顾客反馈处理程序
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业与客户之间沟通的重要环节，通过及时有效地处理客户反馈，可以增强客户满意度，提升企业形象，促进业务发展。
因此，建立健全的客户反馈流程显得尤为重要。
下面将介绍一个标准的客户反馈流程，以供参考。
1. 收集客户反馈。
客户反馈的渠道多种多样，可以通过电话、邮件、社交媒体、客户调查等方式收集。
企业需要建立统一的反馈收集渠道，确保客户可以方便地表达意见和建议。
同时，也可以通过数据分析工具对客户反馈进行归类和整理，以便后续分析和处理。
2. 反馈分类与优先级划分。
收集到的客户反馈需要进行分类和优先级划分。
一般可以分为产品质量、服务态度、售后支持等方面。
针对不同的问题，需要确定不同的处理优先级，以确保重要问题能够得到及时处理。
3. 反馈处理与跟进。
对于客户反馈，企业需要建立专门的处理团队或部门，负责对反馈进行处理与跟进。
在处理过程中，需要与客户保持及时的沟通，告知处理进展和结果。
对于一些重要的问题，还可以安排专人进行跟进，确保问题得到圆满解决。
4. 反馈结果分析与总结。
处理完客户反馈后，企业需要对处理结果进行分析与总结。
通过对反馈结果的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，为企业的持续改进提供参考。
5. 反馈闭环与回馈。
对于客户反馈的处理，需要形成闭环。
即处理完问题后，需要及时向客户反馈处理结果，并表示感谢。
对于一些重要的问题，还可以适当给予客户一些回馈，以弥补客户的损失和提升客户满意度。
6. 持续改进。
客户反馈流程不是一成不变的，企业需要不断地对客户反馈流程进行评估和改进。
通过持续改进，可以提升客户反馈处理的效率和质量，为客户提供更好的服务和体验。
以上就是一个标准的客户反馈流程，希望能够对您有所帮助。
建立健全的客户反馈流程，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
客户反馈不仅是问题，更是机遇，希望各企业能够重视客户反馈，不断改进，为客户创造更大的价值。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。
第一步，认真倾听顾客投诉。
当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。
只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。
在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。
第二步，向顾客表达歉意。
当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。
无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。
在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。
第三步，针对问题进行调查。
商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。
只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。
在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。
第四步，制定解决方案。
当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。
解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。
在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。
第五步，向顾客反馈解决方案。
当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。
如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。
第六步，跟进处理结果。
商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。
顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。
只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
顾客反馈管理程序（中英文）
顾客反馈管理程序（中英文）顾客反馈管理程序（IATF16949-2016）1、目的Purpose规定了迅速并有效处理客户投诉的流程并使客户满意。
Define the flowchart to disposal customer complaint rapidly and effectively and make customer satisfied.2、适用范围Scope适用于所有客户对质量或交货等方面的投诉。
It used for all customer complaint on quality or delivery.3、定义Definition客户投诉: 客户关于产品不符合规定的反馈，包括产品质量、包装、交期和运输方面的。
Customer complaint: Customer complaint on nonconformity product including: quality, package, delivery date and transportation.客户特殊通知: 由于质量,交付或其他原因造成客户生产中断,停线时的客户通知。
Customer Special Notification: the customer notice for customer break down or line stop which is due to quality, delivery or other reasons.4、职责Responsibility4.1质量工程师:客户投诉信息调查,确认；客诉不良分析,发出质量警报；围堵措施提出；组建团队处理,主导客户8D的回复与关闭及措施跟进与效果验证；数据库资料更新Quality Engineer: customer complaint information investigation and validation; customer complaint analysis and release quality alert; provide corrective and preventive action; setup a team to resolve problem; reply customer 8D report, take corrective action and follow up finish status; update data on time.4.2项目工程师: 协助问题分析，提出改进措施；产品过程变更时工程文件(如PFMEA)的变更Project Engineer: