客服部各岗位培训大纲
客服部岗位培训计划方案
一、背景随着公司业务的不断拓展，客服部门作为与客户直接接触的部门，其服务质量直接影响到公司的品牌形象和客户满意度。
为了提高客服团队的专业技能和服务水平，提升客户满意度，特制定本岗位培训计划。
二、培训目标1. 提升客服人员的服务意识，增强客户服务理念。
2. 提高客服人员的业务知识和技能，确保服务质量。
3. 培养客服人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 加强客服团队的协作精神，提升团队凝聚力。
三、培训对象公司全体客服人员，包括新入职员工和在职员工。
四、培训内容1. 客户服务理念与职业道德- 客户服务的基本概念- 客户服务的重要性- 客户服务职业道德规范2. 业务知识与技能- 公司产品及服务知识- 客户关系管理技巧- 常见问题处理方法- 技术支持与故障排除3. 沟通技巧- 非语言沟通技巧- 电话沟通技巧- 邮件沟通技巧- 网络沟通技巧4. 团队协作与个人发展- 团队协作的重要性- 团队沟通与协作技巧- 个人职业发展规划5. 客户满意度提升策略- 满意度调查与分析- 客户投诉处理流程- 客户关系维护与拓展五、培训方式1. 理论培训：通过讲师授课、案例分析、小组讨论等方式，使学员掌握相关理论知识。
2. 实操培训：设置模拟场景，让学员在实际操作中提升技能。
3. 外部培训：邀请行业专家或外部培训机构进行专业培训。
4. 在职培训：通过工作过程中的实际操作，不断积累经验，提升个人能力。
六、培训时间与安排1. 培训时间：每月进行一次集中培训，每次培训时间为2天。
2. 培训安排：- 第1天：客户服务理念与职业道德、业务知识与技能- 第2天：沟通技巧、团队协作与个人发展、客户满意度提升策略七、培训评估1. 培训效果评估：通过课后作业、模拟考试、实际操作等方式，评估学员的培训效果。
2. 培训满意度调查：收集学员对培训内容的意见和建议，持续优化培训方案。
3. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客服人员的培训效果对客户满意度的影响。
客服培训 大纲
客服培训大纲应该根据具体需求和目标进行定制，但以下是一个基础的客服培训大纲，供您参考：
一、客服基础与职业素养
1.客服的定义与角色
2.客户服务意识与理念
3.职业素养与行为规范
4.沟通技巧与表达能力
5.情绪管理与压力应对
二、客户服务技巧
1.有效倾听与理解客户问题
2.礼貌、友善的回应方式
3.解决问题的方法与流程
4.产品/服务知识培训
5.处理客户投诉的技巧
三、客户关系管理
1.客户满意度调查
2.客户维护与关系深化
3.客户忠诚度提升策略
4.数据驱动的服务改进
5.跨部门协作与客户服务
四、团队建设与领导力
1.团队沟通与协作
2.高效会议组织与管理
3.激励团队成员的方法
4.领导力在客户服务中的作用
5.客服团队的绩效评估与管理
五、技术工具与平台应用
1.在线客服工具的使用与优化
2.社交媒体平台的应用与管理
3.数据收集与分析工具介绍
4.AI技术在客户服务中的应用
5.安全与隐私保护的注意事项
这只是一个基础的客服培训大纲，具体的培训内容应根据企业实际情况进行调整和补充。
通过这样的培训，可以帮助客服团队提升服务水平，提高客户满意度，从而为企业创造更多价值。
客服部专项培训方案
一、培训背景随着公司业务的不断扩展和客户需求的日益多样化，客服部门作为公司与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响着公司的形象和客户的满意度。
为了提升客服人员的专业素养和服务水平，提高客户满意度，特制定本专项培训方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的业务知识水平，使其能够熟练掌握公司产品和服务特点。
2. 培养客服人员的沟通技巧，提高解决问题的能力。
3. 增强客服人员的团队协作意识，提升团队整体服务质量。
4. 强化客服人员的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象公司全体客服人员四、培训内容1. 公司及产品知识培训- 公司发展历程、企业文化、组织架构- 产品线介绍、产品特点、产品优势- 服务政策、收费标准、售后服务2. 沟通技巧培训- 语言表达与沟通技巧- 面试、电话沟通、网络沟通技巧- 应对客户投诉与抱怨的技巧3. 问题解决能力培训- 常见问题处理流程- 应急情况下的处理方法- 客户心理分析及应对策略4. 团队协作与团队管理培训- 团队协作的重要性- 团队沟通与协调技巧- 团队激励与团队建设5. 职业素养培训- 客户服务意识与职业道德- 仪容仪表与行为规范- 保密意识与信息安全五、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行授课，系统讲解相关知识。
2. 案例分析：结合实际案例，分析问题解决方法和沟通技巧。
3. 情景模拟：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升能力。
4. 小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力。
5. 角色扮演：通过角色扮演，让学员更好地理解客户心理和需求。
六、培训时间及安排1. 培训时间：每月举办一次，每次为期两天。
2. 培训地点：公司培训室或外部培训机构。
3. 培训安排：- 第一天：公司及产品知识、沟通技巧、问题解决能力培训。
- 第二天：团队协作与团队管理、职业素养培训。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、小组讨论、情景模拟。
2. 考核内容：培训课程内容、实际操作能力、团队协作能力、职业素养。
客服部培训计划及内容
客服部培训计划盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）2、客服的作用（1）、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。
客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。
（2）、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。
（3）、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。
在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。
（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。
客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。
