售后服务接待礼仪
关于4s店售后服务礼仪
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
商场售后服务总台接待员岗位操作手册
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
维修接待员的服务礼仪规范
维修接待员的服务礼仪规范维修接待员是一个企业或机构中非常重要的职位，他们是公司与客户之间的桥梁，直接接触客户，并为客户提供维修服务。
因此，维修接待员必须具备良好的服务礼仪，以提供高质量的服务并树立良好的企业形象。
以下是一些常见的维修接待员服务礼仪规范。
1.彬彬有礼的态度：维修接待员应该对每一位客户都保持彬彬有礼的态度。
当客户来访时，维修接待员应立刻起立并以微笑向客户问好，主动与客户交流并表示热情。
在与客户交谈过程中，应保持客户至上的原则，尽量满足客户的需求。
2.专业形象：维修接待员应该时刻保持整洁、干净的外表，穿着整齐的工作服或专业服装。
发型整齐，不宜戴过多的首饰。
此外，维修接待员应该保持良好的口腔卫生和体味，并保持干净的双手。
3.提供准确信息：维修接待员应了解公司产品或服务的相关信息，并能够准确地回答客户提出的问题。
当接到维修请求时，维修接待员应详细记录客户的问题，确保信息准确无误，以便后续的维修工作。
4.耐心细致地倾听客户的需求：维修接待员应耐心地听取客户的意见和需求，尽可能满足客户的要求。
在与客户交流时，应避免打断客户的发言，专注于倾听客户的需求。
在对待客户的问题和需求时，维修接待员应谨慎并提供专业建议。
5.业务知识和技能：维修接待员应熟悉公司的产品或服务，了解维修工作的基本原理和方法。
在接待客户时，维修接待员应能够清晰地解释产品或服务的优势和卖点，并提供专业的建议和解决方案。
6.注意语言和态度：维修接待员的用语应文明、礼貌且真诚。
避免使用粗俗或冒犯性的语言，尽量使用客户易懂的语言，避免使用过于专业的术语。
此外，维修接待员应对客户的问题和投诉保持耐心和积极的态度，尽力解决问题，确保客户满意。
7.保护客户信息的机密性：维修接待员应将客户的个人信息视为机密，并承诺不泄露或滥用这些信息。
在客户交流过程中，维修接待员应避免询问与维修服务无关的个人信息。
4s售后保养接待流程
4s售后保养接待流程As a retailer, providing after-sales service and maintenance is an important part of our business. 作为零售商，提供售后服务和保养是我们业务的重要组成部分。
When a customer brings their product in for after-sales service or maintenance, the first step in the process is to greet them warmly and make them feel welcome. 当客户为售后服务或保养带来他们的产品时，流程的第一步是热情地问候他们，让他们感到受欢迎。
We understand that the customer may be feeling frustrated or inconvenienced by the need for after-sales service, so it is important to be empathetic and understanding. 我们理解客户可能会因为需要售后服务而感到沮丧或不便，所以要有同情心和理解。
Once the customer has been greeted, we will ask them to provide details about their product and the issue they are experiencing in order to understand their needs and concerns. 问候完客户后，我们将要求他们提供有关其产品和他们所遇到问题的细节，以便了解他们的需求和关注。
