顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序1．目的：为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
】2．范围：适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。
3．定义：无4．职责：市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。
5.程序：职责/接口1.顾客/公司3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门，顾客反馈报告及解决通知4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知6．注释：注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。
注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会同质量部调查分析，确定责任：2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量信息管理规定》；2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。
并将相关记录填写在《PRR 报告》中。
注释3:[框4]3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部；3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意；3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。
ISO13485顾客沟通和反馈控制程序(含表格)
顾客沟通和反馈控制程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求，提高企业信誉。
且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。
2.适用范围适用于本公司客户反馈信息的获取、评价和处理及产品交付后的忠告性通知工作。
3.参考资料数据分析控制程序纠正/预防措施控制程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）4.职责4.1 销售部负责获取、评价、处理客户信息。
4.2 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。
5.作业程序5.1产品售后服务由销售部负责，质检部协助，售后服务根据合同要求或按照不同的客户而提供，服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户抱怨。
5.2销售部根据业务发展的需要应对以下方面的信息进行收集：a）有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息；b）有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息；c）有关客户反馈、客户抱怨或其他建议。
5.3 销售部以下方式，获取客户信息，以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和服务质量的意见：a）每年一次向客户进行满意度问卷调查；b）随同产品和服务提供附有征求客户意见表；c）通过电子邮件与客户沟通；5.4 收集信息时，须特别注意样本的科学性、代表性，要根据客户多少，决定是全数调查还是抽样调查。
TS16949客户投诉及反馈控制程序
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
顾客反馈管理程序(含表格)
顾客反馈管理程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0适用范围
本程序适用于所有顾客对本公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。
3.0术语
3.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货。
4.0职责
4.1 供销部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。
4.2 品技部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
4.3 各责任部门：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0工作流程及内容
5.5 顾客服务信息反馈
5.5.1 当顾客要求公司提供服务时，如售后服务、培训服务等，由供销部组织相关部门实施，当与顾客签定有服务协议时，按协议执行。
5.5.2 供销部每次服务后，应作好书面记录，并将外部发生的不合格通报给相关部门。
6.0相关支持性文件
《文件和记录控制程序》
《不合格品控制程序》
7.0质量记录
《顾客反馈报告及解决通知》
顾客反馈报告及解
决通知.d oc
《顾客退货产品处理单》
退货处理单.d oc
《供应商问题解决报告》
供应商问题报告与解决PR R表.xl s。
9 客户反馈处理控制程序
客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 3修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 31 目的规范客户反馈流程和确保反馈问题得到及时处理。
2 适用范围适用于我司所有客户的反馈处理。
3 职责3.1 业务部a) 负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录；b) 负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求。
c) 负责分析客户反馈信息，确定责任部门并监督实施。
3.2品质部负责顾客的抱怨投诉的跟进处理。
