第二讲 优质客户服务
优质客户服务技巧PPT课件
*面部和头
·微笑
·赞同的点头
·头很端正
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·嘴部表情自然
*躯体
·身体向前倾 ·坐姿自然 ·面对发言者 ·坐在椅子的边缘
*手
·记下要点
·张开手
·举手发言
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提问题的技巧
什么是提问题的技巧？
以下的技巧将帮助你学习什么时候、如何去提一些好 的问题。
什么时候这些技巧派上用场？
做什么？
☆交谈开始——双方沉默时可以提及以下一个或几个 问题。
·“天气怎么样？” ·“你们市怎么样？”
☆沉默期间——在此期间，你还可以确切地告诉他你 正在做什么。
☆无关的谈话内容——有时顾客会谈一些无关紧要的
内容。你要肯定他的话，并且有礼貌地将话题重新切
回到主题。（例如：“那是一个很棒的事。嗯－我刚
电话技巧会帮你以一种协调的方式开始和结束电 话交谈。它还帮你转接电话和记录留言，从而满 足你同事和顾客的要求。
什么时候用？
对每一次电话交谈都可以使用。
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怎么做?
1.迅速地回答－以柔和的原则……
使你成为同事和顾客最需要的。
2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循
建立友好的共同方针。
什么时候用?
·你想确定你所说的内容以一种善意，友好的方式产生 效果 ·当你认为你所说的内容是合理或是正确时，你困惑为 什么对你的反应却恰恰相反。 20·2你0/5/9不确定别人意图，因为说的内容与说的方式不和谐2。7
做什么?
☆在表达的内容与表达方式之间寻求一种配合。
如果某人说：“这个主意不错”，若发音在 “不错”一词重一点的话，则他所表达的意思 就不仅只是一种意思了。
客户服务提供优质的客户服务解决客户问题和需求
客户服务提供优质的客户服务解决客户问题和需求在当今商业竞争愈发激烈的市场环境下，提供优质的客户服务已经成为企业取得成功的关键因素之一。
客户服务的好坏直接影响着企业的声誉和品牌形象，同时也是吸引和保留客户的重要手段。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以解决客户问题和满足客户需求，为企业赢得竞争优势。
一、倾听客户需求作为提供客户服务的企业，首要的任务是倾听客户需求。
无论是产品问询、投诉反馈还是一般咨询，客户的每一个问题都应该被认真对待。
通过有效的沟通方式，例如电话、邮件、社交媒体等，与客户建立起良好的沟通渠道。
及时回复客户，虚心听取客户的建议和意见，并及时反馈告知解决方案。
二、提供个性化服务每个客户都有独特的需求和偏好，因此提供个性化的服务是至关重要的。
客户调研和数据分析是了解客户的重要手段，通过了解客户的背景、购买习惯和喜好，企业可以为客户提供更加切实有效的个性化服务。
例如，根据客户的购买历史，推荐符合其喜好的产品；或者根据客户的反馈，定制专属的解决方案。
三、培养专业团队客户服务团队是企业与客户之间的纽带，他们的素质和能力直接影响到客户体验的质量。
因此，企业需要注重培养专业的客户服务团队。
通过针对性的培训，提高团队成员的专业素养，包括良好的沟通能力、问题解决能力、人际关系处理能力等。
与此同时，建立良好的激励机制，激发团队成员的积极性和主动性，为客户提供更加高效和专业的服务。
四、持续优化客户服务流程客户服务流程的优化是提供优质客户服务的关键。
企业应该不断分析和评估客户服务流程，发现潜在问题和瓶颈，并及时进行调整和改进。
例如，引入先进的客户服务管理系统，提高服务效率和质量；建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和满意度，并根据反馈结果做出相应调整。
通过持续优化客户服务流程，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度，增加客户黏性。
五、积极解决问题与投诉客户问题和投诉的处理对于企业而言是提升客户服务的一个重要环节。
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
• 喜欢自己成为 焦点
• 办事拖拉
• 认为工作技巧 补充你的比看让法客户满意 ————更—重——要———— ——•——办—事——按—部—就——班
———————————
——•——要—求——别—人—知——道 ————他—是——对—的———
—————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和 人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
竞争者争取客户
14%
68%
客户对服务不满意
卖方人员态度冷淡
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？
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投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服 务
售后服 务
物流服 务
咨询服 务
4
立即作出你的选择
• 服务成功者
• 态度积极、乐观
• 确实喜欢与他人 一起工作或为他 人工作
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
6
程序面的七大标准
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
Superior Customer Service
培训地点：中国 北京 培 训 师：何 冰
课程目标
认清市场经济中，服务因素所起的重要作用 理解何谓“客户满意百分百” 掌握不同类型客户的普遍心理和行为 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需 服务？
