保监会有关部门负责人就加强和改进财产保险理赔服务质量有关问题答记者问

保监会有关部门负责人就加强和改进财产保险理赔服务质量有关问题答记者问中国保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》），要求各有关单位加强组织领导，进一步完善理赔规章制度，加强能力建设和宣传引导，形成各自工作方案后上报保监会。

记者就有关问题采访了保监会有关部门负责人。

问：为什么要出台《意见》？答：理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。

理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。

加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。

近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。

同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。

但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实保护投保人和被保险人合法权益，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《意见》。

问：当前财产保险理赔服务中存在的突出问题表现在哪些方面？答：当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。

特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。

财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。

一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。

长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。

行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。

这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。

由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

问：加强和改进财产保险理赔服务质量的主要目标是什么？答：主要目标是：力争用2至3年时间使财产保险行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。

具体包括：一是增强服务意识，提高服务质量。

力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。

二是建立健全制度，提高服务能力。

到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。

三是创建行业文化，提高公众满意度。

到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

问：《意见》的指导思想和基本原则是什么？答：当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。

基本原则是：坚持保护投保人和被保险人利益的原则。

要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

坚持标本兼治，重在治本的原则。

既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

坚持多管齐下，内外并举的原则。

要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。

坚持公开透明，社会参与的原则。

要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。

问：《意见》对于加强和改进财产保险理赔服务质量提出了哪些主要工作措施？答：加强和改进财产保险理赔服务质量，应从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。

主要工作措施包括：一是加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控。

保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养；中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度。

二是推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平。

各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率；中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度；保险监管部门要督促公司不断提高理赔服务标准化、规范化水平，督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设。

三是加大信息化建设，有效增强理赔服务能力。

各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。

中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。

在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，建立行业车型数据库及系数等。

在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

四是健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用。

各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力；中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，加强对财产保险公司理赔服务质量的监测和总结，对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。

问：加强和改进财产保险理赔服务质量的工作要求是什么？答：保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。

保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。

具体上，一是加强领导。

各有关单位要按照《意见》要求，加强组织协调，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，并建立必要的督办和警示制度；二是完善规章制度。

保监会将陆续出台相关配套制度，制定切实可行的工作方案，督促有关单位贯彻落实好意见中提出的各项要求。

三是加强能力建设。

各财产保险公司不仅要充分发挥现有理赔服务资源的作用，还要进一步加大理赔基础设施建设，强化理赔队伍建设。

四是加强宣传引导。

大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，切实改善行业的社会形象。

需要指出的是，《意见》作为一个框架性文件，提出了今后一个阶段做好财产保险理赔服务工作的纲领性目标。

《意见》正式实施后，中国保监会将围绕制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设，陆续出台一系列配套政策，督促财产保险行业切实采取有效措施，做实《意见》提出的目标和要求，不断提高理赔服务质量和水平，使广大保险消费者享受到更多更好的保险理赔服务。