2.单店行销
单店行销
总结 诊断店面问题，通过收集店面运营状况的资料并
且对资料进行分析、归类、提炼，从中提取出优
选择项目进入
势和劣势信息，整理出主要问题。搜集资料和分
析资料是紧密相连的，它是解决店面问题的第一 阶段，为进一步制定计划进行治疗提供了清晰的、 有针对性的整体资料。
公站及物流电 话
治：制定计划
一、通过诊断和治疗来稳定店面情况 1
二、以提升店面整体运营模式和解决 进入公司网站
主要问题为导向，根据商圈特点和市
输入自己的帐号 场需求来制定与执行行销计划，完成 和码
持续性营业额增长的目标。
目标
提升新客源
•认知度 •消费数量
•消费次数
增涨老客源
提高老客源
•单次消费金额
案 质 差
无 购 买 欲 望
限时特价等（见上新老客单价计划 制定） 活动预算以及损益平衡 宣传海报等宣传资料预 计在200元左右 时间表 评估方式 限时特价7点之后，其他任意时间段 来店消费人数，客户满意度，销售 额 店长
负责人员
养：执行，评估，维护
执行 对活动计划方案，各岗位人员各 司其职，店长监督 活动效果：销售额，顾客满 意度，活动损益平衡 店面表现优秀的地方持续发展 例如：店面卫生非常整洁，一 款产品特别受欢迎
诊
治
养
诊：
收集资料 分析原因
全面、可靠、针对性、
清晰、逻辑性、针对性
收集资料
营业额的状况与模式
内 部 资 料
产品种类与质量
产品定价
服务质量
店内卫生等
• 营业额：
1、采购 2、原材料利用率 3、重量 4、粗加工 5、细加工 6、储藏 7、库存
商圈资料
外 部 资 料
《单店营运手册》的主要内容
《单店营运手册》的主要内容第一部分：店铺概述1.1 店铺定位和目标受众1.2 店铺的核心竞争力和特色1.3 店铺所在地区的市场调研和竞争分析1.4 店铺的经营理念和文化建设第二部分：店铺管理2.1 店铺人力资源管理2.1.1 人员招聘和培训2.1.2 岗位职责和绩效考核2.1.3 员工激励和福利政策2.2 店铺运营管理2.2.1 店铺日常运营流程设计2.2.2 店铺物料采购和库存管理2.2.3 营销促销活动策划与执行2.3 店铺财务管理2.3.1 财务预算和成本控制2.3.2 财务报表制度和审计规范2.3.3 现金流管理和风险控制2.4 店铺客户服务管理2.4.1 客户体验和投诉处理流程2.4.2 会员管理和客户忠诚度提升2.4.3 客户反馈和改进机制第三部分：店铺运营3.1 产品与服务3.1.1 产品线和服务项目介绍3.1.2 产品定价策略3.1.3 新品上市和产品维护3.2 营销推广3.2.1 线上线下整合营销策略3.2.2 社交媒体营销和品牌推广 3.2.3 合作伙伴及渠道拓展3.3 运营效率提升3.3.1 流程优化和自动化管理3.3.2 技术应用和信息化建设3.3.3 数据分析和决策支持系统 3.4 店铺形象与管理3.4.1 店铺装修与陈列设计3.4.2 职工着装与形象管理3.4.3 品牌宣传与社会责任第四部分：店铺绩效评估4.1 经营绩效评估4.1.1 销售业绩和利润状况4.1.2 成本管控和资源利用效率 4.1.3 客户满意度和口碑评价4.2 创新与改进4.2.1 市场反应和竞争优势4.2.2 创新产品和服务的推广效果4.2.3 绩效评估的反馈和调整第五部分：店铺风险管理5.1 经营风险与控制5.1.1 市场风险和竞争风险5.1.2 资金风险和成本风险5.1.3 法律法规风险和责任风险5.2 安全与保障5.2.1 店铺安全管理制度5.2.2 消防安全和应急预案5.2.3 客户信息保护和隐私保密第六部分：店铺未来发展规划6.1 店铺发展目标和规划6.1.1 店铺扩张和新业务规划6.1.2 产业链拓展和战略合作6.1.3 可持续发展和社会责任实践6.2 人才队伍规划6.2.1 人才储备和梯队建设6.2.2 绩效激励和员工成长机制6.2.3 战略人力资源规划6.3 技术与创新规划6.3.1 技术升级和创新研发6.3.2 信息化建设与数字化转型6.3.3 商业模式创新和竞争优势以上内容为《单店营运手册》主要包含的部分内容，希望对你有所帮助。
