系统 等设备组成蜂窝移动通信网提供的话音、数据、视频图像等业务。
13. CPU是计算机的核心部件，其中文含义是中央处理器或中央处理单元。
14. 要想安装Windows XP，微机的内存至少应为64MB。
15. 短信息业务的英文缩写为SMS。
16. 世界风的英文表示为 Worldwind 。
17. 根据有关规定，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于电信服务规范 的标准。
18. 电信通信具有很强的政治性和保密性，信息传递安全与否直接关系到用户的切身利益、___公民的通信自由__和 国家的通信机密 。
19. 规划是指 时间较长、 范围较广、内容比较概括的计划。
20. 职业道德基本规范的具体要求是：爱岗敬业、诚实守信 、办事公道、服务群众 奉献社会 。
中国电信渠道经理技能五级认证教材-基础篇(2015年考试用)资料
中国电信渠道经理技能五级认证认证教材——基础篇（V2.0）目录第一章电信基础知识 (3)第一节电信行业特点 (3)一、电信行业的特点 (3)二、电信产品的特点 (3)三、国内主要电信运营商概况 (4)第二节中国电信企业概况 (5)一、中国电信集团公司概况 (5)二、中国电信企业发展历程 (6)三、中国电信企业战略转型 (6)第三节中国电信企业文化 (8)第二章职业道德与法律规章制度 (10)第一节职业道德基本知识 (10)一、职业道德的概念与特点 (10)二、职业道德的社会作用 (11)三、渠道经理须具备的职业道德 (11)第二节职业守则 (13)一、爱岗敬业忠于本职 (13)二、精通业务优质服务 (13)三、诚实守信讲求信誉 (13)四、遵守纪律严守秘密 (14)第三节常用法律法规制度 (14)一、电信条例 (14)二、合同法 (16)三、消费者权益保护法 (18)四、互联网信息服务管理办法 (22)五、企业安全保密相关规章制度 (24)第三章渠道管理基础知识 (26)第一节渠道分类 (26)一、优化后的全渠道视图 (26)二、渠道分级分类定义 (26)第一章电信基础知识第一节电信行业特点一、电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有一般物质生产部门不同的特点。
其特点主要表现在以下四个方面：1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。
2、电信的生产过程也是消费过程。
生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。
3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。
电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准
组别
题型组合
组别
题型组合
第一组
1、3、4、6、9
第十一组
3、4、7、19、20
第二组
1、3、8、10、12
第十二组
5、7、14、16、18
第三组
1、5、10、11、18
第十三组
3、7、8、10、17
第四组
1、5、11、16、20
第十四组
4、5、7、11、15
第五组
1、5、8、15、16
……
能够针对原因提出措施，言之有理，酌情给分
案例8
陈列可以有效激发客户的冲动性购买，利用现有宣传资源，达至传播效果最大化，促进实际销量的提升。但是现在代理商门店陈列过程中，不是代理商不陈列，而是陈列更新维护特别难。请结合工作实际回答以下问题。
问题1：请谈谈代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作
问题2：你碰到陈列管理最大问题是什么怎么解决
（1）能结合工作实际谈渠道经理在陈列管理的扮演角色。（4分）
（2）能抛出实际问题。（3分）
（3）能提供解决问题思路或者需要单位支撑的思路。（3分）
案例9
2013年，移动业务要以市场份额提升为核心，大力实施规模突破攻坚计划，量质并重地加快推动移动业务的规模发展。请从渠道经理的角度出发，回答以下问题
问题1：请谈谈社会渠道如何做好“聚焦重点机型坚持智能机引领”工作。
问题1：共10分，答出一点给2分
（1）Touch ID 通过扫描指纹来解锁iPhone5S，在App Store中进行购买时，也可用它来验证身份。（2分）
（2）64位A7芯片（2分）
（3）全新800万像素iSight摄像头（2分）
（4）Ios7（2分）
电信营业员技能鉴定考核大纲
电信营业员技能鉴定考核大纲一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。
2、了解加强电信职业道德教育的作用。
3、熟悉通信行业职业守则。
二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项差不多原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
5、把握电信条例关于服务质量的要求。
6、把握电信用户交费和查询的规定。
7、熟悉用户申诉及受理的规定。
8、把握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的概念。
10、熟悉消费者的权益和经营者的义务。
11、了解消费争议解决的途径。
三、运算机基础知识1、了解运算机系统的组成。
2、熟悉运算机病毒特点和危害。
3、了解运算机故障排除知识。
五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
六、电信营业服务规范1、把握营业服务原则2、把握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、把握常用服务用语。
七、电信服务标准1、了解通用服务规则。
2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、电信营业业务知识1、把握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解大客户的服务与治理知识。
九、其它差不多知识1、现金票证的治理。
2、把握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的储存期规定。
4、熟悉安全生产常识。
5、了解电信市场的差不多特点。
6、熟悉电信营销的差不多思路7、把握市场调查的常用方法。
7、熟悉主动营销规范。
8、把握主动营销的流程。