适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
工作流程 如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或 整合？
组织和监管 有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？
趣Leabharlann 不敏感 缺乏激情 疏远 不感兴
给客户的信息：我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你排列
C.友好型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱
友好 优雅 有兴趣 机智
D.优质型
•及时 •有效率 •统一
友好 优雅 有兴趣 机智
我们在努力，但实 在不知道该怎么做
我们关心你们，我们 提供服务来满足你
9
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客户关注的问题
客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？
7
个人面的七大标准
仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
态度 服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？
关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
✓ 表达服务意愿 ✓ 体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
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你对客户态度的积极程度 如何？
培训课件：优质的客户服务共31页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Байду номын сангаас培训课件：优质的客户服务
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
Thank you
优质客户服务PPT
服务重要吗？
企业关键制胜因素
50% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
战略核心
33% 顾客满意
23% 质量保证
15% 革新创意
12% 灵活应变
ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April)
ACSI
Dow Jones
3 2
Q11 ,95
27
Dow Jones Moving Average
9
0
0
Q4,94
-1
-9
-2
-18
ACSI-----CSI Customer Satisfaction Index
Percent Change
-3
-27
Note: Dow is Moving Average of Last Month
种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中主要原因就是公司服务质量差
一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的
GST程序 “问候——微笑——感谢” 客户的感觉是舒服，而不是高兴 无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。
五、我们能够选择自己的行为
“人的记忆就像一盘录像带，当你使客户感受真正的服 务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地 回放。 因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来 改变和刻录最终的结果。”
案例：“左丹奴” 西南大区的OA项目 两个建筑工人
优质客户服务教材课件
他们解决问题。
记录细节
在倾听过程中，要记录下客户投 诉的细节，包括时间、地点、涉 及人员、问题描述等，以便后续
跟进。
表示歉意并采取行动
表达歉意
在确认了客户的问题后，要向客户表示 歉意，承认公司在服务方面的不足。
VS
采取行动
针对客户提出的问题，要迅速采取行动， 积极解决。如果需要一段时间才能解决， 要告知客户并定期跟进。
优先处理
对于紧急和重要的问题，应优先处理 ，提高客户满意度。
沟通技巧
清晰表达
用简单、明了的语言与客户沟通，避免使用专业术语。
倾听能力
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话。
同理心
理解客户需求
设身处地地理解客户的处境和需求，提供更贴心的服务。
关注客户情绪
关注客户的情绪变化，提供情感支持。
解决问题的能力
分析问题
准确判断问题的性质和原因，提出有 效的解决方案。
解决问题的能力
具备解决问题的能力和经验，能够快 速、准确地解决客户的问题。
03
提升客户服务质量的策略
培训员工
客户服务理念
培训员工树立以客户为 中心的服务理念，提高
服务意识。
服务技能提升
针对不同岗位，提供相 应的服务技能培训，如 沟通技巧、解决问题能
力等。
模拟实战演练
通过模拟客户场景，让 员工在实际操作中掌握 服务技巧，提高应变能
力。
定期考核与反馈
对员工的服务表现进行 定期考核，及时给予反
馈和指导。
建立良好的客户关系管理（CRM）系统
客户信息整合
将客户信息统一整合到CRM系 统中，方便查询和管理。
《优质的客户服务》PPT课件
与他人沟通的目的
1. 我们希望他人采取某些行动 2. 我们希望他人能得到一些信息 3. 我们希望他人能为自己提供一些信息 4. 我们希望他人同意某事 5. 我们希望能加强与他人之间的联系 6. 我们希望他人能更了解自己
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沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