After gathering all the necessary information, we will explain the after-sales service and maintenance process to the customer in a clear and transparent manner, ensuring that they understand what to expect. 收集完所有必要的信息后，我们将以清晰透明的方式向客户解释售后服务和保养流程，确保他们了解预期。
售后接待标准流程
售后接待标准流程售后接待的那些事儿——沉浸式体验标准流程大揭秘亲们，咱们今天要聊一聊的，是那个神秘而又至关重要的“售后接待”环节。
这个环节，就像是每一场售后服务大戏的开场白，那可真是举足轻重，关乎着品牌形象和客户满意度的大事！咱可不能小觑了它，得拿出十二分的热情和专业来对待。
首先，踏上这场“售后之旅”的第一步，便是热情洋溢的“迎接”。
甭管客户是因为何种原因找上门来，咱都得笑脸相迎，一句“您好，欢迎来到我们的售后服务中心！”瞬间就能让人心头暖洋洋的，这叫“以礼相待”，也是咱们中国传统的待客之道嘛！接下来，就是“倾听与理解”阶段了。
客户可能带着问题、疑虑甚至情绪而来，这时候，“耳聪目明”就显得尤为重要。
耐心聆听，换位思考，用真诚的眼神和言语让他们感受到：“您说的每句话，我们都认真听着呢！”这就是所谓的“顾客至上，用心服务”。
随后步入的是“问题确认与分析”环节。
这就好比医生诊断病情，必须严谨细致，把客户的描述转化为具体的问题点，再通过专业技术知识进行分析判断，做到“对症下药”。
同时，别忘了适时反馈进展，一句“您提到的情况我已经了解清楚，正在为您核查中……”能让客户安心不少。
到了“解决方案提供及执行”步骤，那可是展现咱售后团队实力的关键时刻。
“工欲善其事，必先利其器”，我们不仅要有解决各类问题的能力，还要将解决方案清晰明了地传达给客户，同时确保执行过程中的无缝对接和高效运作，真正做到“言出必行，行之有效”。
最后，但同样重要的一环，是“跟进回访与满意度调查”。
售后接待并非一次性的交易，而是一个持续关怀的过程。
在解决问题后，记得打个电话或者发条信息，问上一句“您的问题解决了吗？对我们这次的服务还满意吗？”这种“回头一笑百媚生”的贴心之举，无疑会大大提升客户忠诚度和口碑传播力。
总的来说，售后接待的标准流程就像一场精心编排的交响乐，从热情迎接的序曲，到细心倾听与理解的慢板，再到精准解决问题的快节奏部分，最后以温馨回访作为尾声，每一个音符都饱含着对客户服务的热忱与尊重。
客户常见的接待方法
客户常见的接待方法客户接待方法的目的是为了提供良好的服务体验，建立与客户的良好关系，以促进销售和推广产品或服务。
以下是客户常见的接待方法：1.热情的问候当客户到达时，工作人员应该以热情的微笑和友好的问候来迎接客户。
重要的是要让客户感受到被重视和尊重。
2.快速响应3.主动提供帮助工作人员应该主动询问客户的需求，并提供相关的建议和帮助。
他们可以根据客户的需求和偏好，为客户推荐适当的产品或服务。
4.提供详细的信息工作人员应该提供客户所需的详细信息，包括产品或服务的特点、价格、使用方法、售后服务等。
详细的信息可以帮助客户做出明智的购买决策。
5.个性化的服务工作人员应该尽力满足客户的个性化需求。
他们可以为客户提供个性化的解决方案，定制产品或服务以满足客户的特殊要求。
6.引导客户参观如果有条件，工作人员可以引导客户参观公司或店铺。
客户可以更直观地了解产品或服务，对公司或店铺的信任度也会提高。
7.培训和培训工作人员应该经过专业的培训，了解产品或服务的特点和优势，并能够向客户详细介绍。
他们还应该接受关于客户服务和沟通技巧方面的培训，以提高工作效率和质量。
8.关注客户反馈工作人员应该关注客户的反馈和建议，并及时做出回应。
客户的反馈可以帮助公司改进产品或服务，提升客户满意度。
9.提供售后支持一旦客户购买了产品或服务，工作人员需要提供售后支持，包括安装、维修、保修等。
客户在使用过程中遇到问题时，工作人员应该及时解答和处理。
10.注意礼仪工作人员应该具备良好的礼仪素养，包括礼貌、耐心、谦虚等。
他们应该尊重客户的意见，不得对客户发表任何冒犯或不当言论。
总之，客户接待方法的目的是为了让客户感到被重视和尊重，并提供良好的服务体验。
通过热情的问候、快速响应、主动提供帮助、提供详细的信息、个性化的服务等方式，工作人员可以建立与客户的良好关系，增加客户的满意度和忠诚度。
接待客户的基本流程及礼仪
