体育客户服务标准制定
体育场馆物业管理中的客户服务技巧
体育场馆物业管理中的客户服务技巧首先，了解客户需求。
了解客户的需求是提供优质服务的前提。
在场馆开展之前，应进行市场调研，了解目标客户的特点、需求和偏好。
了解客户身份和目的，是否是专业运动员、业余爱好者或组织者，目的是娱乐、锻炼还是比赛，这将有助于根据不同的客户需求量身定制服务。
其次，提供个性化服务。
在体育场馆中，每个客户都是独立个体，拥有不同的需要和期望。
物业管理人员应根据客户的具体要求和偏好提供个性化的服务。
比如，为残障人士提供无障碍通道和辅助设施，为家庭用户提供适合儿童的设施，为高级运动员提供专业的训练设备等。
这些个性化的服务将增强客户的满意度，并为场馆赢得良好的口碑。
再次，关注安全和卫生。
安全和卫生是客户参与体育运动的基本需求之一、物业管理人员应确保场馆的设施设备安全可靠，并定期进行维护和检修。
消防设施、安全通道和标识牌的设置也是保障安全的重要措施。
同时，定期清洁和消毒场馆设施，为客户提供干净、舒适的环境，保障客户的健康和安全。
另外，提供高效便捷的服务。
客户时间宝贵，物业管理人员应尽量提供高效便捷的服务。
例如，增加自助服务设施，方便客户自助预约和办理业务；制定明确的场馆使用规则和预约流程，减少客户等待时间；提供线上预约、支付和查询等服务，方便客户随时了解场馆情况。
此外，建立良好的沟通渠道。
沟通是客户服务的关键。
物业管理人员应设立有效的沟通渠道，与客户保持及时和有效的沟通。
可以通过发布公告、建立社交媒体账号、开设客户服务热线等方式，及时向客户提供最新的场馆信息和服务动态，并接受客户的反馈和建议，及时解决问题和改进服务。
最后，建立客户关系管理系统。
建立客户关系管理系统有助于物业管理人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户关系管理系统，可以记录客户的基本信息、使用习惯和偏好，建立用户档案，从而为客户提供更加针对性的服务。
系统还可以帮助物业管理人员分析客户的消费行为和喜好，制定市场营销策略，提高客户满意度和场馆利用率。
体育场馆物业管理中的客户服务技巧
体育场馆物业管理中的客户服务技巧体育场馆物业管理中的客户服务技巧在提供专业场馆管理的同时，还要确保顾客满意度和忠诚度。
优质的客户服务可以帮助体育场馆吸引更多的顾客，并增加再次光顾的可能性。
本文将介绍一些体育场馆物业管理中的客户服务技巧，以提高顾客满意度和场馆的声誉。
一、了解顾客需求了解顾客需求是提供优质客户服务的基础。
体育场馆应该通过调研、反馈和互动等方式获取顾客的意见和建议。
例如，可以通过开展满意度调查，收集顾客对设施、服务、安全等方面的反馈，以了解他们的关注点和需要改进的地方。
同时，体育场馆应建立和维护有效的沟通渠道，保持与顾客的及时互动，以更好地了解他们的需求和提供所需的支持。
二、提供安全状况的明确信息在体育场馆中，安全是顾客最关心的事情之一。
为了确保顾客的安全感，体育场馆应该提供明确且易于理解的安全规定和指导。
例如，在入口处和场馆内部，应设置清晰的安全标识和紧急出口标识；同时，通过常规广播或电子显示屏向顾客传达安全提示和应急程序，以便在紧急情况下提供指导。
此外，场馆管理者还可以加强与相关部门的合作，对紧急情况进行演练和培训，以提高应急响应能力。
三、优化场馆设施与服务优质的设施和服务是体育场馆成功的关键。
场馆管理者应不断优化设施和服务，以满足不同顾客的需求。
比如，场馆可以增加更多的舒适座位，提供无障碍通道和设施，以方便老年人和残障人士的使用。
此外，提供良好的食品和饮料选择，保持洁净的卫生条件，提供高效且友好的售票和安检服务等，都有助于提升顾客体验和满意度。
四、培养专业服务团队一个专业的服务团队是体育场馆与顾客之间有效沟通和交流的纽带。
场馆管理者应该注重培训和发展服务团队的专业素养和服务技巧。
例如，提供针对服务人员的礼仪培训、矛盾解决培训和沟通技巧培训等，以帮助他们更好地与顾客互动，并解决问题。
此外，建立顾客服务监测和评估机制，定期对服务团队的表现进行评估和反馈，以不断优化服务质量。
五、借助技术手段提升服务质量现代技术手段可以帮助体育场馆提升客户服务质量。
