客户反馈处理程序
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
完备版：客户反馈处理程序
完备版：客户反馈处理程序本文档旨在制定一套完备的客户反馈处理程序，以确保我们能够有效地处理和解决客户反馈，并提供优质的客户服务。
1. 客户反馈收集我们将采取以下步骤来收集客户反馈：- 在我们的产品或服务中嵌入反馈渠道，例如在网站上添加反馈表单或在产品界面中添加反馈按钮。
- 在客户服务团队中培训员工，教授如何主动询问和引导客户提供反馈。
- 定期发送满意度调查问卷给客户，以了解他们对我们产品和服务的意见和建议。
2. 客户反馈处理流程在收集到客户反馈后，我们将按照以下流程进行处理：- 收集和分类：将收到的反馈进行分类，例如产品问题、服务投诉、建议等。
收集和分类：将收到的反馈进行分类，例如产品问题、服务投诉、建议等。
- 评估和分析：对每个反馈进行评估和分析，了解其中的问题或需求，并将其记录在反馈处理系统中。
评估和分析：对每个反馈进行评估和分析，了解其中的问题或需求，并将其记录在反馈处理系统中。
- 分配和跟进：根据反馈的性质和紧急程度，将其分配给相应的团队成员，并确保及时跟进。
分配和跟进：根据反馈的性质和紧急程度，将其分配给相应的团队成员，并确保及时跟进。
- 解决和回复：团队成员负责解决客户反馈，并在合理的时间内向客户提供满意的答复或解决方案。
解决和回复：团队成员负责解决客户反馈，并在合理的时间内向客户提供满意的答复或解决方案。
- 记录和分析：将处理过程和结果记录在反馈处理系统中，并定期分析反馈数据，以发现潜在的问题和改进机会。
记录和分析：将处理过程和结果记录在反馈处理系统中，并定期分析反馈数据，以发现潜在的问题和改进机会。
3. 客户反馈处理的关键原则在处理客户反馈时，我们将遵循以下关键原则：- 迅速响应：尽快回复客户的反馈，并确保及时解决问题或提供解决方案。
迅速响应：尽快回复客户的反馈，并确保及时解决问题或提供解决方案。
- 倾听和尊重：认真倾听客户的意见和建议，尊重他们的反馈，并采取积极的态度进行沟通和处理。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业与客户之间沟通的重要环节，通过及时有效地处理客户反馈，可以增强客户满意度，提升企业形象，促进业务发展。
因此，建立健全的客户反馈流程显得尤为重要。
下面将介绍一个标准的客户反馈流程，以供参考。
1. 收集客户反馈。
客户反馈的渠道多种多样，可以通过电话、邮件、社交媒体、客户调查等方式收集。
企业需要建立统一的反馈收集渠道，确保客户可以方便地表达意见和建议。
同时，也可以通过数据分析工具对客户反馈进行归类和整理，以便后续分析和处理。
2. 反馈分类与优先级划分。
收集到的客户反馈需要进行分类和优先级划分。
一般可以分为产品质量、服务态度、售后支持等方面。
针对不同的问题，需要确定不同的处理优先级，以确保重要问题能够得到及时处理。
3. 反馈处理与跟进。
对于客户反馈，企业需要建立专门的处理团队或部门，负责对反馈进行处理与跟进。
在处理过程中，需要与客户保持及时的沟通，告知处理进展和结果。
对于一些重要的问题，还可以安排专人进行跟进，确保问题得到圆满解决。
4. 反馈结果分析与总结。
处理完客户反馈后，企业需要对处理结果进行分析与总结。
通过对反馈结果的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，为企业的持续改进提供参考。
5. 反馈闭环与回馈。
对于客户反馈的处理，需要形成闭环。
即处理完问题后，需要及时向客户反馈处理结果，并表示感谢。
对于一些重要的问题，还可以适当给予客户一些回馈，以弥补客户的损失和提升客户满意度。
6. 持续改进。
客户反馈流程不是一成不变的，企业需要不断地对客户反馈流程进行评估和改进。
通过持续改进，可以提升客户反馈处理的效率和质量，为客户提供更好的服务和体验。
以上就是一个标准的客户反馈流程，希望能够对您有所帮助。
建立健全的客户反馈流程，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
客户反馈不仅是问题，更是机遇，希望各企业能够重视客户反馈，不断改进，为客户创造更大的价值。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范.二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程.三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告.2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理.特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉.5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理.以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等.四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记.客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门.各部门或个人在接到重大投诉涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督.客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素.