《餐饮服务与管理》说课[舒飞霞]PPT课件
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《餐饮管理与服务》PPT课件
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（三）餐饮销售的特点
1、销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、销售量受就餐时间的限制 3、销售毛利率较高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重大
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（四）餐饮服务的特点
1、全员性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
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（五）餐饮业的发展趋势
1、 焕然一新的全透明经营模式——餐饮超市在餐饮 市场不断涌现，独领风骚
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三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则
1、按需设置：根据本部门的经营需要设置机构，因事 设人，力求精简
2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分层负责，权 责的划分宜分明，以增进工作效率。
3、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管理 层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属人数， 工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的单位越应 该减少，但此范围大小并无一个客观标准，以美国为 例，一家餐厅的主管以1人督导1—12人为准。
副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员
服预销 服引 务定售 务位
工
员员员 员员 、、 、
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服调 务酒 员员
、
服调 务酒 员员
、
各 工点
员
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（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
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四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务
1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加 强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的 需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术)
餐饮服务管理培训PPT课件
定期组织团队活动，加强团队成员之 间的沟通和协作能力。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
餐饮服务与管理 PPT
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人
提供食品、饮料的一系列行为的总和。它 包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、 咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务 和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采 购、存藏、财务等处的后台服务，两者的 工作相辅相成。
餐饮服务与管理PPT 餐饮服务与管理(项目一)
（3）传菜生的岗位职责
①做好餐厅营业前的工作区域卫生。 ②熟知餐厅菜品特色和制作原理及配料搭配。 ③了解当天预定情况，打印出已下单的菜单，贴于传菜间。 ④准备开餐前各种菜式的配料和传菜用具，保证开餐时使用方便。 ⑤上菜时要准确细致核对菜名和桌号，避免上错桌。 ⑥积极配合前台服务员工作。 ⑦安全使用传菜间物品和工具，及时使用垃圾车带走值台服务员撤下 的空盘和脏餐具。注意轻拿轻放、避免破损。 ⑧做好前后台协调工作，及时通知厨房菜品变更情况，做好厨房与餐 厅的联系、沟通和传递工作。 ⑨确保传菜所用餐具清洁、卫生、无缺口。
1.餐饮服务的无形性 2.餐饮服务的一次性 3.餐饮服务的差异性
三、餐饮企业的组织机构设置及主要岗位职责
组织机构是企业为了适应环境变化，有效的开展经营活 动，并为达到组织目标而设立的内部权责配置和分工协 作体系，是由一系列职位或职务所明确的正式的人际关 系结构。
（一）餐饮企业组织机构设置的依据和原则 1.设置依据
餐饮服务与管理
L/O/G/O
Contents
项目一 餐饮行业认知 项目二 餐饮服务基本技能培养
项目三 餐饮服务方式 项目四 餐饮服务流程 项目五 餐厅设立与菜单的设计、筹划 项目六 餐饮原料的采购、验收与库存管理 5项. C目li七ck餐to饮ad产d品ti的tle生in产h管er理e 项目八 餐饮服务管理 项目九 餐饮销售管理
（2）值台服务生的岗位职责