体育行业管理服务标准
体育行业管理服务标准体育行业作为一个蓬勃发展的领域，需要良好的管理服务来保障运动员的发展和比赛的顺利进行。
本文将就体育行业管理服务标准进行论述，以期提出科学而完善的管理服务措施。
一、人员管理标准1. 培训与资质认证：所有从事体育行业管理服务的人员应接受相关培训并取得相应的资质认证，以确保他们具备足够的专业知识和技能。
2. 评估和选拔：在招聘和选拔管理人员时，应通过综合评估、面试等方式，选出适合岗位需求的人才。
二、赛事管理标准1. 赛事策划：根据运动项目的特点和赛事的规模，制定详细的赛事策划方案，包括场地租用、比赛日程、裁判安排等。
2. 赛事组织：确保赛事期间各项工作有序进行，包括参赛选手报名、资格审核、分组抽签、场地准备等。
3. 赛事执行：监督和指导赛事的具体执行情况，确保比赛过程中的各项要求得以落实，保证比赛的公平、公正、公开。
三、运动员管理标准1. 训练计划：制定科学合理的训练计划，确保运动员的训练时间、强度和方法的合理安排，以促进他们的个人发展。
2. 营养指导：提供专业的饮食营养指导，帮助运动员正确选择食物，合理搭配餐食，保持良好的体能和身体状态。
3. 心理辅导：建立专业的心理辅导团队，为运动员提供心理咨询和辅导，帮助他们应对比赛压力和心理困扰。
四、设施管理标准1. 场馆设施：对体育比赛所需的场馆设施进行合理规划和维护，确保其安全、舒适、合理使用。
2. 器材设备：选购适合的器材设备，并注意设备的维护和更新，以提供优良的训练和比赛条件。
五、安全管理标准1. 保障措施：制定并落实安全管理制度，包括场馆的安全控制、应急预案和安全教育培训等。
2. 风险评估：对比赛和训练过程中可能存在的安全风险进行评估和预防，及时采取相应的措施来降低风险。
六、数据管理标准1. 数据采集：建立完善的数据采集系统，确保收集到准确全面的数据，为管理和决策提供依据。
2. 数据使用：对采集到的数据进行统计分析和实时监测，发现问题及时处理并加以改进。
体育赛事活动服务标准
体育赛事活动服务标准1. 提供优质的体育赛事活动服务，确保观众和参与者的满意度。
2. 提供清晰的赛事信息，包括赛程、比赛规则和参赛资格等。
3. 组织并确保赛事场地和设施的安全，保护参与者和观众的权益。
4. 确保赛事场地的卫生和整洁，提供舒适的观赛环境。
5. 提供充足的储物空间和设施，方便参与者存放个人物品。
6. 设立观众指南和安全指南，提供相关的参观和观赛建议。
7. 提供合理的票价政策，确保广大观众的购票权益。
8. 为残障人士提供无障碍设施和服务，确保他们的参与权益。
9. 拥有合适的停车场和交通组织方案，方便观众的交通出行。
10. 提供多语种服务，满足不同观众的语言需求。
11. 提供现场解说和电子屏幕等服务，方便观众了解比赛进程和结果。
12. 提供便利的餐饮和饮品服务，确保观众的用餐需求。
13. 提供赛事纪念品和周边产品，满足观众的购物需求。
14. 确保参与者的体能和健康状况能够满足比赛要求。
15. 提供适宜的训练设施和场地，帮助参与者进行赛前训练。
16. 提供医疗团队和急救服务，确保参与者在比赛中的安全。
17. 确保赛事结果的公正和公平，禁止任何形式的舞弊行为。
18. 在比赛中严格监管违规行为，维护比赛的纪律和秩序。
19. 提供优质的裁判和工作人员，确保比赛的规范进行。
20. 提供及时的比赛数据和成绩公示，方便参与者和观众了解赛事进展。
21. 合理安排比赛的时间和间隔，确保参与者的体力和精力不过度消耗。
22. 提供合适的休息区和休息设施，方便参与者进行休息和放松。
23. 提供专业的摄影和摄像服务，记录比赛精彩瞬间。
24. 设置合理的安全措施和紧急疏散预案，确保赛事中的紧急情况得到及时处理。
25. 提供便捷的取票和入场流程，减少观众的等候时间。
26. 提供儿童乐园和亲子活动区域，满足家庭观众的需求。
27. 提供合适的观众座位和观赛区域，确保观众的视野和舒适度。
28. 提供对外运营时间表和时刻表，方便观众了解赛事日程安排。
规范体育服务管理制度