客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）（5）、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。
设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。
市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。
3、客服服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
客服培训计划目录内容
客服培训计划目录内容第一部分：客服基础知识培训1. 客服概述1.1 客服定义和角色1.2 客服的重要性和影响1.3 客服行业发展趋势2. 客户服务理论2.1 客户服务的定义和重要性2.2 客户需求和满意度2.3 服务质量管理理论3. 客服沟通技巧3.1 倾听技巧3.2 问问题技巧3.3 回答问题技巧3.4 反馈技巧4. 客服技能培训4.1 电话沟通技能4.2 邮件沟通技能4.3 社交媒体沟通技能4.4 聊天沟通技能第二部分：客服岗位操作流程培训5. 客服工作流程5.1 客服接听流程5.2 客服问题识别流程5.3 客服问题解决流程5.4 客户投诉处理流程6. 客服系统操作培训6.1 客服系统功能介绍6.2 客服系统操作流程6.3 客服系统故障处理流程6.4 客服系统数据统计分析7. 多渠道客服处理流程7.1 电话客服处理流程7.2 邮件客服处理流程7.3 社交媒体客服处理流程7.4 在线客服处理流程第三部分：客户服务技能提升培训8. 团队合作培训8.1 团队协作意识培养8.2 团队目标共识建立8.3 团队问题解决能力提升9. 社交技能培训9.1 社交礼仪培训9.2 社交沟通技巧9.3 社交媒体管理技能10. 技能晋升培训10.1 管理能力培养10.2 领导能力培训10.3 个人职业规划第四部分：客服质量提升培训11. 服务质量管理11.1 客户满意度调查 11.2 服务质量监督评估11.3 客户反馈处理流程12. 技能考核培训12.1 客服技能考核流程 12.2 客服绩效评估标准12.3 客服技能提升计划13. 客户投诉处理13.1 客户投诉接听流程 13.2 投诉问题分析13.3 投诉问题解决方案第五部分：客服管理培训14. 团队管理培训14.1 团队建设和管理 14.2 团队绩效考核14.3 团队冲突处理15. 绩效管理培训15.1 绩效目标设定15.2 绩效评估标准15.3 绩效激励机制16. 领导能力培训16.1 领导力修炼16.2 团队激励机制16.3 团队协作管理结语通过以上的客服培训计划，可以帮助客服团队全面提升专业技能、服从能力和服务质量，更好地满足客户需求，提升企业的服务水平和市场竞争力。
客服部培训大纲
客服部培训大纲【课程对象】：客服部人员⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽【课程时间】：全年【培训课程】：岗前培训、个人业务技能提升（中级）、个人业务技能提升（高级）、管理能力提升（初级）、管理能力提升（中、高级）【培训目标】：通过系统化的培训提高员工业务技能，增强员工自信心，创造员工归属感，【培训形式】：⑴讲课⑵互动活动、提问⑶游戏参与⑷实战演练⑸考评总结⑹训后效果跟踪调查、反馈⑺根据调查反馈制定新的培训课程【课程大纲】：岗前培训【课程时间】：1天公司级第一章公司介绍1、公司发展史介绍企业的经营历史、宗旨、规模或营业额和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣作贡献2、公司主营业务介绍企业的经营范围、主要客户、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识；3、公司组织架构介绍企业内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。
使新员工明确在企业中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉；4、公司规章制度介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。
包括：工资、奖金、津贴、保险、休假、医疗、晋升与调动、交通、事故、申诉等人事规定；福利方案、工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准、工作考评机制、劳动秩序等工作要求。
5、企业文化企业的文化、价值观和目标的传达。
让新员工知道企业反对什么、鼓励什么、追求什么；介绍企业对员工行为和举止的规范。
如关于职业道德、环境秩序、作息制度、接洽和服务用语、仪表仪容、精神面貌、谈吐、着装等的要求。
部门级第二章岗位专业知识培训1、部门职能介绍完成公司级、部门级的培训后进入岗位培养阶段。
4.7.3.1 新进工人的培养期为1-3个月，培养期内各部门须指定带新员工的师傅。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲目录简介 (1)1.概述 (1)2.培训问题总结... . (2)2.1培训的目的 (2)2.2部门培训问题总结 (2)3.新员工入职培训 (5)3.1概述... . (5)3.2试用期培训... .. (5)3.2.1岗前培训 (5)3.2.2试用期培训... .. (7)4.在职培训 (9)4.1概述 (9)4.2在职培训 (9)5.培训评估 (9)简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。
第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。
第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。
这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。
1.概述公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。
客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。
根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。
希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。
2.培训问题总结2.1培训的目的树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。
正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。
