新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院的优质护理服务见闻
新加坡医院的优质护理服务见闻通过参观学习新加坡医院的医疗护理工作模式和服务理念，我深受感动。
新加坡的护理以服务为主，护士们时刻以病人为中心，努力满足病人的要求和基本需要。
充分尊重病人，时刻保护病人的隐私、维护病人卫生和个人形象等细节，视每位病人为一个独立、特殊的个体，认真对待，予以解决。
医护、医患关系比较和谐，人与人之间相处比较友善、非常讲究礼节礼貌，现将见闻汇报如下：1.护理服务1.1人员配置：新加坡的大部分护士都是来自于菲律宾、印度和中国的护士，把护理人员分为三类，各等次也有年资高低的区别，相当于国内的职称差别。
第一类是注册护士（RN，Registered Nurse），护理大专以上人员，每位注册护士负责6个病人，从病人的吃、喝、拉、撒、睡到各个具体的诊疗协调和护理程序都应做到心中有数。
第二类是助理护士（EN，Enrolled Nurse），是新加坡技术学校护理专业或外国护士，受过两年的护理教育或中专文凭。
助理护士主要配合注册护士完成病人基础生活护理，给病人进行生命体征的监测、鼻饲、口服喂药、出入量的记录和计算、更换输液瓶、翻身、洗浴，伺候大小便等基础护理工作，也可做一些简单的护理操作，如末端血糖的测定、从手术室接回病人、女性导尿等工作。
助理护士晋升为注册护士除了工作经历外，必须通过新加坡卫生部的注册护士资格考试，并由所在科室护士长认可工作成绩才行。
第三类是健康护理员（HCA，Heath Care Attendant），年纪较大，主要负责病人的饮食、收拾餐具，帮助搬动病人及物品的补充等。
1.2分级管理：医院护理部设有护理部主任、护理部副主任、高级护士长、助理主任、秘书。
每个病房设有2－3名护士长（分别分管行政、临床和护理教学）、护理临床专家。
护理部主任负责医院全面工作和对外事物。
护理部副主任负责人力资源，助理主任协助主任工作，各科室护士长负责行政、病房和护理教学工作，可对护士提出奖励、加薪、晋升、惩罚的意见，报护理部审批。
新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院优质服务管理学习体会
从新加坡医院的优质服务管理中，我学到了以下几个体会：
1. 强调患者至上：新加坡医院非常注重患者体验，始终将患者放在第一位，注重关怀
和尊重患者的需求。
他们实行患者中心护理，建立了良好的沟通和反馈机制，确保患
者能够得到全方位的关注和照顾。
2. 持续改进和提高：新加坡医院通过不断的学习和改进来提高服务质量。
他们积极寻
找和采纳新的技术和方法，不断改进医疗流程和服务流程，以提高效率和质量。
他们
也鼓励员工参加培训和进修课程，以提升专业知识和技能。
3. 团队合作和协作：新加坡医院注重建立合作和协作的工作环境。
他们鼓励员工之间
互相支持和协助，推崇团队合作的精神。
通过多学科团队的合作，他们能够更好地为
患者提供综合性的医疗服务。
4. 注重质量和安全：新加坡医院对质量和安全非常重视。
他们积极推行质量管理系统，确保医疗服务的安全和可靠性。
他们通过设立监测和评估机制，持续监督和改善医疗
质量，以确保患者的安全和满意度。
综上所述，新加坡医院的优质服务管理体现了关注患者、持续改进、团队合作和质量
安全的理念。
这些体会对我个人的服务管理学习有很大的启发作用，在今后的工作中，我将更加注重客户需求，持续学习和改进，建立团队合作精神，并始终把质量和安全
放在首位。
医院优质服务心得体会
医院优质服务心得体会作为医院的一名员工，我有幸亲身经历了医院优质服务的种种，深感医院优质服务的重要性和影响力。
在这篇文章中，我将分享我对医院优质服务的体会和感悟。
首先，医院优质服务的核心是以患者为中心。
无论是医生、护士还是其他医护人员，都应该将患者的需求和感受放在首位。
在医院工作中，我们时刻牢记着“以患者为中心”的理念，努力为患者提供最优质的医疗服务和护理服务。
在与患者交流时，我们要耐心倾听他们的诉求和疑虑，积极解答他们的问题，让他们感受到我们的关心和关爱。
只有真正站在患者的角度思考问题，才能为他们提供更好的服务。
其次，医院优质服务需要有高素质的医护人员。
医生和护士是医院的核心力量，他们的专业水平和服务态度直接影响着患者的就医体验。
因此，医院需要重视医护人员的培训和教育，提高他们的专业水平和服务意识。
在医院工作中，我深刻感受到了医院对医护人员的培训和关怀。
通过不断学习和提升，我能够更好地为患者提供专业的医疗服务和温暖的护理服务，让他们感受到医院的温暖和关怀。
此外，医院优质服务还需要有良好的医疗设施和管理制度。
良好的医疗设施可以为患者提供舒适的就医环境和先进的医疗设备，提高医疗质量和效率。
而科学的管理制度可以保障医院的正常运转和服务质量，让患者放心就医。
在我们所在的医院，我们不断优化医疗设施和管理制度，努力为患者营造一个安全、舒适、便捷的就医环境，让他们感受到医院的用心和贴心。
最后，医院优质服务需要有良好的沟通和协作机制。
医院是一个庞大的系统，医护人员之间、科室之间、医院与患者之间都需要进行有效的沟通和协作，才能为患者提供连续、协调、全面的医疗服务。
在我们的医院，我们建立了多种沟通和协作机制，如多学科会诊制度、交接班制度、患者信息共享制度等，确保医护人员之间和医患之间的信息畅通和协作无间。
这些机制的建立和运行，为患者提供了更加细致和全面的医疗服务，让他们感受到医院的团队精神和专业水平。
综上所述，医院优质服务是医院的核心竞争力，也是医院的责任和使命。
医院开展优质服务工作心得体会范本（二篇）
医院开展优质服务工作心得体会范本随着医疗服务水平的不断提高，患者对医院的期望也越来越高。
作为一名医务工作者，我深感医院的优质服务对于患者的治疗和康复起到了至关重要的作用。
在过去的工作中，我积累了一些关于医院开展优质服务工作的心得体会，与大家分享如下：一、加强患者沟通，营造良好氛围。
患者来到医院，往往面临身体不适和焦虑，此时良好的沟通是非常重要的。
首先，我们要倾听患者的呼声，理解他们的需求和期望。
在与患者交流时，要细致入微地问诊，做到对病情了如指掌。
同时，在沟通中要耐心、友善地解答患者的疑惑和问题，提供专业知识和建议。
