公司内部客户服务制管理办法
公司内部客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客户服务水平，提升客户满意度，建立健全客户服务管理制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工，所有员工必须严格遵守本制度。
第二章客户服务目标第三条公司客户服务目标是：迅速响应客户需求，提供及时有效的服务；努力解决客户问题，让客户满意；建立良好的客户关系，提升客户忠诚度；持续改进客户服务流程，提升服务效率和质量。
第三章客户服务职责第四条各部门负责人负责本部门客户服务工作的组织实施，并定期对客户服务工作进行评估和改进。
第五条客户服务人员职责：1. 认真学习客户服务相关知识和技能，熟练掌握服务流程和规范；2. 积极主动地与客户沟通，及时了解客户需求并提供有效的解决方案；3. 认真倾听客户意见，妥善处理客户投诉，及时解决客户问题；4. 维护客户资料的完整性和准确性，并定期更新；5. 积极收集客户反馈信息，并提供给相关部门参考；6. 遵守公司客户服务规范，维护公司形象。
第四章客户服务流程第六条客户服务流程：1. 客户咨询：客户通过电话、电子邮件、在线客服等方式咨询问题，客服人员应及时接听并记录客户信息。
2. 问题处理：客服人员应认真倾听客户问题，并根据问题性质进行分类处理。
3. 解决方案提供：客服人员应根据客户问题提供解决方案，并及时告知客户。
4. 问题追踪：客服人员应跟踪问题解决过程，并及时反馈给客户。
5. 客户满意度评估：客服人员应定期向客户进行满意度调查，并根据调查结果进行改进。
第五章客户服务规范第七条客服人员应遵循以下规范：1. 礼貌待客：客服人员应使用礼貌用语，并保持良好的沟通态度。
2. 耐心解答：客服人员应耐心解答客户问题，并提供清晰易懂的解释。
3. 保密原则：客服人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息。
4. 专业服务：客服人员应具备良好的专业知识和技能，并提供优质的服务。
5. 及时反馈：客服人员应及时反馈客户信息，并保持良好的沟通。
第六章客户服务评估第八条公司将定期对客户服务工作进行评估，评估指标包括：1. 客服人员服务态度2. 客服人员专业技能3. 客户满意度4. 服务效率5. 服务质量第七章附则第九条本制度自发布之日起实施。
公司顾客服务管理制度
公司顾客服务管理制度第一章总则为了提升公司的市场竞争力，加强顾客满意度，保证公司长期发展，特订立本顾客服务管理制度。
本制度适用于公司全部员工及相关合作伙伴，涉及顾客服务的各个环节，包含业务咨询、订单处理、产品交付、客户投诉等。
该制度的目标是建立和维护一个高品质的客户服务体系，以确保顾客的权益得到充分敬重，供应杰出的售后服务，最大限度满足顾客需求，树立公司良好的企业形象。
第二章顾客服务流程管理2.1 业务咨询服务1.业务咨询接待人员应具备良好的业务知识和服务意识，及时、准确地解答顾客咨询，并供应相关产品信息。
2.业务咨询接待人员应以礼貌的语言和行为，乐观自动地与顾客沟通，了解顾客需求，供应个性化的解决方案。
3.业务咨询接待人员应确保与顾客的沟通内容准确记录，及时归档，为后续服务供应参考。
2.2 订单处理与跟踪1.销售人员应核实顾客订单信息的准确性，包含产品型号、数量、价格等，并在系统中及时录入。
2.销售人员应与仓储、生产等相关部门保持良好的沟通，确保订单在合理的时间内准确交付。
3.销售人员应及时更新顾客订单状态，并负责订单跟踪与进度反馈，保持与顾客的沟通畅通。
2.3 产品交付与售后服务1.仓储人员应认真核对产品数量和质量，确保符合顾客需求，并对产品进行合适的包装，以保证交付安全。
2.售后服务人员应自动联系顾客，确认产品交付情况，并供应安装、维护和修理、售后培训等服务。
3.售后服务人员应及时记录顾客的反馈看法和投诉，并订立相应的处理方案，优先解决顾客问题。
2.4 客户投诉处理1.顾客投诉应有专人负责接收，并在接收到投诉后的24小时内予以回复，说明处理方案和时间节点。
2.投诉处理人员应认真听取顾客看法，客观、公正地分析投诉原因，并采取适当措施予以解决。
3.投诉处理人员应将每一起投诉案例进行分类归档，并结合投诉分析，提出改进措施，以避开仿佛问题再次发生。
第三章顾客服务质量管理3.1 顾客满意度调查1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对公司服务的评价和看法，并及时采取改进措施。
公司内部客户管理制度
第一章总则第一条为加强公司内部客户管理，提高服务质量，提升客户满意度，确保公司业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有内部客户，包括但不限于各部门、子公司、关联企业等。
第三条公司内部客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨规范，高效执行；4. 不断改进，持续提升。