4、工作内容：4.1顾客沟通：4.1.1在遇到产品要求不明确时，业务部应及时的与顾客反映，通过电话/传真的方式与顾客确认，并在订单或合同上注明确认人的姓名及确认日期。
4.1.2业务部在与顾客沟通后，顾客所需产品与订单不符合时经沟通确认后，业务部以联络函的形式通知生产计划部门，确保提供顾客满意的产品。
4.2 顾客的反馈4.2.1 对于顾客的表扬，须持续维持；对于顾客建议，应予采纳实施。
4.2.2 顾客投诉的处理：4.2.2.1 顾客投诉受理：当业务人员接到顾客投诉时，就异常产品的批次数量、出货日期、异常现象的情况与顾客进行沟通，若收到顾客开出投诉单，可直接在顾客投诉单上回复或由业务部开出“纠正和预防措施报告”，交品质部调查原因，由相关的责任单位回复其异常。
4.3 问题确认：客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 34.3.1品质部接到业务部交来的顾客投诉单后或业务部的“纠正和预防措施报告”时，立即对问题的责任归属进行确认，并将结果反馈于市场部.4.3.2如果责任属于我司，则与顾客沟通异常现象的产品的处理方式，如果不是我司责任，业务部负责将我司分析的结果回复给顾客处理。
5服务和顾客反馈控制程序
标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 1 页1目的为顾客提供高质量的服务，最大程度的满足客户的要求，同时通过服务，收集产品质量信息，掌握市场要求，改进产品质量，促进发展，提高并确保企业信誉。
2适用范围本程序适用于本公司的所有产品售前、售中、售后服务。
3职责3.1 营业部客户代表管理并负责销售服务的实施和控制，对服务人员的培训。
3.2 客其它相关部门配合做好服务工作。
3.3 对产品的具体服务，包括重大问题的处理，由营业部负责。
4工作程序4.1售前服务4.1.1由营业部具体负责，对本公司的销售员、仓库管理员及对外服务人员进行培训，通过学习提高服务质量。
4.1.2本公司承诺产品的一定保质期，向顾客详细介绍产品的性能与特点，根据顾客（主机厂）的需要，提供必要的产品技术资料。
4.1.3产品出厂按规定配带产品检验合格证，注明生产日期或批次，如果顾客（主机厂）需要时，还应提供产品出厂检验报告送货清单等。
4.1.4工程部负责向顾客解答有关产品性能的咨询。
4.2 售中服务4.2.1在销售合同履行中，顾客需要了解订货产品的状况及交货时间等问题，营业部应及时答复，与顾客联系，做好记录。
4.2.2按合同规定，确保提交给顾客的产品符合规定要求，包括包装和运输质量。
4.2.3对顾客在产品使用过程中或到本公司进行测试、验货的，本公司提供方便和配合。
4.3售后服务4.3.1工程部技术人员协助营业部向顾客提供技术咨询服务，讲解产品使用的注意事项。
4.3.2营业部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号、规格，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3.3 必要时派服务人员现场服务等。
4.3.4营业部收集顾客对本公司产品的来函、来电等服务信息及顾客的各种投诉，做好《顾客意见反馈处理单》记录并及时有效处理。
根据顾客要求标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 2 页派人员到用户单位进行现场服务，接到信息后3日内处理完毕。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
2、适用范围：适用于公司所有客户信息的收集、分类、传递、处理以及变更。
c.相关部门对传递过来的信息做相应的记录。
出差.退换品信息表
营业部
技术部
生产制造部
资材部
a.客户信息的变更包括客户的技术要求变更、合同交付及其他方面的变更。
b.客户技术要求的变更需要技术部的重新确定，重新签订技术协议，并根据变更要求安排生产的变更以及质检的变更。
c.如合同数量增加或交付日期提前，需要按合同评审的流程重新评审，确认可以满足客户变更后，才可以与客户达成协议，然后将变更以书面形式通知生产部及资材部等相关部门做相应变更，如评审后无法满足客户，则由营业部向客户作解释，并作相关记录。
3、职责
3.1营业部：负责客户信息的收集、传递；
3.2生产管理课：负责客户信息的系统登录处理；
3.3相关部门：负责协助收集客户信息。
4、作业流程
4.1客户基本档案建立
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
1每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案。
2客户档案应当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、开票信息等。
营业部
品质保证部
a.营业部收到客户反馈信息时应先进行判定分类，确认信息类别、等级和内容，然后填写《》，并负责传递到相关部门，
b.责任部门收到营业部转交的《出差.退换品信息表》后，须在规定的时间内针对客户信息做出分析、处理，属于产品质量问题的信息时应按照《纠正预防措施控制程序》的要求进行处理，内容涉及到供方存在质量问题的，由资材部负责与供方交涉；属于其他信息的，相关部门则根据实际情况进行处理。最后各部门将处理结果转交营业部，由营业部负责回复客户（AA级24小时A级48小时B级72小时）。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
品质保证部
a.营业部负责建立本公司的客户信息档案库，不断收集和整理客户反馈的信息，
b.品质保证部售后服务人员建立顾客反馈清单，记录顾客反馈问题以及处理结果。
4.3员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。同时应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
营业部
a.客户信息共分二个类别：产品质量信息和其他信息
b.客户信息等级共分三个级别：AA级、A级、B级，其中AA级：代表特别重要（问题特别严重或客户要求特别紧急），限24小时内处理；A级：代表重要（问题严重或客户要求紧急），限48小时内处理；B级：代表一般（问题一般或客户要求一般），限72小时内处理。