另外，还应积极主动地关心患者的生活状态和心理需求，尽可能提供温暖和安慰。
只有通过与患者的有效沟通，才能建立起良好的医患关系，使患者在医院得到更好的治疗体验。
二、提供个性化的医疗服务。
每个患者的病情和需求都是不一样的，因此，我们要根据实际情况，为每位患者提供个性化的医疗服务。
首先，要根据患者的病情和身体状况制定个性化的治疗方案，避免一刀切的做法。
其次，要合理安排患者的就诊时间，减少等待时间，提高医疗效率。
此外，还要充分尊重患者的意愿，与患者共同商讨治疗和康复计划，使患者参与到治疗过程中。
通过个性化的医疗服务，可以更好地满足患者的需求，提高治疗效果。
三、加强医务团队合作，提供综合性服务。
在医院提供优质服务的过程中，医务团队的合作起到了至关重要的作用。
各科室之间要加强沟通和协作，形成一个紧密的团队。
在患者的治疗过程中，要实行交叉科室会诊制度，确保能够得到全面的诊疗意见。
此外，还要加强与护理人员和其他医务工作者的合作，形成一个有机的整体。
只有通过团队的协作和合作，才能提供更加综合、专业的医疗服务，满足患者的需求。
四、持续改进和创新，提高服务质量。
医院要不断改进和创新，提高服务质量。
首先，要定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价和建议。
根据患者的反馈意见，及时进行改进和调整。
其次，要加强员工培训和提高医务人员的专业素质和技能水平。
新加坡国立大学医院学习体会
新加坡国立大学医院学习体会本人有幸在新加坡国立大学医院学习两年，期间和国大医院的天使们一起参与了病人的整个护理过程，从中学到了很多可贵的精神和服务理念。
国大所有的工作人员敬业和负责的工作态度使我在两年的培训学习中受益匪浅。
其实在书本或讲座上学的东西很容易忘记，她们在工作中的每一个细节和对我言传身教的影响使我终身难忘，我从思想上对自己作为一个护士的职责和责任又有了新的认识！1.以病人为中心的服务理念在新加坡当你为你的任何消费付账时，你都会听到一声“谢谢”，因为他们觉得是你给了他们工作的机会，使他们才得以生存，所以要感谢你。
在去国大医院报道后的前两周，我们没有立刻进入工作状态，而是每天学习医院的文化，格式布局和一些规章制度，甚至还专门给我们一天的时间让我们“逛医院”，以熟悉医院的环境及科室部门的布局，这期间护士长不允许我们穿制服，理由是如果我们穿了制服走在医院，万一有病人问我们路我们不知道，第一，会损坏医院的形象；第二，会让病人对国大医院的护士产生不信任感，增加病人的焦虑；第三，会增加病人因来回走路花时间和增加病人的痛苦。
而且护士长还说，我们要把病人设想成自己的家人，要学会换位思考，病人来医院看病已经很痛苦了，我们不能再增加额外的痛苦给病人。
从自私的角度来讲，病人是我们的上帝，是给我们送钱来的，如果没有病人，我们就会失业，所以，一定要全方位，高品质的为病人服务。
开始的时候我觉得按护士长说的做好像有点难度，毕竟在中国的时候我们没有充足的时间坐下来站在病人立场上考虑他需要什么，我们能为他做什么，我们只是机械的完成医嘱和应付各种各样的检查，但看到身边的同事都是那么细心，耐心，空闲的时间几乎都是和病人在一起，我也慢慢习惯了，而且我相信病人会感受到！记得几天前我告诉一个病人我一个多月后要回中国了，她居然哭了，我意识到有时候病人不仅仅当我们是护士，我们很可能是一种精神支柱和可以倾诉的对象，因为她们相信我们有专业的知识和素养能帮她们度过难关！这是护士长给我的第一课，也是对我来说很重要的一课，教我如何把病人放在第一位，为什么把病人放在第一位，这种理念指导了我在新加坡这两年的工作，其实先进的技术容易学习和引进，反而这种工作理念却需要时间和环境来慢慢改变！2.认真负责的工作态度2.1严格的查对制度发口服药时护士穿印有请勿打搅，我在发药字样的红色马甲，将车推到病人床前，询问病人有没有药物敏感，三查七对后，送药到口，直到患者把药全服下后才离开。
关于加强医院优质服务的思考
力的能 力。关键 是 “自愿”，因为 提供 优质 服务，必 一 环 节 的同 事。间接 服 务 的对 象包 括 下一 班次
８４ 中国卫生＾才 ２０ ０２ ＣＨＩＮＡＨＥＡＬＴＨＨＵＭＡＮＲＥＳＯＵＲＣＥＳ
优 质并能够承 受的基本 医疗服务 ；三是提高个人责
创 建 优 质 医 院 应 该 在 后 两 个 方 面 的 服 务 上下
任 心 ，避 免 对 社 会 福 利 和 医疗 保 险 的 过 分 依 赖 。
功 夫 。实 际 上 这 些 “额 外 ”服 务 并 不 需 要 投 入 大
其 中 ，第 二 条 中 的 关 键 是 “基 本 ”两 字 ，例 如 ， 量 资 金 ，而 是 需 要 在 “心 件 ”上下 功 夫 ，动 脑 筋 。例
人 们 所 说 的 “心 件 ”建 设 。患 者 的 需 求 分 为 基 本 需
提供优质服 务委基于 “保基本”的理念
求 、期 望 得 到 的 需 求 和 意 外 的 惊 喜 ，只 满 足 基 本 需
新 加 坡 公 民 和 永 久 居 民 ３７３万 。其 中 华 人 占 求 ，患 者 将 是 不 满 意 的 ，因 为 患 者 认 为 基 本 需 求 是
转 化 为 自愿 的意 识和 行 动 ，这 样 才能 实 现真 正 意
本 文 结 合 新 加 坡 医 院 在 优 质 服 务 方 面 的 有 关 义 上 的 优 质 服 务 。
经 验 。浅 谈 对 加 强 我 国 医 院 优 质 服 务 的 几 点 思 考。
也 就 是 说 ，优 质 服 务 是 需 要 发 自 内 心 的 ，即
得 我 国 借 鉴 。
向其 他 人 推 荐 提 供 服 务 的 医 院 ），就 需 要 除 了提 供
医院优质服务培训心得体会范文（4篇）
医院优质服务培训心得体会范文作为一名医院的员工，我们每天都会与患者接触和交流，而患者对于医院的服务质量和态度常常会直接影响到他们的就医体验和对医院的满意度。
因此，提供优质的服务成为了医院不可或缺的一环。
为了进一步提高我们的服务质量和服务态度，医院组织了一次优质服务培训，以下是我在培训中的一些心得体会。
首先，在优质服务培训中，我们学到了专业的沟通技巧。
作为医院的员工，我们不能仅仅关注患者的病情，更要关注他们的情绪和需求。
通过学习沟通技巧，我们能更好地与患者建立起良好的沟通关系，了解他们的需求和关注点，从而提供更有针对性的服务。