第二章客户分类与分级第四条根据客户对公司业务的重要程度、合作年限、贡献度等因素，将内部客户分为以下类别：1. 一级客户：对公司业务贡献较大，合作年限较长，具有战略意义的客户；2. 二级客户：对公司业务有一定贡献，合作年限较短，具有发展潜力的客户；3. 三级客户：对公司业务贡献较小，合作年限较短，一般性客户。
第五条根据客户的具体情况，对内部客户进行分级，分为以下级别：1. A级客户：具有较高满意度，对公司业务有重要影响的客户；2. B级客户：具有一定满意度，对公司业务有一定影响的客户；3. C级客户：满意度一般，对公司业务影响较小。
第三章客户关系管理第六条各部门应建立健全客户档案，详细记录客户的基本信息、业务往来、满意度评价等。
第七条各部门应定期与客户保持沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第八条建立客户回访制度，定期对客户进行回访，收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
第九条加强客户投诉处理，设立投诉处理渠道，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
第十条建立客户关系维护机制，针对不同级别的客户采取差异化的服务策略，提高客户忠诚度。
第四章客户满意度评价第十一条建立客户满意度评价体系，定期对客户满意度进行评价。
第十二条评价内容应包括服务质量、服务态度、业务处理效率、客户满意度等方面。
第十三条客户满意度评价结果作为部门绩效考核的重要依据。
第五章奖惩机制第十四条对在客户服务工作中表现突出的部门和个人给予奖励。
第十五条对在客户服务工作中出现严重失误，造成公司损失或客户投诉的部门和个人进行处罚。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提升公司服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括内部员工和外派员工。
第三条公司客户服务管理的宗旨是以客户为中心，积极主动、精准高效地解决客户问题，提供优质的服务，树立公司良好的品牌形象。
第四条公司客户服务管理遵循诚实守信、公平公正、便捷高效、优质高效的原则。
第五条公司客户服务管理由公司领导下发，由各部门负责具体执行和监督。
第六条公司所有员工都要遵守本制度，服从公司客户服务的相关安排。
第七条公司将依据员工执行公司客户服务规范的情况，进行绩效考核和奖惩措施。
第二章客户服务流程第八条公司客户服务流程分为以下几个环节：客户咨询、问题诊断、问题解决、跟踪反馈。
第九条客户咨询包括客户电话咨询、客户来访咨询、客户邮件咨询等。
员工接到客户咨询后，应积极耐心地倾听客户问题，并记录客户信息。
第十条问题诊断阶段，员工应迅速分析问题，找出问题根源，并制定解决方案。
第十一条问题解决环节，员工应根据问题性质和紧急程度，灵活处理，及时解决客户问题。
第十二条跟踪反馈环节，员工应在问题解决后，跟踪客户的满意度，并接受客户反馈，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
第三章员工服务态度第十三条公司要求员工在客户服务中应坚持礼貌待人、微笑服务的原则，严禁随意挂断电话，不理睬客户。
第十四条员工要尽量保持耐心和解决问题的热情，不要对客户咨询和问题出现不耐烦的情绪。
第十五条员工要注意言行举止，不得使用含有侮辱、辱骂、攻击性的语言，尤其不能因个人情绪而对客户出言不逊。
第十六条员工在客户服务中要严格保守客户信息隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务技巧第十七条公司要求员工要经常接受客户服务培训，学习提升服务技巧，掌握有效的沟通技巧。
第十八条员工需要善于倾听客户需求，熟练运用回应技巧，提供客户满意度服务。
第十九条员工要善于调节情绪，保持良好的心态，及时解决客户问题，提升客户体验。
内部客户服务管理制度范本
内部客户服务管理制度范本第一章总则第一条目的：为规范公司内部客户服务管理工作，提高服务质量，增强员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序进行，特制定本制度。
第二条适用范围：本制度适用于公司内部所有部门和员工。
第三条定义：本制度所称内部客户，是指在公司内部各部门之间，因工作需求而产生服务关系的部门及员工。
第四条管理部门：公司设立客户服务管理部门，负责统一协调、管理和监督内部客户服务工作。
第二章服务原则与目标第五条服务原则：（一）客户至上：内部客户服务应以客户需求为导向，始终将客户满意度放在首位。
（二）专业高效：内部客户服务应具备专业素质，提供准确、高效的服务。
（三）持续改进：内部客户服务应不断优化服务流程，提高服务质量。
