售后服务服务补救战略
售后服务补救
售后服务补救售后服务是商家对消费者购买的产品或服务进行售后支持和维护的一项重要工作。
然而，由于各种原因，包括产品质量、物流问题等，消费者在购买后可能会遇到问题。
这就需要商家提供合适的售后服务来补救问题，以满足消费者的需求和提高消费者的满意度。
本文将讨论售后服务补救的重要性以及如何有效地进行售后服务补救。
一、售后服务补救的重要性1. 维护企业形象：良好的售后服务可以帮助企业树立良好的形象，树立企业在市场上的信誉。
如果商家能够及时有效地解决消费者的问题，消费者将对企业产生信任感，在购买产品或服务时更加放心。
2. 提高顾客满意度：售后服务是提高顾客满意度的有效手段之一。
当消费者遇到问题时，商家能够及时解决问题，主动回应消费者的需求，消费者会感到被重视，从而提高他们的满意度。
3. 增加回购率：通过提供良好的售后服务，商家能够增加顾客的回购率。
如果商家能够有效地解决消费者的问题，并给予适当的补偿或优惠，消费者可能更倾向于再次购买该品牌的产品或服务。
二、如何进行1. 及时回应：商家需要及时回应消费者的问题和需求。
当消费者向商家提出问题或投诉时，商家要立即回应，表达对消费者的关注和重视，让消费者感到他们的问题得到了关注。
2. 主动解决问题：商家应该主动承担责任，积极解决消费者的问题。
无论问题的责任归属于商家还是消费者，商家都应该以解决问题为首要目标，而不是将责任推给其他方。
3. 合理补偿：在解决问题的过程中，商家应该给予合理的补偿。
这可能包括退款、换货、维修等措施，以满足消费者的需求，并弥补他们由于产品或服务问题所带来的损失和失望。
4. 收集反馈：商家应该定期收集消费者的反馈意见，了解他们对产品或服务的满意度和改进意见。
通过了解消费者的需求和意见，商家可以及时调整售后服务策略，不断提升服务质量。
5. 建立客户关系：商家应该与消费者建立良好的客户关系，使消费者在购买产品或服务后感到有一个可信赖的后盾。
通过建立客户关系，商家可以赢得消费者的口碑传播，从而带来更多的潜在客户。
服务补救措施范文
服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。
客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。
所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。
本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。
二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。
面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。
2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。
三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。
3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。
四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。
3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。
必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。
4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。
五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。
2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。
通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。
3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。
通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。
售后服务改善提案
售后服务改善提案随着消费者消费心态的变化，售后服务也变得越来越重要。
好的售后服务不仅能提高顾客满意度，也能够加强品牌效应，促进销售量的增长。
因此，为了提高售后服务质量，我们提出以下改善提案。
第一，完善售后服务体系。
在售前阶段，应该详尽地向消费者介绍售后服务内容，以便顾客在购买商品时能够知晓相关事宜。
在售后阶段，要提供24小时的售后服务热线，让顾客能够随时得到解决问题的支持。
同时，建立完善的售后服务跟进机制，第一时间解决消费者遇到的问题。
第二，加强售后服务人员培训。
售后服务人员是公司形象的代表，其服务态度和技能直接影响顾客对于公司的信任和满意度。
因此，应该对售后服务人员进行系统、全面的培训，使其能够熟知公司政策和相关技能，提高服务水平。
第三，建立售后服务数据库。
为了进一步提高售后服务质量，我们应该建立售后服务数据库，通过大数据分析售后服务的问题和反馈，及时发现问题，调整售后服务策略，在保障消费者满意度的同时提高品牌竞争力。
第四，加强产品质量检测。
售后服务的最终目的是让消费者拥有一个高质量的产品。
因此，在确保产品质量的前提下，才有利于消费者优质售后服务的提供。
因此，公司应该加强对产品质量的检测，确保产品质量过硬，减少售后服务的频率和成本。
综上所述，售后服务对于现代企业来说已经不仅仅是一个服务的传统内容，它的意义正在不断被赋予新的内涵，它是企业品牌形象的重要组成部分。
我们应该以全面提高售后服务质量为目标，继续不断完善售后服务，不断增强品牌竞争力。
服务失败与服务补救
向受影响的客户道歉，表达诚意，并确保客户 情绪得到安抚。
问题分析与原因查找
对服务失败进行深入分析，找出问题所在，以便 制定针对性的补救措施。
制定补救方案
根据问题分析结果，制定具体的补救措施，包括提 供补偿、改进服务流程等。
实施补救方案
迅速、有效地执行补救方案，确保客户满意度得 到提升。
反馈与改进
服务补救的定义与重要性
服务补救定义
服务补救是指在服务交付过程中，对出现的失误、错误或不足进行及时、有效 的修正、补偿或解决方案的措施。
重要性
服务补救是提高客户满意度和忠诚度的重要手段，也是改进服务质量、提升企 业形象的重要途径。
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时发现并确认服务失败的存在，可能涉及 客户投诉、问题反馈等。
客户对服务补救的反应不仅取决于补 救结果，还与补救过程是否得当有关 。
服务补救对客户忠诚度的影响
补救后客户忠诚度提高
通过服务补救，企业能够赢回客户的信任并提高客户忠诚度。
客户再次选择该企业的意愿
服务补救能够增强客户的再次选择该企业的意愿，促进客户重复购 买。
口碑宣传与推荐
满意的客户更有可能为企业做正面口碑宣传和推荐，从而吸引更多 新客户。
意度和忠诚度。
绿色服务补救
随着环保意识的提高，未来服务 补救将更加注重环保和可持续发 展，采用环保材料和绿色技术，
减少对环境的影响。
服务补救的研究热点与前沿问题
1 2 3 的触发因素、补救措施的效果和客户满意度的影 响等。
服务补救的人性化因素
案例一
积极、及时、透明
当航班延误时，该航空公司的服务人员会立即向乘客道歉，并提供实时信息，如 预计的起飞时间、延误原因等。此外，他们还会提供食物、饮料和休息区域等补 偿措施，以缓解乘客的不满和焦虑。
服务补救的原则
服务补救（Service Recovery）是指当企业提供的产品或服务质量未能满足客户期望时，采取的纠正错误、补偿损失和恢复信任的一系列行动。
以下是服务补救中几个关键的原则：
1. 快速响应：一旦发现服务失误，应迅速识别问题并立即采取行动，尽快解决客户的不满和问题。
2. 承担责任：承认错误并对给客户带来的不便表示真诚的歉意，不推诿责任，展现诚信与专业态度。
3. 顾客导向：以客户需求为中心，提供个性化的解决方案，确保补救措施符合客户期待，并尽可能超越客户原来的期望值。
4. 充分沟通：保持与客户的有效沟通，了解他们的问题所在及需求，并在整个补救过程中及时更新进展。
5. 公正赔偿：根据失误的严重程度提供公平合理的补偿，可以是经济补偿、免费服务、优惠券等形式，旨在挽回客户的经济损失和心理损失。
6. 预防重演：从每一次的服务失败中汲取教训，改进内部流
程和服务标准，防止类似问题再次发生。
7. 重建信任：通过积极有效的补救手段重新赢得客户的信任，巩固长期合作关系。
8. 持续关注：在补救措施实施后，继续跟进客户满意度的变化，确保客户对补救结果感到满意。