①开餐前做好全面的卫生工作，保证干净优雅的用餐环境。 ②按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域 的设施设备状况及安全情况。 ③熟悉餐厅内菜品、酒水及饮料知识，做好点菜的推销工作。 ④开餐后，按服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服 务，积极处理客人的投诉沟通工作，寻求最佳解决办法。 ⑤做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更 换烟缸、餐巾纸、骨碟、餐盘等。 ⑥在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。 ⑦客人用餐结束后，配合传菜员及时撤台，并重新迅速摆好台面。 ⑧负责收档工作，收集、清理台面和地面卫生。 ⑨服从上级领导的其他工作安排。
餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
餐饮服务与管理课件
餐饮服务与管理课件第一部分：餐饮服务概述一、餐饮服务行业发展历史1.1 餐饮服务的起源1.2 餐饮服务行业的发展历程1.3 餐饮服务行业的现状与未来二、餐饮服务与管理概念2.1 餐饮服务的概念2.2 餐饮服务与管理的关系2.3 餐饮服务的特点与分类第二部分：餐饮服务管理一、餐饮服务管理的基本概念1.1 餐饮服务企业组织结构1.2 餐饮服务管理的基本职能1.3 餐饮服务管理的核心要素二、餐饮服务的市场营销2.1 餐饮服务市场营销策略2.2 餐饮服务品牌塑造与推广2.3 餐饮服务的市场调研与消费者行为分析三、餐饮服务的供应链管理3.1 餐饮服务的供应链概念3.2 原材料采购与供应商管理3.3 食材储存与库存管理四、餐饮服务的人力资源管理4.1 服务员招聘与培训4.2 岗位分工与流程优化4.3 团队建设与激励机制第三部分：餐饮服务创新与发展一、餐饮服务的创新理念1.1 餐饮服务的创新概念1.2 餐饮服务创新的案例分析1.3 餐饮服务创新的发展趋势二、餐饮服务的渠道拓展2.1 外卖与在线订餐的发展2.2 无人餐厅与智能点餐系统2.3 餐饮服务的线上营销策略三、餐饮服务的可持续发展3.1 餐厅环保与节能减排3.2 食品安全与健康饮食宣传3.3 社会责任与公益活动结语：展望餐饮服务行业的未来餐饮服务行业在快速发展的过程中面临着机遇和挑战，只有不断学习和创新，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
希望本课件对餐饮服务与管理有所帮助，为各位餐饮从业者的学习和成长提供支持和指导。
这是一个简要的餐饮服务与管理课件大纲，学员可以根据这个框架展开深入的学习与研究。
餐饮服务与管理_ppt课件(完整版)
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餐饮服务与管理_课件
第一节 托盘
三、托盘注意事项 1. 托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。 2. 运送物品时，应选择大小相称的托盘。 3. 须用专用的垫巾垫在其内。 4. 托盘要严格遵循操作规范。 5. 托盘不可从客人头上越过。 6. 用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。 7. 从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持 托盘的平衡。 8. 卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。 9. 托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。 10.在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员 必须养成使用托盘的良好习惯。
第三节 摆台
摆台顺序 餐桌的排列 铺台布 席位安排 餐具摆放 席面美化等
第三节 摆台
第三节 摆台
二、中餐宴会摆台 （一）中餐宴会的台型设计 原则：据主办方要求、餐厅形状陈设，按照“突出主桌、 中心第一、先右后左、高近远疏”原则来排列。
顺向
反向
席位安排
第三节 摆台
10人一桌中餐宴会座次排列
第一节 餐饮产品
3．按经营方式分 （1）独立餐厅 （2）连锁经营餐厅 （3）特许经营餐厅
第一节 餐饮产品
三、餐饮服务及其特点 （一）概念 餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐 饮消费的设施、餐具、食物、酒水和 帮助客人用餐的一系列活动。
餐饮服务构成 1. 辅助性设施、设备 2. 实物产品 3. 显性的服务 4. 隐性的服务
长方形
用于托运菜点 、酒水和盘碟 等较重物品
大圆形
用于斟酒、展 示饮品、送菜 、分菜、送咖 啡冷饮等
小圆形
用于递送账单 、信件、收款 等
二、托盘操作方法 步骤
理盘
装盘
垫上洁净 的托盘垫 布
要求： 安全稳妥， 便于运送取用 方法： 重高里、轻低 外； 先上前、后上 后
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
能力目标
能熟练操作各项岗 位技能；能按标 准服务程序进行 中西餐服务。能 熟练运用英语与 外宾交流；能设 计国际型酒店的 固定式菜单、宴 会菜单和制作报
表
素质目标
树立爱岗敬业， 竭诚服务的餐饮 职业道德风尚； 培养讲究仪容仪 表的良好职业习 惯；具有一定的 审美情趣和跨文 化交际品位，使 学生能够成为国 际旅游饭店餐饮 业的形象代表
1.课程定位
专业背景调研
电话访谈
企业调研
专家研讨
政府规划分析
人才需求调研