单店行销
您店面的增长来源会从哪个人流集中点而来
2：设立目标 一个好的目标一定要有SMART的特点 S=具体的 M=可以衡量的 A=可以达成的 R=与目标有关的 T=有时间限制的
2：制定行动计划 战术需要包括细节的行动计划 每一个行动计划都必须包括 1. 行动计划 2. 活动内容及执行细节 3. 活动预算及预计的损益平衡 4. 时间表 5. 评估方式 6. 负责人员
那么，开始制订单店行销计划时，我们总希望从其他的人 那里得到一些意见与回馈，他们将帮助提供资料和协助整 个计划的达成。这时候我们必须要组成一个专责的团队， 单店行销的团队通常会由以下人员组成：
店长 负责单店行销的店助 资深的员工 也可以有其他人员的协助
当然，各地区或店面不同，组成的人员会因此而不同。具 体由店长负责其组成
综合内部，外部与宏观三方面的资料后，先从“内部的角度” 去评估你的店面本身的强项和弱项，接下来，从“外部的角 度”及“宏观的”，分析机会点和威胁。他们不在店面的控制 范围内，但却对店面产生影响，有可能是正面，也可能是负 面。
Strength Weakness Opportunity Threat
强项 弱项 机会点 威胁
B/进入GAME的整个过程 3：制定计划 当我们找出了营业额及利润的主要来源，并充分地了解店面 在生意上的主要挑战或重大问题后，接下来就要制定有效的 行销计划了。制定计划有3个步骤 1：认定新的生意增长的来源 2：设定目标 3：制定行动计划
1：认定新的生意增长的来源 所有行销计划最终的目的就是带来营业额增长，当经过以上 资料的收集，SWOT的分析及判断主要挑战后，店面经理应 该能够掌握到未来营业额增长的来源。 营业额的增长来源主要分3类
单店运营管理-CH1单店运营管理概述
单店运营管理-CH1单店运营管理概述第一章单店运营管理概述1.1 单店运营管理的定义单店运营管理是指对一个独立的实体店面进行经营和管理的活动。
它涉及到店铺的各个方面，包括人员管理、产品销售、供应链管理、营销推广等。
通过科学、有效的管理方法和技巧，可以提高店铺的运营效率和盈利能力。
1.2 单店运营管理的重要性单店运营管理对店铺的发展和经营具有重要意义。
首先，单店运营管理能够帮助店铺实现良好的运营状态，提高经营效率，保持长期的盈利能力。
其次，单店运营管理能够提高店铺的竞争力，增强其在市场上的地位。
最后，单店运营管理能够帮助店铺实现品牌形象的塑造，提升顾客的购买心理。
1.3 单店运营管理的基本原则1.3.1 顾客至上原则顾客是店铺的衣食父母，满足顾客的需求是店铺生存和发展的基础。
因此，单店运营管理应该以顾客的需求为出发点，为顾客提供优质的产品和服务。
1.3.2 资源优化利用原则单店运营管理应该合理利用店铺的资源，包括人力资源、物质资源和财务资源，提高资源的利用效率和经济效益。
1.3.3 创新与进步原则单店运营管理需要不断进行创新和进步，积极应对市场的变化和竞争的挑战。
只有保持创新和进步的态势，才能不断提高店铺的竞争力和市场占有率。
1.4 单店运营管理的基本要素1.4.1 人员管理人员管理是单店运营管理的重要组成部分。
合理的人员激励机制、科学的岗位设置和培训计划，都能够提高员工的积极性和工作能力，进而提高店铺的绩效。
1.4.2 产品销售产品销售是店铺的核心业务。
单店运营管理需要关注产品的品质和市场需求，制定合理的售价策略和销售渠道，提高产品的销售量和利润。
1.4.3 供应链管理供应链管理涉及到店铺与供应商之间的合作关系。
通过建立稳定的供应渠道和供应合作伙伴，店铺能够确保产品的质量和供应的及时性，提高顾客的购买体验。
1.4.4 营销推广营销推广是单店运营管理中的重要环节。
通过有效的广告宣传和促销活动，能够提高店铺的知名度和影响力，吸引更多的顾客消费。
行销
2
行销的特点：