2.2部门培训问题总结1.客服对业务不够熟悉目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外，还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。
根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类：1 、对客户的基本情况不了解包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。
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客服部各岗位培训大纲目录简介 (1)1.概述 (1)2.培训问题总结... . (2)2.1培训的目的 (2)2.2部门培训问题总结 (2)3.新员工入职培训 (5)3.1概述... . (5)3.2试用期培训... .. (5)3.2.1岗前培训 (5)3.2.2试用期培训... .. (7)4.在职培训 (9)4.1概述 (9)4.2在职培训 (9)5.培训评估 (9)简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。
第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。
第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。
这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。
1.概述公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。
客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。
根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。
希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。
2.培训问题总结2.1培训的目的树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。
正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。
2.2部门培训问题总结1.客服对业务不够熟悉目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外，还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。
根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类：1 、对客户的基本情况不了解包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。
考核方式:提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；----新版客服中心的试题库系统客服主管负责客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定；客服主管负责。
信息学习：各合作客户基本情况的最新文档，放置共享中；客服主管负责内部订单流程熟悉，客服专用账号、沟通工具和渠道、订单模板、订单流程、客服主管负责产品基础知识的更新和完善；客服经理负责考核方式:Ø重要客户加入试题库，并及时改进和修正；Ø客服专员关于订单的交付质量评定；Ø客服专员关于客户投诉的质量评定；信息学习：Ø各客户信息的及时更新和改进；Ø最新产品的了解情况，历史版本、最新版本，版本修正改进的内容；Ø版本最新文档和资料的收集（向产研部索要）；客服经理2、客服服务意识目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。
我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。
①被动处理，未能主动服务，缺少主动回访询问沟通服务的满意情况。
原因：Ø不喜欢与客户电话沟通，惧怕碰到不好应付的客户；Ø在电话技巧上的匮乏；Ø不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；Ø解决方法：客服主管负责培训；Ø对电话技巧、沟通技巧做培训；Ø要求提供客户对该问题处理的满意情况；Ø要求得到VIP客户目前对产品和服务的意见和看法；强制执行《客户回访流程》；②、工作的责任心；解决方法：客服主管负责Ø以出错显示数据作为绩效考核之一；Ø每班次当班时，提醒处理遗留的问题；Ø对长时间未处理的问题由组长负责；Ø没有及时做好交接的专员，做内部批评；③、投诉的处理Ø投诉问题及其他由客户主管指导处理，处理方式和流程同主管讨论。
l 语音接听的基本礼仪电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。
参照语音服务培训l 特殊情况的应对刁难、强势等各种玩家的应对。
参照语音服务培训3.新员工入职培训3.1概述企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。
本文档主要以客服内部新员工培训为主。
3.2试用期培训3.2.1岗前培训1.部门和业务培训时间：5天地点：会议室客服主管准备工具：记录本、笔在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。
在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。
并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。
业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。
l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍时间：1天地点：会议室目的：熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。
先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。
让员工初步了解工作环境。
培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两个订单。
在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。
以WORD形式。
