公共关系的五个基本职能
公共关系学—第三章公共关系的职能与作用
（二）产品形象信息
产品形象信息是指组织的产品或服务在公众心 目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评 价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包 装、造型、售后服务等。
大众DSG事件
（三）政府信息
政府信息，是指整个国家或者当地政府出台的各项政 策、制定的法律及规定信息。这些宏观上的政策信息可能 会直接或间接影响到组织的发展，对组织目标的实现产生 变化。 公关人员应当及时掌握这些方针政策，对其进行深入 分析，并建议组织适时调整自身的发展战略和工作进程。
四、教育引导，服务公众
一个组织要运行在良好的社会环境中，必须营造和谐的 内部、外部氛围。而这种氛围的形成必须经过适当的、潜 移默化的引导和教育，从而使组织内部的员工赞许，外部 的公众理解，形成积极向上的合力。
（一）引导社会公众理解和接受组织的观念及变化 （二）引导内部公众建立公关意识，珍视组织形象 （三）教育和培训员工掌握公关基本技能
（三）根据社会及市场动态提出咨询建议
信息时代，社会飞速发展，市场日新月异，能否迅速 准确预测把握市场的变化动态，决定着一个组织的生存与 发展。为此，组织的公关部门要凭借自身丰富的经验和广 泛的活动，对海量的社会和市场动态信息进行科学的分析 ，去粗取精，去伪存真，判断和预测社会及市场今后的变 化趋势，再依据组织自身的情况，向决策层提出改进的建 议和措施。
（三）凝聚人心
社会组织是由内部全体员工共同组成。对一个组 织来说，素质优秀、全身心为组织服务的员工无疑非 常重要。当前知识经济时代，优秀的员工所代表的是 智慧、能力，以及对组织的热爱、忠诚。他们是组织 的一种资源，而且已被人们看成一种战略性的资源， 成为决定一个企业兴衰成败的关键性因素。因此，凝 聚人心，调动员工的积极性，发挥他们的主观能动性 ，是组织的公关工作一个重要组成部分。为使组织的 凝聚力和向心力得以形成，以下几个方面，是公关部 门可以着手开展的工作： （1）树立企业与员工是合作伙伴关系的理念； （2）完善企业合理化建议； （3）构建一个充分沟通，信息知识共享的环境； （4）营造丰富多彩的企业文化。
公共关系学复习题
公共关系学复习题一、填空题（50题）1、公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众。
1092、公共关系的基本职能是采集信息、咨询建议、传播沟通、联络协调。
393、公共关系的原则包括：真实性原则、平等互惠原则、整体一致性原则、和全员公关原则。
654、社会组织一般可以分为：经济组织、政治组织、文化组织、群众组织和宗教组织。
1125、按公众与组织之间的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众两类。
1266、人际传播可以分为：亲身传播、群体传播和组织传播。
1417、公共关系活动的程序包括：公共关系状态分析、公关活动计划的制定、公共关系活动实施、公关活动效果评价四个步骤。
1778、公共关系活动的模式按组织面向公众的类型可以分为宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关和征询型公关。
1969、社会组织内部的公共关系主要有：内部组织关系、内部员工关系和股东关系。
22710“CIS”的基本结构可以分为企业理念识别、企业行为识别和企业视觉识别三个部分。
25911、公共关系学的相关学科可以分为四个部分，分别是：背景学科、基础学科、交叉学科和技术学科。
1612、公共关系中的采集信息主要采集的是：组织形象信息、政策信息、立法信息和市场信息。
4113、公共关系的主要目标是塑造良好的组织形象、表现为提高组织的知名度和美誉度。
7814、公众的特点主要有共同性、多样性、相关性和变化性。
12315、按照公众与组织的密切程度对公众进行分类，可以把公众分为非公众、潜在公众知晓公众和行动公众。
12416、信息传播效果可以分为四个层次分别是信息层次、情感层次态度层次和行为层次。
15517、公共关系状态调查的方法主要有新闻调查、民意调查和和重点调查。
18318、社会组织的内部公共关系主要包括员工关系、股东关系和内部组织关系。
22719、公关突发事件的特征是：不可预测性、严重危害性和舆论关注性。
24720当代公共关系工作的创始人是美国的艾维.李。
公共关系的职能和功效