规范体育服务管理制度第一章总则第一条为规范体育服务管理，促进体育事业的发展，保障广大人民群众的体育健康权益，根据国家有关法律法规，制定本规范体育服务管理制度。
第二条本规范体育服务管理制度适用于各类体育服务机构和相关单位，包括但不限于体育场馆、健身俱乐部、体育培训机构等。
第三条体育服务机构和相关单位应当严格遵守本制度规定，加强内部管理，提高服务质量，保障参与者的合法权益。
第四条本制度所称体育服务，是指提供各类体育锻炼、健身训练、比赛活动等有关服务的行为。
第五条本制度所称体育服务机构，是指依法设立，专门提供体育服务的单位。
第六条管理上级主管部门应当按照国家有关规定，加强对体育服务机构和相关单位的监督管理，促进体育服务事业的健康发展。
第二章体育服务机构的管理第七条体育服务机构应当具备合法营业执照，依法纳税缴费，符合相关法律法规的要求。
第八条体育服务机构应当合理设置经营场地，确保参与者的安全和便利。
第九条体育服务机构应当配备合格的教练和服务人员，确保服务的专业性和质量。
第十条体育服务机构应当建立健全内部管理制度，包括但不限于财务管理、安全管理、卫生管理等方面，严格遵守相关规定。
第十一条体育服务机构应当保障参与者的合法权益，不得随意取消或变更服务内容、时间等。
第十二条体育服务机构应当及时处理参与者的投诉和意见反馈，积极改进服务质量，提升用户满意度。
第十三条体育服务机构应当定期组织相关人员进行安全培训，提高应急处置能力，确保参与者的安全。
第十四条体育服务机构应当建立健全员工奖惩机制，激励员工提高服务质量，确保良好的服务态度。
第十五条体育服务机构应当定期进行内部审核，发现并纠正存在的问题，确保服务质量和安全。
第十六条体育服务机构应当加强宣传推广工作，提高品牌知名度，吸引更多人参与体育锻炼和健身活动。
第三章参与者的权益保障第十七条参与者可依法要求体育服务机构提供真实、准确、完整的服务内容和服务标准。
第十八条参与者有权要求体育服务机构提供安全、卫生、便利的服务环境和设施。
体育营销服务方案
体育营销服务方案体育营销是指通过体育赛事、体育明星、体育场馆等资源，向目标消费者传递品牌信息并实现销售目标的一种市场营销策略。
为了有效开展体育营销活动，需要制定详细的体育营销服务方案。
下面是一个1200字左右的体育营销服务方案，供参考：一、项目概况本次体育营销活动旨在将客户A公司的健身品牌推广到目标受众中，并实现销售目标。
活动将以健身赛事为平台，通过体育明星合作、社交媒体推广和线下活动结合的方式，全方位地展示品牌价值，吸引潜在消费者，提高品牌知名度和购买意愿。
二、目标受众分析1. 年龄段：18-35岁：这一年龄段的人群对于健身的关注度较高，且消费能力较强。
2. 定位：以想要改善体型、追求健康生活的人群为主要目标受众。
3. 人口分布：本活动将主要覆盖一线城市及若干二线城市的人口。
三、活动策划1. 合作明星：邀请知名体育明星作为品牌代言人，并与其合作开展相关营销活动，如签名见面会、线上直播等，通过明星的影响力和号召力吸引目标受众。
2. 社交媒体推广：通过社交媒体平台，如微博、微信、抖音等，制作和发布品牌宣传视频、短片和创意文章等带有品牌标识的内容，与网红合作进行推广，吸引目标受众的关注和参与。
3. 线下活动：在重点城市的购物中心、社区健身中心等地举办品牌体验活动，提供免费健身课程、体验卡等福利，吸引目标受众前来参与，并营造品牌的积极形象和购买体验。
四、活动执行计划1. 活动准备阶段（一个月）：- 活动主题确定、活动物料准备、合作明星洽谈等。
2. 活动执行阶段（两个月）：- 开展线上推广活动，发布相关内容，与合作明星进行线上互动。
- 在重点城市购物中心、社区健身中心等地举办线下体验活动，持续一个月。
3. 活动总结阶段（一个月）：- 对活动效果进行评估分析，撰写活动报告，为后续活动提供参考和改进意见。
五、活动效果评估1. 品牌知名度：- 通过社交媒体平台的关注量、转发量等数据进行评估。
- 通过线下活动的参与人数、用户反馈等数据进行评估。
体育服务中心规章制度
体育服务中心规章制度第一章总则第一条为规范体育服务中心的管理秩序，保障广大体育爱好者的安全和权益，特制定本规章制度。