通过培训，我学到了如何倾听，如何表达同情心和理解，以及如何提出合理建议和解答问题。
这些技巧的灵活运用对于改善患者的就医体验起到了关键作用。
其次，培训中对于我们的服务态度进行了深入的探讨。
在医院的工作中，耐心、细致和真诚是良好服务态度的基础。
我们必须要对每一位患者提供同样的优质服务，不论他们的身份、病情以及医保情况如何。
而在培训中，我们通过案例分析和角色扮演等方式，体会到了优质服务背后所蕴含的用心和责任。
我们要时刻保持微笑，注重细节，关爱患者，在任何工作环境下都能保持良好的服务态度。
此外，培训还强调了团队合作的重要性。
在医院的工作中，很少有工作是靠一个人完成的，更多的是需要和其他科室和职能部门进行合作。
通过团队合作，我们可以更好地协调各个环节，确保顺畅的流程和高效的工作。
在培训中，我们进行了团队合作的游戏和案例分析，从而更好地认识到了团队合作在提供优质服务中的重要性。
在实际工作中，我将更注重与其他部门和同事的沟通和协作，共同为患者提供更好的服务。
最后，优质服务培训还对于我们个人的职业素养进行了强调。
作为医院员工，我们要时刻保持良好的形象，做到规范化、专业化和有条理。
无论是仪容仪表的整洁，还是工作秩序的井然有序，都是给患者提供优质服务的前提。
通过培训，我对于自己的职业素养有了更高的要求，我会通过自律和不断学习提升自己的职业能力，为患者提供更优质的服务。
参加新加坡高级医院管理培训和参观新加坡公立医院的心得体会_吴迎春
（下转第151页）参加新加坡高级医院管理培训和参观新加坡公立医院的心得体会吴迎春（昆明医学院第二附属医院，云南昆明650101）2008年春天，在医院的周密策划和精心安排下，我有幸到新加坡进行了为期4天的参观学习。
新加坡的政府行政管理效率在全世界连续15年排名第一位，具有较先进和高效率的管理水平，其先进性和高效性在国家的医疗体系和教育体系中充分的得到体现。
同时，新加坡也是一个开放的国家，它全方位的与世界各国进行管理理念与实践的交流，使发展中国家有机会与它们近距离的接触，学习他们先进的管理思想和管理模式。
我非常珍惜这次高层次的学习机会，期间新加坡管理咨询培训中心的教授进行了面授并陪同参观了亚历山大医院、陈笃生医院、新加坡工艺教育学院，我领会到了新加坡医院的管理特色和MBA 课程中有关怎样当好领导，如何进行管理的精髓所在。
一、新加坡医疗体系及医院的管理特色1、医院之间即相互合作又相互竞争的特色。
1985年，新加坡对国立医院开始进行重组，经过15年，到2000年共重组了15家国立医院，并由这些医院组成了两大竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。
一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作，另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机制，使医院的医疗和服务更加完善。
新加坡的这一特色，即降低了社会资本成本，又为医疗事业的发展引入了竞争这一原动力。
2、政府对医疗实行双向补贴政策的特色。
新加坡国立医院属于非营利性机构，每家医院在重组时，政府拨专款对医院进行改造或重建，政府实现对医院的投入；老百姓在看病时，可以得到政府最高80%的医疗补贴，政府实现对患者的补贴。
新加坡政府经济实力很强，是高福利的国家，医疗保障体系健全。
我国属于发展中国家，人口多，国土面积大，国家和人民还不富裕，但保障人民的基本医疗需求是我国医疗改革的目标，也是医改成败的关键。
3、医疗服务以人为本的特色。
新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。
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新加坡医院优质服务管理学习体会导读本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。
新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。
xx年11月23日至12月6日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡"心理护理技能培训班".两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医/护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。
新加坡医院"以患者为中心"的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。
一新加坡医院的策略规划模式任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。
新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即"一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基".这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。
以房子模型为基础的策略规划中，"三角形屋顶"是形容"一个有期限的梦".即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。
什么是"有期限的梦",就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。
房子的"三根柱子",是表示医院成功的三个关键因素。
第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。
也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。
房子的"地基",即是形容员工的行为表现。
一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。
笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真正为患者着想。
所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。
以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。
二医院优质服务的六个基本认识医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。
新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。
因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
用心服务，打造"心件工程"什么是"心件工程"."心件工程"最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。
从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等"三重保障"体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。
所有这些都体现了"以人为本，以患者为中心"的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入120%的努力，就能得到患者的认可。
全员参与，提供优质服务优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。
医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是"如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人".所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
了解患者期望，并善于管理期望构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。
新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。
尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。
医院要做到少承诺，多行动。
不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。
因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
顾及和管理患者的感知感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。
感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。
所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
减少不良服务的根源不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息/沟通、服务流程等有关。
为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在"联合早报"每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。
所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。
正确认识患者抱怨大多数患者到医院不是为了制造麻烦。
当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。
对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。
所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉）而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。
因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
三医院优质服务的六项必要工作要善于倾听患者，与患者同行新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。
如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。
要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。
新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。
如在病房里设"快乐小厨",给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供;为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。
那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。
要注重关键流程的管理3.3.1注重医院环境管理新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨;座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。
3.3.2注重人员管理新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。
在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的"形",更要学习他的"魂".要注重服务的分析测量，树立学习标杆新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。