接待客户的基本流程及礼仪在现代社会中，接待客户已经成为许多行业中不可或缺的一部分。
良好的接待工作不仅可以提升客户的满意度，还能够增强企业的形象和竞争力。
因此，作为一名接待人员，我们需要掌握一定的接待流程和礼仪，以确保每一位客户都能够得到良好的服务体验。
首先，接待客户的基本流程包括接待前的准备、客户到访时的接待工作以及客户离开后的跟进服务。
在接待前的准备阶段，我们需要提前了解客户的基本信息和需求，为客户到访做好充分的准备。
这包括准备好相关资料和文件，确保接待场所的整洁和舒适，以及安排好接待人员的工作任务和分工。
客户到访时的接待工作是接待流程中最关键的一环。
首先，我们需要以礼貌的态度迎接客户，并主动介绍自己和所在的单位。
在交谈中，我们要倾听客户的需求和意见，尊重客户的意愿，避免打断客户的发言，并在适当的时候提出建议和解决方案。
同时，我们要保持微笑和自信的态度，展现出专业和热情的形象，让客户感受到我们的诚意和用心。
在客户离开后的跟进服务中，我们需要及时向客户致以感谢，并提供必要的后续服务。
这包括发送感谢函或邮件，了解客户的意见和反馈，以及及时处理客户提出的问题和需求。
通过这种跟进服务，我们能够增强客户的满意度，建立良好的客户关系，甚至为企业赢得更多的商机和口碑。
除了基本的接待流程外，良好的接待礼仪也是至关重要的。
首先，我们要注重仪表和着装，保持整洁和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。
其次，我们要注重言行举止，用礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用粗鲁或不当的言辞。
同时，我们要注重细节，比如提供热情周到的服务、主动为客户解决问题、注意客户的需求和感受等，以体现出我们的专业和用心。
总的来说，接待客户的基本流程及礼仪是接待工作中至关重要的一环。
只有掌握了良好的接待流程和礼仪，我们才能够为客户提供更加优质的服务，树立良好的企业形象，增强客户的满意度，甚至为企业带来更多的商机和发展机遇。
希望每一位接待人员都能够认真对待接待工作，不断提升自身的接待水平，为客户创造更好的服务体验。
业务接待管理制度
业务接待管理制度是指一个企业、单位或组织为规范和管理业务接待行为而制定的一系列规范和要求。
一、接待服务对象：1. 客户：包括潜在客户、现有客户及重要合作伙伴等。
2. 上级领导：公司高层、部门主管等。
二、接待服务内容：1. 企业介绍：接待人员应向客户详细介绍企业的基本情况，包括企业规模、经营范围、产品与服务等。
2. 产品推介：根据客户需求，向其推荐适合的产品或服务，并解答客户提出的问题。
3. 信息咨询：接待人员应及时提供客户咨询的各类信息，并根据需要进行进一步的解答和说明。
4. 业务洽谈：与客户就具体业务事宜进行洽谈，包括合同签订、价格谈判、售后服务等。
三、接待礼仪：1. 着装整洁：接待人员应穿着得体、干净整洁，给客户以良好印象。
2. 言谈举止：接待人员应礼貌待客、言谈得体，不使用粗俗语言和行为，展现专业素质和服务意识。
3. 亲切热情：接待人员应以亲切、热情的态度接待客户，关心客户需求，并主动提供帮助和解答。
4. 饮食礼仪：在接待过程中，接待人员应注意礼貌用餐，不随意涉及敏感话题，尽量与客户保持良好的谈话氛围。
四、接待流程：1. 预约接待：客户可提前电话或邮件预约，接待人员应及时确认并在约定时间准备好接待场所。
2. 接待安排：接待人员应根据客户需求和接待场所条件，合理安排接待流程、会谈座次和环境布置。
3. 接待记录：接待人员应做好接待记录，并及时反馈给相关部门，提供有效的沟通和协调。
五、接待工作评估：1. 客户满意度调查：定期对接待服务进行客户满意度调查，以了解客户对接待工作的评价和意见，并及时改进和完善。
2. 绩效考核：对接待人员根据业绩、客户评价、服务态度等进行定期绩效考核，以激励优秀员工和提升接待服务质量。
六、接待问题处理：1. 投诉处理：对于客户的投诉，接待人员应尽快了解情况，并及时向上级汇报，协同相关部门进行处理和回复。
2. 紧急事件处理：对于突发事件或紧急情况，接待人员应迅速采取应对措施，并及时向上级汇报。
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•接过名片后复述一下 对方的名字和职位