第二条体育服务中心是为广大体育爱好者提供专业指导和设施，并开展各类体育活动的场所。
依法合规开展服务，促进全民健身，增强体育文化。
第三条体育服务中心管理层应加强规章制度宣传，引导全体员工和用户认真遵守规章制度，共同营造良好的工作和运动环境。
第四条体育服务中心应当依法依规运营，具体管理和服务规章制度由管理层制定并向用户和员工公示。
第五条用户在体育服务中心参与活动时，应当遵守本规章制度，听从管理人员的安排，不得擅自改变活动计划和设施使用。
第六条体育服务中心管理层有权对不遵守规章制度的用户进行处理，包括劝阻、警告、暂停服务等措施。
第七条体育服务中心管理层应当建立健全管理信息系统，加强对各项规章制度的执行情况监督和检查，及时发现问题进行整改。
第八条体育服务中心管理层应当定期开展安全培训和演练，提高员工和用户的安全意识和自救能力。
第九条体育服务中心管理层应当配备专业设备和医疗人员，及时处理员工和用户在活动中出现的紧急情况。
第十条体育服务中心应当勤洗消毒、定期维护设施和器材，保证用户参与活动的卫生和安全。
第二章人员管理第十一条体育服务中心管理层应当依法招聘合格员工，组织培训，并建立完善的绩效评估和激励机制。
第十二条员工在体育服务中心工作时，应当具备相关专业知识和技能，遵守规章制度，保持良好职业操守。
第十三条员工应当遵守中央八项规定和党纪国法，不得违规接受礼金礼品，不得私自收受用户款项。
第十四条员工应当服从领导安排，定期参加职业培训，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十五条员工应当互相尊重，团结协作，建设和谐的工作环境，不得参与同事之间的争吵和斗殴。
第十六条员工不得利用职务之便谋取私利，不得故意损坏体育服务中心的设施和器材，如有损坏需及时报告。
第十七条员工如有不服从管理、违反规定等不良行为，管理层有权采取相应措施，包括批评教育、警告、调岗或辞退等处理。
体育赛事赞助商服务标准手册
体育赛事赞助商服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 赞助商权益概述 (3)1.2 服务宗旨与原则 (4)第二章：赛事信息提供 (4)2.1 赛事基本信息 (4)2.1.1 赛事名称及标识 (4)2.1.2 赛事性质 (5)2.1.3 赛事规模 (5)2.1.4 赛事举办时间与地点 (5)2.1.5 赛事组织架构 (5)2.2 赛事进程与结果 (5)2.2.1 赛事赛制 (5)2.2.2 赛事日程安排 (5)2.2.3 赛事成绩公布 (5)2.2.4 赛事数据统计 (5)2.3 赛事宣传与推广 (5)2.3.1 官方渠道宣传 (5)2.3.2 赛事海报与宣传册 (5)2.3.3 赛事新闻发布会 (6)2.3.4 赛事现场氛围营造 (6)2.3.5 赛事合作伙伴宣传 (6)2.3.6 赛事网络直播与报道 (6)2.3.7 赛事后续报道 (6)第三章：品牌展示与曝光 (6)3.1 赞助商品牌展示位置 (6)3.1.1 场馆展示 (6)3.1.2 媒体展示 (6)3.1.3 线上线下活动展示 (6)3.2 品牌曝光机会 (6)3.2.1 赛事直播 (6)3.2.2 媒体报道 (7)3.2.3 社交媒体 (7)3.3 赞助商标识规范 (7)3.3.1 标识设计 (7)3.3.2 标识展示 (7)3.3.3 标识使用 (7)第四章：市场推广与宣传 (8)4.1 赞助商权益宣传方案 (8)4.1.1 宣传目标 (8)4.1.2 宣传策略 (8)4.1.3 宣传实施 (8)4.2.1 媒体合作 (8)4.2.2 媒体报道 (8)4.3 赞助商活动策划与实施 (9)4.3.1 活动策划 (9)4.3.2 活动实施 (9)第五章：赛事现场服务 (9)5.1 赞助商接待与住宿 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 住宿安排 (9)5.2 赞助商展区布置与维护 (10)5.2.1 展区规划 (10)5.2.2 展区布置 (10)5.2.3 展区维护 (10)5.3 赞助商活动场地安排 (10)5.3.1 活动场地选择 (10)5.3.2 