并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性.同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心.客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时.并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误.如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理.如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时.2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因.通过多方面的了解,掌握基本事实.通过以下方式调查：联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况.查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况.分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果.制定解决措施部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法.重大投诉在初步制定解决措施后,应将投诉情况和措施向总经理汇报.特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理,均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施.一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理.必要的时候,总经理亲自进行重大的客户投诉的决策,此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理,保证信息的有效沟通.处理时,应和客户进行充分的磋商,以双赢为目标,制定解决问题的方案.如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见,那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施,直到与客户达成一致.整个沟通的过程要保证符合互动的方式.解决措施的制定要保证符合双赢的原则.保证解决措施实行以后,重新建立对我们的产品和服务的信心.解决措施的执行部门经理根据协商结果及时处理.客户部负责对处理的过程进行监控,保证解决措施能够得到有效地执行.部门经理在执行解决方案的时候,要互动的寻求客户的认同与承诺,如果有必要的话,需要与客户签订书面文件.效果确认、结果反馈、跟踪部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认.如果客户对处理结果仍不满意,那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止.同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字.如果客户对处理结果满意,部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部.3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部.客户部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第5天～第7天之间,对客户进行回访,了解客户对投诉处理的结果是否满意.如果客户不满意,则再次下发客户投诉信息反馈单,重新进行客户投诉处理流程.如果客户满意,客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕,将投诉结案.如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件,需要由部门经理送到客户部进行存档.3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告客户部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报,分析客户投诉的原因.如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉,则应该编写制定预防措施,必要时进行通报,以防止类似的投诉再次发生.预防措施制定后由总经理签字批准后实施.实施预防措施部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报,认真实施预防措施,并由综合部监督检查,以保证预防措施能够有效地实施.四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分.2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核.3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核.4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数.。
9 客户反馈处理控制程序
