公共关系学第3章-公共关系的职责与功能

判断题

1公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。

对

2在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。

对

3产品形象是整个组织形象的基础。

对

4公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

错

5美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。

对

6管理形象是整个组织形象的基础。

错

7在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。

对

8在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的“教育引导”职责。

对

9公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。

对

10在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。

对

单选

11收集信息是公关部门的一项重要的职能。公共关系作为组织的“耳目”应该收集（d）。

选择一项：

A. 产品形象信息

B. 内部公众信息

C. 竞争对手信息

D. 所有与组织形象和声誉相关的信息

1221世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（ c ）。

选择一项：

A. 收集信息

B. 传播沟通

C. 咨询决策

D. 教育引导

13设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（c）的主要任务

选择一项：

A. 发展困难时期

B. 发展顺利时期

C. 组织初创时期

D. 形象受损时期

14重视本组织的形象和声誉”属于公共关系职责的（a）范围。

选择一项：

A. 传播沟通

B. 咨询决策

C. 收集信息

D. 教育引导

15组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。组织形象的基础是（d）。

选择一项：

A. 员工形象

B. 管理形象

C. 机构形象

D. 产品形象

16（c）可以说是公共关系最基本的职能。这项工作做好了，就意味着具有很好的社会信誉，可以取得广大公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产”。

选择一项：

A. 优化环境

B. 提高素质

C. 塑造形象

D. 协调关系

17公共关系的功能之一，就是协调关系，民主参与法是用来协调（d）的。

选择一项：

A. 外部公众关系

B. 顾客公众关系

C. 媒介公众关系

D. 内部公众关系

18树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性属于公共关系的（b）功能。

选择一项：

A. 优化环境

B. 提高素质

C. 塑造形象

D. 协调关系

19公共关系活动是一种组织与公众之间互利互惠的行为，是组织为自己的信誉进行的投资。

如，美国的可口可乐公司，近年来连续对我国西北贫困地区的教育事业进行赞助，前后投资1500万元人民币建设希望小学，对西部大开发起到了积极的促进作用，得到了我国政府和人民群众的好评。这类活动属于公共关系的（ a ）功能。

选择一项：

A. 优化环境

B. 提高素质

C. 塑造形象

D. 协调关系

20组织公共关系活动的出发点应当是（a）。

选择一项：

A. 从事实出发

B. 从理想出发

C. 从利益出发

D. 从专家意见出发

多选

21公共关系是组织管理中的一个重要环节，为了实现公共关系的管理目标，需要做好许多具体，即（abe）。这些工作，就是公共关系的职责。

选择一项或多项：

A. 收集信息

B. 咨询决策

C. 塑造形象

D. 传播沟通

E. 教育引导

22公共关系的职责之一就是收集信息。公关部门要收集的信息主要包括（abd）等。

选择一项或多项：

A. 产品形象信息

B. 组织形象信息

C. 政府及媒介信息

D. 内部公众信息

E. 管理部门信息

23公共关系的功能指在组织管理的过程中，实施了公共关系的各项职责后，产生的管理效益。公共关系的功能包括（acde）。

选择一项或多项：

A. 协调关系

B. 咨询决策

C. 塑造形象

D. 提高素质

E. 优化环境

24反映组织经营理念的文字形式有（abc）。

选择一项或多项：

A. 对联

B. 训词

C. 口号

D. 图案

E. 标志

25组织的标志有很多，但最重要的两个是（ad）。

选择一项或多项：

A. 组织名称

B. 包装袋

C. 标准字

D. 商标

E. 标准色

26组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。一个企业的组织形象是由（acde）文化形象综合反映出来的。