活动场地布置 (10)5.3.3 活动现场管理 (11)第六章：商务合作与交流 (11)6.1 赞助商商务洽谈 (11)6.1.1 洽谈原则 (11)6.1.2 洽谈内容 (11)6.1.3 洽谈流程 (11)6.2 赞助商资源对接 (11)6.2.1 赞助商资源需求分析 (11)6.2.2 资源对接渠道 (12)6.2.3 资源对接实施 (12)6.3 赞助商合作成果分享 (12)6.3.1 合作成果展示 (12)6.3.2 合作成果评估 (12)6.3.3 合作成果分享渠道 (12)第七章：赛事安全保障 (13)7.1 赞助商安全权益保障 (13)7.1.1 权益保障原则 (13)7.1.2 安全保障措施 (13)7.2 赞助商人员安全培训 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方式 (13)7.3 赞助商物品安全检查 (13)7.3.1 检查范围 (14)7.3.2 检查流程 (14)第八章：售后服务与反馈 (14)8.1 赞助商满意度调查 (14)8.1.1 调查目的 (14)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 赞助商服务改进与优化 (14)8.2.1 建立反馈机制 (14)8.2.2 服务改进措施 (15)8.2.3 持续优化 (15)8.3 赞助商长期合作建议 (15)8.3.1 建立长期合作关系 (15)8.3.2 定期沟通 (15)8.3.3 个性化服务 (15)8.3.4 赛事品牌建设 (15)8.3.5 赛事策划创新 (15)第九章：法律法规与合规 (15)9.1 赞助商权益法律保障 (15)9.1.1 权益界定 (15)9.1.2 法律依据 (15)9.1.3 法律责任 (16)9.2 赞助商合规经营要求 (16)9.2.1 合规经营原则 (16)9.2.2 合规经营内容 (16)9.2.3 合规经营监督 (16)9.3 赞助商合同管理 (16)9.3.1 合同签订 (16)9.3.2 合同履行 (16)9.3.3 合同变更与解除 (16)9.3.4 合同终止与纠纷处理 (16)第十章：附录 (16)10.1 赞助商服务标准手册修订记录 (17)10.2 赞助商服务相关表格与模板 (17)10.3 赞助商服务联系方式与联系方式 (17)第一章：总则1.1 赞助商权益概述本章节旨在明确体育赛事赞助商所享有的权益，保证赞助商在合作过程中能够获得相应的商业价值和品牌曝光。
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四、实施和修订服务标准
需要将抽象、笼统期望转变为具体、明确的服务标准，顾客 的期望或要求从抽象、笼统到具体、明确，有几个层次。
具体、明确的服务标准
顾客期望 或要求
服务质量 令人满意
抽象、笼统
服务反应要快
服务标准
对顾客来电 迅速回复
给顾客回电 不超过2小时
具体、明确
最高层次
次高层次
最高层次的期望或要求是“服务质 量令人满意”，这是最抽象、最笼 统的，没有可操作性的，显然不能 作为服务标准。
标
行为都难以用定量化或时间化语言描述。 体育培训服务标准很重视关怀性和保证性，但都难
准
以定量表述“软”标准，“软”标准有一定的灵活
性，更是和服务人员运用服务接触技巧和发挥服务
人员的创造性。
关注性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准
应
“软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较
用
多的服务环节。机构在拟定服务标准时，可以根据服 务环节的复杂程度和人际交流的需要拟定“硬”标准
肯德基将顾客对“快”笼统要求具体化为“顾客在任何一家 肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，对“安全卫生” 具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。