1、建立客户的认知，让产品好卖。 2、速度快、量大、时间短。
行销的目的：
顾客不买的时候会记得你，要买的时候想起你。 1、产品销量的提升。 2、产品品牌、经营理念的传播。
3
行销与推销的区别：
1、 推销是一对一的，行销是一对多的。 2、 推销就是把产品卖好，行销是让产品好卖。 3、 行销包括推销，推销不包括行销。 4、 行销是让产品好卖的一系列营销策略，包括产品还没做出来的前期市 场调查、品牌宣传等。 5、 行销具有动词的概念，通过各种传播媒介（不单指销售人员）让货物 销的更多、更远，充分体现行销的“行”字内涵。
4
我司行销方式：
1、回访老用户 回访购买过我们车的用户。 2、走访竞品用户 去竞品服务站或竞品用户多的地方实地走访竞品用户。 3、巡驻展 开着我们的HOWO轻卡到轻卡用车多的地方进行宣传展示。 4、新巡展 车卖出去以后，3-5天实地跟车。 5、座谈会 把客户或潜在客户叫到一起，介绍产品。
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行销的开展：
6
行销售团队根据区域市场需求特点，确定不同类 型的客户群体，主动获取客户需求信息，为客户提供解决方案，并不断维 护和改善客户关系，最终获取客户订单的销售模式。行销就是通过各种手 段或途径去直接开发客户。广泛应用于保险业、广告业、汽车业、IT业、 金融服务业，房地产等行业。 通俗来讲，就是经销商通过设立行销组织，搜集潜在客户的信息，从 展厅中走出去，与客户一对多进行销售的过程。 行销的关键是要为客户提供需求解决方案，达到客户满意。行销要解 决客户当前和未来的需求。
1、行销团队的建设 专业的行销团队应该确保有以下要素：组织架构、职责分工、制度保 障和设备保障。 经销商组建行销团队、开展行销业务需要有支撑团队良性发展的薪酬 激励制度和合理的规章制度等。 3、行销的计划与组织、实施 行销应有明确的计划，包括时间、地点、人物、及行销方式等。 4、 行销活动的总结 总结得出在哪卖、卖给谁，细分市场、客户需求等。
餐厅常用英语简称释义20110124
2011年1月餐厅常用英文缩写说明类别英文缩写英文全称中文含义工具箱SOP Standard Operating Procedure 标准操作程序SOC Standard Operating Checklist 标准操作检查表常用指标QSC Quality,Service,Clean 质量，服务，清洁QA Quality assurance 质量保证AC Average Cost 客单价TC: Table Cost 来客数Sales 营业额Profit 利润KPI Key Performance Indicator 绩效评估指标EOM End of Month 月结报告P&L Profit&Loss 财务损益表行销S.O. Soft Opening 试营业活动方案G.O. Grand Opening 正式营业活动方案MSM My Store Marketing 单店行销活动S.P. Sales Promotion 促销活动UPT Unit-rate Purchase Transactions 千次交易成功率POP Point Of Purchase 单店宣传陈设DM Direct mail 快讯广告单LOGO 标志工作流程FIFO First In First Out 先进先出原则OP Open 开铺工作CL Cleaning 打烊工作ADM Administration 行政组VIP Very Important person 重要顾客其他POS Point of Sale 收银系统-销售终端NC Nettwork computer 网络计算机-人事、财务管理系统OJE On-Job Examination 在岗测试MT Manager Trainning 储备干部。
餐饮企业连锁营运手册单店营销管理
