日常常用表格

是否带着工单，结算单来找客户
是否请客户提供任务委托书，核对维修项目
是否展示进行过的维修项目
是否向客户说明项目给车辆带来的益处
是否带着工单对客户逐项说明并展示旧件
是否给客户解释本次维修、保养的项目，解释客户不同意维修的项目存在潜在的危害并请客户签字 备案，向客户解释在行驶中必需注意的事项
是否建议客户进行完工检查
6
质检率月统计表
设计目的
▪ 掌握车间维修的质量，确保客户委托的维修项目获得完善的修护。
使用方法
▪ 每个月由技术总监填写，呈报服务经理。
责任人
▪ 建议制表人：技术总监 ▪ 审核：服务经理
使用周期
▪ 每周
第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 合计
交车数 170 175 187 185
质检车数 166 170 180 175
预约登记表
预约类型： 客户姓名：
进厂 预计 时间： 出厂
服务内容：
主动预约
电话号码： 车牌号码：
服务顾问：
故障诊断：
被动预约 日期： 车型 & 年份：
维修技师：
5000公里 10000公里 20000公里 30000公里 40000公里 50000公里 60000公里
提前一天通知
准时 费服务项目
是否向客户介绍清洗过的车辆
是否提醒客户，下次保养的预计日期与里程数
是否询问客户，合适的回访时间与方式
是否告知客户，本次进厂所替换配件均为北京现代原厂配件，并向客户展示换下来的旧件
是否陪同结算
用于由前台主管或服务经理在日常管理过程中对服务顾问进行考核
北京现代售后服务部
10
交车/结帐工具
第四周 第五周
第一周 第二周 第三周 第四周 第五周
合计
进厂台次 170 175 187 185
直接接车数 112 100 130 135
本周直接接车率 65.9% 57.1% 69.5% 73.0%
累计本月直接接车率 65.9% 61.4% 64.3% 66.5%
北京现代售后服务部
5
洗车检查表
北京现代售后服务部
13%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
月份 预约台数 进厂台次 预约率
标示：
现场状态
1 450 3000 15%
2 450 3000 15%
超过计划指标 10%
3 450 3000 15%
4 400 3000 13%
5 450 3000 15%
6 500 3000 17%
达成指标 正负10%
7 450 3000 15%
设计目的
▪ 此图表供服务经理了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。
使用方法
200
▪ 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。
160
负责人
120
▪ 建议制表人：前台主管
80
▪ 审核：服务经理
40
使用周期
0
▪ 每周
第一周
第二周
第三周
进厂车量数 直接接车数
2
预约工具
预约看板
日期：2009/12/09
预约热线：
时段
预约工位1 客户 专属顾问 状态
预约工位2 客户 专属顾问 状态
预约工位3 客户 专属顾问 状态
预约工位4 客户 专属顾问
07：00—08：00 京A 1101 XX
08：00—09：00
09：00—10：00
京A 1102 XX
10：00—11：00
09:00—10:00 10:00—11:00 11:00—12:00 12:00—13:00 13:00—14:00
14:00—15:00 15:00—16:00 16:00—17:00 17:00—18:00 18:00—19:00
注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联
北京现代售后服务部
本周质检率 %
审核： 建议制表：
7
累计本月质检率
北京现代售后服务部
质检率月统计表
190
交车数
质检车数
185
180
175
170
165
160
155 第一周
第二周
第三周
第四周
第五周
99% 98%
98% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92%
第一周
本周质检率
98%
98%
97%
96%
第二周
第三周
11：00—12：00
12：00—13：00 京A 1103 XX
13：00—14：00
14：00—15：00
15：00—16：00
16：00—17：00
17：00—18：00
18：00—19：00
特约店预约服务介绍
尊贵的预约顾客将获得我们为您提供的以下增值服务
1. 事先预留高级技师和工位，享受第一优先顺位接待，精确预估时间和费用，让您更轻松、有效地利用和安排宝贵时间
注：每个用户一张，一式三联，（服务顾问，配件主管，客服部各一联）
准时 变更时间：
北京现代售后服务部
1
预约汇总表
预约汇总表
日期：
服务顾问A
服务顾问B
服务顾问C
服务顾问D
时间
客户 姓名
车牌号
时间 变更
客户 姓名
车牌号
时间 变更
客户 姓名
车牌号
时间 变更
客户 姓名
车牌号
时间 变更
07:00—08:00 08:00—09:00
质量参考检查项目 服务顾问是否引导客户，到交车区取车
是否双手递交锁匙，放行单 是否在客户面前取下5件套 是否向客户致谢 是否目送客户直到客户离开 财务人员的衣着是否按照北京现代对财务人员的衣着要求 是否起身对客户问好 是否核对结算单 是否询问客户结账付款方式，发票抬头 是否双手递送发票（崭新的纸钞） 是否向客户致谢 门卫的衣着穿戴是否整洁，符合特约店和品牌要求 是否向客户敬礼 是否请客户出示出门单 是否向客户致谢 是否快速给客户放行
累计本月质检率 98%
95%
第四周
第五周
北京现代售后服务部
8
服务顾问接/交车时间登记表
服务顾问接/交车时间登记表
日期 服务顾问 车牌号 进站时间 接待时间 开立委托书时间 交修时间 完检时间 交付时间
合计时间
准时交车
未准时交车
填表
审核
完成
北京现代售后服务部
9
交车/结帐工具
质量参考检查项目
是否
服务顾问是否在约定时间内通知客户，告知完工取车时间
2.
3
状态
状态： 完工
进行中
未开始
注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注
北京现代售后服务部
3
预约率年报表
月度：2009/12 本月目标值： 15%
预约率
KPI负责人： 本月实际值：13%
25% 20% 15% 10%
5% 0%
20%
20%
18%
17%
17%
15%
15%
15%
15%
15%
15%
8 450 3000 15%
9 500 3000 17%
10 550 3000 18%
低于计划指标 10%
根源问题
11 600 3000 20%
12 600 3000 20%
行动计划
措施
4
负责人 完成日期 状态
审核人 签字
行动计划 落实率
北京现代售后服务部
直接接车率月统计表
直接接车率定义：特定单位时间内计算能够按计划直接接车的比率；直接接车率 = （直接接车数 ÷ 进 厂台次）× 100%