选择一项或多项：

A. 员工形象

B. 领导形象

C. 产品形象

D. 机构形象

E. 管理形象

27员工素质是指组织员工的知识技能、（acd）法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。

选择一项或多项：

A. 情感态度

B. 仪表仪容

C. 价值观

D. 道德

E. 合作意识

28机构形象主要指组织的机构设置、（bcd）等有关组织体系的形象问题。

选择一项或多项：

A. 经营决策

B. 人事安排

C. 工程程序

D. 办公环境

E. 办事效率

29产品形象是由产品的质量、价格、（abce）等一系列内容共同构成，是整个组织的形象基础。

选择一项或多项：

A. 性能

B. 造型

C. 包装

D. 图案

E. 售后服务

30公共关系有一条重要原则就是从内部做起。公关部门对员工的教育引导工作主要包括（bd）。

选择一项或多项：

A. 重视产品的质量，加强技能培训

B. 重视本组织的形象和声誉

C. 对员工开展公共关系知识培训

D. 对员工开展公共关系知识培训

E. 概括组织经营理念，宣扬组织文化

31组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？

公共关系部门通过公众调查、关注新闻、搜集政府公报、了解对手动向等手段，为组织获取大量有价值的信息，使组织立于不败之地。公共关系部门要注意搜集以下几方面的信息：

（1）产品形象信息。就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。

（2）组织形象信息。是指组织机构及人员的整体形象以及公众对组织的评价。公共关系人员应通过经常的公众调查，收集社会各界公众对本组织的看法。公共关系部门要搜集的组织形象信息包括公众对组织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、企业领导能力、企业文化形象等方面的评价。

（3）政府信息。是指党和国家的各项方针政策、有关经济活动的立法、国务院和当地政府的各种法令、条规。公共关系人员应当及时了解这些方针政策，因其直接关系到企业发展战略的制定。公共关系人员应大力搜集有关信息，合理利用国家政策所创造的机会，避免因企业发展战略与国家计划发生冲突所造成的损失。

（4）媒介信息。是指报纸、杂志、广播、电视、互联网上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关信息。组织的公共关系部门应该订阅本地区、本行业的全部报纸、杂志，经常收听、收看广播、电视，及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批评、表扬。同时也应及时了解新闻媒介的原则、倾向及变化，为搞好媒介关系和宣传工作奠定基础。

（5）竞争对手信息。是指市场竞争对手各方面的情况，具体包括对方的历史和现状，经营方针和发展战略，技术能力和设备状况，产品开发与销售状况，市场价格与占有情况，领导人的文化水平、能力、个人兴趣和爱好等。了解这些信息，可以使组织在以后的竞争中做到“知己知彼”，使自己处于优势地位。

（6）市场信息。是指企业经营活动需要的各方面资料，主要包括本企业的市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客的人数、性别、类型、收入、购买动机、消费特点、购买方式、对产品的期望等。只有把握了顾客的需求，组织才能在下一步的新产品开发中做到有的放矢，占有市场的主动权。

（7）内部公众信息。是指组织内部经营管理各方面的情况，主要包括职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职工教育、参与决策等方面的意见，组织内各部门的相互关系及运行情况，组织的财务状况和发展远景，股东的要求与看法等。这些都是组织形象设计、员工内部教育、协调内部关系等工作必不可少的材料。

公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容？

重视本组织的形象和声誉。公共关系人员要教育全体员工，使每个人都懂得，组织的形象和声誉同大家的切身利益紧密相关，组织形象的好坏足以使组织兴旺发达或是破产倒闭。而良

好组织形象的建立不仅仅是少数领导和公共关系人员的事，还必须经过大家的共同努力。众所周知，公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体员工共同努力形成的。

（2）在员工中开展公共关系知识培训。员工仅有为组织增光的良好愿望是不够的，还应掌握一些基本的公共关系知识和技能，以便在公众面前树立一个良好的形象。在员工中进行公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。

组织形象的具体内容有哪些？

组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。如，一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象综合反映出来的。

(1)产品形象。产品形象由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容

共同构成，是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。在商品经济时代，组织要有创名牌、护名牌的意识。许多企业家提出：“谁砸了企业的牌子，我就砸谁的饭碗”，可见产品形象是第一位的。

(2)员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪、行为，构成了组织的员工

形象。组织与公众打交道，人们首先接触到的就是组织的员工。如果有些员工言语粗鲁、举止失态、能力低下、态度傲慢，不仅反映出组织平时对员工缺乏教育，也会影响组织的整体形象。特别是服务性行业，员工的形象更加重要。

(3)机构形象。机构形象主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组

织体系的形象问题。外部公众与组织发生关系，主要是和组织机构打交道。这时他们便会对组织机构是否健全、设置是否合理、人员是否精简、运转是否灵活、办事效率高低等方面形成一个完整的印象。

(4)管理形象。就一个组织而言，它的管理形象包括：经营决策管理(决策的方向和目标、对

同行的影响、与国家法令的关系等等)，生产管理(生产组织、资源配置、分工协调等)，销售管理(市场预测、产品定位、广告宣传等)，人事管理(劳动组合、干部任用、员工升迁等)。