参照《客服新人培训》PPTl 产品熟悉时间：1天地点：会议室/客服部目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。
《1》参照客户资料；《2》参照产品资料；培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司业务订单。
在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。
以WORD形式。
l 语音中心培训和聊天工具培训时间：2天地点：会议室目的：熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。
参照《电话培训资料》、《电话接听礼仪》、《话术培训》、《语音中心标准语使用》、《客户服务技巧》《客户服务聊天工具技巧》PPT、培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司语音和聊天工具。
在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。
以WORD形式。
l 工作流程时间：1天地点：会议室目的：让员工了解每一项工作的基本流程，尤其是事件的回报，让新员工在工作之初就养成一种随时回报的习惯，有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。
主要包括以下内容：Ø客服部日常工作流程；Ø紧急事件处理流程；Ø客户资料收集提交流程；Ø问题处理流程；Ø交接问题流程；Ø客服回访说明；Ø赔偿与查证流程；Ø客服部办公室规范；2.工作客户系统软件和操作界面时间：2天地点：客服部客服主管目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。
在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识，可以对员工进行软件和界面操作的培训。
目前我们用到的主要有Excel表、订单跟踪表、客服中心内部联络单、客服QQ 等。
3.2.2试用期培训3.实践验证学习时间：2周地点：客服部主管辅助目的：熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围。
加入小组。
主要在主管的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。
融入小组团队和工作氛围，适应客服工作。
l 客服的全部工作，电话接听、表格记录和反馈、客户资料的收集等；l 每天的工作由主管协助分配，并检查当日工作情况，做记录；4.实例示范及案例分析时间：6天（一个轮班）地点：客服部组长辅助目的：学会处理典型的问题，特殊的任务流程，问题处理的一般流程。
l 针对每个问题进行示范指导；l 对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；5.试用考核时间：1天地点：会议室客服主管目的：总结在过去一个月内的工作情况。
l 优点和不足，需要改进和注意的地方；l 个人收获，想要学习的东西；l 下阶段目标，定出目标，最后评定是否合格；6.技巧培训时间：1天地点：会议室/客服部客服主管、客服专员目的：主要为不同种类客户的应对方法，特殊问题的应对措施，电话接听的技巧。
l 《特殊问题回复》；l 不同类型客户的处理：Ø威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面；Ø牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求；Ø沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口；Ø拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题；Ø友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息；Ø否定型:给予玩家开放式的选择；Ø无所不知型:提出比较直接,合理的方式l 投诉的处理：Ø投诉的四种需求：被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应；Ø电话处理投诉的五大步骤：聆听、理解、澄清、回应、确认；Ø处理投诉的基本方法：用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束；Ø处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；假设可能出现的几种情景及应对措施；在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；把握好最终处理原则，超出原则不予接受；Ø处理疑难投诉的技巧：用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、勇于认错、以权威制胜；处理投诉过程中的大忌：缺少专业知识；怠慢客户；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成客户升级投诉；l 缓解压力的方法和技巧：如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。
然后让自己再开始。
别让这个电话影响了一天的情绪；学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来；不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾；最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献；4.在职培训4.1概述在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有BUG修复，会有一系列的突发性事件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。
4.2在职培训1.上班前后的说明重点主要是每日的热点问题及注意事项。
2.集中培训培训重点主要是新版本，新活动等。
3.重点培训通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工，进行有侧重点的培训；对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提供客服的工作效率；4.组例会不定期开组例会，总结近期的工作情况，做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。
5.培训评估5.1概述培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。