综上所述，服务补救的目标不仅仅是解决问题本身，更是通过处理危机来增强客户关系，提升客户忠诚度和品牌形象。
服务补救措施
服务补救的实施策略一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾客转化为忠诚的顾客。
提高服务补救水平, 是保持顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。
既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。
因此, 企业应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补救措施。
1、鼓励顾客投诉即使在一个追求100%服务品质的企业中, 服务失败也难免会发生。
服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客投诉。
有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作量, 损害他们的声誉。
但其实顾客的投诉是十分宝贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一个顾客的投诉代表着另外25位没说出口的顾客的心声。
顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的最直接的依据。
顾客之所以会投诉, 代表他们对企业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从中获悉需要改进的问题。
比起那些默不作声就转身弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救的机会。
企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样投诉。
有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎样的, 以及应涉及什么要素。
企业应为顾客提供方便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。
例如, 英国航空公司(BA) 在机场设立了一个小录像间, 让不满的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝对不超过72小时。
英航通过研究发现, 那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里, 而进行了投诉的顾客有87%留在了英航。
英航发现, 它们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了两英镑的回报。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。
也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。
顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。
他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。
他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。
修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。
发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。
这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。
包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。
不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。
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（售后服务）服务补救战略服务补救战略俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为运营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你壹家。
于这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？服务产品具有无形性、异质性、同时且发性和易逝性等特征，同时仍具有服务质量评价主观性的特点，这些均注定了服务失误不可完全避免且大量存于。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有壹次服务失误就可能导致顾客不满，且可能永远失去该顾客的信任。
服务补救能够提供壹个机会去弥补这些缺陷且提供壹个让顾客留下正面服务印象的机会。
恰当、及时和准确的服务补救能够减弱顾客不满情绪，且部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至能够大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，于批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的壹种手段，同时也是壹种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，且尝试建立壹套服务补救战略模型。
案例壹：美国联邦快递公司公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员能够及时了解到是否发生服务失误，且于第壹时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，且以此了解服务失误发生的原因且作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的壹些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。
于这壹服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。
公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。
同时公司也非常重视员工的培训和授权，组织学习等。
公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递均有3%～5%的员工于接受培训,于员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。
特别是对于壹线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。
同时，公司大胆对壹线服务员工授权解决顾客问题。
公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知壹些于服务交付系统中需要改进的系统问题。
案例二：加拿大丰业银行公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失误的环节，且根据顾客的信用记录于服务中采取不同的服务方式。
公司要求壹旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施，且向顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的进度。
于问题不能当场解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何行动，表明银行正于采取修复性的措施。
同时，要把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。
然后通过深入调查的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提供依据。
最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信息的不断更新，以帮助更好地预测潜于的服务失误。
于这壹服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、服务用语、环境情况、设备设施均确定了统壹的标准。
公司重视对员工的培训，培训包括职前培训和入职后培训；培训的内容分为服务培训和业务培训。
公司于服务补救方面最突出的表现是积极鼓励顾客投诉，且帮助顾客开辟投诉渠道。