第六条服务目标：（一）确保内部客户之间的沟通畅通，提高工作效率。
（二）提升内部客户满意度，建立良好的合作关系。
（三）通过客户服务管理，促进公司内部各部门的协调发展。
第三章服务内容与职责第七条服务内容：（一）内部客户咨询解答：提供专业、准确的咨询服务，解答内部客户的疑问。
（二）内部客户投诉处理：及时接收并处理内部客户的投诉，确保问题得到妥善解决。
（三）内部客户培训与走访：组织内部客户培训，了解重要客户需求，维护客户关系。
（四）协调处理内部客户纠纷：协调解决各部门之间的服务纠纷，确保工作顺利进行。
第八条服务职责：（一）客户服务部门：负责制定内部客户服务规范，监督执行，组织培训和走访。
（二）各部门：遵守内部客户服务规范，及时完成上级领导交办的工作。
第四章服务流程与规范第九条服务流程：（一）内部客户咨询解答：接收咨询，进行解答，必要时向上级领导汇报。
（二）内部客户投诉处理：接收投诉，调查原因，制定解决方案，反馈处理结果。
（三）内部客户培训与走访：制定培训计划，开展培训，定期走访重要客户。
（四）协调处理内部客户纠纷：接收纠纷信息，协调双方，达成和解。
第十条服务规范：（一）沟通礼貌：内部客户服务过程中，应注意语言表达，保持礼貌。
企业_客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，增强客户满意度，维护我司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务相关岗位及人员。
第三条本制度旨在规范客户服务流程，明确客户服务职责，提高客户服务水平，确保客户权益得到充分保障。
第二章客户服务原则第四条以客户为中心，始终把客户需求放在首位。
第五条坚持诚信经营，为客户提供真实、准确、全面的服务信息。
第六条确保服务质量，追求卓越，持续改进。
第七条保护客户隐私，严格遵守国家相关法律法规。
第三章客户服务流程第八条接到客户咨询或投诉时，及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
第九条对客户咨询，耐心解答，提供准确、专业的信息。
第十条对客户投诉，认真倾听，记录投诉原因，及时处理。
第十一条处理客户投诉时，遵循以下步骤：1. 确认投诉事实，明确责任部门；2. 制定解决方案，确保客户满意；3. 跟进处理进度，确保问题得到有效解决；4. 总结经验教训，防止类似问题再次发生。
第十二条定期对客户服务情况进行总结分析，找出问题，制定改进措施。
第四章客户服务职责第十三条客户服务部门负责：1. 制定客户服务标准，并组织实施；2. 组织培训，提高客户服务人员业务素质；3. 监督检查客户服务执行情况；4. 收集客户意见，提出改进建议；5. 协调各部门处理客户投诉。
第十四条各部门职责：1. 各部门应积极配合客户服务部门，共同维护客户权益；2. 各部门应及时向客户服务部门反馈客户需求，共同解决客户问题；3. 各部门应定期向客户服务部门汇报客户服务情况。
第五章客户服务考核与激励第十五条对客户服务人员进行考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 客户满意度；4. 工作效率。
第十六条对考核优秀的人员给予表彰和奖励，对考核不合格的人员进行培训和辅导。
第六章附则第十七条本制度由客户服务部门负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
第十九条本制度如有未尽事宜，由客户服务部门负责补充和修订。
公司客户服务管理规章制度(优化版)
公司客户服务管理规章制度（优化版）为了提高公司的客户服务水平，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章制度。
一、总则1.1 本制度适用于公司全体客户服务人员，以及对客户服务工作进行管理的各部门。
1.2 公司应始终坚持“客户至上、用心服务”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
1.3 公司客户服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循道德规范，诚实守信，公平竞争。
二、客户服务流程2.1 客户咨询与接待（1）接待客户时，应主动问候，态度热情，耐心倾听客户需求。
（2）对于客户提出的问题，应迅速、准确地进行解答。
如无法当场解答，应向客户说明，并在规定时间内给予回复。
（3）对于客户的投诉，应认真记录，及时处理，并向客户反馈处理结果。
2.2 服务需求确认与跟进（1）在了解客户需求后，应与客户确认服务内容、时间、地点等相关信息，并确保信息的准确性。
（2）在服务过程中，应随时关注客户需求的变化，及时调整服务内容。
（3）服务结束后，应主动询问客户满意度，收集客户意见和建议，以便持续改进服务质量。