单店行销简介 2 什么是行销？ 2为什么要推行餐厅行销系统？3品牌的定位4标准 8操作程序概述 9操作程序 10问题处理 26简介什么是行销？行销就是对以下项目产生明确定义的一个过程：■你的顾客是谁？■顾客想从你处得到什么？■顾客愿意支付的价格是多少？■顾客如何才能发现你拥有他所需要的东西？行销可用通常所说的4个“P”来进行解释，这4个P是：■促销（Promotion）—对于餐厅可以提供给潜在顾客的产品利益，所采取的沟通过程。
这个过程通常籍由广告或公共关系来执行。
促销可影响餐厅在公众眼中的形象及其信誉。
■价格（Price）—顾客对价值的认同可极大地影响产品的销售额。
定价策略例如给予优惠折扣或买一送一都有助于明确餐厅价格政策。
■产品（Product）—指构成产品的各种特质。
包括色泽，外观，及口味等特征。
产品是为了满足顾客需要而设计的。
■通路（Place）—产品销售的方式，通常是由被销售的产品类型及顾客消费的地点而决定的。
例如：超级市场可能是牙膏的通路之一，我们的销售通路便是餐厅。
这4个“P”应是构成一项行销计划的基础，并且在开发任何单店行销方案时都应紧记这些原则。
为什么要推行餐厅行销系统？全国性的行销不能完全符合个别餐厅的特殊需求。
单店行销系统是利用餐厅所在商圈机会点的优势，找出解决餐厅本身问题的方案，并使餐厅经理得以最大程度地开发销售潜力和提升销售额。
提升销售额是餐厅经理的主要目标。
这需要透过强有力的营运来达成。
向顾客呈递美、真、准、优、高、快是提升销售额的首要工作，不然，所有其他销售活动都将难以取得成功。
除了呈递美、真、准、优、高、快之外，还有其他一些确信可以提升销售额的方法。
包括：确保明确的品牌定位。
维护和强化餐厅的形象。
保证适当的营业时间以充分提升销售额。
尽力执行全国性行销活动。
进行商圈评估找出提升销售额的机会点。
参与社区活动。
本章节将对这些提升销售额的方法加以阐述。
品牌的定位了解顾客的期望以往我们较偏重于以技术标准来评估自己的业绩—其实，我们更应该以顾客的角度来看，将注意力集中在他们认为最重要的事情上。
美信医药国际连锁的营运管理
陈列图 ， 从而使加盟药房有效地利用 了药 房的资源，创造 了理想 的购物空间 ，最大 限度地 方便 了顾客的购买 ， 并使药房效益
最大化。 ４ 商 品价 格 与 毛利 策 略： 药 零 售 行 、 医
３ 单店行销： 、 美信医药 国际连锁还为 加盟药房制定有单店的营销操作计划与流 程 ，比如 ：隆重开幕宣传 、针对社区居民 的宣传等等 ， 这些营销活动可以迅速提升 药房在 社 区内的知 名度 和提升 药房 的业
有效 、便捷 的财务 ／会计报表系统 ，来帮 助加盟商分析药房的业 绩和经营情况 ，控 制成本和管理资产，美信 医药 国际连锁还 向其加盟药房随时提供财务会计 咨询与协 助 ，以协助加盟药房 日常的财务 管理 。
据 “０ ％专业药房”的形象定位 ， １０ 长期在
药 房 内 为 顾客 提 供 免 费健 康 检 测 、 费 健 免
房的 “ 坐销”方式 ，采取主动出击的营销
策 略 ，并将 市 场 与顾 客 区 隔 化 ，针 对 不 同
财务 ／会 计 系统
美 信 医 药 国 际连 锁提 供 了 一 套 完 整 、
（ 未完待续 ， 下期介绍： 美信医药国际
连锁 的持续性支持 ）
圈 中药 ２年 】 （ ２ ）０２ 国店ｏ 第】 总 。 Ｎ／２ ０ 期 第 期 ｖ０ ２ ０
品 牌 。■
套 平 衡 的价 格 与毛 利 策 略 ， 帮 助加 盟 以
商获取竞争优势。
美信医药国际连锁 由 。 坐销 ”方式向主动 营销方式转变的主要内容 ，因此美信医药 国际连锁会经常举办一些社区公关活动来
开发团体顾客。
市场营销 系统
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单店行销
简介 2 什么是行销？ 2
为什么要推行餐厅行销系统？3