花旗银行将“反应性”期望具体化：“电话铃响10秒钟内必 须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”。
服务标准具体化、明确化主要技巧是采用定量化或时间化语 言，如“2分钟”和“15分钟内”，10秒钟之内”和“2天内”
销售服务 体验服务 培训服务 课后服务
14%
21%
44%
21%
顾客的主要 期望或要求
销售人员很 懂专业知识， 反应很快， 沟通顺畅
有兴趣，性 价比高，响 应快
动作示范和 讲解到位、 易理解、易 学、效果明 显
保持沟通、 有问必答、 动作得到强 化和巩固
2、服务接触环节的重要程度
服务接触过程中各环节影响顾客感知度和评价服务质量的重 要程度是不一样的。
或“软”标准。
服务人员必备的服务标准
服务人员的服务标准可以用SERVICE（ 服务 ）来概述： S（Smile，微笑）——要对每一位顾客微笑；
E（Excellent，出色）——要将每一项工作都做得很出色；
R（Ready，准备）——要随时准备为顾客服务； V（Viewing，看待）——要把顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待； I（Inviting，邀请）——服务结束都要向顾客发出下一次的邀请； C（Creation，创造）——要善于创造温暖的服务气氛； E（即Eye，眼光）——服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。
体育客户服务标准制定
课程学习内容
顾客导向服务标准制定的理解 制定顾客导向服务标准制定程序 案例讨论
2021/3/13
课程学习目标
➢ 理解三种导向的服务标准。 ➢ 理解并在体育实践中运用客户导向服务标准。
一、服务标准化的产生
技术替代引起的标准化：平台软件（趣运动） 操作方式改进的标准化：自助健身房 问题：客户关怀的缺失
➢ 对服务人员所发表的看法必须仔细分析，尽量剔除其中的主观 因素，避免出现公司导向的服务标准。事实上，客户导向与服 务人员的利益是会有冲突的，如果不加分析地听取服务人员的 看法，可能很难坚持顾客导向的原则。这也是一些服务机构新 的顾客导向的服务标准难以推出，或退出很快夭折的一个原因。
3. 服务标准的可执行性
2. 服务标准的可接受性
➢ 机构拟订服务标准时，需要考虑服务人员的因素，而只有被服 务人员理解和接受的标准才是有效的标准。如果对新的标准不 能理解和接受就会出现抵制情况，导致情况更糟。
➢ 服务标准的评估阶段，最好采用服务人员和部门管理人员参与 服务标准的评估，并充分发表看法，分析每一项候选标准的接 受程度，并将可接受性作为筛选服务标准的一个依据。
服务机构应当审查每一项服务标准的可执行性，筛除那些实际 上难以执行的服务标准。
4. 服务标准的前瞻性
客户导向的服务标准应当有前瞻性或预见性，即不仅能反 映顾客现在对服务的期望或要求，还能在一定程度上预见到 顾客未来的期望或要求。正如“顾客期望”所述，“顾客的 期望是动态的、不断变化的。随着竞争对手的服务创新、社 会消费心理的变化和顾客自身水平的提高，顾客对服务机构 的期望是会变化的，这就需要服务机构对这类变化加以调研 和预测。”前瞻性的服务标准应当包含这类变化信息。前瞻 性的强调也是评估和筛选服务标准的一个依据。
除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余与服务关怀 性有关。软”标准比较灵活，比较适合人际交流较多的服务工作。
3.服务标准的区间
顾客期望或要求通常是一个区间或范围，机构可根据 自身战略，选择哪一区间作为制定服务标准的基础。
高标准区间与顾客期望的理想区间相对应 中标准区间与顾客期望的宽容区间相对应 低标准区间与顾客期望的合格区间相对应
服务标准选定后进入实施。服务机构在实施服务标准过程 中，要建立一个信息反馈机制，以发现新标准存在的问题和 加以修订、完善。服务标准的信息反馈及至通常就是服务标 准的考核机制。服务机构按服务标准考核服务行为，找出服 务行为不符合服务标准的情况。这里有两种情况： 服务标准正确，服务行为错误； 服务行为合理，服务标准有问题。