2.3 客户信息管理（1）应妥善保管客户信息，确保信息安全，避免泄露客户隐私。
（2）根据客户需求，合理使用客户信息，为客户提供个性化服务。
（3）定期对客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。
三、客户服务人员管理3.1 培训与考核（1）对新入职的客户服务人员进行专业培训，确保其具备所需的专业知识和技能。
（2）定期对客户服务人员进行业务培训和素质培训，提升其服务水平。
（3）设立考核机制，对客户服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期评估，激励优秀员工，淘汰不合格员工。
3.2 人员配备与调整（1）根据公司业务发展和客户需求，合理配置客户服务人员。
（2）在人员不足时，应及时招聘补充，确保客户服务水平的稳定。
（3）根据业务发展和员工能力，适时调整客户服务人员的工作岗位，优化团队结构。
四、客户服务质量保障4.1 服务质量监控（1）设立客户服务质量监控机构，对客户服务工作进行全面、持续的监控。
公司客户服务管理制度
公司客户服务管理制度一、目的和依据本制度的目的是规范公司的客户服务工作，提高客户满意度，保护公司的声誉和利益。
本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，涉及与客户接触、供应售后服务的工作。
三、客户服务原则1.倾听和敬重客户：全体员工应乐观倾听客户的需求和看法，敬重客户的个人权益和隐私。
2.优质高效服务：公司致力于供应优质、高效的客户服务，确保客户满意度。
3.公平公正待客：公司要求全体员工在对待客户时秉持公平公正的原则，不鄙视任何客户。
4.保护客户信息：全体员工应严守客户信息保密制度，确保客户信息的安全性和私密性。
5.连续改进：公司鼓舞员工在客户服务工作中寻求改进和创新，提高服务质量和效率。
四、客户服务流程1.接触与咨询阶段：–接听和回复客户电话、邮件和在线咨询，要求及时、准确、礼貌。
–准确记录客户咨询信息，保存备案。
–若遇到无法解答的问题，需自动跟进并在规定时间内做出回复。
2.需求确认与沟通阶段：–与客户沟通，全面了解客户需求和期望。
–依据客户需求供应合理的解决方案，并对方案进行认真说明。
–确认客户对解决方案的满意度，若存在异议，及时沟通解决。
3.服务实施阶段：–依据客户需求订立服务计划，并向客户进行相关培训和引导。
–按计划完成服务工作，并确保质量实现客户要求。
–与客户保持良好的沟通，及时解决遇到的问题和不满意情况。
4.售后服务阶段：–供应及时、专业的售后服务，解答客户疑问和帮忙解决问题。
–对于客户的投诉和不满意情况，及时核实并采取相应措施解决。
–定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，及时改进不足之处。
五、客户投诉处理1.投诉受理：–对于客户的投诉，相关部门应及时受理，并向客户说明后续处理流程。
–在接到投诉后，应立刻记录相关信息并进行调审核实。
2.投诉调查：–投诉调查应细致入微，全面了解客户的不满意原因。
–调查结果应及时汇总并进行分析，找出问题的根源。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。
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关于实行公司内部客户服务制的通知
各部、车间、科室：
为了搞好集思广益，共同挖掘企业内部潜力，推动XXX公司提升能力，练好内功，提高核心竞争力。
同时，培养广大干部职工的使命感和责任感，以集中集体智慧，持续不到的改进企业经营中存在的问题和不足，为创建一流企业打好基础，提升管理水平，推动XXX公司转型升级、创新发展。
经研究，决定在XXX公司实行内部客户服务制，建立内部客户服务意识与协同机制。
现将实行内部客户服务制的工作通知如下：
一、内部客户分为层级客户、职能客户、工序客户、流程客户。
二、各单位、各部门结合XXX公司客户网络图，纵向横向梳理，提出自己客户部门。
三、各单位、各部门结合工作实际情况，对上下游的客户提出质量标准和服务要求。
四、各部门一把手负责组织完成本部门客户服务制的资料，上报分管厂级领导审核并签字确认，在3月4日17:00前交贯标办王超处，过时不交部门，将考核该部门负责人500元。
五、贯标办对客户服务制的资料进行梳理并汇总，并组织相关
部门讨论后提交总经理办公会审核通过后试行。
六、XXX公司将对客户服务制建立考评机制，对未能达到客户服务要求的部门将进行处罚。
特此通知。
附件：XXX公司客户网络图
XXX有限公司
2019年2月20日
XXX有限公司
生产系统互为客户网络图
重点说明：1、劳资科为全公司人员招聘、离职办理、保险缴纳等的服务方，同时也是互为客户关系。
2、贯标办为全公司标准化管理办公室与公司所有部门、科室互为客户。
3、技术检测中心作为供应商评价的公司内部唯一数据提供部门。