车管业务常识培训

三、相关话术标准
2、业务扩展的话题引入
B、二手车
→旧车卖出→ XXX先生/小姐，您想卖出您的旧车，找我们就最适合不过了！我们有最专业的二手车团队，同 时我们的评估师按东风日产认证二手车的标准为您的爱车进行评估，价钱比较公道，省去您四处格价 的烦恼。 →旧车置换→ XXX先生/小姐，您想置换新车，找我们就最适合不过了！我们有最专业的二手车团队，同时我 们的评估师按东风日产认证二手车的标准为您的爱车进行评估，价钱比较公道，同时我们集团旗下有 珠三角最大的室内二手车交易市场，同时有日产、广本两家专营店，更有汽车汇展中心，大部分知名 品牌的车都能拿到最低价，省去你很多旧车置换的烦恼！ →购买二手车→ XXX先生/小姐，您想买一台二手车，找我们就最适合不过了！我们集团旗下有珠三角最大的室 内二手车交易市场，多种品牌的二手车这里都有机会有！ 我们这边附近就是车管所，同时大昌行喜龙是比较大规模的集团化公司，您来这边不但省去你了 很多时间，同时在办理过户的更专业。或者我想您介绍一位专业的二手车评估师，让他给您一个电话， 他可以给您一个非常专业的意见，同时你有什么问题也可以直接咨询他。你是想他马上给您电话还是 1小时之后呢？
一、车管业务的分类和介绍 车管业务的分类
新车上牌
过户
变更单位名称 补牌 年审 改色 违章代办
重打车架号 更换发动机 驾驶证换证
迁出
补领/首领登记证书 补行驶证
二、各项车管业务需准备的资料和要求的介绍
项目 准备的资料与要求 备注
新车上牌
过户
源自文库
车主本人、身份证、购置税、购车发票、强制保险
双方本人身份证、登记证书、行驶证、交易发票
三、相关话术标准
2、业务扩展的话题引入
D、维修保养
→北京现代、海马没有了，对售后没有信心→ 这个不用担心，北京现代和海马不是没有了，而是整合到广本专营店，里面的师傅仍旧是原北京 现代和海马的师傅，零件和维修技术仍是按照原北京现代和海马的标准，此期间为你造成的不便请您 原谅。 →客户对维修保养问题的咨询→ （面对懂的问题就是向客户解答，未能解答的问题话术如下）XXX先生/小姐，您的问题我已经记录 了，由于我不是专门的维修人员，所以我会将您的问题转告我们的专业维修人员，并由他们亲自给您 电话，为您详细地解答有关的问题，请问我稍后再打这个电话方便吗？ → 方便→ 好的，那我记录了，您日后如果在有关于车辆年审、保险理赔或者新旧车的置换，都可以随时致电 这个电话咨询的。 → 不用了→ 好的，那我先记录了，您日后如果再有关于车辆年审、保险理赔或者新旧车的置换，都可以随时致 电这个电话咨询的。
三、相关话术标准
2、业务扩展的话题引入
A、续保
请问先生您的保险几时到期呢，我们有最专业的保险理赔中心，能快速准确地为您办理保险 购买及保险理赔服务。
→保险未到期→ 我们先记录，待您保险即将到期的时候，我再给您报个价，让您对比一下。 →保险快到期了→ XXX先生/小姐您的保险快到期续保了，我给您报个价，让您参考一下好吧，请问我是通过手 机发给您还是电话告诉您呢？ →不愿意提供→ 我只是想在您快到期的时候，将我们的价格报给您，让您可以对比一下选择最优惠的，减低 保险的成本。即使先生您不在我这边买保险，您亦可以有多一个保险报价作为参考，可以更有把握 地与对方压价啊！ （详细参考《保险销售话术》）
迁出
补领/首领登记证书 补行驶证
双方本人身份证、登记证书、行驶证
车主本人身份证 车主本人身份证、登记证书 代码证/IC卡原件、代理人身份证、登记证书、公司委托 书、公章 车主本人身份证、登记证书 行驶证原件、交强保副本原件 行驶证原件、驾驶证原件 补牌要15个工作日
变更单位名称
补牌 年审 违章
二、各项车管业务需准备的资料和要求的介绍
三、相关话术标准
2、业务扩展的话题引入
C、新车销售
我们集团旗下拥有日产、广本两家专营店，更有汽车汇展中心，大部分知名品牌的车都能拿到优惠 价，而且省去你四处跑专营店就可现场对车辆进行对比！请问先生您打算买什么品牌的车呢？ →日产→ 我们集团刚好就拥有东风日产的专营店，或者我为您介绍一位专业的销售顾问，让他给您一个电话， 他可以给您一个非常优惠的价格的意见，同时你有什么问题也可以直接咨询他。即使不在这边买，作个 参考在别的地方杀杀价也心中有底啊！你是想他马上给您电话还是1小时之后呢？ →广本→ 我们集团刚好就拥有广本的专营店，或者我为您介绍一位专业的销售顾问，让他给您一个电话，他 可以给您一个非常优惠的价格的意见，同时你有什么问题也可以直接咨询他。即使不在这边买，作个参 考在别的地方杀杀价也心中有底啊！你是想他马上给您电话还是1小时之后呢？ →其他品牌→ 我们集团有多品牌的汇展中心，里面售卖多种品牌，我对车辆销售不太熟悉，或则我为您介绍一位 专业的销售顾问，让他给您一个电话，他可以给您一个非常优惠的价格的意见，同时你有什么问题也可 以直接咨询他。即使不在这边买，作个参考在别的地方杀杀价也心中有底啊！你是想他马上给您电话还 是1小时之后呢？
（开场白） 您好！请问是粤AXXXX的车主X先生/小姐吗? 我是大昌行喜龙的客服专员XXX，根 据资料显示：您的车辆年审X月到期年审，车辆年审可以提前3个月办理，特此提醒您按时到 芳村车管所检测站办理年审。另外，芳村车管所检测站逢周日也可以办理年审，而且车流量 较少，可大大节约您的时间，如果您需要代办年审业务，欢迎预约，电话400-8822-111 （话题转接） 请您办理年审时带上行驶证和有效的交强险保单，并且查询车辆是否有违章记录？ 大昌行喜龙可以提供现场保险出单、违章查询及代办服务。 （结束语） 如果您在用车方面有关车辆年审、违章查询、新车购买和二手车置换，请随时致电 24小时服务热线4008822111，感谢您的接听，祝您用车愉快！
→维修保养的客户投诉→ （详细聆听客户投诉后）好的，我记录了，您日后如果在有关于车辆年审、保险理赔或者新旧车的 置换，都可以随时致电这个电话咨询的。
四、意见及建议
项目 准备的资料与要求 备注
改色
重打车架号
车主本人身份证、登记证书
车主本人身份证、登记证书、行驶证 需车管所警员验车确认后确定能否 做 需车管所警员验车确认后确定能否 做（小车有发动机号码的需要刑侦）
更换发动机
驾驶证换证
车主本人身份证、登记证书、行驶证
体检证明、相片、身份证
三、相关话术标准
1、年审提醒话术
《车管业务常识培训》
一、培训目的
通过对车管业务常识的培训，达到如下目的：
1、加强客服回访人员对车管业务的了解，同时对各项业务有初步的认 识；
2、规范相关话术的标准性； 3、让新同事了解到车管业务常识的相关知识。
培训内容
一、车管业务的分类和介绍
二、各项车管业务需准备的资料和要求的介绍
三、相关话术标准