将笼统的期望转变为具体的标准 “硬”标准与“软”标准 服务标准区间 服务标准与服务调研
1.将笼统的期望转变为具体的标准
顾客期望或要求往往是笼统的、含糊的。 很懂专业知识、有兴趣，性价比高，响应快、动作示范和
讲解到位、易理解、易学、效果明显等用词的含义都是含 糊的、不明确的，难以作为服务标准， 如果用这些用词作为服务标准，服务人员对“服务标准” 无法准确理解，操作起来必然缺乏统一性，也就是说，实 际上等于没有服务标准。 因此，机构必须将顾客的期望或要求具体化、明确化、数 量化、可操作化，只有这样才能转变为有效的服务标准。
4.服务标准与服务调研
➢ 服务机构将顾客期望或顾客要求转变为具体的、靠操作的服务 标准的过程，很大程度上就是服务调研或顾客调研的过程，也 就是通过深入细致的顾客调研将顾客的期望或要求进一步深入 化、细化和具体化。顾客期望或要求的深入调研可以采用探索 性调研（Exploratory Research）的方法，通过对顾客的深度 访谈、焦点组访谈等方法，收集顾客对服务标准的期望。
➢ 服务机构再将顾客期望或要求转变为具体、可操作的服务标准 的过程中，有可能顾及服务部门和服务人员的想法，应当避免。 服务机构可以聘请外不得与本机构部门或人员没有直接利益关 系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有利于严格地确保 服务标准的顾客导向性。
三、服务标准的评估和筛选
按顾 客期 望或 要求 拟定 服务 标准
标 准 是 否 重 要
是
标 准 是 否 迫 切
是
标 准 是 否 可 接 受
是
标 准 是 否 可 执 行
是
标 准 是 否 有
前 瞻 性
标 准
是是Байду номын сангаас
否 有
挑 战 性
选 定 是为 服 务 标 准
否
否
否
否
否
否
筛
筛
筛
筛
筛
筛
除
除
除
除
除
除
1. 服务标准的迫切性
顾客导向的服务标准应当是针对那些迫切需要改进的服务内 容和相关的运作方法与过程。这就需要研究每一项候选标准所 对应服务需要改进的迫切程度。这种迫切程度取决于前述影响 服务质量的5大差距模型中的第5差距，即，顾客感知的服务实 绩与顾客期望的服务质量的差距。差距越大，就越需要对服务 加以改进，以缩小差距。因此，服务机构可以通过顾客调研了 解每一项服务内容的感知质量与顾客期望质量的差距，将有关 数据按大小排序，筛除一些服务质量差距较小和进一步改进的 迫切性及余地不大的服务，保留服务质量差距较大和迫切需要 改进的服务，并将后者所对应的服务标准作为选定的对象。
“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的 服务环节。
服务质量 五个层面
关注性 保证性
有形性 反应性 可靠性
“软” 标准
“硬” 标准
图4 服务质量5个层面与“硬”标准、“软”标准
较难用定量化语言或时间化语言表述的标准。
软
如“要关注顾客个性化需要”是一项与关注性有关 的服务标准，“顾客的个性化需要”、“关注”等
➢ 访谈时不易直接地、抽象地询问顾客的期望或要求，最好采用 间接的投射询问法，即问顾客对某次具体的服务“事件”的看 法和评价，从顾客的看法和评价中分析顾客对服务具体的期望 或要求。让顾客回忆并讲述自己最满意或最不满意的一次服务 经历，对深入了解顾客的期望或要求是很有效的。
➢ 服务机构可以请顾客代表参与服务质量管理，并由此收集顾客 比较深入具体的期望或要求。如通过“顾客代表大会”等方式 收集服务质量的反应、意见、要求和建议，分析顾客比较深入 具体的期望或要求。
三、顾客导向服务标准制定程序
A
B
确定接触环 节和顾客的 期望或要求
按顾客期望 或要求拟定 服务标准
C
评估和 选泽服 务标准
D
实施修 订和服 务标准
（一）确定服务接触环节和顾客期望或要求
服务接触环节和顾客的期望或要求 服务接触环节重要程度 顾客期望或要求的重要程度
1、服务接触环节和顾客的期望或要求
次高层次期望或要求是“服务反应快”， 比“服务质量令人满意”具体一点，但 快到什么程度仍然没有明确，缺乏操作 性，也不能作为服务标准。