•在一次面带微笑，进 行寒暄
•接过名片后要表示感 谢
•万一遇到不会念的字 要当场询问
•不要那在手里玩或随 意放在桌上
积极的倾听
什么是积极地倾听
将全部注意力集中在顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解
质ห้องสมุดไป่ตู้
时
价
量
间
格
售后服务人员的作用
•是长安Mazda和特约店的代言人 •是顾客与长安Mazda的桥梁 •向顾客提供超越其期望的服务 •回答并解决顾客的所有问题 •向长安Mazda提供市场、产品及品质的信息 •争取更多的长安Mazda的顾客
售后服务人员应具备的素质
•为顾客服务的态度和意识：
1
微笑
2
热情
重要的第一印象
整理穿戴 “衣装是人的门面” －莎士比亚
① 工作服——脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁 ② 帽——要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正 ③ 鞋——鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下 ④ 袜子——拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的 ⑤ 手帕（抹布）——手帕要带干净的，
长安马自达售后服务非技术培训
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售后服务接待礼仪
接转同事电话时的要领
为提高顾客满意度，留言及传递方法
要以负责的态 度接转同事的
电话
行动
要点
准备记录的笔和纸， 公司、姓名、联系方式、
记录电话内容
事由、来电时间
要重复确认
公司、姓名、联系方式、 事由
告知对方自己的姓名 明白了，我是XX；并将 留验放到北找人的桌上
规范的站姿与坐姿
站姿、坐姿图解：
【站姿】
正确的站姿是 抬头、目视前 方、挺胸直腰、 肩平、双臂自 然下垂、收腹、 双腿并拢直立、 脚尖分呈V字形、 身体重心放到 两脚中间；也 可两脚分开， 比肩略窄，将 双手合起，放 在腹前或腹后。
【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满 椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略 分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚
感冒不外出参加活动 忌戴墨镜、口罩与人交谈
谦虚诚恳
要做好尊敬对方以礼相待的心理准备 谦虚的态度首先是对顾客的尊重 尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象
保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情自然 明快，在工作岗位上与同事之间也 同样如此。注意始终让人感到你的 脸上充满笑容，和蔼可亲。
保持明快的表情
指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要 整理干净。
整理穿戴 端正仪表
男员工仪表方面注意事项：
整理穿戴 端正仪表
女员工仪表方面注意事项：
整理穿戴 端正仪表
职场着装“六 忌”:
过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
整理穿戴 端正仪表
员工饰物的佩戴： 皮带、皮夹、名片夹、 手表、笔、公文包、 眼镜、提包、首饰
谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要礼貌问候（语言）
情、动、言的一致 注意表情和姿势 手、肩、腿、腰、眼、面部表情
欢迎光临 !!!
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。 眼睛要有精神。
售后服务接待礼仪
要求理解:
培训目标
• 理解顾客的含义 • 了解接待顾客的礼仪 • 掌握接待顾客的技巧
谁是我们的顾客？
对于特约店来讲，凡是特约店以外的 人都是顾客!!!