客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 3修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 31 目的规范客户反馈流程和确保反馈问题得到及时处理。
2 适用范围适用于我司所有客户的反馈处理。
3 职责3.1 业务部a) 负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录；b) 负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求。
c) 负责分析客户反馈信息，确定责任部门并监督实施。
3.2品质部负责顾客的抱怨投诉的跟进处理。
4、工作内容：4.1顾客沟通：4.1.1在遇到产品要求不明确时，业务部应及时的与顾客反映，通过电话/传真的方式与顾客确认，并在订单或合同上注明确认人的姓名及确认日期。
4.1.2业务部在与顾客沟通后，顾客所需产品与订单不符合时经沟通确认后，业务部以联络函的形式通知生产计划部门，确保提供顾客满意的产品。
4.2 顾客的反馈4.2.1 对于顾客的表扬，须持续维持；对于顾客建议，应予采纳实施。
4.2.2 顾客投诉的处理：4.2.2.1 顾客投诉受理：当业务人员接到顾客投诉时，就异常产品的批次数量、出货日期、异常现象的情况与顾客进行沟通，若收到顾客开出投诉单，可直接在顾客投诉单上回复或由业务部开出“纠正和预防措施报告”，交品质部调查原因，由相关的责任单位回复其异常。
4.3 问题确认：客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 34.3.1品质部接到业务部交来的顾客投诉单后或业务部的“纠正和预防措施报告”时，立即对问题的责任归属进行确认，并将结果反馈于市场部.4.3.2如果责任属于我司，则与顾客沟通异常现象的产品的处理方式，如果不是我司责任，业务部负责将我司分析的结果回复给顾客处理。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户反馈处理程序版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
4.2.6 商超顾客投诉：存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉。
第二章流程说明5.信息接收与反馈5.1 销售中心、公司各部门人员，在接到顾客投诉时，应设法获取以下资料：顾客姓名、联系方式，被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等，以帮助调查质量问题产生的根源。
5.2 接听电话时应尽可能提供令顾客满意的答复。
5.3 各部门在接到顾客投诉，应于30分钟内将顾客投诉信息传递到销售中心处。
5.4销管中心、各分公司办事处在对顾客投诉信息进行登记后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系，调查投诉原因并进行处理。
在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品的规格、生产批号、引起投诉的原因等，并取回相关证据或拍照等，填写《投诉处理表》，业务经理签字确认。
6.非批量性顾客投诉处理6.1业务人员调查客诉原因并进行处理，填写《投诉处理表》报业务经理审批。
6.2《投诉处理表》传至销售中心。
6.3《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。
6.4 基地质量部将客诉情况汇报至基地总经理。
7.批量性顾客投诉处理7.1 个别地区发生批量性顾客投诉，例如：产品发霉、异味，且发生数量较为集中等情况，应及时报各分公司经理、销管中心。
7.2 对顾客经销商反馈有异常产品，确定异常产品名称、规格、生产日期及批号，由业务人员及时确认，将确认情况进行汇总分析，判定此批产品情况。
如果产品确有问题，须对本地区所销售的同类产品给予下架封存，将封存产品的规格名称、生产日期及批号、封存数量、存在问题、确认结果及顾客要求等信息上报销管中心，并填写《投诉处理表》。
7.3 《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。
7.4质量部迅速将接到信息报基地总经理，对异常情况进行调查，需调查的内容有：7.4.1对同批次日常留样或定期留样检查验证其质量状况。
7.4.2 该批产品总生产数量。
7.4.3该批产品当天的生产情况：质量控制情况、工艺执行情况、车间温度、原料处理情况、消毒情况、产品水分、水活度及微生物检测情况等。
7.4.4产品的发货情况：生产件数、发往地区、每个地区发货数量等。
7.4.5 确认、沟通样品并寄回基地。
7.4.6 责任部门原因分析、纠正预防措施填写。
7.4.7以上调查结果反馈在《质量异常纠正预防表》，调查完毕后将《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》一同交于基地总经理。
7.4.8以上调查内容由质量部在2小时内调查完毕。
7.5基地总经理根据《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》等相关调查信息做出处理批示，质量部将批示结果回传销管中心。
7.5.1 批示结果7.5.1.1基地安排专人进行市场异常确认、调研、处理。
7.5.1.2 由市场部负责异常核销确认。
7.5.1.3 赔偿。