组织的管理形象不是物化的东西，却可以通过组织的行为表现出来。例如，麦当劳是世界闻名的快餐公司，其管理有很高的知名度。

(5)文化形象。文化形象主要指组织对社会的责任感；企业内部的协同意识、合作精神；组

织领导人的创新意识、远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感、奉献意识和进取精神；组织理念的提炼和标志的设计，等等。

公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？

组织将公共关系纳入组织的管理体制，将大幅度地提升全体员工的素质。通过公共关系管理，组织可在以下方面提高员工的素质。

（1）公众至上意识。树立公众至上意识是指，树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源；要使员工准确理解组织的角色地位，明确组织对社会和公众的责任。

（2）交往合作意识。树立交往合作意识是指，树立交往合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，任何组织都不能孤立于社会的大环境之外，进行闭门造车式的生产。

公共关系带给我们一种现代化的交际观念，即组织与组织之间、个人与个人之间，都需要沟通信息、加强合作，才能实现自己的社会目标。通过公共关系知识及技能的培训，员工可以获得一种开放的心态，掌握各种交际的礼仪和技巧，善于进行各种沟通活动。

（3）个人形象意识。树立个人形象意识是指，树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。公共关系虽然是一种塑造组织形象的艺术，但通过持之以恒的公共关系教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自身形象的意识。个人形象包括内外两个方面，从内部形象看，主要指个人的道德品行、学识修养、心理素质。组织通过进行公共关系相关职业道德教育，无疑会提高从业人员以及组织全体员工的道德水平，提高他们为组织发展努力工作的奉献精神以及在工作中对公众负责的敬业精神；公共关系知识的传播，将会提高组织成员的宣传能力和沟通能力。进行必要的公共关系技能培训，将会提高员工的心理调节能力，增加其对各种突发事件的应变技巧，使其可以更好地为公众服务。

（4）与时俱进意识。树立与时俱进意识是指，树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。

我们所处的时代是一个以知识经济为基础的新经济时代，在现代科技的推动下，社会生产力一日千里，发展迅猛。一个现代组织的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会淘汰。所以，组织的工作人员要树立与时俱进的观念，随时注意观念的更新。与剧烈变动的时代及不断求新、求异的社会心理相适应，组织的工作人员在自己所从事的各种岗位上，应树立求实创新的意识，提高创造性工作的能力，从而使组织永远保持竞争的优势。

公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？

组织公共关系活动的直接目的就是为组织营造良好的关系网络。但公共关系活动本身大多是具有社会性和公益性的，如，赞助社会公益福利事业，主办文艺、体育比赛，宣传社会先进文化，进行社会服务活动，都可以直接或间接地推动社会环境的改善。这种优化作用表现在以下几个方面

(1)优化社会经济环境。公共关系活动是一种组织与公众之间互利互惠的行为，是组织为自

己的信誉进行的投资。所以从经济方面看，公共关系活动具有调节经济利益的功能。通过对社会相对贫困的地区和行业进行赞助，组织可以在一定程度上改善社会经济差距过大的情况，推动经济协调健康的发展。

(2)优化社会政治环境。随着公共关系在我国的传播，公共关系的许多方式也被政府机关采

纳，变成了政府实现自己管理目标的重要手段。例如，通过建立政府新闻发言人制度，政府机关可以加速政府信息的传播，促进人民群众对政府施政纲领的了解。通过建立信访接待制度，政府可以更为方便地听取人民的声音，了解社会基层发生的事件，更好地履行为人民服务的职能。

(3)优化社会文化环境。在现代社会，公共关系本身就是社会精神文明的重要组成部分，对

于推动先进文化传播具有积极的促进作用。公共关系的实质，是组织与公众之间的一种互利互惠行为，公共关系活动的开展，可以使人与人之间形成一种诚信、和谐的社会风气，增加友谊，减少矛盾。通过公共关系广告，组织可以宣传优良的传统美德，树立社会新风尚，促进公民道德建设的发展。组织通过公共关系沟通，可以增强自身运营的透明度，加强舆论监督，揭露腐败行为，提倡廉政美德，维护社会秩序。

(4)优化社会心理环境。人在社会中生活，需要信息和情感的交流，公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权，增加组织与公众之间的情感沟通。通过公共关系沟通，我们可以在社会上创造一种良好的关系氛围，使需要帮助的人们摆脱孤独和隔阂，减少心理压力，释放郁积的不满情绪，使社会心理环境得到优化，减少各种突发性的群体无意识冲突的发生。