怎样理解“顾客就是上帝”
工作是顾客给的 工资是顾客发的
顾客需要的是什么？
技术 转换 时间 出售 顾客
顾客需要的是什么？
解决顾客的问题是我们的职责，完成维修 项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需 求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完 成作业内容。
请告诉我您的电话号码可以吗？ （确认电话号码） 刚好***现在正在开会，回来后， 立刻让他给您回电话好吗？您着急 吗？ 请告诉我您的电话号码可以吗？（ 确认电话号码）
如果可以，请别人代为处理 好吗
我现在给您查一下，请销等
可能需要一些时间，等一下给 您打过去好吗？
对不起，实在给您添麻烦了
刚才电话断了，实在对不起
顾客的需求和担心 不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判
断 不仅要听自己想听的内容
积极的倾听
积极倾听的目的
能了解顾客的意图 了解顾客的实际情况 了解车辆的状况 使顾客安心、放心 得到顾客的信任
积极的倾听技巧
• 用眼神进行沟通 • 点头表示在认真地听，有适当的面部表情 • 避免干扰性的动作或姿势 • 及时提问 • 及时说明 • 避免打断对方的谈话 • 应简明扼要，不要说的过多 • 在谈话者和倾听者两个角色之间自如转换
轮流表演各种笑 ‒ 目的：体验笑的感觉和魅力
动作要迅速
迅速的动作产生于尊重对方，为对 方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、 疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情， 但是始终有笑容，动作积极是很重要的。
措辞要准确
说话时要注意不要伤人、伤害感 情。对顾客如此，对工作岗位上的同 事也要注意言词。
谈话内容简单明了
态度评价 对态度的评价
（20%）
（寒喧、礼貌、姿势等）
语言评价 措词
（15%）
（尤其是礼貌用语使用等）
内容评价 说话的内容
（5%）
（说话的内容、想要表明什么）
重要的第一印象
整理穿戴、仪表端庄
每天在我们特约店里都要接待许 多光临的顾客，和顾客接触的机会 很多，而且有时还要去拜访顾客。 所以，必须注意保持穿戴整洁、仪 表端庄，给谁都留下一个好的印象。
来访客人的接待
你代表着公司
为顾客引路的方法
•上下楼梯
（上楼梯）
（下楼梯）
客
客
来访客人的接待
你代表着公司
为顾客引路的方法
•开门
（朝外开）
（朝内开）
客
客
接打电话的基本知识
打电话的时候由于对方看不见 你，因此、顾客判断的根据只 能通过接电话时的感觉：礼仪、 用词、语调来判断你的态度， 因此我们更要慎重。同时我们 也只有通过用户的语调，语速 和内容了解顾客的状态
【男员工】 可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交 叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下
【女员工】 入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时 向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但 要注意上面的腿向回收， 脚尖向下
接待顾客时的7大用语
欢迎光临
感谢您的光临
接打电话的基本知识
端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 善解对方处境 说话的声音要明快清楚
接顾客电话时的要领
步骤
（1）接听 （2）报名称 （3）寒喧/问候
行动
· 铃响3声之内接听 · 由靠近的人接
· 报公司名称 · 报部门名称/自己姓名 · 确认对方的姓名
要点
*不论哪个部门电话铃响了就要接，要 成习惯。 *如果自己接待顾客，又没有人接，这 时征得顾客的谅解以后再接电话。 *如果已经响了3次以上，拿起电话后 先要向对方表示谦意。
报公司、部门名称时要有精神。
· 使用礼貌用语 · 寒暄问候
·要礼貌问候 对方特意打电话来的谢意。
长安马自达售后服务非技术培训
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售后服务接待礼仪
长安马自达售后服务非技术培训
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售后服务接待礼仪
长安马自达售后服务非技术培训
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售后服务接待礼仪
长安马自达售后服务非技术培训
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售后服务接待礼仪
长安马自达售后服务非技术培训
“微笑是全世界通用的语言。” “我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她 是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不 愿雇用一位扑克脸孔的博士。”
——纽约某家大百货公司的人事主管针 对“微笑”说过一句发人深省的话
保持明快的表情
角色扮演：
‒ 提问：笑有多少种？ ‒ 小组讨论、表演： ‒ 5分钟写海报，每组派代表
即使没有留言也要转 什么时间、什么性别的
告本人
人来过电话
确认已经看过你的留 我放到你桌上的留言你
言
看到了吗？
交换名片的方法
交换名片是与人交往的第一步。 通过正确的递交和接受名片，达到宣传
自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。 名片是随身必备的物品。
递名片的方法
要领
要点
•走到顾客至正好递交 名片的距离
员工饰物佩戴规则：
搭配规则
色彩规则
质地规则
数量规则
体型规则
季节规则
不影响工作、 不炫耀财力、不展示性别魅力
整理穿戴 端正仪表
小提示：
检点自己的礼仪小节：
忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、 打哈欠
男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时 的发型，擦的头油或摩丝过多
•望着对方的双眼，面 带微笑进行问候
•一边自我介绍一边身 体前倾，将名片递过 去
•用双手递过去，一定 要亲手递过去
•在一次面带微笑，进 行寒暄
•名片要事先准备好， 需要时马上能拿出来
•名片要保存在名片夹 中
•不要放在钱包内
•递名片时手指不要遮 住公司名及自己的姓 名
接名片的方法
要领
要点
•望着对方的双眼，面 带微笑进行问候