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当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时， 等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“ 迎亲”场面：在一片热烈的鞭炮声里，中野良 子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇 拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大 红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富 士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣 永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞 房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜 蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等 ，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐
藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和
产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯
定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对
石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。
于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所 获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采 油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场 寻求石油开采设备，三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所 要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时， 西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。
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咨询建议是公关最有价值的职能，体现了公 关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性 。
公关——“智业”、“咨询业” 公关人员——“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”
大手笔的策划。
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职能三：传播推广
论述公共关系塑造组织形象的职能,阐述原理并举例说明。
论述公共关系塑造组织形象的职能,阐述原理
并举例说明。
公共关系是组织塑造形象的媒介之一，它是一种策略性的思维和行动，旨在建立并维护良好的和持续的沟通和互动。
公共关系的职能主要包括:建立品牌形象、推广机构形象、管理外部和内部通信等。
在建立组织形象方面，公共关系的原理是基于组织与外界的互动关系。
它是组织在社会中的定位，包括组织的历史、文化、战略、业务、领导力等方面的元素，这些元素会影响人们的认知。
公共关系塑造组织形象的一项重要原则是交互性。
实现良好的组织形象塑造，必须与外部环境进行积极的互动。
这种互动包括公关活动、媒体合作、公众演讲等多种形式，通过建立和维护组织与外部环境的交往，塑造出积极的组织形象。
举个例子，在2003年非典期间，中国政府积极作出反应并控制了疫情，使社会得到稳妥的防控。
这些措施得到了公众的广泛认可并树立了中国政府的形象。
公共关系还有一个原则是沟通性。
有效的组织形象塑造需要在内部和外部建立沟通机制。
内部沟通可以维护组织内部员工的公关，提高组织内部生产力。
外部沟通可以使组织与公众、政府、直接关注组织的利益攸关方建立更好的关系，使组织正面形象更深入人心。
综上所述，公共关系对于组织形象塑造来说是非常重要的。
通过建立组织品牌形象、推广机构形象、管理内外交流等措施，可以在内外环境中建立积极的形象，并且需要严格遵循一系列的操作原则。
第三章 公共关系的职能、作用和原则
• 内求团结方面，公关部在组织内扮演中间人角色，要做 好一系列事情：（1）将组织的信条、原则灌输给员工， 培养一致的价值观；（2）培养正直公正和团结一致的 气氛与和谐的环境；（3）建立疏通渠道、协助各部门 进行意见和情感交流；（4）鼓励组织内部正当的竞争， 促进建设性的冲突。
• 外求发展方面，公关部积极开展对外活动，促进 组织与外界的联系和合作，为组织创造良好的外 部环境。（1）积极寻求组织与公众的共同点， 促使组织在活动中兼顾组织与公众的利益，这是 避免对立和争斗的有效方法。（2）倾听客户意 见，处理客户抱怨，采取有效措施满足其要求， 消除误会。（3）帮助和引导公众加深对组织的 理解和支持，使其对组织有好感。 • 通过协调要达到以下几方面的目标。（1）减少 摩擦. （2）化解冲突. （3）平衡关系.