品牌的定位4标准8 操作程序概述9 操作程序10 问题处理26
简介
什么是行销？
行销就是对以下项目产生明确定义的一个过程：
■你的顾客是谁？
■顾客想从你处得到什么？
■顾客愿意支付的价格是多少？
■顾客如何才能发现你拥有他所需要的东西？
行销可用通常所说的4个“P”来进行解释，这4个P是：
■促销（Promotion）—对于餐厅可以提供给潜在顾客的产品利益，所采取的沟通过程。
这个过程通常籍由广告或公共关系来执行。
促销可影响餐厅在公众眼中的形象及其信誉。
■价格（Price）—顾客对价值的认同可极大地影响产品的销售额。
定价策略例如给予优惠折扣或买一送一都有助于明确餐厅价格政
策。
■产品（Product）—指构成产品的各种特质。
包括色泽，外观，及口味等特征。
产品是为了满足顾客需要而设计的。
■通路（Place）—产品销售的方式，通常是由被销售的产品类型及顾客消费的地点而决定的。
例如：超级市场可能是牙膏的通路
之一，我们的销售通路便是餐厅。
这4个“P”应是构成一项行销计划的基础，并且在开发任何单店行
销方案时都应紧记这些原则。
为什么要推行餐厅行销系统？
全国性的行销不能完全符合个别餐厅的特殊需求。
单店行销系统
是利用餐厅所在商圈机会点的优势，找出解决餐厅本身问题的方
案，并使餐厅经理得以最大程度地开发销售潜力和提升销售额。
提升销售额是餐厅经理的主要目标。
这需要透过强有力的营运来
达成。
向顾客呈递美、真、准、优、高、快是提升销售额的首要
工作，不然，所有其他销售活动都将难以取得成功。
除了呈递美、真、准、优、高、快之外，还有其他一些确信可以
提升销售额的方法。
包括：
■确保明确的品牌定位。
■维护和强化餐厅的形象。
■保证适当的营业时间以充分提升销售额。
■尽力执行全国性行销活动。
■进行商圈评估找出提升销售额的机会点。
■参与社区活动。
本章节将对这些提升销售额的方法加以阐述。
品牌的定位
紫玉金砂餐饮管理有限公司所有的餐厅的目标就是成为全国最受
欢迎的餐厅品牌，以及发展出全国最好的餐厅营运系统。
依立紫砂美食品牌综合了快乐，热情，无拘无束的氛围及友善的
服务,供应可口香脆，鲜嫩美味，口味独一无二的紫砂煲仔饭。
在
轻松愉快的氛围中，吸引朋友和家庭相聚一堂，分享美味。
了解顾客的期望
以往我们较偏重于以技术标准来评估自己的业绩—其实，我们更
应该以顾客的角度来看，将注意力集中在他们认为最重要的事情
上。
现在，冠军检测报告可以让我们随时了解到各个市场和餐厅在顾
客服务方面做得怎样。
下面三种方法可用来收集顾客期望的讯息：
■品牌形象跟踪调查（Brand Image Tracking）
■顾客经验探索(Customer Experience Monitor)
■市场和餐厅冠军检测报告
品牌形象跟踪调查
品牌形象跟踪调查是有关我们品牌的意见调查，用以衡量顾客的用餐习惯，以及顾客对产品，用餐经验及价值感的认知与印象。
品牌的跟踪调查：
■入户拜访
■按市场，品牌和季度几个方面来衡量顾客对我们品牌及主要竞争对手的认同程度
■以整个市场的资料为依据做决定。
在采访过程中，向顾客提出以下问题
●是否听说过我们餐厅？
●多久来我们餐厅一次？
●对我们产品，用餐经验及价值感的印象如何？
在收集数据的过程中，可依据所在商圈顾客爱好不同而采用不同的采访方式。
调查报告也许不能反映所有市场的情况。
然而很重要的是了解追踪全国各地顾客对我们品牌的认知状况，是具有重要意义的。
顾客经验探索（CEM）
顾客经验探索或CEM，是一项研究技术，了解当前光临我们餐厅与光临主要竞争对手餐厅的顾客在用餐经验、产品，及价值感三个方面的状况如何。
CEM可以提供整个市场运行状况的资料。
我们不会在每个季度研究所有的餐厅；CEM是一种随机的抽样调查过程。
顾客经验探索（CEM）：
■让顾客分别从依立紫砂美食和竞争对手的餐厅点购产品，并对这两次经验做评估。
■对每个品牌，每个市场，及每个季度做100次以上的评估。
■提出一些营运问题。