指明办学方向
行业企业调研
明确人才需求
及培养规格 学院专业调研 决定错位发展
网络调研
毕业生回访
订单式人才培养
实训+工作岗位
校外+校内实训基地
提升学习+顶岗实训 岗位特训+技能鉴定
顶岗实训+岗位技能
公共基础+基本技能
第1-2学期 校内
任务任四务：三酒：水点服菜任务服务操务五作：技餐能饮销售餐计厅划经拟营定管理模块
服务操作技能模块
任基务任础五务服：务四上模：菜块餐分间菜服操务作技能 任务任六务：五撤：换餐餐后具服操务作技能
浙江余姚宾馆订单班2012年年度培训规划
中级服务员证
国际酒店职业经理人证书
英语口语等级证书
国际饭店管理师证
高职院校 人才培养目标定位
培养国际酒店
拥有较好服务与 管理能力，具备 “专业技能+英 语口语技能”的 高素质技能型人 才
国际酒店方向 人才培养目标定位
培养国际酒店 英语口语较好的 餐饮部服务员、 领班、主管及一 线经理
餐饮服务与管理课程 人才培养目标定位
旅游英语专业国际酒店方向的核心必修课
1.2 课程性质定位—与其他课程的关系
以工作过程为导向，以能力培养 为宗旨； 以案例为引导，以任务驱动为核 心，以技能鉴定为指南。
2.4 参考教材
1、清华大学出版社：《酒店餐饮服务技能实训》 2、旅游教育出版社：《星级饭店餐饮服务案例分析》 3、中国纺织出版社：《餐饮服务员职业技能标准培训 》 4、其他相关书籍： 《餐厅英语情景口语》《餐饮企
双语教学视频和课件选取
餐饮英语口语
餐饮英语词汇
melt
recipe
stir-fry
pour
2.3 课程内容结构设计
课程总学时：64学时
餐饮课服课程务程重与难点管点理
期末复习与练习: 4学时 期末实训+理论考核: 4学时
服务技能模块26
1、托盘 4 2、餐巾折花4 3、摆台 6 4、酒水服务8 5、上菜、分菜 4 6、撤换餐具 4
咸宁市区著名酒店
金桂湖国际会议度假中心
Jingui River International Resort and Convention Center
太乙温泉国际酒店
Taiyi Hot Spring International hotel
天伦皇朝时尚酒店
Tianlun Dynasty The Tophams Hotel
第3学期 校外
第4学期 校外
第5-6学期 校内
1.1 职业岗位定位
国际酒店服务人员
Senior Catering service staff
基层管理人员
Front-line manager
中高层管理者
Middle management
1.2 课程性质定位
培养服务、管 理第一线的高素 质技能型人才。
3.3 教学方法与手段
角色模拟法
导入法； 讲授法与操作示范法； 点评与总结反馈法。
实物展示法
小组技能竞争法
多媒体、网络辅助法
前导课程
综合英语 酒店服务礼仪 酒店管理概论 饭店人力资源管理
同修课程
酒店英语听说 前厅服务与管理 客房服务与管理
后续课程
酒店英语 中西方美食文化 消费心理学
2.课程设计
2.1课程目标设计
知识目标
熟练掌握餐饮服 务的主要流程和 操作技能；全面 掌握中西餐服务 的常用英语口语 必备词汇；熟悉 餐厅菜单的设计 和原材料的管理
Xianning Sanjiang Forest Spa Hotel
阳光酒店
Sunshine hotel
咸宁市区著名酒店
捷臣汇东酒店
Jackson Oriental Hotel
楚天瑶池温泉度假酒店
Chutian Lake Resort and Spa Hotel
万豪温泉谷大酒店
Wanhao Hot Spring Valley Hotel
基层服务模块16
1.预订服务 2 2.迎宾服务 4 3.点菜服务4 4.餐间服务4 5.餐后服务2
餐厅经营管理模块14
1.餐厅厨房布局 2 2.菜单设计与制作 4 3.原料采供管理 2 4.人力资源管理 2 5.餐饮销售管理 4
2.4 教材及相关资料
优秀高职教材
《餐饮管理与服务》 姜红主编 新世纪高职高专教材编 审委员会组编 大连理工大学出版社 出版
餐饮服务与管理
Catering services and management
说课人：舒飞霞
提纲
课程定位 二 课程设计
课程实施 课程实施条件 课程评价与特色
咸宁市区著名酒店
咸宁碧桂园凤凰温泉酒店
Xianning Country Garden Phoenix Hot Spring Hotel
三江森林温泉度假酒店
业赢利模式》
全面和先进的行业网站
1、先之网 2、中国餐饮网 3、职业餐饮网 4、中国烹饪协会网
2.4.网络资源
课程网站
各兄弟院校精品课程网站
与订单企业 共同编写的 校本教材
2.5课程标准
贯穿双语式教学
3.1教学模式
以服务员岗位任务作驱动
理论讲授
观看观察
教
观
教学做
考核评价
一体化
技能演练
考
练
以餐饮工作项目为导向
2.2 课程内容选取设计
内容根据订单企业实际需要而定 任务一：规划餐厅厨房布局
任务一：托盘操作技能 对接岗位要求和职业资格标准 任务二：筹划与设计菜单
任务任二务：一餐：巾预折定任花服务操务三作：技采能购储存发放食品原料
双语式教学促进英任语务任口三务语：二的摆：提台迎高操宾任作领务技位四能服：务餐厅人力资源管理
3.2 学情分析
动手能力较弱
存在的现状
渴望教师的肯定
英语基础参差不齐
主动性不强
对专业认识不足
采取的对策
职业分析
听企业兼职教师分析市场需求，介绍企业文化，了解岗 位定位和职业资格标准。
精讲多练
将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。 引导学生自主学习，促进可持续发展。
因材施教
多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向 培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。