• 是指组织与周围环境发生纠纷，或因自然灾害、 重大事故、商业风险等，使组织处于危难境地。 • 处理原则：预防原则，诚实原则，应急原则。 • 方略：（1）控制事态、安抚救助；（2）查明 原委，了解真相；（3）表明态度，引导舆论； （4）善后处理，消除影响。
• 案例：可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联 网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德 国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配 以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形 容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表 自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。 大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推 出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新 鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教 事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即 使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经 形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一 个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告 活动不可能一直延续到2008年。
公共关系基本问题
公共关系基本问题·1. 公共关系的定义是什么？【答】：公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。
·2. 公共关系的要素是什么？【答】：公关的主体是社会组织；公关的客体是公众；公关的手段是传播。
·3. 公共关系的职能是什么？【答】：公关应具备以下五方面的职能：1. 宣传引导，传播推广。
2. 收集信息，监测环境。
3. 咨询建议，形象管理。
4. 沟通交际，协调关系。
5. 解决矛盾，处理危机。
·4. 公共关系的工作程序是什么？【答】：公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。
·5. 中国公共关系事业的发展历程是怎样的？【答】：回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段：1. 引进和开创时期。
80 年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。
这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
2. 适应和发展时期1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。
这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
3. 竞争和专业分工时期从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。
这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
·6. 中国公关发展史上的“第一”。
【答】：1. 85年美国最大的国际性公关公司之一——伟达公关公司在北京设立办事处。
不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。
1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。
1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。
公共关系学 第5章 公共关系的职责和作用.ppt
第五章 公共关系的职责和作用
(二) ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的 过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所做 出的决定性选择。
公共关系在组织决策过程中的参谋作用主要表现在四个方 面： 1．帮助组织确立决策目标 确立决策目标是决策的第一步，公共关系参与决策的职能首先 表现在帮助组织确立决策目标方面。 2．为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 信息的充分性是组织进行决策的基本条件，公共关系部门以其 掌握大量信息的优势，为组织提供各种决策信息，包括内部公 众和外部公众信息。
第五章 公共关系的职责和作用
第一节 公共关系的职责
公共关系的职责主要是指公共关系工作者应当担负的职能与 责任，它表明公共关系工作者应该做什么。公共关系的职责一 般来说主要包括收集信息、咨询决策、宣传引导、服务社会等。 一、收集信息
当今社会是信息社会，信息资源对组织的生存和发展的重 要性是不言而喻的。
第五章 公共关系的职责和作用
复习思考题
1．公共关系基本职责包括哪些内容？ 2．公共关系信息收集的基本要求有哪些? 3．公共关系咨询建议一般包括哪些方面? 4．如何提高组织的知名度与美誉度? 5．公共关系功能有哪些？
第五章 公共关系的职责和作用