■以美、真、准、优、高、快作为提出问题的依据。
■从市场的部分餐厅而不是从每一个餐厅取得调查结果。
■以收集的数据为基础对整个市场的绩效作出结论。
在这项研究中也许不能反映出所有市场的情况，然而很重要的是要了
解在各市场餐厅随机追踪顾客的实际用餐经验是有重要意义的。
冠军检测
冠军检测是一项神秘顾客调查，用于在全国各地收集单个餐厅的用餐经验。
■向员工提供培训和工具以达到满足顾客的期望，并用冠军检测进行评估。
■由公司聘用一些神秘顾客（或投资方）评估在我们餐厅的用餐经验。
■冠军检测结果可以告诉我们哪些方面做得好，哪些方面需要进行改善。
一个什么顾客每隔一段时间至少光临每家餐厅一次。
■根据特定条件选择一批神秘顾客（或投资方），并保证他们就像真正的顾客一样对餐厅进行评估。
■在每次冠军检测以后，餐厅就可得到一个依据此次用餐经验所评出的分数，并按获分状况对团队实施奖励。
■冠军检测结果会立即与餐厅的团队分享。
■采用冠军检测行动单，餐厅团队对冠军检测的结果进行评估。
并制定出行动计划以便更好地满足顾客的期望。
冠军检测是经由顾客（或投资方）的眼睛来评估我们自身的一种方法。
这不是一种营运技术的评估；所以它的要求是非常基本的，并且是以顾客为导向的。
解析顾客反馈的信息
假设品牌形象跟踪调查的结果是好的，而顾客经验探索的结果却是不好的，则说明：
■顾客喜欢我们的品牌，但最近有一次不愉快的用餐经验。
■重点要确定冠军检测的改善行动计划能够改善顾客的用餐经验。
假设品牌形象跟踪调查的结果是不好的，而顾客经验探索的结果却是好的，则说明：
■顾客具有良好的用餐经验，但他们的总印象仍是不好的。
■重点应该是维护卓越的营运，并通过广告和行销提升品牌的知名度和形象。
假设顾客经验探索的结果是好的，但冠军检测的结果却是不好的，则说明：
■尽管顾客对总的用餐经验感觉良好，但冠军检测仍然反映出一些营运问题。
■我们所面临的挑战是提前解决这些营运问题，而不致于影响顾客经验探索的结果。
冠军检测与顾客经验探索相比，其结果变化更快，也能更迅速地看到结果。
这是因为美、真、准、优、高、快是通过冠军检测更加频繁地检测出来的。
假设顾客经验探索的结果是不好的，冠军检测结果却是好的，则说明：
■结果反映出我们在执行标准方面做得很好，但是我们所设定的标准太低，不能在市场上取胜。
■与顾客交谈，以取得对不妥当做法的进一步理解，并且重新设定和提升我们的标准以创造出令人愉悦的用餐经验。
顾客的价值
保留现有顾客并增加他们的用餐次数比吸引新顾客更为重要。
吸引新顾客是行销的一个重要部分，但这项工作是困难的，并且投资较多的。
如果利用提升现有顾客销售额的机会点的优势，餐厅就能有更大的机会以较低的成本提升销售额。
成功的餐厅行销包含以下要素：
■保持美、真、准、优、高、快的标准及卓越的营运
■提高客单价
■增加用餐次数
■吸引更多新顾客
在策划和执行任何餐厅行销活动之前，请就以下各项对餐厅进行评估：
■卓越的营运
■卓越的美、真、准、优、高、快
■卓越的团队工作
若需了解进一步的行销活动，请参考单店行销手册，征询企划专员的意见，在市场的各家餐厅，所有的行销活动应该具有统一的模式。
标准
操作程序概述
1 最大程度地实施
美、真、准、优、
高、快■确保向每一位顾客呈递美、真、准、优、高、快
■全国一流的建议性销售
■全国一流的真诚友善
■配备适当人员以呈递美、真、准、优、高、快
2 餐厅形象■执行餐厅形象的标准
■提升餐厅形象
3 营业时间■营业小时评估
■延长营业时间
■每天不同时段及每周不同时段的销售
4 最大程度地执行
全国性行销活动■全国性的行销活动■促销的要点
5 评估商圈■对顾客的分析
■对竞争对手的评估
■找出机会点
6 参与社区活动■参与社区活动，以带动营业额的增长
7 执行餐厅行销计
划■执行的起始步骤■行销活动企化案■执行的程序
操作程序
性销售
友善
3 每天不同时段
及每周不同时
段的销售
（续）
问题处理。