assist to analyze problem and provide improving action; modify engineer document if product changing e.g. PFMEA4.3项目经理: 收集客户信息,协助与客户的沟通；传达客户要求,参与客诉的处理Project Manager: Collect customer information and assist to communicate with customer; transmit customer requirement and take part into the disposal on customer complaint.4.4质量经理: 确保客诉处理进度；8D审核及关闭确认；主导客户特殊通知发生时的处理Quality Manager: Make sure dispose customer complaint on schedule; review 8D report and the closed items; dispose customer special notification.4.5生产部门: 协助分析，执行相关措施Production Department: assistant to analyze the issue and carry outcorrective and preventive action.4.6物流部: 库存确认处理；客户退货或换货或补货处理；生产调配Logistic Department: confirm and review storage product; dispose customer reject, replacement or changing; take charge of product arrangement.4.7总经理: 管理层确保所有投诉均被重视并给予足够资源；参与客户特殊通知发生时的处理General Manager: Management should make sure all complaints to be taken much attention; get involved intocustomer special notification.5、程序Procedure5.1 客户投诉信息的收集 Collect customer complaint5.1.1质量工程师作为荣鑫与客户之间的主要质量问题联系窗口,将快速接获客户投诉信息, 并及时确认和调查客户投诉的完整资讯。
IATF16949客户反馈处理程序(含流程表格)
客户反馈处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对于客户沟通和反馈处理的过程做出规定，并加以实施和保持，以确保客户要求得到处理和满足。
2.0范围适用于对客户沟通和客户反馈问题的处理。
3.0职责3.1 销售部负责与客户沟通和接受处理客户反馈和抱怨，并负责与客户沟通处理结果。
3.2 质检部负责组织对客户反馈问题的处理，包括采取改进措施。
4.0程序内容4.1客户反馈控制程序序号活动作业要求责任部门文件记录1 客户沟通■在产品售前售后及销售过程中，由销售部按客户规定的形式（如电子信箱、电话/传真）或语言（如中文、普通话），通过多种渠道与客户沟通，建立某种联系。
包括：a）产品的质量信息；b）询问有关情况，处理和修改有关合同或订单；c）客户反馈的意见，包括抱怨和投诉。
■与客户的交流和沟通可以实施以下活动：a）调查了解国内外市场行情和客户需求及期望，与相关部门做好沟通工作；b）与客户沟通同行业产品的有关质量、价格等信息，交换意见；c）定时问讯或走访比较重要的客户，验证销售效果；d）调查客户对产品的满意程度，执行《客户满意管理销售部，相关部门《客户满意管理程序》程序》；e）从客户处了解产品的可用性和优、缺点，配合做好产品的售后服务以及分析、改进工作；f）及时接收合同或订单，并按规定执行，及时做好合同或订单的更改工作。
2 客户反馈■销售部应主动接收、了解和征求客户意见反馈，包括抱怨（投诉）。
■客户以电话、传真、网络等形式反馈质量问题时，销售部应及时接收，做好《客户反馈单》。
销售部《客户反馈单》3 客户反馈评定与分析■对客户的抱怨，销售部负责进行评审和分析，填写《客户反馈单》，并将反馈信息及时通知总经理和质检部。
■销售部及时做好与客户的进一步沟通和情况说明。
销售部，质检部，相关部门《客户反馈单》4 客户反馈处理解决■质检部负责组织相关部门和人员，确定问题所在（包括风险程度大小），进一步确定责任部门。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
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2.发放调查问卷
2.1如果顾客不配合填写，可由销售部口头调查并记录结果。
2.2问卷回收达到60％，方可任务调查结果有效，低于60％时，对未能回收的问卷，应通过电话、拜访等方式了解并记录顾客的意见；
3.汇总分析
3.1将顾客反馈的数据进行分类、汇总，并结合公司订单交付的实际情况，对结果进行统计分析，对发现改进的机会，提出改进要求。
南通明德塑胶有限公司
顾客反馈处理程序
编号
Meitoku/MP-13
版本
A/0
一、目的
确保与顾客保持良好联系，并达到顾客满意。
二、范围
适用于公司所有顾客。
三、作业流程
流程
负责部门
和人员
作业要求
相关文件和记录
一、顾客反馈流程
接到顾客反馈意见人员
接到顾客反馈意见人员
销售部
销售部
销售部
责任部门
责任部门
责任部门
《顾客反馈登记表》
《顾客反馈处理单》
《顾客反馈处理单》
《顾客反馈处理单》
顾客回复记录
南通明德塑胶有限公司
顾客反馈处理程序
编号
Meitoku/MP-13
版本
A/0
流程
负责部门和人员
作业要求
相关文件和记录
二、客户满意流程
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
相关部门
1、确定调查范围
1.1顾客满意度调查每半年进行一次，一般安排在6月份和12月份，特殊情况经销售部经理批准可以调整；
2.4根据分析所确定的原因，拟定所需要的纠正措施，纠正措施应能够防止类似问题的再次发生；
2.5实施纠正措施的情况应予以记录；
3.效果验证
生产部根据措施实施后的情况对实施效果进行验证。
4.回复顾客
销售部在顾客规定的时间内向顾客回复处理情况，如果顾客提出异议，应根据顾客要求采取进一步措施，直至顾客满意。
责任部门
生产部
销售部
销售部
1、顾客投诉接收
1.1接到顾客任何形式反馈意见的人员应主动将顾客投诉信息转。
2.顾客反馈问题的分析与处理
2.1顾客反馈处理单应同时发责任部门和生产部；
2.2根据实际情况采取退换货、赔款等临时措施减少或消除对顾客的影响；
2.3责任部门进行原因分析，必要时，可以组织各相关部门共同参与；
3.2顾客满意度分析提出的改进需求按照本程序第一部分“顾客反馈处理流程”中第2、3、4节规定实施改进。
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度统计分析表》
《顾客反馈处理单》
编制：
日期：
审批：
日期：
实施日期：