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服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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第一印象
…..7秒钟
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
你的形象代表公司的形象
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个人卫生
头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味
优质客户服务
优质客户服务在竞争激烈的市场环境中，优质客户服务是企业获得竞争优势和长期发展的关键之一。
为了能够满足客户的需求和期望，提供出色的客户服务至关重要。
本文将探讨优质客户服务的重要性以及如何提供优质客户服务。
一、优质客户服务的重要性优质客户服务对企业的重要性不容忽视。
首先，优质客户服务能够帮助企业赢得客户的忠诚度。
当客户感受到企业提供了出色的服务，他们往往会对企业产生好感，并倾向于再次选择该企业的产品或服务。
其次，优质客户服务能够提升企业的口碑。
客户满意度的提高能够让客户主动向他人推荐企业，从而扩大企业的客户群体。
最后，优质客户服务能够增加企业的收益。
根据一些研究表明，客户的忠诚度提升1%，企业的利润将会增加3%至5%。
二、提供优质客户服务的关键要素为了提供优质的客户服务，企业需要关注以下关键要素。
1. 理解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过与客户的交流和反馈，企业可以获得关于产品、服务和购买体验的宝贵信息。
同时，企业还可以通过市场调研等方式了解客户的喜好和行为习惯，从而更好地满足客户的需求。
2. 培养专业团队企业需要培养一支专业、高效的客户服务团队。
这些团队成员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，能够积极主动地为客户提供帮助和支持。
此外，企业还可以通过培训和激励机制来提高团队的专业水平和服务意识。
3. 建立有效的沟通渠道为了能够及时地回应客户的问题和需求，企业需要建立起高效的沟通渠道。
这可以包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，以便客户能够以最便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，了解他们的反馈和意见。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此企业需要提供个性化的服务。
这可以包括为客户定制产品或服务、为客户提供专属的优惠活动、以及为客户提供个性化的推荐和建议。
通过个性化的服务，企业能够增强客户的满意度和忠诚度。
5. 持续改进与创新客户的需求和期望是不断变化的，因此企业需要持续改进和创新客户服务。
优质客户服务的构成要素
优质客户服务的构成要素
1. 员工素质：优质客户服务的第一要素是优秀的员工素质，包括专业技能、服务意识、职业操守、情感表达等方面。
需要培养员工的专业素养和人际交往能力，以提高服务质量和情感共鸣。
2. 客户需求分析能力：客户需求分析能力是高质量客户服务的关键要素之一，需要通过有效的调查、问卷、反馈等方式来了解客户期望和需要，以便针对性地提供个性化的解决方案。
3. 服务流程和制度：畅通的服务流程和制度是保证客户服务质量的重要保障，需要规范化、标准化设计整个服务过程，实现服务的便捷、高效、无误，确保每个客户的服务得到充分的关注和尊重。
4. 服务效果评估体系：建立完善的服务效果评估体系，了解客户对服务的满意程度，分析问题出现的原因和改进方法，不断完善和提升客户服务质量，以客户为中心不断提高企业服务水平。
5. 科技和资源支持：借助科技手段和信息化技术提高服务效率和优质程度，充足的资源保障和信息渠道确保客户拥有良好的体验和服务保障，同时提高服务的可靠性和安全性。
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扫描市场环境
客服工作者的基本商业素质
波特——五力模型 波特——三大战略 宏观市场环境对客户领域的冲击 互联网技术对客服的新要求 我国客服市场的现状
客户服务分类
售前服务 售中服务 售后服务
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公关活动与公ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ活动
激发购买欲，促成 交易
提高消费便利
树立企业/品牌形 像
售前服务的成本？风险？
无偿服务
售后服务
有偿服务
优质客户服务的内涵
客服成本 来自客户 为客户提升 消费价值
优质 客服
继续购买 潜在客户
优质客户服务的特点
尊重客户的个性化 理解客户的利益最大化 注重消费过程跟踪 建立客户档案 追求回头客和发展潜在客户
优质客户服务的构成要素：
NO.3：对细节的关注和持续的改善 企业对客户投诉的关注和改善的主动性，体现企业的 社会责任。
*丰田召回事件
优质客户服务的构成要素：
NO.4：富于创意的客户关怀 永远不要报复或惩罚客户，因为那不是你的工作。
优质客户服务的构成要素：
NO.5：敢于负责的胸怀和勇气 要善于协助帮助客户而不仅仅是指引，给客户指一条 路，不如帮客户开辟一条路。客户需要“授之以鱼”。
优质客户服务的构成要素：
NO.1：基本框架：产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧
客户是有个性需求的，服务也是可以量身定制的， 必要时要利用自己的专业知识帮客户出主意。
*咖啡厅服务员的故事
优质客户服务的构成要素：
NO.2：品质优良的产品或服务 客 服的目标是要把客户对质量的信赖引向对品牌 的认可。