7.6 在基地处理同时，销管中心安排相关人员对市场反馈产品进行抽样确认鉴定。
如发现产品有问题，应立即成立专案小组，负责调查问题产生原因，对各分公司问题产品，及时按照《产品撤回控制程序》进行召回。
7.7 质量部对责任部门预防措施定时验证并记录。
8.职能部门监督抽查的处理8.1 工商行政管理等监督职能部门对我公司产品进行抽检后，各地分公司、办事处及各区域销售负责人应迅速与抽检职能部门取得联系，并确认抽检的泓一公司产品的各项信息：产品名称、规格、生产日期及批号、包装是否完好等，并立即将相关的抽检信息报销管中心。
8.2 工商行政管理等对其区域内产品抽检时，各地经销商超市、门店必须提供或保证监督部门抽检到样品包装完好的产品，确保职能部门抽检到我公司正常、代表性的产品，从而保证检测结果的公正、公平。
8.3 若职能部门抽检的样品不能代表泓一公司正常产品，如抽检到个别包装破损产品，销售负责人与抽检职能部门进行良好沟通，请其对我公司相关产品进行复检，抽检包装完好，产品组织状态良好的正常产品，确保检测结果公正、公平。
8.4 各销售区域应大力配合职能部门的抽检工作，对职能部门抽检泓一公司产品所需的企业标准、国家标准及其他相关证件的复印件主动、及时呈递至检测部门。
8.5 职能部门出具的检测报告原件应及时寄回漯河泓一公司质量部。
9.恶性顾客投诉处理9.1 随着公司知名度的不断提高，在产品质量出现问题时，因产品质量或非质量问题或引发高额的、敲诈性的顾客投诉，例如：顾客在产品中吃出异物,要求赔偿上万元以上，并说如果不给予赔偿将在网上发布等。
9.2 恶性顾客投诉情况：顾客往往在电话里语气十分恶劣且生硬，遇到这种情况在电话里尽量少说话，处理恶性投诉时必须要先与顾客进行联系，对顾客投诉的产品样品、小票等进行确认，在未对顾客所投诉事件进行确认时不可直接在电话中与顾客协商解决的办法。
9.3 在与顾客联系并约定见面地点后，需进行如下安排：9.3.1 需携带照相机或能拍照的手机、录音设备，记事本，本公司宣传手册等。
9.3.2 要对产品进行确认，并做相关记录，确认产品规格名称，生产日期及批号，产品购买地点，购物小票，对产品异物要分不同角度进行拍照。
9.3.3对待其人语气诚恳，感谢他发现问题，并询问顾客吃到异物经过，判断顾客有无造成身体伤害，并对通话过程进行全程录音。
9.3.4如当场可以判断异物未对顾客身体造成任何伤害，在谈及赔偿问题时，对于赔偿问题，坚决根据消费者权益保护法规定进行1:1赔偿。
为了感谢顾客勇于发现问题、提出问题可以给予适当的奖励，但决不是接受恶性投诉给予的赔偿。
9.3.5如顾客表示身体不适要求我公司赔偿其医药费用时，应要求顾客出具医院所出具的相关诊断证明。
9.4 如果网站上已发布这种消息，请及时与网站负责人联系要求他们对消息给予撤消，明确表示此事件未核实之前如该消息在网上散布对我公司造成任何负面影响，我公司有权依法追究当事人与网站的责任。
9.5 处理此类顾客投诉，要定期向销管中心汇报顾客投诉的处理进度情况，以便公司及时给予合适的处理方案。
10.顾客投诉赔偿原则10.1 一般顾客投诉如产品太甜、价格太贵的顾客投诉可对顾客提出的意见与建议表示感谢，并随时欢迎顾客的建议。
10.2 次要顾客投诉如漏气、瘪袋、胀包、数量不足、封口不严、烂袋等可根据实际情况进行产品退换，如进行产品退换后不能满足顾客要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投诉产品的价值给予1-2倍的公司产品的赔偿。
10.3 主要顾客投诉的赔偿原则10.3.1 如变质异味、发霉等原因造成的顾客投诉，可与顾客沟通，以赔偿数量相等的同类产品为主，也可根据顾客意向更换相同价值的公司其他品类产品。
10.3.2 如发生异物类顾客投诉，应分类处理：10.3.2.1 如因产品包装未打开，异物在包装完好的产品袋内发现，对产品进行退换。
10.3.2.2 如包装袋已打开，顾客投诉未食用产品但发现有异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，按消费者权益保护法对产品进行退货或为了照顾顾客情绪可赠送顾客其它种类的产品，最高可给予1:3的赔偿。
10.3.2.3 如顾客在食用产品时在产品中吃出异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，此种情况以1:5赔偿公司产品为主，或视情节严重给予适当的现金赔偿，但发生现金赔偿之前必须报主管领导与销管中心。
10.3.3 因变质异味的原因造成的顾客投诉，为照顾到顾客情绪的情况，可根据造成顾客投诉产品的价值最高给予1-5倍的公司产品的赔偿。
10.4 商超顾客投诉（各类顾客投诉均有可能发生）的赔偿10.4.1 由消费者发现质量问题到商超进行索赔的商超顾客投诉，可按照本条10.1、10.2、10.3 的各项赔偿条款进行索赔。
10.4.2 由商超人员发现的质量问题引起的顾客投诉，可由各分公司根据销售合同进行。
10.5 对顾客进行赔偿时以补偿公司产品为主，如需进行现金赔偿时应在业务经理认可的情况下方可进行。
以上赔偿原则供销售人员参考，可在与顾客沟通时根据实际情况自由掌握，但发生的赔偿超出以上赔偿额度时销售人员应及时反馈至各销售区域的最高领导或销管中心。
11.顾客投诉责任划分11.1一般、次要、主要、商超顾客投诉的责任划分11.1.1 所有关于异物、封口不规范、数量及重量不足、产品混装等有效投诉所产生的费用由各相关生产部承担。
11.1.2产品变质、软化客诉费用11.1.2.1经鉴定产品是在产品运输过程中造成的产品软化、变质等情况由物流公司承担。
11.1.2.2由超市或经销商储存不当造成的产品软化、变质等情况，费用由超市、经销商自己承担。