案例实训 20世纪80年，美国约翰逊制约公司发生了一起因某种止痛 药沾上了氰化物，导致了数名患者死亡的事故。事故的发 生引起了公众和舆论的强烈不满。为挽救公司，公司公关 部门采取了一系列紧急行动和措施，如立即通过媒介向社 会和消费者道歉；立即设法通知医院、医生和批发商在内 的45万个用户停用该药品，并将其退回公司检验；立即派 出医务专家对药物进行化验并将结果及时报告公众；立即 与警方联系以防不法分子破坏等。结果，很快查明：事故 是某犯罪分子放毒所所致。了解真相后，公司将全部有毒 的药物予以销毁。最后是公司的信誉得发恢复。 思考题： １、公司公共关系部应用了哪些原理，进行事故处置？ ２、该事故处理程序对我们有哪些启发？
公共关系的概念及基本职能(ppt53张)
（五）公共关系状态
公关状态是指社会组织的形象状态。是 社会组织在公众心目中总体印象。 如：海尔、可口可乐 公关状态其实就是根据知名度、美誉度 两项指标，测定组织的实际形象地位。
组织的实际形象地位测定
[知名度] 表示公众对组织知晓和了解的程度 知名度=知晓人数/调查人数×100% [美誉度] 表示公众对组织好感和赞许的程度 美誉度=赞美人数/知晓人数×100%
3. 人 际 关 系 与 公 关 的 区 别
A 行为主体 公关——组织 人际——个人
B 对象
公关——与组织相关的 所有公众及其舆论 人际——个人关系
四、 公共关系的功能 （一）、信息功能
“知已知彼，百战不殆”。 企业在经营管理过程中，首先要对与 组织有关的社会环境和公众舆论环境保持 高度敏感。以便组织能根据这些信息及时 调整自己的政策和行动。
案例：北京成都饭店公关策划方案 一、调查分析原因： 非饭店自身经营管
理问题，而是北京在宣传预防肝炎，导致 市民不敢轻易在外用餐。恐用了不洁餐具 传染肝炎。
二、策划公关方案：
1.设立服务台，供消费者当场消毒餐具。 2. 通过媒体，广泛宣传报道这一举措，同 时举行新闻发布会。 3.在每天上午，免费为企业销售人员 提供场地，交换信息。
一、公共关系活动产生与发展的历史过 程 （一）萌芽阶段：影响人物—巴纳姆
三 个 阶 段
（二）产生阶段：影响人物—艾维李， 伯尼斯
（三）发展阶段：影响人物—卡特利普 森特
（一）萌芽阶段
1、中国早期的公关思想和活动
例1：雇用专职人员四处游说的 “士” ， 就类似于公关活动。 · 苏秦 · 张仪 · 越王勾践 例2：春秋时期，郑国“子产”不毁乡
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公共关系的五个基本职能
公共关系是指企业或组织与公众之间的沟通和交流活动，旨在建立企业或组织与公众之间的良好关系，促进企业或组织的发展和社会的进步。
公共关系工作是一个复杂而又重要的工作，需要具备多方面的能力和技巧。
本文将从五个基本职能出发，全面详细地介绍公共关系工作。
一、信息传递与沟通
信息传递与沟通是公共关系工作最基本的职能。
通过各种渠道向外界传递有关企业或组织的信息，包括产品、服务、经营理念、企业文化等，并且收集并反馈外界对企业或组织的看法和意见。
这样可以帮助企业或组织更好地了解市场需求和消费者心理，并及时调整自身经营策略。
在信息传递与沟通方面，公共关系人员需要具备良好的语言表达能力和沟通技巧。
他们需要清晰明确地表达自己的意图，并且善于倾听他人的意见和建议。
此外，他们还需要熟悉各种媒体形式，包括报纸、电视、广播、互联网等，以便选择最合适的渠道传达信息。
二、品牌塑造与维护
品牌是企业或组织的核心资产之一，是消费者对企业或组织的认知和评价。
公共关系人员需要通过各种渠道宣传企业或组织的品牌形象，包括产品质量、服务水平、社会责任等方面。
同时，他们还需要及时处理消费者投诉和纠纷，保护企业或组织的声誉和形象。
在品牌塑造与维护方面，公共关系人员需要具备市场分析能力和危机处理能力。
他们需要了解市场需求和竞争情况，并且及时调整经营策略。
同时，他们还需要预测并应对可能出现的各种危机事件，包括产品质量问题、环境污染问题等。
三、社会责任与公益活动
企业或组织不仅仅是为了盈利而存在，还承担着社会责任和义务。
公共关系人员需要通过各种方式展示企业或组织对社会的贡献，并且积极参与各种公益活动。
这样可以增强消费者对企业或组织的认可和支持。
在社会责任与公益活动方面，公共关系人员需要具备社会服务意识和组织能力。
他们需要了解社会问题和需求，并且积极寻找解决问题的途径。
同时，他们还需要协调各种资源，包括资金、物资、人力等，以便有效地开展公益活动。
四、政府关系与合规管理
企业或组织是在国家法律框架下运营的，必须遵守各种法律法规和政
策要求。
公共关系人员需要与政府部门建立良好的关系，并且及时了
解相关政策和要求。
同时，他们还需要制定合规管理方案，确保企业
或组织的经营活动符合法律法规。
在政府关系与合规管理方面，公共关系人员需要具备法律意识和政策
分析能力。
他们需要了解相关法律法规和政策要求，并且及时调整经
营策略。
同时，他们还需要建立与政府部门的沟通渠道，并且积极参
与各种行业协会和商会活动。
五、员工沟通与管理
员工是企业或组织的重要资源之一，是企业或组织的发展基石。
公共
关系人员需要与员工建立良好的沟通和管理关系，并且及时了解员工
的需求和反馈。
同时，他们还需要制定员工管理方案，包括培训计划、福利待遇、职业规划等方面。
在员工沟通与管理方面，公共关系人员需要具备人力资源管理能力和
团队协作能力。
他们需要了解员工的需求和心理，并且积极寻找解决
问题的途径。
同时，他们还需要协调各种资源，包括资金、物资、人
力等，以便有效地开展员工管理工作。
总结
公共关系是企业或组织与公众之间的沟通和交流活动，旨在建立企业或组织与公众之间的良好关系。
公共关系工作包括信息传递与沟通、品牌塑造与维护、社会责任与公益活动、政府关系与合规管理以及员工沟通与管理等五个基本职能。
公共关系人员需要具备多方面的能力和技巧，包括语言表达能力、市场分析能力、危机处理能力、社会服务意识、法律意识、政策分析能力、人力资源管理能力和团队协作能力等。
只有具备这些能力和技巧，才能够有效地开展公共关系工作，促进企业或组织的发展和社会的进步。