银行于其分支机构中放置了小册子，说明投诉的五个步骤，顾客最初应向谁投诉，若不满意仍能够向谁上诉，小册子中仍有壹位副总裁的电话号码。
这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，且且向员工传达了企业对服务补救的重视。
这样便使服务补救的理念于企业中得到很好的传递，无形中促进了员工的组织学习。
案例三：英国航空公司英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分。
公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司于机场设立了壹个小录音室，不满的顾客能够马上于机场进入录音室向总裁投诉。
公司通过扫描和人工录入将和投诉有关的所有顾客信息输入壹个顾客投诉数据库。
这样，壹位特定顾客的信息就很容易找到，数据仍能够根据各种类型进行分析。
顾客服务代表拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，且接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。
英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时仍为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。
它们使用这些信息设计出壹般失误类型，且且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜于失误。
除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和壹个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客投诉的渠道。
案例四：希尔顿酒店希尔顿酒店于服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。
酒店仍制定严格统壹的服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总且建立数据库，从而保障于每个宾客接触环节均能够识别某个顾客及其个人偏好。
结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样于失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及于各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
于上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了“服务补救工具箱”供顾客投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人因为服务失误造成的不快。
于希尔顿酒店，员工被授权能够花费2000美元为顾客解决问题。
尽管这笔钱很少用到，但公司这壹激励措施使员工行使其补救权力时不用担心受罚。
案例五：GE公司美国的GE公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有壹套全面的服务补救战略。
其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师能够于顾客需要的第壹时间到达现场，且以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障且解决问题。
于接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。
于上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。
公司积极鼓励且支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。
如公司每年为壹天24小时、壹年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。
GE的所有产品上均印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。
同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受和世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。
公司挑选了大批高素质的员工且刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。
案例六：麦当劳麦当劳通过制定壹系列制度使其服务流程不断标准化。
公司于第壹时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因且对其服务标准进行调整。
于这壹过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，壹经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的壹律倒掉。
公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布于店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。
同时，麦当劳公司注重员工培训和组织学习。
公司要求每个于麦当劳工作的员工均具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前均要完成为期3天的于岗体验，以了解公司的服务理念。
员工壹旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。
培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工均要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
总结之上案例能够见出，这些壹流企业均认识到服务补救是壹个包括服务售前、售中和售后的过程，他们均是将服务补救行为作为壹个循环的过程来实施的，其于服务补救上有几个共同的关键步骤。
首先，企业通过数据库或服务失误预警系统预测服务失误可能发生或出现的环节。
壹旦发生服务失误，企业迅速采取行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误。
其次，积极分析服务失误发生的原因且加以改进。
之后，将顾客反馈的关联信息搜集、分类和整理且建立服务补救数据库。
通过数据库反映的信息，改进内部工作程序且预测下壹服务阶段可能出现的服务失误。
即，预测潜于服务失误→采取补救行动→分析服务失误发生的原因且加以改进→搜集整理顾客反馈信息→建立数据库→根据数据库信息预测下壹阶段的潜于服务失误。
同时，除了必要服务补救的步骤外，于各案例中仍均出现了几个影响服务补救的要素，它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训和授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习。
因此，企业要进行成功的服务补救战略设计，除了制定高效的服务补救机制外，仍应考虑到上述这些因素对服务补救效果的影响，严格制定服务标准和服务补救标准，注重对员工的培训和授权，积极为顾客开辟投诉渠道，且努力将组织学习融入企业文化之中。
服务补救战略模型服务补救这壹循环过程和质量管理中的计划、执行、检查、行动这壹循环过程类似。
于服务提供前，确定服务标准和服务补救标准，且加强员工培训和授权；于服务提供过程中，高素质的员工和服务系统保证服务的顺利进行；发生服务失误之后迅速采取补救措施；服务结束后，通过企业自己的检查和顾客的投诉分析服务失误的原因且制定解决方案；最后将之上信息归纳整理，制定服务补救数据库，且以此为依据对企业的服务标准和服务补救标准提出新的建议，且改进服务补救预警系统，从而保证提高下壹阶段的服务水平。
成功服务补救的保障要素制定服务标准和服务补救标准。
由于服务具有无形性，有时顾客且不清楚自己希望获得何种水平的服务或不能准确地描述自己的期望。
如果企业制定明确的服务标准，就能够消除顾客的“模糊预期”，提高顾客参和的有效性，且使服务具有可衡量性。
同时，企业仍要制定服务补救的标准。
明确的服务补救标准，壹方面能够为补救提供客观依据和尺度，使顾客对服务补救的分配公平性形成积极的评价；另壹方面能够给顾客“按章办事”和“壹贯性”的感觉，有利于顾客对过程公平性形成积极的评价。