《前厅服务礼仪培训》PPT课件
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前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
前厅部服务礼仪课件.pptx
迎宾服务
学生练习指导：门童服务
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛
教徒除外）；
礼 宾
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
• 宾客姓名
国籍中国
• G UEST NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
• 团队名称
• 入店 离店 • 日期 日期
单人间 房数 房价
团队预订单 国籍
双人间 房数 房价
人数
陪同间 房数 房价
套间 房数 房价
•
• 免费房：
• 房价不含服务费１５％
• 用餐情况
日期
• 中式早餐
时间
• 欧式早餐
地点
• 美式早餐
价钱
•
人数
• 餐费不含１５％的服务费
• 付款人：
• 备注：
• 经办人：
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
前台服务接待礼仪培训ppt课件
感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
酒店前台服务礼仪仪容仪表ppt课件
25
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
前厅部礼仪培训【精品ppt】
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蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
前台服务礼仪(PPT34页)
佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。 首饰三不戴： （1）有碍于工作的首饰不戴。 （2）炫耀其财力的首饰不戴。 （3）突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。 女性首饰两大件：戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
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吗？”声音友好亲切 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，
订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报
低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止
差错或遗漏
抵店服务礼仪-门童/行李员
注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客
认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、 准确
大堂副理服务礼仪
讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静
SVC
十字服务用语——您好、请、对不起、谢 谢、再见
五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、 送声
工作范文，仅供参考！
如需使用，请下载后根据自己的实际情况，更改后使用！
前厅部各岗位服务礼仪
电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪
电话接听的标准
在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。
在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏
结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听
前厅服务礼仪培训
前言
前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合性服务部门。
前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、 行李、总机等分部，为客人提供登记、接 待、订房、分房、换房、问讯、电话、订 票、留言、行李、退房等各项工作。
要做好前厅部，员工需具备哪些基本的 素质
并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接
听
接听电话的正确步骤
快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务
接听自己分机的电话
品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体
3秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
首轮效应用于
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语 言
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry
speaking,may I help you?
接听其他分机的电话
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细
节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您
登记入住服务礼仪
宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关
规定 祝愿宾客入住愉快
问询服务礼仪
问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询
住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答
留言服务礼仪
应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先；
问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者
效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请 问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/ 李先生，请问您的留言内容？
转接电话
告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通
电话预订服务
敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的
必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了
做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客
人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，
更不能偷听他人的电话。
Байду номын сангаас
查询服务礼仪
问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找
订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报
低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止
差错或遗漏
抵店服务礼仪-门童/行李员
注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客
认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、 准确
大堂副理服务礼仪
讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静
SVC
十字服务用语——您好、请、对不起、谢 谢、再见
五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、 送声
工作范文，仅供参考！
如需使用，请下载后根据自己的实际情况，更改后使用！
前厅部各岗位服务礼仪
电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪
电话接听的标准
在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。
在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏
结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听
前厅服务礼仪培训
前言
前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合性服务部门。
前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、 行李、总机等分部，为客人提供登记、接 待、订房、分房、换房、问讯、电话、订 票、留言、行李、退房等各项工作。
要做好前厅部，员工需具备哪些基本的 素质
并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接
听
接听电话的正确步骤
快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务
接听自己分机的电话
品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体
3秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
首轮效应用于
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语 言
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry
speaking,may I help you?
接听其他分机的电话
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细
节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您
登记入住服务礼仪
宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关
规定 祝愿宾客入住愉快
问询服务礼仪
问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询
住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答
留言服务礼仪
应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先；
问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者
效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请 问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/ 李先生，请问您的留言内容？
转接电话
告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通
电话预订服务
敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的
必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了
做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客
人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，
更不能偷听他人的电话。
Байду номын сангаас
查询服务礼仪
问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找