业务一、本地业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途业务三、卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务把握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。
2、熟悉职业道德的含义。
3、把握通信行业职业道德要紧规范。
4、熟悉电信营业员差不多职业素养。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准（四级）一、题型与考核重点二、建议题型组合案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
中国电信渠道经理技能五级认证教材-能力篇0123456
中国电信渠道经理技能五级认证教材-能力篇0123456中国电信渠道经理技能五级认证认证教材——能力篇（V1.0）前言目录第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求10第一节渠道经理工作职责10一、渠道经理团队角色定位10二、渠道经理角色定位10第二节渠道经理基本工作要求11一、普通社会渠道经理工作指引11二、卖场驻店渠道经理工作指引18三、渠道经理的能力要求23第二章渠道经理六项能力25第一节社会渠道25一、社会渠道的特点25二、电信与代理商的期望值差距26第二节调研分析能力27一、调研分析能力总概述27二、调研内容28三、调研方法30四、四流三率34五、调研分析35第三节谈判激励能力37一、谈判能力概述38二、沟通标准41三、与代理商的沟通原则45四、与代理商的谈判进程45五、谈判激励48第四节进店培训能力49一、零售的特点50二、培训对象的特点51三、渠道经理进店培训的要求51四、进店培训的内容52五、渠道经理进店培训重点60第五节陈列优化能力63一、陈列优化能力概述63二、网点的形象内容65三、陈列细分原则66四、陈列方法72五、陈列原则73六、陈列更新75七、陈列转变76第六节流程支撑能力77一、流程支撑概述78二、投诉处理78三、IT支撑82四、宣传拉力82第七节微型促销能力84一、微型促销能力概述 84二、按四流三率进行微促计划 87三、微促准备 89四、微型促销形式 93五、不同维度的微促流程 94六、微型促销的评价标准 96七、渠道工作模式 97第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求第一节渠道经理工作职责一、渠道经理团队角色定位渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为中国电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。
渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。
围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为：●电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；●电信优质代理渠道健康运营的督导者；●电信和代理渠道双赢发展的掌控者。
电信岗位认证IP5级试题整理后
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中国电信渠道经理技能五级认证大纲-业务篇
1.全业务套餐架构
√
2.主流套餐介绍
1. 天翼套餐（乐享3G、年轻群体套餐、大众套餐、积木套餐、天翼云卡套餐、天翼4G套餐）
√
2.家庭客户套餐（e9、e8、e6）
√
3.天翼领航套餐体系（A6、A8、A9）
√
第五章
电信卡类业务
1.电信卡类业务
1.电信卡
√
1. 11888充值付费卡
√
备注
√
第二章
固话、宽带、移动业务
1.固话业务
1.固定电话基础知识
√
2.长途直拨电话业务（国内、国际）
√
3.程控电话辅助功能
√
√
√
√
2.宽带业务
1.天翼宽带
√
2.ITV
√
3.悦me业务
√
3.移动通信业务
1.CDMA概述
√
2. 4G业务
√
3.基本话音业务（本地通话、国内长途、国际长途、港澳台长途、国内漫游）
了解：一般性知道即可，考生在理解教材内容的需要后，要求知道概念以及内部各知识点之间的联系，考生掌握其主要内容即可。
掌握：在理解的基础上,可以完整地叙述知识的全面含义,掌握不同知识点之间的区别与联系，要求考生必须全面理解和记忆。
运用：综合使用已掌握的对象，能够结合实际场景对实际问题进行解决。
√
4.国际及港澳台漫游业务（语音漫游、数据漫游、短信漫游）
√
5.移动程控业务
√
6. 其它增值业务、新业务（189邮箱、跨省实时补换卡、易信、安全手机、NFC产品、翼支付）
√
第三章
主流系统终端
1.主流系统介绍
Android系统
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实操考试大纲
一、五级店长技能认证实操考试内容及要求
中国电信店长技能认证（五级）实操考试是主要围绕“卖场销售能力”、“客户培育能力”、“现场管理能力”、“人员管理能力”、“服务管理能力”五项能力进行编制的综合性考察项目。具体内容如下表所示：
考察要点
考察主要项目
具体内容
考察重点
4、熟练现场危机处理技巧
人员管理能力
1、熟悉营业厅绩效标准
2、熟练绩效改善的面谈和培训
3、熟练店员的选聘技巧
4、熟练后备店长的选拔标准及培养路径
5、熟练教练辅导步骤及技巧
服务管理能力
1、掌握营业厅服务的原则要点
2、熟悉营业厅服务过程中的要求
考察要求
1．考生能在一定时间内完成对以上考核内容的整理，并根据实际情况有条理性、有层次、有重点的进行回答。
卖场销售能力
1、熟练销售流程各步骤及相应话术、动作
2、熟练体验营销各步骤及相应话术
3、熟练炒店促销活动的流程及方法
客户培育能力
1、熟悉离网预警及客户离网原因分析
2、熟练客户挽留技巧
3、熟练有效推介的方法
4、熟悉口碑营销技巧
现场管理能力
1、熟练营业厅陈列管理规范及技巧
2、熟练巡店技巧及相应工具表格
3、熟练例会召开技巧
2．组织评委进行公平公正打分。
考察目的
考核认证考生在营业厅运营日常工作中应对复杂、多变的实际问题应具有的综合能力。
二、实操考试分数配分比重
卖场销售能力
30%
客户培育能力
20%ห้องสมุดไป่ตู้
现场管理能力
18%
人员管理能力
16%
服务管理能力
16%
注：实操考试配分比重是按总题库知识点数量比例分配，实际考试每一题的知识点配分比重会有适当差别。
三、实操考试评分标准
实操考试共计5道情景题，每题20分，共计100分。考试时间为50分钟。